6. Kết cấu của nghiên cứu
1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứ u
Nhiều nghiên cứu ñã kiểm ñịnh và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng của khách hàng, ñặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Do ñó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung kiểm ñịnh mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở ñó, các giả thuyết sau ñây ñược ñặt ra cho ñề tài:
Sự tin cậy
Môi trường cung cấp dịch vụ Năng lực nhân viên Thái ñộ phục vụ Sựñồng cảm của nhân viên Yêu cầu hồ sơ H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sự hài lòng của người dân về chất lượng DV HCC
23
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng. Nghĩa là khi môi trường làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là khi năng lực nhân viên ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng ñược nâng lên và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái ñộ phục vụ của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng của người dân. Tức là, nếu nhân viên có thái ñộ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân ñối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sựñồng cảm của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu hiểu ñược những yêu cầu của người dân thì mức ñộ hài lòng của họ về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về yêu cầu hồ sơ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là nếu bộ hồ sơ hành chính ñơn giản dễ hiểu, dễ ñiền thông tin thì mức ñộ hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Như vậy, sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñược ño lường thông qua 6 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực nhân viên, Thái ñộ phục vụ, Sự ñồng cảm và Yêu cầu hồ sơ. Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, vấn ñề này xin ñược làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm ñịnh các giả thuyết trên.
24
Tóm lại, trong chương này tác giảñã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn của khách hàng, ñồng thời ñưa ra mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, ñể kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết thì có 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân ñã ñược ñặt ra cho nghiên cứu.
Cụ thể, mô hình lý thuyết gồm có 7 khái niệm nghiên cứu. Trong ñó, có 6 khái niệm ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) Thái ñộ phục vụ, (4) Sựñồng cảm, (5) Cơ sở vật chất ,(6) Năng lực phục vụ. Đây là những biến ñộc lập và ñược giảñịnh ñó là các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân. Khái niệm thứ (7) là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ, ñược gọi là biến phụ thuộc.
25
CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI