Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành phần này khá cao ( tất cảñều ñạt từ 0.775 trở lên). Kết quả này chứng tỏ thang ño ñược xây dựng là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của ñề tài và ñủ ñộ tin cậy cần thiết ñể thực hiện các phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, thang ño chất lượng có sự thay ñổi nhưng vẫn có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cuối cùng thang ño lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công ñược hiệu chỉnh lại như sau: (1)sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái ñộ phục vụ, (4) sự ñồng cảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ. Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau có những ñặc thù riêng, và sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công chịu tác ñộng bởi 6 nhân tố trên với 22 tiêu chí ñánh giá hay còn gọi là biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội thể hiện rõ cả 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ñều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của
67
người dân. Mức ñộ quan trọng của từng yếu tốñược thể hiện qua giá trị tuyệt ñối
của các hệ số hồi quy. Trong ñó, thành phần sự tin cậy có trọng số cao nhất ( 0.445), kế tiếp là thành phần thái ñộ phục vụ ( 0.403), sựñồng cảm ( 0.349), môi
trường cung cấp dịch vụ ( 0.338), thành phần năng lực phục vụ (0.143) và cơ sở vật chất (0.119). Điều này chứng tỏ sự tin cậy, thái ñộ phục vụ, sự ñồng cảm và môi trường cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trong khi các yếu tố về năng lực phục vụ và cơ sở vật chất cũng có ảnh hưởng nhưng không ñáng kể.
Nghiên cứu cũng cho thấy các ñặc ñiểm về giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ học vấn, và nghề nghiệp ñều không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Do ñó, những giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi sẽ không chú ý ñến sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của những yếu tố trên.
