Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện đức hòa – tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng tôi, với hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hữu Dũng Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực kết trình bày luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tôi cam đoan có gian lận nào, xin chịu toàn trách nhiệm trước Hội đồng./ Đức Hòa, ngày 15 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thành Phong MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Mối liên quan lý thuyết sách 1.2 Sự cần thiết bối cảnh Huyện Đức Hòa 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.3 Dịch vụ công 10 2.4 Dịch vụ hành công 11 2.5 Chất lượng dịch vụ 12 2.5.1 Khái niệm 12 2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành công theo TCVN ISO 9001:2008 13 2.6 Khái niệm hài lòng 14 2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.7.1 Mô hình năm khoảng cách 15 2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ 19 2.9 Chất lượng dịch vụ công 21 2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công huyện Đức Hòa 21 2.10.1 Tổng quan thực cải cách hành 21 2.10.2 Kết thực cải cách hành 24 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Thu thập xử lý liệu 33 3.3 Phương pháp phân tích 34 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 3.2.2 Phân tích hồi quy 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.1.1 Giới tính khách hàng 36 4.1.2 Độ tuổi khách hàng 37 4.1.3 Tình trạng hôn nhân khách hàng 38 4.1.4 Trình độ học vấn khách hàng 38 4.1.5 Nghề nghiệp khách hàng 39 4.1.6 Các dịch vụ hành khách hàng 40 4.1.7 Mức độ thường xuyên đến giao dịch UBND 41 4.1.8 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình 41 4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ 42 4.2.1 Sự tin cậy 42 4.2.2 Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) 43 4.2.3 Năng lực phục vụ (khả đáp ứng) 44 4.2.4 Thái độ phục vụ 45 4.2.5 Sự đồng cảm (cảm thông) 46 4.2.6 Sự hài lòng khách hàng 47 4.3 Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng 49 4.3.1 Kết phân tích hồi qui 49 4.3.2 Kết phân tích hài lòng theo đặc điểm nhân chủng học 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 55 5.1 Tóm lược ý phương pháp 55 5.2 Kết nghiên cứu 56 5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 56 5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và hài lòng người dân 57 5.3 Kiến nghị giải pháp 58 5.4 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Sự đồng cảm nhân viên HL : Sự hài lòng dịch vụ hành NL : Năng lực phục vụ nhân viên OLS : Phân tích hồi quy bình phương bé SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TB&XH : Thương binh xã hội TC : Sự tin cậy TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TD : Thái độ nhân viên UBND : Ủy Ban Nhân Dân VC : Cơ sở vật chất VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Bảng 4.2 Đánh giá người dân nhân tố sở vật chất 44 Bảng 4.3 Đánh giá người dân nhân tố lực phục vụ 45 Bảng 4.4 Đánh giá người dân nhân tố thái độ phục vụ 46 Bảng 4.5 Đánh giá người dân nhân tố đồng cảm 47 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi qui 50 Bảng 4.7: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn 51 Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo dịch vụ hành khác 52 Bảng 4.9: Sự khác biệt hài lòng dịch vụ hành 53 Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng 53 Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch UBND 54 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành công 27 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Phân bổ giới tính khách hàng (n = 150) 37 Hình 4.2: Số lượng người độ tuổi khách hàng (n = 150) 37 Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hôn nhân khách hàng (n=150) 38 Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn khách hàng (n = 150) 39 Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp khách hàng (n = 150) 40 Hình 4.6: Các dịch vụ hành liên quan khách hàng (n = 150) 40 Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng (n = 150) 41 Hình 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình khách hàng (n = 150) 42 Hình 4.9: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành UBND 48 Hình 4.10: Phân phối phần dư biến hài lòng 49 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Mối liên quan lý thuyết sách Sự hiểu biết, đáp ứng đoán trước nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chiến lược quan trọng cho tổ chức tư nhân nhà nước Khách hàng nguồn sống tổ chức nào, cho dù công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay tổ chức công nhà nước, hài lòng khách hàng sống tổ chức (Nicholls cộng sự, 1998) Sự hài lòng theo tác giả Edgett Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt tổ chức cung cấp dịch vụ tổ chức cung cấp, sản suất sản phẩm hữu hình đặc tính riêng biệt loại hình dịch vụ là: nắm bắt được, chia cắt, không đồng Một đặc điểm rõ ràng dịch vụ nắm bắt được, nghĩa không thấy mắt nắm bàn tay Điều tạo ta vấn đề lớn tổ chức cung cấp dịch vụ thông tin cho khách hàng biết xác tà lổ chức cung cấp điều cho khách hàng Nói cách khác khách hàng thật đánh giá dịch vụ lúc họ tiêu dùng Một đặc thù thứ không phần quan trọng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ tách rời với nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp thuyết phục, động viên, thương thảo hủy bỏ hợp đồng Đặc điểm dịch vụ không giống thời điểm mà dịch vụ thực Do vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ khác biệt, thay đổi có, đáp ứng với tập tục, sở thích riêng người, nhu cầu khác phát sinh Phụ lục 2: phân tích thống kê Kiểm định thang đo Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 845 846 Item Statistics Mean Std Deviation N cacquytrinhcongkhai 3.47 1.230 150 hosogiaiquyetkhongsaisot 3.49 1.140 150 hosotradunghen 3.32 1.125 150 khongphaidilainhieulan 3.37 1.144 150 thutucbosungcothongbao 3.50 1.180 150 suquantamgiaiquyethoso 3.66 1.098 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.470 3.320 3.660 340 1.102 014 Item Variances 1.331 1.206 1.513 307 1.255 012 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cacquytrinhcongkhai 17.35 19.530 545 836 hosogiaiquyetkhongsaisot 17.33 18.772 698 805 hosotradunghen 17.50 18.614 730 799 khongphaidilainhieulan 17.45 19.014 666 811 thutucbosungcothongbao 17.32 19.508 582 828 suquantamgiaiquyethoso 17.16 20.417 539 835 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 778 N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N khonggianphongtiepnhan 3.59 1.011 150 tiennghiphongtiepnhan 3.55 1.021 150 hiendaiphongtiepnhan 3.39 1.135 150 cachbotriphongtiepnhan 3.72 949 150 niemyetcacquytrinhbieumau 3.60 1.147 150 trangphucphuhopvoimoitruon g 3.87 1.060 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.620 3.393 3.867 473 1.139 026 Item Variances 1.115 901 1.315 414 1.460 026 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khonggianphongtiepnhan 18.13 14.366 474 757 tiennghiphongtiepnhan 18.17 14.010 520 746 hiendaiphongtiepnhan 18.33 13.268 540 741 cachbotriphongtiepnhan 18.00 14.403 516 748 niemyetcacquytrinhbieumau 18.12 12.871 588 728 17.85 13.858 512 748 trangphucphuhopvoimoitruong Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 806 N of Items 806 Item Statistics Mean Std Deviation N khananggiaotiep 3.51 1.116 150 thanhthaochuyenmon 3.58 1.119 150 kienthucnhanvien 3.45 1.046 150 giaiquyetlinhhoat 3.75 962 150 sutinhtuongcuakhachhang 3.71 1.077 150 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Item Means 3.601 3.453 3.753 300 1.087 017 Item Variances 1.135 925 1.252 327 1.353 018 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted khananggiaotiep 14.50 10.802 536 786 thanhthaochuyenmon 14.43 9.763 710 729 kienthucnhanvien 14.55 10.732 606 764 giaiquyetlinhhoat 14.25 11.412 560 778 sutinhtuongcuakhachhang 14.29 10.907 550 781 Kiểm định thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 747 N of Items 750 Item Statistics Mean Std Deviation N thaidolichsucuanhanvien 3.59 1.136 150 thaidothanthiencuanhanvien 3.61 982 150 khonggaykhode 3.57 1.051 150 phucvucongbang 3.56 959 150 tinhthantrachnhiem 3.69 1.165 150 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Item Means 3.604 3.560 3.687 127 1.036 003 Item Variances 1.127 919 1.358 438 1.477 038 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted thaidolichsucuanhanvien 14.43 9.147 521 700 thaidothanthiencuanhanvien 14.41 9.652 558 688 khonggaykhode 14.45 9.188 585 676 phucvucongbang 14.46 10.371 442 727 tinhthantrachnhiem 14.33 9.338 467 722 Kiểm định thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 719 N of Items 725 Item Statistics Mean Std Deviation N suquantamcuanhanvien 3.25 1.049 150 soitnhanvienquantam 3.34 1.042 150 yeucauhoply 3.51 841 150 3.57 979 150 hieuduocyeucaucuakhachhang Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.417 3.247 3.573 327 1.101 022 963 708 1.100 392 1.553 033 Item Variances Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted suquantamcuanhanvien 10.42 5.104 455 692 soitnhanvienquantam 10.33 4.651 584 608 yeucauhoply 10.16 5.397 576 627 10.09 5.414 436 699 hieuduocyeucaucuakhachhang Kiểm định thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 814 N of Items 818 Item Statistics Mean Std Deviation N hailongcachtochuc 3.51 1.128 150 hailongdichvuduoccungcap 3.55 959 150 hailongvoitochucphucvu 3.59 997 150 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Item Means 3.549 3.507 3.593 087 1.025 002 Item Variances 1.062 921 1.272 351 1.381 034 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hailongcachtochuc 7.14 3.114 649 770 hailongdichvuduoccungcap 7.10 3.339 772 642 hailongvoitochucphucvu 7.05 3.702 592 816 Kết phân tích hồi qui Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed DONGCAM, TINCAY, VATCHAT, THAIDO, NANGLUCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Model R R Square 719a Adjusted R Square 517 Std Error of the Estimate 500 62199 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, VATCHAT, THAIDO, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.655 11.931 Residual 55.709 144 387 115.364 149 Total F Sig 30.840 000a a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, VATCHAT, THAIDO, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 340 293 TINCAY 284 091 VATCHAT 155 NANGLUC THAIDO DONGCAM Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.161 248 279 3.119 002 418 2.394 102 128 1.513 133 471 2.124 347 108 316 3.230 002 351 2.848 -.092 102 -.078 -.902 369 445 2.247 218 105 179 2.082 039 454 2.200 a Dependent Variable: HAILONG Sự khác biệt mức độ hài lòng phân theo đặc tính cá nhân Giữa giới tính nam nữ Group Statistics gioitinh Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 76 3.5098097E0 69119094 07928504 nu 74 3.5890242E0 56844846 06608079 Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.7613 Sig 0.0307 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference -0.765 148 0.44519 -0.07921 0.10348 -0.767 143.99 0.44404 -0.07921 0.10321 Giữa trình độ học vấn Descriptives Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum cap 33 3.1802216E0 68747217 11967354 2.9364546 3.4239887 2.16019 4.35575 cap 42 3.5726232E0 69371390 10704238 3.3564467 3.7887996 2.20361 4.72033 trung cap 25 3.7144197E0 37875887 07575177 3.5580758 3.8707637 2.92263 4.23655 cao dang 33 3.7574389E0 53222461 09264841 3.5687202 3.9461575 2.42176 4.66533 dai hoc 17 3.5576394E0 59489736 14428380 3.2517714 3.8635074 2.53309 4.55310 150 3.5488889E0 63274672 05166355 3.4468010 3.6509768 2.16019 4.72033 Total Multiple Comparisons Unstandardized Predicted Value; LSD (I) Mean trinhdohocvan (J) trinhdohocvan Difference (I-J) cap cap trung cap dai hoc Sig Lower Bound Upper Bound cap -.39240153* 14067050 006 -.6704311 -.1143720 trung cap -.53419811* 16033969 001 -.8511030 -.2172932 cao dang -.57721724* 14887167 000 -.8714561 -.2829784 dai hoc -.37741777* 18053341 038 -.7342348 -.0206008 cap 39240153* 14067050 006 1143720 6704311 trung cap -.14179658 15275547 355 -.4437116 1601184 cao dang -.18481571 14067050 191 -.4628453 0932139 dai hoc 01498376 17383248 931 -.3285891 3585566 cap 53419811* 16033969 001 2172932 8511030 cap 14179658 15275547 355 -.1601184 4437116 cao dang cao dang 95% Confidence Interval Std Error -.04301913 16033969 789 -.3599241 2738858 dai hoc 15678034 19010091 411 -.2189464 5325071 cap 57721724* 14887167 000 2829784 8714561 cap 18481571 14067050 191 -.0932139 4628453 trung cap 04301913 16033969 789 -.2738858 3599241 dai hoc 19979947 18053341 270 -.1570175 5566165 cap 37741777* 18053341 038 0206008 7342348 cap -.01498376 17383248 931 -.3585566 3285891 trung cap -.15678034 19010091 411 -.5325071 2189464 cao dang -.19979947 18053341 270 -.5566165 1570175 * The mean difference is significant at the 0.05 level ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 6.630 1.658 53.024 145 366 Total 59.655 149 F Sig 4.533 002 Giữa người có giao dịch khác Descriptives Unstandardized Predicted Value 95% Confidence Interval for Mean N dat dai xay dung moi truong tu phap, ho tich lao dong tbxh dang ky kinh doanh khac Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 41 3.6032668 67790663 1058712 3.3892931 3.8172405 2.19790 4.66533 16 3.4736250 43432489 1085812 3.2421896 3.7050604 2.78905 4.14881 14 3.8304107 67117832 1793799 3.4428839 4.2179375 2.18513 4.72033 19 3.4233982 60970957 1398769 3.1295276 3.7172688 2.41466 4.31246 20 3.0849556 67672660 1513206 2.7682378 3.4016734 2.16019 4.23655 16 3.4803122 59511407 1487785 3.1631983 3.7974261 2.21060 4.10961 24 3.8736239 38166056 0779061 3.7124628 4.0347850 2.92263 4.44710 150 3.5488889 63274672 0516635 3.4468010 3.6509768 2.16019 4.72033 ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.531 1.422 Within Groups 51.123 143 358 Total 59.655 149 F 3.977 Sig .001 Multiple Comparisons Unstandardized Predicted Value LSD (I) cacthutuc (J) cacthutuc dat dai xay dung Upper Bound 4780325 -.22714389 18508341 222 -.5929968 1387090 tu phap, ho tich 