sử dụng thang ño SERVQUAL
Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 6 thành phần tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñó là (1) Sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái ñộ phục vụ, (4) sựñồng cảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ. Trong ñó, Sự tin cậy là yếu tố tác ñộng mạnh nhất ñến mức ñộ hài lòng của người dân ( 0.445) và lần lượt là thái ñộ phục vụ ( 0.403), sự ñồng cảm ( 0.349), môi trường cung cấp dịch vụ ( 0.338) năng lực phục vụ (0.143) và cơ sở vật chất (0.119).
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ñược cấu thành từ 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái ñộ phục vụ, Sự tin cậy và Môi trường làm việc. Trong ñó, thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất ñến chất lượng dịch vụ là thái ñộ phục vụ, với trọng số là 0,379; tiếp theo là năng lực nhân viên (0,339), môi trường làm việc (0,134). Hai thành phần còn lại là sự tin cậy và cơ sở vật chất có trọng số rất thấp (0,32 và 0,008), có nghĩa là hai thành phần này có ảnh hưởng không ñáng kểñến chất lượng dịch vụ.
68
Trong khi ñó, ñề tài nghiên cứu của tác giả thì ngoài 5 thành phần trên có thêm thành phần thứ 6 ñó là sựñồng cảm của nhân viên, và ñây cũng là nhân tố có ảnh hưởng tương ñối mạnh trong các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công. Cả 6 thành phần này có trọng số tương ñối cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nhàn.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất ñến chất lượng dịch vụ (0,445), tiếp ñến là thành phần thái ñộ phục vụ (0,403), sự ñồng cảm (0,349), môi trường cung cấp dịch vụ ( 0.338), năng lực phục vụ (0.143) và cơ sở vật chất (0.119). Điều này cho thấy cả 6 thành phần trong mô hình là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của ñề tài.
Tóm lại, từ kết quả của những nghiên cứu ñã ñược trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từ ñó góp phần khẳng ñịnh các nhận ñịnh trước ñó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn ñịnh, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những ñặc ñiểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang ño cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.
Đóng góp chính của nghiên cứu:
- Điều chỉnh, bổ sung thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn huyện Củ Chi, với 6 thành phần chính ñược ño lường bằng 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết ñã ñề ra trong mô hình nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nước.
Căn cứ vào kết quả nghiên ñể xây một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ ñó, giúp cho những người làm chính sách, lãnh ñạo ñịa phương nhận thấy ñược mức ñộ tác ñộng của từng nhân tốñến sự thỏa mãn của người dân.
69
Những hạn chế của nghiên cứu
Cũng như bất kỳ một nghiên cứu nào, trong nghiên cứu này tác giả nhận thấy có những hạn chế như sau:
Thứ nhất, ñề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở một ñịa phương nhỏ là tại UBND huyện Củ Chi, có thểở những ñịa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công. Do ñó, có thể là mức ñộ khái quát của thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao.
Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (phi xác xuất), nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu ñiều tra không phản ánh chính xác ñặc tính nghiên cứu của tổng thể. Do vậy, cần có nhiều nghiên cứu lập lại ở nhiều quận huyện khác nhau ñể tìm ra một thang ño cụ thể cho loại hình dịch vụ này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
[1]. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí ñánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước số 3.
[2]. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.
[3]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuếñối với chất
lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT
TPHCM.
[4]. Nguyễn Thị Nhàn (2006), ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên
ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM.
[5]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công-nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11.
[6]. Thang Văn Phúc (2010), cải cách hành chính nhà nước – nhìn lại 5 năm (
2001-2005 ), các ưu tiên (2006 – 2010 ) và tầm nhìn 2020.
[7]. Nguyễn Đình Thọ và nhóm cộng tác (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, ĐHKT TPHCM
[8]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008) nghiên cứu khoa học
Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
[9]. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát
triển KH&CN, tập 9, số 10.
[10]. Nguyễn Thị Trang (2010), xây dựng mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng của
sinh viên với chất lượng ñào tạo tại trường ñại học kinh tế, Tuyển tập Báo cáo Hội
nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng.
[11]. Hà Thị Hớn Tươi (2008), ñánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty
[12]. Báo cáo về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt ñộng quản lý nhà nước (2009), UBND huyện Củ Chi. [13]. Báo cáo kết quả thực hiện chương trình cải cách hành chính, chống quan liêu giai ñoạn 2001-2010 và xây dựng chương trình cải cách hành chính, chống quan liêu giai ñoạn 2011-2020, UBND huyện Củ Chi.
[14]. Tài liệu ISO 9001:2000 (2006), UBND huyện Củ Chi.
[15]. Báo cáo của ban chấp hành TW ñảng khóa X, Website http://dantri.com.vn,
cập nhật ngày 10/5/2011.
[16]. Một số vấn ñề ñổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam, Website
www.vnep.org.vn, cập nhật ngày 10/5/2011.
[17]. TP.HCM tạo ñột phá trong phát triển kinh tế theo hướng bền vững, Website:
http://www.cpv.org.vn, cập nhật ngày 10/5/2011
Tài liệu tiếng Anh:
[18]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A re-examination and
extention, Journal of marketing Vol 56 (July), pp.55-68, European Journal of marketing 16(2), pp 158-179.
[19]. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International,
Inc, pp 111.
[20]. Hayes. BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and use
of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press
[21]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2006), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, pp
181-199. Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.),
ESOMAR.
[22]. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
[23]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of
marketing , 49 (Fall): 41-50.
[24]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL:
amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity,
Journal of retailing, 64(1): 12-40.
[25]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson
Prentice Hall, New Jersey.
[26]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance,
London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144.
[27]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Để khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả ñã tiến hành nghiên cứu khám phá bằng phương pháp ñịnh tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên viên ñang làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính công, những chuyên viên trực tiếp làm công tác cung cấp dịch vụ hành chính công và những chuyên viên là thành viên của Ban chỉ ñạo Cải cách hành chính của huyện Củ Chi.
Danh sách các thành viên của nhóm
STT Tên chuyên viên Chức vụ
1 Nguyễn Văn Công Phó Ban chỉñạo CCHC huyện Củ Chi 2 Lê Công Mẫn Thành viên ban CCHC huyện Củ Chi
3 Nguyễn Thị Hồng Quyền Chuyên viên Tổ nghiệp vụ hành chính công huyện Củ Chi
4 Nguyễn Thị Hồng Nhung Chuyên viên Tổ nghiệp vụ hành chính công huyện Củ Chi
5 Nguyễn Tuấn Phong Chuyên viên Phòng Kinh tế huyện Củ Chi 6 Nguyễn Quốc Thái Chuyên viên Phòng Quản lý ñô thị huyện
Củ Chi
7 Nguyễn Thị Lụa Chuyên viên phòng Tài nguyên-Môi trường huyện Củ Chi.
Kết quả thảo luận nhóm do những thành viên trong nhóm quan tâm ñến các yếu tố chất lượng như sau:
Phần 1: Khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công:
1. Các anh/chị có thường liên hệ với các cơ quan hành chính nhà nước ñể làm những dịch vụ hành chính hay không?
2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ hành chính công ñược thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau ñây có ảnh hưởng gì ñến chất lượng dịch vụ hành chính công hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình mà những thang ño này chưa ñược ñề cập ở trên)
Phần II: Thảo luận về các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006)
1. Theo các anh/ chị 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình thang ño Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1990) có phù hợp khi ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công không? ( lần lượt thảo luận từng thành phần)
1. Theo các anh/ chị 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái ñộ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc) theo mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), có thể hiện hết những ñặc tính cơ bản của dịch vụ hành chính công không? ( lần lượt thảo luận từng thành phần)
2. Ngoài 5 thành phần trên theo các anh/ chị cần phải ñiều chỉnh hay bổ sung thêm thành phần nào cho phù hợp với tình hình thực tếởñịa phương không?
Phần III: Khẳng ñịnh lại các yếu tố chất lượng:
Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (ñưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVQUAL và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
1.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Thành phần tin cậy:
1. UBND huyện Củ Chi luôn thực hiện các dịch vụ hành chính công ñúng như những gì ñã hứa.
2. Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, UBND huyện Củ Chi luôn giải quyết thỏa ñáng.
3. UBND huyện Củ Chi thực hiện các dịch vụ hành chính ñúng ngay từ lần ñầu tiên.
4. UBND huyện Củ Chi cung cấp dịch vụ hành chính công ñúng vào thời ñiểm ñã hứa.
5. UBND huyện Củ Chi thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ hành chính ñược thực hiện.
Thành phần ñáp ứng:
6. Nhân viên hành chính của UBND huyện Củ Chi phục vụ anh / chị một cách tận tình.
8. Nhân viên của UBND huyện Củ Chi luôn phục vụ anh / chị chu ñáo trong giờ cao ñiểm.
Thành phần năng lực phục vụ:
9. Hành vi của Nhân viên UBND huyện Củ Chi ngày càng tạo sự tin tưởng ñối với anh / chị.
10. Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với UBND huyện Củ Chi.
11. Nhân viên của UBND huyện Củ Chi bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh / chị.
12. Nhân viên của UBND huyện Củ Chi có kiến thức chuyên môn ñể trả lời các câu hỏi của anh / chị.
Thành phần ñồng cảm:
13. UBND huyện Củ Chi thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân anh / chị.
14. UBND huyện Củ Chi có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân anh / chị.
15. UBND huyện Củ Chi thể hiện sự chú ý ñặc biệt ñến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị.
16. Nhân viên UBND huyện Củ Chi hiểu ñược những nhu cầu ñặc biệt của anh/ chị.
Thành phần phương tiện hữu hình:
17. Tổ nghiệp vụ hành chính công của UBND huyện có trang thiết bị hiện ñại. 18. Cơ sở vật chất của UBND huyện trông hấp dẫn.
19. Nhân viên làm việc tại UBND huyện có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt ñộng cung cấp dịch vụ rất hấp dẫn tại UBND huyện Củ Chi.
21. UBND huyện Củ Chi bố trí thời gian làm thuận tiện cho việc thực hiện các dịch vụ của anh /chị.
1.3.2 Thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân của tác giả Nguyễn Thị Nhàn, 2006.
1. Các loại giấy tờñược trả lại cho người dân không bị sai sót. 2. Hồ sơñược trả lại không bị thiếu sót, mất mát.
Điều kiện cơ sở vật chất:
1. Chi phí làm hồ sơ không quá cao. 2. Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi.
3. Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ luôn ñược dọn vệ sinh sạch sẽ.
Môi trường làm việc:
1. Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có ñầy ñủ tiện nghi ( bàn, ghế, quạt,..) 2. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý.
3. Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục ñược niêm yết và dán ñầy ñủ. 4. Nơi tiếp nhận và trả hồ sơñược trang bị tương ñối hiện ñại
Năng lực phục vụ của nhân viên:
1. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.
2. Nhân viên có kỹ năng giải quyết công việc 3. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 4. Người dân dễ dàng liên hệ với nhân viên
5. Nhân viên giải quyết công việc một cách linh hoạt
Thái ñộ phục vụ của nhân viên:
1. Nhân viên có thái ñộ lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ.
2. Nhân viên rất thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân. 3. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ.
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang ño SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụñã ñược ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với ñặc ñiểm của dịch vụ hành chính công. Cuối cùng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công của tác giả bao gồm 6 thành phần, với 29 biến quan sát như sau: (1) Sự tin cậy có 5 biến quan sát, (2) Môi trường cung cấp dịch vụ có 6 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ nhân viên có 4 biến quan sát, (4) Thái ñộ phục vụ của nhân viên với 4 biến quan sát, (5) Sự ñồng cảm với 4 biến quan sát, và (6) yêu cầu hồ sơ, với 2 biến quan sát. (xem phụ lục 2)
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI
Xin chào Ông/Bà!
Chúng tôi là học viên của lớp Cao học Kinh tế Thành ủy, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, hiện chúng tôi ñang thực hiện ñề tài nghiên cứu về “ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi”.
Chúng tôi rất mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời bản câu hỏi khảo sát dưới