ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI TPHCM

Do ñó, vấn ñề “ñánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi” ñược tác giả chọn làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm ñể ñánh g

LÊ NGỌC SƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI

PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011

Lời ñầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế phát triển của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người ñã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường

Xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã tận tình hướng dẫn, ñịnh hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp, những người trong Ban chỉ ñạo Cải cách hành chính của huyện Củ Chi và những người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người!

Lê Ngọc Sương

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập-Tự do-Hạnh phúc -
 -

Tôi xin cam ñoan ñề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi Các số liệu ñược minh họa trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý một cách trung thực và khách quan

Tác giả: Lê Ngọc Sương

Trang DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Vấn ñề nghiên cứu: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 4

3 Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

4 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: 5

5 Câu hỏi nghiên cứu 6

6 Kết cấu của nghiên cứu 6

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 Một số khái niệm 7

1.1.1 Dịch vụ: 7

1.1.2 Dịch vụ công: 8

1.1.3 Các loại dịch vụ công: 8

1.1.4 Dịch vụ hành chính công: 9

1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công 10

1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2 Chất lượng dịch vụ công: 11

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công: 12

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 15

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 15

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI 25

2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi 25

2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi 26

2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược 26

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 28

2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công 29

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño 30

2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 33

2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011 34

2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 34

2.4.2 Đánh giá sơ bộ thang ño: 37

2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 37

2.4.2.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño: 38

2.4.3 Nhận xét về kết quả kiểm ñịnh thang ño 40

2.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi 41

2.4.4.1 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự tin cậy 41

2.4.4.2 Đánh giá mức ñộ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ 42

2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ hài lòng về năng lực phục vụ 43

2.4.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ 43

2.4.4.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm 44

2.4.4.6 Đánh giá mức ñộ hài lòng về yêu cầu hồ sơ 45

2.4.4.7 Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45

2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 46

2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA 52

2.4.6 Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 53

2.4.6.1 Phân tích hồi quy: 53

2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân 56

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI 59

3.1Một số giải pháp: 59

3.1.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của người dân ñối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi 60

3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 60

3.1.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái ñộ phục vụ và sự ñồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ Chi 61

3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi 61

3.2 Một số kiến nghị khác 62

3.2.1 Về ñào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 62

3.2.2 Chính sách sử dụng và ñãi ngộ ñối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính 64

PHẦN KẾT LUẬN 65

1 Kết luận từ nghiên cứu: 65

2 Kết quả nghiên cứu 66

3 Nhận xét kết quả nghiên cứu của ñề tài so với kết quả của nghiên cứu khác sử dụng thang ño SERVQUAL 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng 27

Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính 34

Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi 34

Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp 35

Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn 36

Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công 36

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño 38

Bảng 2.8 Điểm trung bình về sự tin cậy 41

Bảng 2.9 Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ 42

Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ 43

Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái ñộ phục vụ 43

Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm 44

Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ 45

Bảng 2.14 Điểm trung bình về mức ñộ hài lòng chung 45

Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công sau khi phân tích nhân tố 48

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng 15

Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ 16

Sơ ñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa

mãn của người dân 20

Sơ ñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22

Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 33

Sơ ñồ 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng

dịch vụ hành chính công ñã ñược ñiều sau phân tích EFA 52

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát

Phụ lục 3: Kiểm ñịnh Cronbach alpha

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Kiểm ñịnh Cronbach alpha sau phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy

Phụ lục 7: Thống kê mô tả

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Vấn ñề nghiên cứu:

Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu khách quan của sự nghiệp ñổi mới

và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc ñẩy quá trình

mở rộng ñối ngoại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Đó là công tác trọng tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm trung tâm Các nỗ lực cải cách ñóng vai trò ñặc biệt quan trọng, ñảm bảo mối liên

hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa ñói giảm nghèo, và ñưa ñất nước hội nhập sâu rộng hơn nữa vào thị trường quốc tế và khu vực

Do ñó, trong văn kiện Đại hội XI, Đảng ta ñã xác ñịnh một trong ba khâu ñột phá chiến lược của mục tiêu phát triển kinh tế xã hội là: hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập môi trường cạnh tranh bình ñẳng và cải cách hành chính

