6. Kết cấu của nghiên cứu
2.4.5Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang ño chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá bằng 25 biến quan sát, tất cả ñều ñủ tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này ñược tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và ñiểm dừng là giá trị Eigenvalues >=1.
Kết quả kiểm ñịnh Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau ( sig =0.000 <0.05), ñồng thời hệ số KMO =0.846, chứng tỏ phân tích nhân tố ñể nhóm các biến lại là rất thích hợp. Với giá trị Eigenvalue là 1.016, thì 25 biến ñược nhóm lại thành 6 nhân tố, có tổng phương sai trích là 66.345 %. Như vậy, phương sai trích ñã ñạt yêu cầu ( >50%), nghĩa là khả năng sự dụng 6 nhân tố này giải thích cho 25 biến quan sát là 66,345 %. (xem phụ lục 4) Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu ñể ñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 ñược xem là mức ñộ tối thiểu, lớn hơn 0.4 ñược xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 ñược xem là có ý nghĩa thiết thực, factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Chọn mức tối thiểu là 0.5 ñểñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Kết quả phân tích cho thấy có một số thay ñổi về các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công. Có 6 thành phần ñược trích ra từ 25 biến quan sát. Trong ñó, nhóm thứ nhất ñược gộp lại từ 4 biến của thành phần sự tin cậy ban ñầu và 2 biến của thành phần yêu cầu hồ sơ (STC3, YC1, STC4, STC1, YC2, STC2); nhóm thứ 2 bao gồm 4 biến của thành phần thái ñộ phục vụ ban ñầu ( TDPV4, TDPV3, TDPV2, TDPV1) và biến năng lực phục vụ 4( NLPV4), nhóm thứ 3 bao gồm 4 biến từ thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC2, MTCC6, MTCC1, MTCC3); nhóm thứ 4 ñược giữ nguyên từ thành phần sựñồng cảm ban ñầu ( DC4, DC1, DC2, DC3); nhóm thứ 5 bao gồm 3 biến còn lại của thành phần năng lực phục vụ ban ñầu ( NLPV1, NLPV2, NLPV3); nhóm thứ 6 bao gồm 2 biến ñược tách ra từ thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC4, MTCC5). Trong ñó, có một số biến có Factor loading nhỏ hơn 0.5 ñó là: STC5, NLPV4 ( 0.467) và DC3 (0.482). Các biến có hệ
47
số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 này sẽ lần lượt bị loại bỏ ra khỏi mô hình trong những lần phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 4, kết quả kiểm ñịnh lần 1).
Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc ñịnh là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) không ñủ mạnh nhưñã nêu ở trên. Kết quả thu ñược thể hiện trong bảng 4.2 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không ñảm bảo ñộ tin cậy, thang ño còn lại 22 biến ñược trích thành 6 nhóm nhân tố tại giá trị Eigenvalue là 1.011 và tổng phương sai trích ñạt ñược là 69.471% ñạt yêu cầu (vì >50%) (xem phụ lục 4).
Kết quả kiểm ñịnh lần 4 ( xem phụ lục 4) cho thấy có một số thay ñổi về biến quan sát giữa các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công ban ñầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Trong ñó: Yếu tố thứ nhất bao gồm 4 biến của thành phần tin cậy lúc ñầu ( STC1, STC2, STC3, STC4) và 2 biến của thành phần yêu cầu hồ sơ ( YC1, YC2), chúng tôi vẫn ñặt tên cho yếu tố này là sự tin cậy. Nhóm yếu tố thứ hai bao gồm 4 biến của thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC2, MTCC6, MTCC1, MTCC3) vì vậy nhóm này vẫn ñược giữ nguyên tên là môi trường cung cấp dịch vụ. Nhóm yếu tố thứ ba bao gồm 4 biến của thành phần thái ñộ phục vụ ban ñầu nên nhóm này vẫn ñược gọi là nhóm thái ñộ phục vụ. Nhóm thứ tư bao gồm 3 biến còn lại của thành phần sự ñồng cảm lúc ñầu ( DC1, DC4, DC2 ) nên vẫn ñược giữ lại tên là sự ñồng cảm. Nhóm thứ năm bao gồm 2 biến ñược tách ra từ thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC4, MTCC5) và chúng tôi tạm ñặt tên lại cho nhóm này là cơ sở vật chất và cuối cùng là nhóm thứ 6 bao gồm 3 biến còn lại của năng lực phục vụ lúc ñầu ( NLPV1, NLPV2, NLPV3). Do ñó, nhóm này vẫn giữ nguyên tên gọi là nhóm năng lực phục vụ.
Đến ñây thì toàn bộ các biến của 6 thành phần này ñều ñạt trọng số lớn hơn 0.5. Tất cả các biến ñều ñạt tiêu chuẩn trong việc nghiên cứu chất lượng của dịch vụ hành chính công và ñược sử dụng cho phân tích tiếp theo. Sau ñó, chúng tôi tiến hành kiểm ñịnh lại 6 nhân tố trích ñược từ bảng 4.2 bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các nhóm ñều có hệ số tin cậy lớn hơn 0.6 và các biến quan sát ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Thang ño ñã ñược kiểm ñịnh, ñạt yêu cầu về các thông số. Do ñó, bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 4 cũng chính
48
là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục. Đểñảm bảo các yếu tố trích ra ñều ñạt ñộ tin cậy cho phép, tác giả tiến hành kiểm ñịnh lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần này như sau:
Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công sau khi phân tích nhân tố.
(1 ) Nhóm Sự tin cậy Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến STC3 (v08) 19,81 9,491 ,585 ,772 STC4 (v09) 19,92 9,340 ,612 ,765 STC1 (v06) 19,34 10,458 ,519 ,786 YC1 (v29) 19,81 10,054 ,571 ,775 STC2 (v07) 19,21 10,348 ,553 ,779 YC2 (v30) 19,60 10,110 ,551 ,779 Alpha = 0,806
(2) Nhóm Môi trường cung cấp dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MTCC2 (v12) 11,62 3,262 ,831 ,769 MTCC6 (v16) 11,60 3,265 ,824 ,772 MTCC1 (v11) 11,87 3,370 ,625 ,854 MTCC3 (v13) 11,82 3,532 ,568 ,877 Alpha = 0,858 (3) Nhóm Thái ñộ phục vụ Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TDPV3 (v23) 10,94 3,574 ,643 ,798 TDPV4 (v24) 10,94 3,619 ,739 ,757 TDPV2 (v22) 10,64 3,710 ,665 ,788 TDPV1 (v21) 10,50 3,618 ,612 ,813 Alpha = 0,833
49 (4) Nhóm Sự ñồng cảm Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DC1 (v25) 6,76 1,663 ,581 ,649 DC4 (v28) 6,86 1,608 ,619 ,602 DC2 (v26) 6,70 1,918 ,517 ,720 Alpha = 0,745 (5) Nhóm Cơ sở vật chất Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MTCC4 (v14) 3,13 ,721 ,979 .a MTCC5 (v15) 3,15 ,687 ,979 .a Alpha = 0,989 (6) Nhóm Năng lực phục vụ Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến NLPV1 (v17) 7,74 1,369 ,601 ,643 NLPV2 (v18) 7,57 1,421 ,615 ,629 NLPV3 (v19) 7,51 1,447 ,526 ,731 Alpha = 0,751 Nhóm sự hài lòng
Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến
Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MDHL1 (v31) 11,11 3,586 ,727 ,851 MDHL2 (v32) 11,26 3,663 ,727 ,850 MDHL3 (v33) 11,22 3,781 ,771 ,835 MDHL4 (v34) 11,28 3,763 ,737 ,846 Alpha = ,879
50
Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño sự hài lòng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau ( sig = .000< 0.05), ñồng thời hệ số KMO =0.835. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang ño sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñã trích ñược một nhân tố từ 4 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 4 biến khá cao, tất cảñều lớn hơn 0.8 (xem phụ lục 4).
Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ñược ño bằng 6 thành phần với 22 biến quan sát như sau: (1) sự tin cậy, ño lường bằng 6 biến quan sát; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ, ño lường bằng 4 biến quan sát; (3) Thái ñộ phục vụ, ño lường bằng 4 biến quan sát; (4) Sựñồng cảm, ño lường bằng 3 biến quan sát; (5) Cơ sở vật chất, ño lường bằng 2 biến quan sát và (6) Năng lực phục vụñược ño lường bằng 3 biến quan sát. Khi ñó, thang ño chất lượng dịch vụ ñược ñiều chỉnh lại như sau:
Thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công (1)Sự tin cậy của người dân
1. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 2. Người dân không phải ñi lại nhiều lần ñể làm hồ sơ
3. Các loại giấy tờñược trả lại cho người dân không bị sai sót 4. Thành phần, thủ tục hồ sơñơn giản, dễ thực hiện
5. Hồ sơñược trả lại không bị thiếu sót, mất mát 6. Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễñiền thông tin
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ
1. Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ luôn ñược dọn vệ sinh sạch sẽ
2. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục ñược niêm yết, dán ñầy ñủ 3. Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
51
(3)Thái ñộ phục vụ của nhân viên
1. Nhân viên có thái ñộ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Nhân viên có thái ñộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân 3. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
4. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
(4)Sự ñồng cảm của nhân viên
1. Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 2. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 3. Nhân viên dễ dàng hiểu ñược yêu cầu của người dân
(5)Cơ sở vật chất
1. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương ñối hiện ñại ( máy lấy số tự ñộng, máy vi tính,…)
2. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
(6)Năng lực phục vụ của nhân viên
1. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
2. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc 3. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.
52
2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA.
Sơ ñồ 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân ñối với chất
lượng dịch vụ hành chính công ñã ñược ñiều sau phân tích EFA.
Từ mô hình ñã ñược hiệu chỉnh, chúng tôi tiến hành ñiều chỉnh lại các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng của họ. Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Cơ sở vật chất Sự tin cậy
Môi trường cung cấp dịch vụ Thái ñộ phục vụ của nhân viên Sựñồng cảm của nhân viên Năng lực phục vụ của nhân viên Sự hài lòng của người dân về chất lượng DV HCC
53
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là khi môi trường làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về thái ñộ phục vụ của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Tương tự như vậy, khi thái ñộ phục vụ của nhân viên ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân ñối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về sựñồng cảm của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là nếu nhân viên tỏ ra quan tâm, thấu hiểu ñược những yêu cầu của người dân thì sự hài lòng của họ ñối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về cơ sở vật chất có quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng. Điều này có nghĩa là khi cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ hành chính công tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi năng lực nhân viên ñược nâng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng ñược nâng lên và ngược lại.
2.4.6. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 2.4.6.1 Phân tích hồi quy:
Để kiểm ñịnh sự phù hợp của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội ñể xác ñịnh trọng số của từng yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp ñưa vào một lượt (Enter).
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân như sau:
Y = â0 + â1X1 + â2X2+ â3X3 + â4X4 + â5X5 + â6X6 Trong ñó:
54 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Y là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công; â0, â1, â2, â3, â4, â5, â6 là các hệ số hồi quy.
X1 - Sự tin cậy
X2 - Môi trường cung cấp dịch vụ X3 - Thái ñộ phục vụ của nhân viên X4 - Sựñồng cảm của nhân viên X5 - Cơ sở vật chất
X6 - Năng lực phục vụ của nhân viên
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ta có R2 = 0.632 và R2 hiệu chỉnh = 0.621. Điều này nói lên ñộ thích hợp của mô hình là 62,1% hay nói một cách khác là 62,1% sự biến thiên của sự hài lòng ñược giải thích chung của 6 biến quan
sát này (phụ lục 6).
Phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig. = 0.000 < 0.05. Do ñó, mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập ñược và các biến ñưa vào ñều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến ñộc lập trong mô hình ñều có quan hệ với biến phụ thuộc (phụ lục 6).
Quan sát các hệ số â chuẩn hóa, cho thấy cả 06 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Thái ñộ phục vụ, Sựñồng cảm, Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên ñều có mối quan hệ tuyến tính với mức ñộ hài lòng của người dân với giá trị Sig t ñều nhỏ hơn 0.05
(phụ lục 6).
Phương trình hồi quy ñã chuẩn hóa của mô hình ñược xác ñịnh như sau:
Y = 0+ 0.445 X1 + 0.338 X2 + 0.403 X3 + 0.349 X4 + 0.119 X5 + 0.143 X6