17986864 16593919 280 -.1481421 5078794 lao dong tbxh 51831121* 16307976 002 1959527 8406697 dang ky kinh doanh 12295464 17624938 487 -.2254361 4713454 khac -.27035708 15367429 081 -.5741238 0334097 dat dai -.12964178 17624938 463 -.4780325 2187490 moi truong -.35678567 21881581 105 -.7893172 0757458 05022686 20288004 805 -.3508045 4512582 38866943 20054800 055 -.0077522 7850911 dang ky kinh doanh -.00668714 21139616 975 -.4245523 4111780 khac -.39999885* 19297741 040 -.7814558 -.0185419 dat dai 22714389 18508341 222 -.1387090 5929968 xay dung 35678567 21881581 105 -.0757458 7893172 tu phap, ho tich 40701253 21059994 055 -.0092787 8233038 lao dong tbxh 74545510* 20835433 000 3336027 1.1573075 dang ky kinh doanh 35009853 21881581 112 -.0824330 7826300 khac -.04321319 20107785 830 -.4406822 3542558 dat dai -.17986864 16593919 280 -.5078794 1481421 xay dung -.05022686 20288004 805 -.4512582 3508045 moi truong -.40701253 21059994 055 -.8233038 0092787 lao dong tbxh lao dong tbxh Lower Bound -.2187490 lao dong tbxh tu phap, ho tich Sig .463 tu phap, ho tich moi truong 95% Confidence Interval 12964178 17624938 moi truong xay dung Mean Difference (I-J) Std Error 33844257 19155019 079 -.0401932 7170783 dang ky kinh doanh -.05691400 20288004 779 -.4579454 3441174 khac -.45022572* 18360897 015 -.8131641 -.0872873 dat dai -.51831121* 16307976 002 -.8406697 -.1959527 xay dung -.38866943 20054800 055 -.7850911 0077522 moi truong -.74545510* 20835433 000 -1.1573075 -.3336027 tu phap, ho tich -.33844257 19155019 079 -.7170783 0401932 dang ky kinh doanh -.39535657 20054800 051 -.7917782 0010651 khac -.78866828* 18102885 000 -1.1465066 -.4308300 -.12295464 17624938 487 -.4713454 2254361 00668714 21139616 975 -.4111780 4245523 -.35009853 21881581 112 -.7826300 0824330 05691400 20288004 779 -.3441174 4579454 39535657 20054800 051 -.0010651 7917782 -.39331171* 19297741 043 -.7747686 -.0118548 dang ky kinh doanh dat dai xay dung moi truong tu phap, ho tich lao dong tbxh khac khac dat dai 27035708 15367429 081 -.0334097 5741238 xay dung 39999885* 19297741 040 0185419 7814558 moi truong 04321319 20107785 830 -.3542558 4406822 tu phap, ho tich 45022572* 18360897 015 0872873 8131641 lao dong tbxh 78866828* 18102885 000 4308300 1.1465066 dang ky kinh doanh 39331171* 19297741 043 0118548 7747686 * The mean difference is significant at the 0.05 level Giữa người có nghề nghiệp khác Descriptives Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum cong nhan 37 3.4001 0.5372 0.0883 3.2210 3.5792 2.2679 4.3736 nong dan 28 3.0334 0.7207 0.1362 2.7540 3.3129 2.1602 4.5247 doanh nghiep 23 3.7308 0.4531 0.0945 3.5349 3.9267 2.9736 4.6653 conh chuc, vien chuc 15 3.5411 0.5908 0.1525 3.2139 3.8683 2.4147 4.4074 47 3.8866 0.4991 0.0728 3.7400 4.0331 2.1851 4.7203 150 3.5489 0.6327 0.0517 3.4468 3.6510 2.1602 4.7203 nghe nghiep khac Total ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares df Mean Square Between Groups 14.380 3.595 Within Groups 45.275 145 312 Total 59.655 149 F 11.513 Sig .000 Multiple Comparisons Unstandardized Predicted Value; LSD (I) congviechiennay (J) congviechiennay Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound cong nhan nong dan doanh nghiep cong chuc, vien chuc nghe nghiep khac nong dan cong nhan doanh nghiep cong chuc, vien chuc nghe nghiep khac doanh nghiep cong nhan nong dan cong chuc, vien chuc nghe nghiep khac cong chuc, vien chuc cong nhan nong dan doanh nghiep nghe nghiep khac nghe nghiep khac cong nhan nong dan