Song song ñó, Văn kiện Đại hội Đảng bộ TPHCM lần thứ IX (nhiệm kỳ

2010 - 2015), Đảng bộ thành phố Hồ Chí Minh cũng xem cải cách hành chính là một trong sáu chương trình ñột phá của thành phố Trong ñó, Chương trình cải cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền ñô thị, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện ñại, hoạt ñộng có hiệu lực, hiệu quả

Như vậy, có thể nói cải cách hành chính ñược coi là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt ñề án ñơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) là một ñiển hình về việc ñưa ra một hướng tiếp cận tổng thể và hệ thống ñể giải quyết những vấn ñề cấp thiết và căn bản ñối với sự phát triển của Việt Nam

Theo Thang Văn Phúc (2010), có thể ñánh giá chung về kết quả của cải cách hành chính nhà nước trong 5 năm qua như sau:

Kết quả hoạt ñộng của bộ máy hành chính nói chung, của cải cách hành chính nói riêng thời gian qua không những phục vụ ñắc lực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội ở thành phố theo ñường lối ñổi mới của Đảng, mà còn góp phần nâng cao ñời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, ñưa nền hành chính ñến gần dân Cải cách hành chính ñã tạo ra cung cách phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, thể hiện ngày càng rõ hơn quan ñiểm nhà nước của dân, ñịnh hướng nhân dân sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật, góp phần tạo sự ổn ñịnh chính trị

Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính ñem lại có thể kể ñến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Nhìn chung việc cung ứng dịch

vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không ñều Người dân và doanh nghiệp ñược tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như ñăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…, Ngoài ra, Cải cách hành chính ñã góp phần làm thay ñổi tư duy quản lý, tư duy lãnh ñạo, chỉ ñạo và ñiều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy ñã ñạt ñược những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ ñộng hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một

số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa ñồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số luật, pháp lệnh ñã ban hành nhưng các nghị ñịnh và thông tư hướng dẫn triển khai chậm ñược ban hành Sự thiếu nhất quán trong hệ thống thể chế biểu hiện rõ trong việc chậm chuẩn bị và ban hành các văn bản dưới luật, pháp lệnh ñể hướng dẫn thi hành Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt ñộng quản lý của mình nhiều hơn là ñáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân

- Thủ tục hành chính vẫn chưa ñược cải cách ñơn giản hóa triệt ñể, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc với 26

bộ, cơ quan ngang bộ và 13 cơ quan thuộc Chính phủ Bộ máy hành chính ở cấp Trung ương còn quá lớn, số lượng tổ chức bên trong các bộ, ngành còn nhiều và có

xu hướng phình ra Việc thực hiện phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương

và ñịa phương, giữa các cấp chính quyền ñịa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền ñô thị với chính quyền nông thôn

- Chế ñộ công vụ mới chậm hình thành ñầy ñủ, chất lượng cán bộ, công chức chưa ñáp ứng với yêu cầu ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công chức còn bất cập về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén thị trường, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao

Củ Chi là một trong những quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh ñầu tiên ñược thực hiện thí ñiểm công tác cải cách hành chính từ năm 1996 Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên ñịa bàn huyện ñã có nhiều tiến

bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính Người dân, doanh nghiệp còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực, xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, ñất ở, cho thuê ñất, cấp phép xây dựng ,

Theo kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm

2006, tại thành phố Hồ Chí Minh của Viện Kinh tế, với hơn 254 hộ ñã sử dụng dịch vụ về chủ quyền nhà ñất thì mức ñộ hài lòng chỉ ñạt 59,3%, thời gian chờ ñợi sau khi nộp hồ sơ vẫn còn khá lâu, kéo dài trung bình ñến 120 ngày mới hoàn thiện ñầy ñủ hồ sơ ñể nộp cho ñơn vị chức năng Tương tự, trong lĩnh vực xin cấp phép

xây dựng, với 350 hộ gia ñình ñã xin cấp phép xây dựng ñược khảo sát thì mức ñộ

hài lòng khá thấp chỉ ñạt 30%, số hộ hài lòng về thời gian của khâu giải quyết

khiếu nại, mức ñộ hộ hài lòng về thời gian chờ lấy giấy phép xây dựng ñạt 58,3%

Có ñến 48,6% số hộ phải bổ túc thêm từ 2-3 lần mới hoàn chỉnh hồ sơ Thời gian chuẩn bị bổ túc thêm bình quân 17 ngày/lần Như vậy, tính thời gian trung bình ñể hoàn tất hồ sơ là 35-50 ngày

Chính vì vậy, ñổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh

chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp

những dịch vụ cần thiết cho người dân ñể họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ ñây cần ñược chú trọng hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi ñặt ra chưa có câu trả lời thỏa

ñáng Do ñó, vấn ñề “ñánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi” ñược tác giả chọn làm ñề tài nghiên

cứu cho luận văn, nhằm ñể ñánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Củ Chi cung cấp cho người dân ñạt ñược ở mức ñộ nào?, Sự hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao?, những nhân tố nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công? từ ñó ñưa ra những gợi ý chính sách ñể hoàn thiện công tác quản lý hành chính và ñáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch

vụ công của người dân ở ñịa phương

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác ñịnh những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công

- Đo lường sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

- Đề xuất giải pháp và ñưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

3 Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu



 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu khám phá: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục ñích của nghiên cứu này dùng

ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ công và khám phá bổ sung

mô hình ño lường sự hài lòng dịch vụ công

- Nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng dịch vụ hành chính công Mục ñích của nghiên cứu này là ñể

sàng lọc các biến quan sát, và ñể xác ñịnh các thành phần cũng như giá trị, ñộ tin cậy của thang ño Sau ñó kiểm ñịnh mô hình lý thuyết

- Việc kiểm ñịnh thang ño cùng với các giả thuyết ñề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương ñối ñồng nhất trong ño lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và ñã hình thành nên một nhân tố, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy,…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS

Đối tượng nghiên cứu: là người dân ñã từng ñến giao dịch tại tổ tiếp nhận

và hoàn trả hồ sơ của UBND huyện Củ Chi

Dịch vụ hành chính công ñược chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng ñất ở, nhà ở, giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh, công chứng, hộ tịch

4 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài:



 Về mặt lý thuyết:

Góp phần xây dựng và ñiều chỉnh thang ño các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi Đồng thời kiểm ñịnh thang ño xem có phù hơp với môi trường hoạt ñộng của Việt Nam hay không



 Về mặt thực tiễn:

Sau khi nghiên cứu chúng tôi sẽ ñưa ra báo cáo phân tích kết quả khảo sát

về mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở ñó giúp cho lãnh ñạo ñịa phương thấy ñược những ưu ñiểm cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản lý hành chính của mình Đồng thời, kết quả nghiên cứu này sẽ ñóng góp phần nào trong chương trình cải cách hành chính của thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố quan trọng nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công?

- Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ hài lòng của người dân?

- Những gợi ý chính sách nào cần ñề cập nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi?

6 Kết cấu của nghiên cứu

Luận văn ñược trình bày bốn chương tiếp theo sau chương một:

Chương hai: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công

Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công từ ñó xác ñịnh mô hình ño lường chất lượng dịch vụ và xây dựng

mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương ba: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

Trình bày tổng quan về huyện Củ Chi, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn huyện, ñồng thời thiết

kế nghiên cứu, xây dựng và ñiều chỉnh thang ño

Chương bốn: Phân tích nghiên cứu và kiểm ñịnh thang ño

Trình bày về phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Chương năm: Kết luận nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại UBND huyện Củ Chi

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ ñó ñưa ra những

ñề xuất gợi ý chính sách, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại Sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm ñặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ ñược biết ñến khi nó ñược sử dụng Có thể hiểu “dịch vụ là hoạt ñộng phục vụ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt”

ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), ñó là kết quả tạo

ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ công:

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) ñược sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới ñược sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần ñây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt ñộng phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm ñảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan ñến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt ñộng không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo các tiêu chí, quy ñịnh của nhà nước

1.1.3 Các loại dịch vụ công:

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam ñang sử dụng

có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu Trong ñó, một là nhóm dịch vụ hành

chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch

vụ khuyến dụng thỏa mãn ở mức ñộ nhất ñịnh cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, ñăng ký, ñăng

kiểm…); hai là nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, ñây là

những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không

cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, ñào tạo, y tế, văn hóa…); ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…

1.1.4 Dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công: ñây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm ñáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho ñến nay ñối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập ñược ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây

là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, ñăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…

Ở một số nước, dịch vụ hành chính công ñược coi là một loại hoạt ñộng riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan ñiểm như vậy Người dân ñược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc ñóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công như là những hoạt ñộng thuộc phạm vi chỉ ñạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của nhà nước Khi nói ñến hành chính là nói ñến trình tự thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản ñiều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, thủ tục giải quyết các vấn

ñề liên quan ñến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác

Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt ñộng mang tính nhà nước không thuộc hoạt ñộng lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt ñộng ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục ñích chung, không theo ñuổi lợi ích riêng, không nhằm mục ñích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự

nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng ñược thành lập và hoạt ñộng

theo luật thực hiện.

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội

vụ (2006), hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây ñược xem là một ñịnh nghĩa tương ñối ñầy ñủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra ñời cùng với sự ra ñời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, ñảm bảo sự cân bằng, ñúng ñắn, công khai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau ñây xin ñưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm ñể ñáp ứng nhu cầu chung của

xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng ñược nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Từ những nội dung ñã ñược trình bày ở trên tác giả lược khảo ñịnh nghĩa của Nguyễn Như Phát (2002) ñể kết lại vấn ñề về dịch vụ hành chính công như sau: “dịch vụ hành chính công là dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này ñược hiểu là dịch

vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công

Theo ñịnh nghĩa chung thì mong muốn của con người là sự dự ước những kết quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước ñó, những sự kiện hiện

tại, hoặc những nguồn thông tin khác (Nguyễn Thị Nhàn, 2006 trích trong Tryon

1994, tr 313)

Trong lĩnh vực kinh doanh, theo Zeithaml& Bitner (1996, tr6), mong muốn của khách hàng là những niềm tin về dịch vụ ñược cung cấp, có chức năng như là các tiêu chuẩn hoặc những ñiểm so sánh ñể ñánh giá sự thể hiện của dịch vụ Như vậy, liên hệ ñến dịch vụ hành chính công thì sự mong muốn của người dân về dịch

vụ hành chính công chính là nhu cầu hay mong ñợi của họ ñối với những dịch vụ

mà họ cần thụ hưởng

1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- Sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó (Kotler, 2001)

- Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước ñó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng

nó (Tse và Wilton, 1998)

Còn rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng nhưng

ở ñây xin ñược kết lại bằng một ñịnh nghĩa của Olivre(1997) như sau: “sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñáp ứng những mong muốn”

Nó hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, do nó ñáp ứng ñược những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn Đây có thể ñược xem là một khái niệm tương ñối hoàn hảo về sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự thỏa mãn của người ñối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có

thể ñáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ

1.2 Chất lượng dịch vụ công:

Zeithaml (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của

thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược

Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ còn ñược ñịnh nghĩa “là tập hợp các ñặc tính của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu

ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402, 1999)

Tuy nhiên, khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không

ñề cập ñến ñóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, tr17) ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với ñặc ñiểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Như vậy, chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Từ những khái niệm trên ta có thể liên hệ ñến chất lượng dịch vụ hành chính công ñó là mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả ñầu ra của dịch vụ

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể ño lường ñược thông qua những quy ñịnh cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất ñặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không ñồng nhất và tính không lưu trữ ñược Parasuraman & các cộng sự của ông ñã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng ñể xây dựng và kiểm ñịnh thang ño các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang ño SERVQUAL) Thang ño SERVQUAL ñược ñiều chỉnh và kiểm ñịnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang ño SERVQUAL bao gồm 21 biến ñể ño lường năm thành phần của chất

lượng dịch vụ, ñó là: ñộ tin cậy (reliability), tính ñáp ứng (responsiveness), tính ñảm bảo (ansurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự ñồng cảm (empathy)

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu ñã tạo phương tiện ñột phá giúp các nhà kinh doanh có ñược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu ñánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang ño SERVQUAL ñược ghép từ hai từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, và nó ñựơc khá nhiều nhà nghiên cứu ñánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Parasuraman & ctg (1991) khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, và có thể ñược ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ ñã ñược trình bày ở trên thì chất lượng ñược thể hiện ở các ñặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ ñó ñược phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức ñộ ñáp ứng yêu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), ñể xác ñịnh ñược các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ này chúng ta cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác ñịnh xem khách hàng (công dân, tổ chức) ñặt ra những yêu cầu

gì ñối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác ñịnh khách hàng cần những

gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành một cuộc ñiều tra hay phỏng vấn ñối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác ñịnh những yếu tố tạo nên ñặc tính của dịch vụ hành chính công

ñó Để xác ñịnh, chúng ta cần xem xét ñầy ñủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

Tony Bovaird & Elike Loffer (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua ñối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong

cung cấp dịch vụ hành chính công phải ñược hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu ñược khu vực công là chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân

sự năng ñộng, thông qua hoạt ñộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Có nhiều tiêu chí khác nhau ñể ñánh giá hiệu quả của một bộ máy chính quyền Trong các tiêu chí ấy, sự hài lòng của người dân ñối với ñời sống của mình

là yếu tố cốt lõi Người dân là ñộng lực của xã hội, nên sự hài lòng của người dân ñối với cuộc sống là tối quan trọng ñể xã hội phát triển Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ hành chính của một

cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là ñộng lực ñể khu vực công tiến hành các hoạt ñộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt ñộng của

bộ máy quản lý nhà nước

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan ñiểm ñều nhìn nhận rằng chất lượng dịch

vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước ño cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức

ñộ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, ñó là một nhân tố quyết ñịnh của sự thỏa mãn

Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay ñồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng

Như vậy, với những khái niệm ñã ñược trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Để khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ,

chất lượng sản phẩm, giá cả, thái ñộ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những ñặc ñiểm cá nhân của khách hàng

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) ñã kiểm ñịnh về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác ñộng vào sự thỏa mãn của khách hàng Điều này có thể ñược minh họa bằng sơ ñồ như sau:

Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Để ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Sự thỏa mãn của khách hàng

Những ñặc ñiểm cá nhân của khách hàng

Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Trong ñó:

Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong ñợi của khách hàng và nhận thức

của nhà quản lý về mong ñợi của khách hàng

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền ñạt sai hoặc không truyền ñạt ñược kỳ

vọng của khách hàng thành qui trình, qui cách chất lượng

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không ñúng qui trình ñã ñịnh

Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên- sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng

của khách hàng

4 Tiếp cận (assess) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ñạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc ñánh giá và phân tích Do ñó, qua nhiều lần kiểm ñịnh các tác giả này ñi ñến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

1 Mức ñộ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và ñúng thời hạn ban ñầu

2 Khả năng ñáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

4 Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

5 Sự cảm thông ( empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Tóm lại, một trong những thang ño chất lượng dịch vụ ñược nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang ño SERVQUAL ñược ta ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang ño lường

ña hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñó là: tin cậy, ñáp ứng, bảo ñảm, ñồng cảm và phương tiện hữu hình

Tuy nhiên, kết quả kiểm ñịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Trong bài viết “Đo lường chất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường ñại học Warwich của Anh một lần nữa cũng khẳng ñịnh chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), ñộ tin cậy (reliability), sự ñáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự ñồng cảm (empathy)”

Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường ñại học Kinh Tế TPHCM ñã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang ño SERVQUAL và mức ñộ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” Nghiên cứu này ñã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ- lý thuyết về ño lường và ñánh giá thang ño ñã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả của nghiên cứu này ñã ñưa ra mô hình thang ño chất lượng dịch vụ

và mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và mức ñộ thỏa mãn Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, ñó là (1) mức ñộ tin cậy, (2) mức ñộ ñáp ứng, (3) mức ñộ ñồng cảm và (4) phương tiện hữu hình Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng ñể tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức ñộ ñáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu

tố ưu tiên hàng ñầu

Đề tài nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

ñã ñưa ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Kết quả kiểm ñịnh cho thấy cả 5 nhân tố này ñều có mối quan hệ ñồng biến với mức ñộ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế sẽ ñược nâng lên và ngược lại

Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), ñã ñưa

ra mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân như sau:

Sơ ñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa

mãn của người dân (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)

Kết quả kiểm ñịnh cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ñối với dịch vụ hành chính công cũng ñược nâng lên và ngược lại

Tóm lại, ñề tài nghiên cứu của tác giả sẽ dựa trên mô hình thang ño SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực ñã ñược trình bày ở trên, cụ thể là mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

thỏa mãn của người dân của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ñể làm cơ sở mô hình lý

thuyết cho ñề tài nghiên cứu

Dựa trên mô hình lý thuyết ñó, chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm và có sự ñiều chỉnh như sau: 2 thành phần cơ sở vật chất và môi trường làm việc ñược gộp lại thành một nhân tố mới là môi trường cung cấp dịch vụ, ñồng thời bổ sung thêm hai nhân tố ñó là sự ñồng cảm và yêu cầu hồ sơ Khi ñó, mô hình nghiên cứu ñề nghị bao gồm sáu nhân tố cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Môi trường cung cấp dịch

Sự thỏa mãn của khách hàng

vụ, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái ñộ phục vụ, (5) Sự ñồng cảm và (6) yêu cầu

hồ sơ ( hay còn gọi là hồ sơ công dân) Nội dung của 6 nhân tố này ñược chúng tôi ñánh giá và thảo luận dựa trên các tiêu chí ñánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước của tác giả Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) như sau:

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước ñối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công

Môi trường cung cấp dịch vụ như: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, ñặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

Năng lực nhân viên ñược ñề cập ở ñây chính nhân sự hành chính, ñây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết ñịnh trong quá trình cung cấp dịch

vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, ñủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ ñược giao

Thái ñộ phục vụ: yêu cầu ñối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn ñạt rõ ràng, có thái ñộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

và tác phong hoạt bát

Sự ñồng cảm của nhân viên tức là nói ñến sự quan tâm của cán bộ công chức, là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử ñối với yêu cầu của công dân

Yêu cầu hồ sơ: do tính ñặc thù của loại hình dịch vụ hành chính công ñó là ñầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, nó ñược thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận ñược từ các cơ quan hành chính nhà nước Tuy khách hàng ở ñây chính là người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất ñịnh lại

do cơ quan nhà nước ñặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Như vậy, các yêu cầu

về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị

1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị

Sơ ñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu ñã kiểm ñịnh và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng của khách hàng, ñặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Do ñó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung kiểm ñịnh mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở ñó, các giả thuyết sau ñây ñược ñặt ra cho ñề tài:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng Nghĩa là khi môi trường làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên có quan

hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Nghĩa là khi năng lực nhân viên ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng ñược nâng lên và ngược lại

Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái ñộ phục vụ của nhân viên

có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng của người dân Tức là, nếu nhân viên

có thái ñộ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân ñối với dịch vụ này càng cao

và ngược lại

Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sự ñồng cảm của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu hiểu ñược những yêu cầu của người dân thì mức ñộ hài lòng của họ về dịch vụ này càng cao và ngược lại

Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về yêu cầu hồ sơ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Nghĩa là nếu bộ hồ sơ hành chính ñơn giản dễ hiểu,

dễ ñiền thông tin thì mức ñộ hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại

Như vậy, sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñược ño lường thông qua 6 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch

vụ, Năng lực nhân viên, Thái ñộ phục vụ, Sự ñồng cảm và Yêu cầu hồ sơ Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, vấn ñề này xin ñược làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm ñịnh các giả thuyết trên

Tóm lại, trong chương này tác giả ñã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn của khách hàng, ñồng thời ñưa ra mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Ngoài ra, ñể kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết thì có 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với

sự hài lòng của người dân ñã ñược ñặt ra cho nghiên cứu

Cụ thể, mô hình lý thuyết gồm có 7 khái niệm nghiên cứu Trong ñó, có 6 khái niệm ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) Thái ñộ phục vụ, (4) Sự ñồng cảm, (5) Cơ sở vật chất ,(6) Năng lực phục vụ Đây là những biến ñộc lập và ñược giả ñịnh ñó là các yếu

tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân Khái niệm thứ (7) là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ, ñược gọi là biến phụ thuộc

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI

2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi

Củ Chi là một huyện nằm ở phía Tây Bắc thành phố Hồ Chí Minh Phía Bắc giáp huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh; phía Đông và Đông Bắc giáp huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương; phía Nam giáp huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh; phía Tây và Tây Nam giáp huyện Đức Hòa, tỉnh Long An

Nằm ở vị trí quan trọng trong chiến lược quốc phòng an ninh của Thành phố có căn cứ Đồng Dù, Địa Đạo Củ Chi Có các trục giao thông ñối ngoại quan trọng nối thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh Tây Ninh, Bình Dương, Long An và Campuchia như Quốc lộ 22 ( ñường Xuyên Á), tỉnh lộ 7, 8, 15, có sông Sài Gòn nằm tiếp giáp, thuận lợi phát triển giao thông ñường thủy và du lịch sinh thái Củ Chi ñược xác ñịnh là một ñô thị phụ cận vệ tinh cho nội thành của Thành phố, có ñiều kiện khá thuận lợi trong giao lưu phát triển kinh tế-văn hóa xã hội với bên ngoài

Toàn huyện có 20 xã và 1 thị trấn với tổng diện tích tự nhiên của huyện là 434,97 km2, chiếm 20,76% diện tích chung của toàn thành phố Mật ñộ dân số trên ñịa bàn huyện là 696 người/km2, khá thấp so với mật ñộ dân cư bình quân toàn thành phố Hồ Chí Minh

Trong những năm qua, quá trình ñô thị hóa của huyện diễn ra khá mạnh mẽ Kinh tế tăng trưởng khá nhanh và toàn diện, mức tăng trưởng bình quân ñạt 17,96%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng tăng tỷ trọng khu vực sản xuất công nghiệp và thương mại-dịch vụ Thực hiện chương trình di dời các cơ sở sản xuất gây ô nhiễm ra các vùng ngoại thành của thành phố làm cho số lượng doanh nghiệp trên ñịa bàn huyện tăng lên rất nhanh Hiện tại huyện ñã có 2 khu công nghiệp và 6 cụm công nghiệp ñược hình thành với tổng diện tích ñất dành cho công nghiệp khoảng 2.079 ha Hiện tượng tăng dân số cơ học của huyện quá nhanh ñã tạo ra sức ép về cơ sở hạ tầng, giao thông, nhà ở, giáo dục, y tế và an

ninh trật tự, quản lý xã hội, chính sách cư trú; phạm pháp hình sự, các tệ nạn xã hội có chiều hướng gia tăng

Do tác ñộng của quá trình ñô thị hóa làm cho diện tích ñất sản xuất nông nghiệp dần bị thu hẹp, thay vào ñó là nhà cửa mọc lên; nhà xây dựng không phép, trái phép, sai phép vẫn còn tồn tại nhiều trên ñịa bàn huyện Để ñáp ứng yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, lãnh ñạo huyện luôn coi công tác CCHC vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng ñể thúc ñẩy sự phát triển kinh tế, xã hội; góp phần phòng ngừa và hạn chế tham nhũng, tiêu cực trong bộ máychính quyền

2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi 2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược

Trong những năm ñầu thực hiện cải cách hành chính, huyện Củ Chi là ñơn

vị ñược thành phố chọn làm ñiểm trong việc cải cách tổ chức bộ máy; từ cơ chế tổ chuyên viên giúp việc ñến việc tổ chức các phòng ban thực hiện theo cơ chế “một dấu”; hiện nay thực hiện cơ chế Phòng chuyên môn có dấu Trong từng thời kỳ, thời ñiểm huyện ñã thực hiện thí ñiểm trong việc tổ chức bộ máy và cũng ñã ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh như: sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND huyện theo hướng tinh gọn, hiệu quả, trên cơ sở phân ñịnh rõ chức năng của các phòng chuyên môn, việc làm này nhằm vừa tăng cường chức năng tham mưu giúp việc cho UBND về quản lý nhà nước theo ngành, tách chức năng sự nghiệp ra khỏi chức năng quản lý nhà nước của UBND, chuyển giao các hoạt ñộng về sự nghiệp cho các ñơn vị chuyên trách Trong ñó, nổi bật nhất là việc tách riêng khâu tiếp nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ ñã làm cho quan hệ giữa người nộp và người thụ

lý hồ sơ ñộc lập với nhau, do ñó giảm bớt hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ, công chức ñối với người dân

Ngoài ra, còn giảm bớt một số thủ tục không cần thiết, công khai hóa các quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết và lệ phí giúp cho người dân tránh ñược sự tốn kém về thời gian và vật chất trong giải quyết thủ tục hành chính, tạo cho họ một tâm trạng thoải mái, giải tỏa những thắc mắc do sự thiếu minh bạch, rõ ràng trước ñây Đây ñược coi là bước ñột phá trong cải cách hành chính của huyện Nhờ vậy, ñến nay huyện ñã tạo ñược sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ

giữa cơ quan hành chính với công dân và doanh nghiệp, qua ñó ñã tiếp nhận ñược những kiến nghị, thông tin phản hồi của người dân ñối với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ñiều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh ñược tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân

Từ năm 2006, UBND huyện ñã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào họat ñộng quản lý nhà nước, ñịnh kỳ hàng tháng, quí, năm UBND huyện tiến hành việc phát phiếu thăm dò ý kiến của người dân tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả và các Phòng liên quan về 06 nội dung: thời hạn cam kết, thủ tục, công khai các hướng dẫn, trao ñổi thông tin, giải quyết ý kiến và môi trường không gian làm việc

Kết quả khảo sát từ bảng 2.1 cho thấy mức ñộ hài lòng của người dân ñối với 6 nội dung trên là tương ñối cao ( trên 80%) Trong ñó, vấn ñề công khai các hướng dẫn ñạt mức ñộ hài lòng cao nhất (87%), tiếp ñến là yếu tố môi trường, không gian làm việc và việc trao ñổi thông tin ( 86%), trong khi ñó việc thực hiện thời gian cam kết với người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ có mức ñộ hài lòng tương ñối thấp so với các nội dung khác (81%)

Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng

Trung bình (TB) các chỉ tiêu ñánh giá (%) Tháng

Tổng số

phiếu thăm

dò

Thời hạn cam kết

Thủ tục

Công khai các hướng dẫn

Trao ñổi thông tin

Giải quyết

ý kiến

Môi trường không gian làm việc

Nguồn: Tổng hợp báo cáo công tác Cải cách hành chính hàng năm của

UBND huyện Củ Chi từ năm 2006 ñến 2010

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế

Mặc dù công tác cải cách hành chính của huyện ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh ñược tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới.



 Về việc tạo sự tin cậy cho người dân

Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa ñơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không ñúng hẹn Cụ thể: kết quả khảo sát ý kiến người dân 6 tháng cuối năm 2010 có 21% ý kiến cho là phải ñi lại hai ñến ba lần ñể hoàn thành dịch vụ (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở và hộ tịch)



 Về môi trường cung cấp dịch vụ

Nơi tiếp nhận và hoàn trả kết quả chưa ñược trang bị hiện ñại, tình trạng văn phòng làm việc của tổ nghiệp vụ hành chính công ñang bị xuống cấp Thực tế cho thấy mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính ñã ñược niêm yết ñầy ñủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn ñến tình trạng người dân phải ñi lại nhiều lần ñể bổ túc hồ sơ Đó cũng là lý

do khiến người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức

trung gian giúp họ làm thủ tục ñể khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà



 Về năng lực phục vụ

Trình ñộ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa ñồng ñều Chất lượng ñào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng

kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức ñôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số

cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công

chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ



 Về thái ñộ phục vụ của nhân viên

Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức ñôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, với áp lực công việc cao, chế ñộ ñãi ngộ không tương xứng nên nơi này, nơi khác tổ chức và công dân còn than phiền do phải chờ ñợi lâu, hoặc ñi lại nhiều lần ñể giải quyết một hồ sơ vụ việc



 Về việc qui ñịnh hồ sơ công dân

Thủ tục hành chính cho dù ñược cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - ñất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà và do công tác quy hoạch chưa hoàn chỉnh Tuy nhiên, ở cấp quận huyện lại không có thẩm quyền ñể giải quyết vấn ñề này Thực tiễn qua kết quả rà soát 233 thủ tục hành chính, UBND huyện ñã kiến nghị với thành phố và Trung ương ñơn giản hóa 227 thủ tục hành chính

2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Như ñã trình bày trong phần mở ñầu, nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp này ñược

gọi là nghiên cứu ñịnh lượng

Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính Trong phần này chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm 7 người bao gồm những người làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính công và những người trực tiếp cung cấp dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, nghiên cứu này nhằm ñể ñiều chỉnh cách ño lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công sao cho phù

hợp với tình hình thực tế và ñiều kiện ở nước ta hiện nay (xem phụ lục 1)