6. Kết cấu của nghiên cứu
2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nhưñã trình bày trong phần mở ñầu, nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp này ñược gọi là nghiên cứu ñịnh lượng.
Nghiên cứu sơ bộñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính. Trong phần này chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm 7 người bao gồm những người làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính công và những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, nghiên cứu này nhằm ñểñiều chỉnh cách ño lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công sao cho phù hợp với tình hình thực tế và ñiều kiện ở nước ta hiện nay. (xem phụ lục 1)
30
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng với kỹ thuật ñiều tra phỏng vấn trực tiếp 200 người dân ñã và ñang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. (công ñoạn này ñược tiến hành vào tháng 2/1011). Công cụ chủ yếu là bản câu hỏi ñể thu thập thông tin về sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ ñược thụ hưởng.
Bảng câu hỏi khảo sát ñược thực hiện theo các bước như sau: Bảng câu hỏi nguyên gốc.
Thảo luận nhóm ( bao gồm những người có hiểu biết về dịch vụ hành chính công).
Tiến hành phỏng vấn thử và ñiều chỉnh. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Ngoài phần thông tin cá nhân và ñặc ñiểm khách hàng, bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm 29 thuộc tính cấu thành ñặc trưng của dịch vụ hành chính công, ñược thể hiện trên thang ñiểm Li-kert từ 1 ñiểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hoàn toàn không ñồng ý với chất lượng dịch vụ hành chính công) ñến 5 ñiểm (thể hiện ý kiến hoàn toàn ñồng với chất lượng dịch vụ hành chính công).
Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của họ về sự thỏa mản ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND huyện cung cấp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa ñược ý kiến của người ñược phỏng vấn và sử dụng ñiểm số Li-kert ñể kiểm ñịnh thống kê và phân tích số liệu ña biến trong việc ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng ñược ñề nghị ñánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối. Các thông tin trên bảng câu hỏi ñược mã hóa và ñưa vào SPSS ñể thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño
Xuất phát từ thang ño của Parasuraman, Zeithaml & Berry (Thang ño SERVQUAL-1998) về những yếu tố quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñã ñược trình bày trong chương một và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công như : “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuếñối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh Bình Dương” của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010);
31
ñề tài “ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006). Chúng tôi ñã xây dựng thang ño về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công cho ñề tài nghiên cứu như sau:
Thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVQUAL:
(1)Sự tin cậy của người dân
06. Các loại giấy tờ ñược trả lại cho người dân không bị sai sót. 07. Hồ sơ ñược trả lại không bị thiếu sót, mất mát.
08. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. 09. Người dân không phải ñi lại nhiều lần ñể làm hồ sơ 10. Chi phí làm hồ sơ không quá cao,
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ
11. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
12. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn ñược dọn vệ sinh sạch sẽ
13. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có ñầy ñủ tiện nghi ( bàn, ghế, quạt …) 14. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương ñối hiện ñại (máy lấy số tự ñộng, máy vi tính…)
15. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
16. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục ñược niêm yết, dán ñầy ñủ
(3) Năng lực phục vụ của nhân viên
17. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
18. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc 19. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
20. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao ñối với hồ sơ của công dân
(4) Thái ñộ phục vụ của nhân viên
21. Nhân viên có thái ñộ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ 22. Nhân viên có thái ñộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
32
23. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
24. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Sự ñồng cảm của nhân viên
25. Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 26. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
27. Những thắc mắc của người dân ñược nhân viên trả lời thỏa ñáng 28. Nhân viên dễ dàng hiểu ñược những yêu cầu của người dân
(6) Yêu cầu hồ sơ
29. Thành phần, thủ tục hồ sơñơn giản, dễ thực hiện 30. Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễñiền thông tin
Thang ño mức ñộ hài lòng của người người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và cơ sở ño lường của Hayes (1994), thang ño sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công gồm bốn biến quan sát như sau:
31. Người dân hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND huyện Củ Chi cung cấp.
32. Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Củ Chi.