doanh nghiep cong chuc, vien chuc Upper Bound 0.3667 0.1400 0.0097 0.0901 0.6433 -0.3307 0.1484 0.0274 -0.6239 -0.0374 -0.1410 0.1710 0.4111 -0.4791 0.1971 -0.4864 0.1228 0.0001 -0.7292 -0.2437 -0.3667 0.1400 0.0097 -0.6433 -0.0901 -0.6974 0.1572 0.0000 -1.0082 -0.3866 -0.5077 0.1788 0.0052 -0.8611 -0.1543 -0.8531 0.1334 0.0000 -1.1168 -0.5895 0.3307 0.1484 0.0274 0.0374 0.6239 0.6974 0.1572 0.0000 0.3866 1.0082 0.1897 0.1855 0.3081 -0.1768 0.5562 -0.1557 0.1422 0.2752 -0.4368 0.1253 0.1410 0.1710 0.4111 -0.1971 0.4791 0.5077 0.1788 0.0052 0.1543 0.8611 -0.1897 0.1855 0.3081 -0.5562 0.1768 -0.3454 0.1657 0.0389 -0.6730 -0.0179 0.4864 0.1228 0.0001 0.2437 0.7292 0.8531 0.1334 0.0000 0.5895 1.1168 0.1557 0.1422 0.2752 -0.1253 0.4368 0.3454 0.1657 0.0389 0.0179 0.6730 * The mean difference is significant at the 0.05 level Giữa người có mức độ giao dịch thường xuyên khác Descriptives Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound hang 20 3.925 0.574 0.128 3.657 4.194 2.401 4.665 hang tuan 21 3.572 0.636 0.139 3.282 3.861 2.415 4.428 hang thang 33 3.455 0.578 0.101 3.250 3.660 2.160 4.525 hang quy 30 3.562 0.636 0.116 3.324 3.799 2.204 4.524 moi lan dau 15 3.436 0.557 0.144 3.128 3.744 2.699 4.720 khac 31 3.433 0.703 0.126 3.175 3.690 2.185 4.447 Total 150 3.549 0.633 0.052 3.447 3.651 2.160 4.720 ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.746 749 Within Groups 55.909 144 388 Total 59.655 149 F 1.930 Sig .093 Multiple Comparisons Unstandardized Predicted Value; LSD (I) mucdogiaodich (J) mucdogiaodich Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound hang hang tuan hang thang hang quy moi lan dau hang tuan 0.3534 0.1947 0.0715 -0.0314 0.7382 hang thang 0.4698 0.1766 0.0087 0.1208 0.8188 hang quy 0.3636 0.1799 0.0451 0.0081 0.7192 moi lan dau 0.4890 0.2128 0.0230 0.0683 0.9097 khac 0.4926 0.1787 0.0066 0.1394 0.8458 hang -0.3534 0.1947 0.0715 -0.7382 0.0314 hang thang 0.1163 0.1739 0.5046 -0.2274 0.4601 hang quy 0.0102 0.1773 0.9543 -0.3402 0.3606 moi lan dau 0.1356 0.2106 0.5209 -0.2808 0.5519 khac 0.1392 0.1761 0.4307 -0.2089 0.4872 hang -0.4698 0.1766 0.0087 -0.8188 -0.1208 hang tuan -0.1163 0.1739 0.5046 -0.4601 0.2274 hang quy -0.1062 0.1572 0.5005 -0.4169 0.2045 moi lan dau 0.0192 0.1940 0.9213 -0.3643 0.4027 khac 0.0228 0.1559 0.8839 -0.2852 0.3309 hang -0.3636 0.1799 0.0451 -0.7192 -0.0081 hang tuan -0.0102 0.1773 0.9543 -0.3606 0.3402 hang thang 0.1062 0.1572 0.5005 -0.2045 0.4169 moi lan dau 0.1254 0.1970 0.5256 -0.2641 0.5149 khac 0.1290 0.1596 0.4203 -0.1864 0.4444 hang -0.4890 0.2128 0.0230 -0.9097 -0.0683 hang tuan -0.1356 0.2106 0.5209 -0.5519 0.2808 hang thang -0.0192 0.1940 0.9213 -0.4027 0.3643 hang quy -0.1254 0.1970 0.5256 -0.5149 0.2641 0.0036 0.1960 0.9854 -0.3838 0.3910 hang -0.4926 0.1787 0.0066 -0.8458 -0.1394 hang tuan -0.1392 0.1761 0.4307 -0.4872 0.2089 hang thang -0.0228 0.1559 0.8839 -0.3309 0.2852 hang quy -0.1290 0.1596 0.4203 -0.4444 0.1864 moi lan dau -0.0036 0.1960 0.9854 -0.3910 0.3838 khac khac Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level ... LÊ THÀNH PHONG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành. .. Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An chọn làm đề tài nghiên cứu cần thiết, nhằm để khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành. .. lường hài lòng người dân dịch vụ hành công bao gồm phần sau: giới thiệu khái niệm liên quan dịch vụ, dịch vụ hành công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng người