nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng, xác định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Tân Uyên, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó bàn luận, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng DVHCC đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện
TĨM TẮT Luận văn “ Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bắc Tân Un” nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng, xác định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bắc Tân Un, đồng thời thơng qua để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế người dân dịch vụ cung cấp, sở bàn luận, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người sử dụng DVHCC chất lượng dịch vụ hành UBND Huyện Từ mơ hình lý thuyết thực tiễn mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, xây dựng thang đo Likert bảy mức độ Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giá trị trung bình tổng thể Từ thang đo độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng người dân Nghiên cứu mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Mơ hình hồi quy xây dựng gồm biến phụ thuộc sáu biến độc lập Kết cho thấy sáu yếu tố đo hai mươi mốt biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng ba biến quan sát đo lường yếu tố hài lòng, kết cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghệp theo lĩnh vực hành Từ khóa : Dịch vụ hành chính; Service Quality ( Chất lượng dịch vụ); EFA: Phương pháp phân tích nhân tố; Mơ hình chất lượng dịch vụ ; hài lòng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI (Nếu có) LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng : 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng 1.5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Tổng quan dịch vụ hành 2.1.1 Khái niệm dịch vụ iv 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ hành “Hành cơng” 2.2.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành 10 2.2.1.Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng : 12 2.3.Tổng quan hài lòng dịch vụ hành 14 2.3.1 Sự hài lòng 14 2.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng 15 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 17 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Khung nghiên cứu 33 3.2 Mô tả thang đo đề xuất 34 3.2.1 Các nhân tố đề xuất 35 3.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch vụ cơng 39 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 42 3.3.Phƣơng pháp kiểm định 44 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu : 44 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo: 46 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 47 3.3.4.Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy: 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Tổng quan UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Bình Dƣơng 50 4.1.1 Sơ lược đặc điểm tình hình UBND huyện Bắc Tân Uyên 50 4.1.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng UBND huyện 51 v 4.1.3.Mô tả mẫu khảo sát 52 4.2 Đánh giá thang đo 52 4.2.1 Thống kê mô tả biến định tính 52 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng mơ hình 55 4.3 Kiểm định khả đáp ứng phù hợp thang đo 60 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 62 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập 62 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc 67 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 68 4.6 Phân tích tƣơng quan 68 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 70 4.7.1 Kết hồi quy 70 4.7.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 71 4.7.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình thảo luận kết 75 4.8 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 78 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính 78 4.8.2 Kiểm định One-way ANOVA 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 81 Chƣơng BÀN LUẬN 82 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 82 5.2 Kết ứng dụng nghiên cứu – Hàm ý sách 83 5.2.1 Khả đảm bảo (AS) 83 5.2.2.Khả đáp ứng (AD) 83 5.2.3.Sự cảm thông (SYM) 83 5.2.4 Phương tiện hữu hình (TAG) 84 5.2.5 Nâng cao độ tin cậy cho người dân (TRU) 84 5.2.6 Chi phí thực dịch vụ hành cơng đơn vị (COS) 85 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế : 85 vi 5.3.2 Hướng nghiên cứu 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AD: Khả đáp ứng dịch vụ công AS: Khả đảm bảo đơn vị COS: Chi phí (hữu hình khơng hữu hình) DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA: Phương pháp phân tích nhân tố HĐND : Hội đồng nhân dân SERVQUAL : Service Quality ( Chất lượng dịch vụ) SYM: Sự cảm thông khách hàng (người dân) TAG: Các phương tiện hữu hình phục vụ đơn vị TRU: Sự tin cậy người dân làm thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tóm tắt số nghiên cứu liên quan trước .28 Bảng 3.1: Thang đo thức 41 Bảng 4.1 : Thống kê mẫu nghiên cứu .53 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “khả đáp ứng” .55 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “khả đảm bảo” 56 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố “phương tiện hữu hình” .57 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “sự tin cậy” 58 Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố “sự cảm thông” 58 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả yếu tố “chi phí” 59 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “sự hài lòng” 60 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha tất thang đo 60 Bảng 4.10: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần lần thứ 63 Bảng 4.11: Phương sai trích lần thứ 63 Bảng 4.12: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 64 Bảng 4.13: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần lần thứ hai 64 Bảng 4.14: Phương sai trích lần thứ hai 65 Bảng 4.15: Bảng xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 66 Bảng 4.16: Kết EFA hài lòng 68 Bảng 4.17: Ma trận tương quan yếu tố .69 Bảng 4.18: Kết mơ hình phân tích hồi quy bội 70 Bảng 4.19: Kết kiểm định tương quan hạng Spearman .73 Bảng 4.20: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 4.21: Kiểm định t-test giới tính 78 Bảng 4.22: Kiểm định t-test giới tính 78 Bảng 4.23: Kết kiểm định Levene kiểm định Anova 79 Bảng 4.24: So sánh trung bình cho hài lòng trình độ, độ tuổi, 80 ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 2.2: Mơ hình sai lệch chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế .24 Hình 2.7: Mơ hình số thoả mãn khách hàng Việt Nam 27 Hình 3.1: Quy trình thu thập liệu nghiên cứu 33 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 Hình 3.3: Sơ đồ mô tả yếu tố tác động giả thuyết nghiên cứu .44 Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu hài lòng người dân 45 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán hai biến giá trị phần dư giá trị dự đốn 72 Hình 4.2: Phân phối phần dư 74 Hình 4.3: Phân phối phần dư quan sát 75 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức máy hành UBND Huyện Bắc Tân 50 x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài Khi điều kiện kinh tế - xã hội giới quốc gia có biến đổi lớn lao, xu dân chủ hóa đòi hỏi người dân Nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành ngày cao Nhà nước khơng quyền lực đứng nhân dân cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân thể hoạt động cung ứng dịch vụ công Nhà nước cho tổ chức nhân dân Để đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành cơng; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với quan, tổ chức hành cơng, kết đánh giá sở để hiểu suy nghĩ người dân tổ chức dịch vụ; nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu công tác cải cách hành Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” theo tinh thần Nghị số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng cần phải tiến hành cách nghiêm túc khoa học Trong năm gần đây, thủ tục hành địa bàn huyện cải cách rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho cơng dân tổ chức Đồng thời thực theo tinh thần Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Đối với quan hành Nhà nước, đặc biệt cấp huyện việc cung ứng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng hướng đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức công dân Thực Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (gọi tắt Quyết định số 1383/QĐ-BNV) Bộ Nội vụ hướng dẫn bộ, quan ngang (gọi chung bộ), Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (gọi chung tỉnh) triển khai Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Dịch vụ hành cơng cấp huyện gắn liền với chức quản lý nhà nước UBND cấp huyện Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, đòi hỏi quan nhà nước nói chung, cấp huyện nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà soát, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực công việc như: cơng khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại Trong năm qua, cơng tác cải cách hành tỉnh Bình Dương nói chung UBND Huyện Bắc Tân Uyên nói riêng triển khai đồng tất lĩnh vực, hàng năm UBND huyện thực khảo sát hài lòng cơng dân kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ yếu tố tác động đến hài lòng cơng dân, chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện cung cấp Vì vậy, việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, nhân tố hạn chế nhân tố tác động vào hài lòng cơng dân tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lòng công dân tồn phát triển dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bắc Tân Uyên, nên chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Huyện Bắc Tân Uyên” TRU2 824 TRU3 813 TRU1 783 TAG3 811 TAG1 789 TAG4 215 TAG2 735 511 591 SYM1 823 SYM2 781 SYM3 725 COS3 826 COS1 824 COS2 752 AD2 AD3 766 212 278 AD4 662 281 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .636 Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 777 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 1828.170 df 210 Sig .000 Bảng số Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.320 25.332 25.332 5.320 25.332 25.332 2.404 11.448 36.780 2.404 11.448 36.780 2.223 10.585 47.364 2.223 10.585 47.364 1.901 9.051 56.416 1.901 9.051 56.416 1.319 6.282 62.697 1.319 6.282 62.697 1.128 5.370 68.068 1.128 5.370 68.068 968 4.611 72.679 719 3.426 76.104 594 2.829 78.934 10 570 2.717 81.650 11 539 2.569 84.219 12 468 2.229 86.448 13 463 2.204 88.652 14 436 2.075 90.727 15 362 1.725 92.452 16 352 1.676 94.128 17 339 1.614 95.741 18 287 1.366 97.107 19 274 1.306 98.413 20 221 1.053 99.466 21 112 534 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrixa Component AS2 808 AS4 806 AS1 792 AS5 779 AS3 668 205 229 TRU4 888 TRU2 838 TRU1 798 TRU3 793 TAG1 828 TAG4 791 TAG3 768 SYM1 845 SYM2 773 SYM3 744 COS3 826 COS1 823 COS2 748 AD2 809 AD4 AD3 205 229 709 265 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig .688 171.294 000 Bảng số Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com pone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.085 69.509 69.509 531 17.692 87.202 384 12.798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrixa Component SAS2 869 SAS1 820 SAS3 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.085 % of Cumulative Variance % 69.509 69.509 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Bảng số Correlationsa SAS SAS Pearson Correlation Sig (2-tailed) AS Pearson Correlation Sig (2-tailed) TRU Pearson Correlation Sig (2-tailed) TAG Pearson Correlation Sig (2-tailed) SY Pearson M Correlation Sig (2-tailed) COS Pearson Correlation Sig (2-tailed) AD Pearson Correlation Sig (2-tailed) 496** AS TRU TAG SYM 496** 334** 511** 489** -.325** 000 000 000 000 000 000 215** 251** 200** -.176* 349** 002 000 004 012 000 257** 173* -.118 252** 000 013 094 000 376** -.164* 401** 000 019 000 -.106 408** 134 000 000 COS AD 574** 334** 215** 000 002 511** 251** 257** 000 000 000 489** 200** 173* 376** 000 004 013 000 -.325** -.176* -.118 -.164* -.106 -.205** 000 012 094 019 134 003 574** 349** 252** 401** 000 000 000 000 408** -.205** 000 003 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) a Listwise N=203 Bảng số Model Summaryb Model R 758a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 575 562 69204 2.002 a Predictors: (Constant), AD, COS, TRU, AS, SYM, TAG b Dependent Variable: SAS Bảng số ANOVAb Sum of Model Squares Regression Mean Square 127.020 21.170 93.867 196 479 220.887 202 Residual Total df a Predictors: (Constant), AD, COS, TRU, AS, SYM, TAG b Dependent Variable: SAS F 44.204 Sig .000a Bảng số Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleran Model B Std Error (Constant) 1.308 434 AS 251 049 TRU 084 TAG Beta t Sig ce VIF 3.013 003 262 5.164 000 842 1.188 040 104 2.111 036 892 1.121 184 047 210 3.909 000 754 1.326 SYM 176 042 221 4.191 000 778 1.285 COS -.169 051 -.158 -3.281 001 938 1.066 AD 240 054 000 693 1.442 a Dependent Variable: SAS 250 4.469 Bảng số Correlationsa ABSR Spearman ABSR Correlation 's rho ES1 Coefficient Sig (2- tailed) AS Correlation Coefficient Sig (2- tailed) TRU Correlation Coefficient Sig (2- tailed) TAG Correlation Coefficient Sig (2- tailed) SYM Correlation Coefficient Sig (2- tailed) COS Correlation Coefficient ES1 AS TRU TAG SYM COS AD 1.000 027 103 079 007 020 133 704 144 265 926 778 058 027 1.000 256** 288** 209** -.112 362** 704 000 000 003 111 000 103 256** 1.000 268** 143* -.123 286** 144 000 000 041 082 000 079 288** 268** 1.000 368** -.092 408** 265 000 000 000 191 000 007 209** 143* 368** 1.000 -.105 396** 926 003 041 000 136 000 020 -.112 -.123 -.092 -.105 1.000 -.179* Sig (2- tailed) AD Correlation Coefficient Sig tailed) (2- 778 058 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 a Listwise N = 203 082 191 136 011 133 362** 286** 408** 396** -.179* 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .111 000 000 000 000 011 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Gioi_tin h SAS N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 112 5.0565 1.07001 10111 91 4.6044 96342 10099 Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2- Mean Std 95% Confidence Error Interval of the taile Differ Differe F Sig t df d) ence nce Difference Lower Upper SAS Equal variances 2.382 124 3.130 201 002 45215 14447 16728 73702 3.164 198.852 002 45215 14291 17035 73396 assumed Equal variances not assumed Bảng số 2: Trình độ Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 2.379 df2 Sig 198 053 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 34.439 8.610 Within Groups 186.448 198 942 Total 220.887 202 SAS Report Std Trinh_do PTTH Mean tro N Deviation 5.5200 50 97859 Trung cap 4.4638 69 88047 Cao dang 4.9420 23 95162 Dai hoc 4.7500 52 1.11608 Sau dai hoc 4.5185 64788 Total 4.8539 203 1.04570 xuong F 9.143 Sig .000 Bảng số 3: Tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 1.977 df2 Sig 199 119 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 39.541 13.180 Within Groups 181.346 199 911 Total 220.887 202 SAS Report Std Tuoi Mean N Deviation Duoi 25 4.4444 12 64092 25 den duoi 35 5.3586 66 99625 Tu 35 den 45 4.9727 61 98938 Tren 45 4.2969 64 92223 Total 4.8539 203 1.04570 F 14.463 Sig .000 Bảng số 4: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 1.955 df1 df2 Sig 197 087 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.424 1.485 Within Groups 213.463 197 1.084 Total 220.887 202 F 1.370 Sig .237 ... cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lòng công dân tồn phát triển dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bắc Tân Uyên, nên chọn nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch. .. mạnh đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bắc Tân Un, Tỉnh Bình Dương ? (3) Mức độ tác động yếu tố hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Tỉnh... 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng : Dịch vụ hành cơng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hài lòng DVHCC UBND huyện Bắc Tân Uyên 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu UBND Huyện