33. Người dân hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND huyện Củ Chi.
34. Người dân ñánh giá rất cao ñối với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi.
Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức ñã ñược hoàn chỉnh, chúng tôi tiến hành khảo sát 200 người dân tại huyện Củ Chi, bao gồm những người ñã và ñang tham gia những dịch vụ hành chính công do UBND huyện Củ Chi cung cấp.
33
2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha . - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích ñược. - Kiểm tra phương sai trích ñược
Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết Thang ño nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu ñịnh lượng, n =200 Thang ño chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá sơ bộ và kiểm ñịnh thang ño Thang ño hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả xử lý số liệu Đề xuất giải pháp và kiến nghị
34
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Với cỡ mẫu hiệu lực là n = 200, tổng số bảng câu hỏi ñược phát ra là 250, qua quá trình khảo sát chỉ thu về ñược 235 phiếu. Trong 235 phiếu thu về có 23 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin hoặc do người dân không quan tâm và ñánh duy nhất ở mức ñộ 3, ngoài ra có 10 phiếu trắng. Kết quả còn lại 202 hợp lệ ñược nhưng do mẫu nghiên cứu n = 200 nên tác giả sử dụng 200 phiếu ñể làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Giới tính của những người ñược phỏng vấn:
Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính
Giới tính Số người Tỷ lệ (%)
Nam 104 52,0
Nữ 96 48,0
Tổng cộng 200 100,0
Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả
Kết quả thống kê từ bảng 2.2 cho thấy trong 200 mẫu ñược khảo sát thì có 104 người là nam tham gia trả lời, chiếm tỷ lệ 52% và số lượng nữ ñược phỏng vấn là 96 người tương ứng với tỷ lệ là 48%. Như vậy, trong mẫu nghiên cứu này nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ.
Thông tin về ñộ tuổi của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi
Độ tuổi Số người Tỷ lệ (%) Dưới 25 22 11,0 Từ 25 ñến 34 85 42,5 Từ 35 ñến 44 59 29,5 Từ 45 trở lên 34 17,0 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả
35
Bảng 2.3 cho thấy: ñộ tuổi của mẫu nghiên cứu ñược chia làm 4 nhóm: nhóm 1: dưới 25 tuổi, nhóm 2: từ 25 ñến 34 tuổi, nhóm 3: từ 35 ñến 44 tuổi và nhóm 4: từ 45 tuổi trở lên. Nhóm tuổi có số người tham gia vào dịch vụ hành chính công cao nhất là từ 25 ñến 34 tuổi, với tổng số là 85 người, chiếm tỷ lệ 42,5%. Tiếp ñến là ñộ tuổi từ 35 ñến 44 tuổi với 59 người tương ứng với tỷ lệ là 29,5%. Trong khi ñó, nhóm tuổi có ít số lượng người tham gia nhất là nhóm dưới 25 tuổi, chỉ chiếm 11% trong tổng số. Kết quả này cũng phù hợp với tình hình thực tế của xã hội vì những người thuộc nhóm tuổi từ 25 ñến 44 thường có nhu cầu về dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực như xin cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở và hộ tịch. Những người thuộc nhóm tuổi dưới 25 thường chỉ có nhu cầu về việc công chứng, sao y các loại giấy tờ cần thiết, do ñó tỷ lệ này tương ñối thấp so với các nhóm tuổi khác.
Thông tin về nghề nghiệp của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ (%) Công nhân 66 33,0 Giáo viên 22 11,0 Kinh doanh 40 20,0 Bác sĩ 11 5,5 Nghề khác 61 30,5 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả
Kết quả thống kê từ bảng 2.4 cho thấy, nghề nghiệp chủ yếu trong mẫu nghiên cứu này là công nhân viên chức, với 66 người ñược phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 33% trong tổng số. Tiếp ñến là những người làm nghề khác như: y tá, thợ may, thợ hồ, nông dân…,với số lượng là 61 người, tương ứng tỷ lệ là 30,5%, kinh doanh là
36
40 người, chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số, giáo viên là 22 người chiếm tỷ lệ 11%, và cuối cùng là Bác sĩ chỉ có 11 người trong mẫu nghiên cứu, chiếm tỷ lệ 5,5%.
Thông tin về trình ñộ học vấn của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn
Trình ñộ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Phổ thông trung học 64 32,0 Trung cấp, Cao ñẳng 59 29,5 Đại học 67 33,5 Sau Đại học 10 5,0 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả
Bảng 2.5 cho thấy: trình ñộ học vấn của mẫu nghiên cứu tương ñối cao, số người có trình ñộ ñại học là 67 người, chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thể, với 33.5%. Tiếp theo là những người có trình ñộ phổ thông, 64 người, tương ứng với tỷ lệ là 32%, số người có trình ñộ, trung cấp, cao ñẳng là 59 người, chiếm tỷ lệ 29,5%. Thấp nhất là số người có trình ñộ sau ñại học chỉ có 10 người, chiếm tỷ lệ 5%. Điều này cũng ñúng với tình hình thực tế của huyện ngoại thành ñang trong quá trình ñô thị hóa như huyện Củ Chi và ñịa bàn nghiên cứu ñã bao gồm các cư dân có trình ñộ học vấn ngày càng tốt hơn.
Thông tin về các loại dịch vụ hành chính công
Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. Loại dịch vụ khách hàng tham gia Số lượng Tỷ lệ (%)
Xin cấp giấy CN quyền sử dụng ñất ở, nhà ở 55 27,5
Xin cấp giấy phép xây dựng 47 23,5
Xin cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinhdoanh 60 30,0
Công chứng, sao y 97 48,5
Hộ tịch 30 15,0
Dịch vụ khác 49 24,5
37
Kết quả từ bảng 2.6 cho thấy: trong 200 trường hợp ñược phỏng vấn thì có 97 trường hợp tham gia dịch vụ công chứng, sao y, chiếm tỷ lệ 48, 5%, kế ñến là những người xin cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh với số lượng là 60 người, tương ứng tỷ lệ 30%; xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất là 55 người, chiếm tỷ lệ 27,5%, 49 người tham gia dịch vụ khác như là: giao dịch ñảm bảo, xin cấp số nhà, xóa thế chấp…, số trường hợp xin cấp giấy phép xây dựng là 47 người, tương ứng tỷ lệ là 23,5%, và cuối cùng là những người liên hệ về vấn ñề làm hộ tịch, có 30 người tham gia, chiếm 15% trong tổng số.
2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang ño: 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu:
Thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát ñược ký hiệu từ v6 ñến v30. Trong ñó, thành phần sự tin cậy ñược ño lường bằng 5 biến quan sát ( từ v6 ñến v10) và ñược mã hóa khi phân tích dữ liệu bằng ký kiệu từ STC1 ñến STC5; thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ñược ño lường bằng 6 biến quan sát từ v11 ñến v16 hay ñược mã hóa bằng MTCC1 ñến MTCC6; thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v17 ñến v20 ( NLPV1 ñến NLPV4); thành phần thái ñộ phục vụ ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v21 ñến v24 (TDPV1 ñến TDPV4); thành phần sựñồng cảm ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v25 ñến v28 (DC1 ñến DC4); và cuối cùng thành phần yêu cầu hồ sơ ñược ño lường bằng 2 biến quan sát từ v29 ñến v30 (YC1, YC2). Thang ño mức ñộ hài lòng ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v31 ñến v34 (MDHL1 ñến MDHL4).
Trước tiên, nghiên cứu tiến hành ñánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ hài lòng thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Các thang ño ñều phải ñược ñánh giá ñộ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ñể loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang ño khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có ñộ tin cậy từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
38
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số ( Factor Loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp