6. Kết cấu của nghiên cứu
2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi
2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược
Trong những năm ñầu thực hiện cải cách hành chính, huyện Củ Chi là ñơn vịñược thành phố chọn làm ñiểm trong việc cải cách tổ chức bộ máy; từ cơ chế tổ chuyên viên giúp việc ñến việc tổ chức các phòng ban thực hiện theo cơ chế “một dấu”; hiện nay thực hiện cơ chế Phòng chuyên môn có dấu. Trong từng thời kỳ, thời ñiểm huyện ñã thực hiện thí ñiểm trong việc tổ chức bộ máy và cũng ñã ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh như: sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND huyện theo hướng tinh gọn, hiệu quả, trên cơ sở phân ñịnh rõ chức năng của các phòng chuyên môn, việc làm này nhằm vừa tăng cường chức năng tham mưu giúp việc cho UBND về quản lý nhà nước theo ngành, tách chức năng sự nghiệp ra khỏi chức năng quản lý nhà nước của UBND, chuyển giao các hoạt ñộng về sự nghiệp cho các ñơn vị chuyên trách. Trong ñó, nổi bật nhất là việc tách riêng khâu tiếp nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ ñã làm cho quan hệ giữa người nộp và người thụ lý hồ sơ ñộc lập với nhau, do ñó giảm bớt hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ, công chức ñối với người dân.
Ngoài ra, còn giảm bớt một số thủ tục không cần thiết, công khai hóa các quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết và lệ phí giúp cho người dân tránh ñược sự tốn kém về thời gian và vật chất trong giải quyết thủ tục hành chính, tạo cho họ một tâm trạng thoải mái, giải tỏa những thắc mắc do sự thiếu minh bạch, rõ ràng trước ñây. Đây ñược coi là bước ñột phá trong cải cách hành chính của huyện. Nhờ vậy, ñến nay huyện ñã tạo ñược sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ
27
giữa cơ quan hành chính với công dân và doanh nghiệp, qua ñó ñã tiếp nhận ñược những kiến nghị, thông tin phản hồi của người dân ñối với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ñiều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh ñược tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân.
Từ năm 2006, UBND huyện ñã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào họat ñộng quản lý nhà nước, ñịnh kỳ hàng tháng, quí, năm UBND huyện tiến hành việc phát phiếu thăm dò ý kiến của người dân tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả và các Phòng liên quan về 06 nội dung: thời hạn cam kết, thủ tục, công khai các hướng dẫn, trao ñổi thông tin, giải quyết ý kiến và môi trường không gian làm việc.
Kết quả khảo sát từ bảng 2.1 cho thấy mức ñộ hài lòng của người dân ñối với 6 nội dung trên là tương ñối cao ( trên 80%). Trong ñó, vấn ñề công khai các hướng dẫn ñạt mức ñộ hài lòng cao nhất (87%), tiếp ñến là yếu tố môi trường, không gian làm việc và việc trao ñổi thông tin ( 86%), trong khi ñó việc thực hiện thời gian cam kết với người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ có mức ñộ hài lòng tương ñối thấp so với các nội dung khác (81%).
Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng Trung bình (TB) các chỉ tiêu ñánh giá (%) Tháng Tổng số phiếu thăm dò Thời hạn cam kết Thủ tục Công khai các hướng dẫn Trao ñổi thông tin Giải quyết ý kiến Môi trường không gian làm việc 11/06 54/58 72 81 87 81 70 81 12/06 144/146 79 83 88 88 87 87 12/07 140/142 83 85 87 85 86 85 12/08 125/125 84 87 85 86 84 84 12/09 179/179 83 86 86 85 86 87 12/10 296/299 85 89 87 88 87 91 TB các chỉ tiêu ñánh giá (%) 81 85 87 86 83 86
Nguồn: Tổng hợp báo cáo công tác Cải cách hành chính hàng năm của
28
2.2.2 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù công tác cải cách hành chính của huyện ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh ñược tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới.
Về việc tạo sự tin cậy cho người dân
Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa ñơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không ñúng hẹn. Cụ thể: kết quả khảo sát ý kiến người dân 6 tháng cuối năm 2010 có 21% ý kiến cho là phải ñi lại hai ñến ba lần ñể hoàn thành dịch vụ (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở và hộ tịch)
Về môi trường cung cấp dịch vụ
Nơi tiếp nhận và hoàn trả kết quả chưa ñược trang bị hiện ñại, tình trạng văn phòng làm việc của tổ nghiệp vụ hành chính công ñang bị xuống cấp. Thực tế cho thấy mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính ñã ñược niêm yết ñầy ñủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn ñến tình trạng người dân phải ñi lại nhiều lần ñể bổ túc hồ sơ. Đó cũng là lý do khiến người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục ñể khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà.
Về năng lực phục vụ
Trình ñộ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa ñồng ñều. Chất lượng ñào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính. Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức ñôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số
29
cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Về thái ñộ phục vụ của nhân viên
Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức ñôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, với áp lực công việc cao, chếñộ ñãi ngộ không tương xứng nên nơi này, nơi khác tổ chức và công dân còn than phiền do phải chờñợi lâu, hoặc ñi lại nhiều lần ñể giải quyết một hồ sơ vụ việc.
Về việc qui ñịnh hồ sơ công dân
Thủ tục hành chính cho dù ñược cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - ñất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà và do công tác quy hoạch chưa hoàn chỉnh. Tuy nhiên, ở cấp quận huyện lại không có thẩm quyền ñể giải quyết vấn ñề này. Thực tiễn qua kết quả rà soát 233 thủ tục hành chính, UBND huyện ñã kiến nghị với thành phố và Trung ương ñơn giản hóa 227 thủ tục hành chính.
2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công. 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nhưñã trình bày trong phần mở ñầu, nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp này ñược gọi là nghiên cứu ñịnh lượng.
Nghiên cứu sơ bộñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính. Trong phần này chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm 7 người bao gồm những người làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính công và những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, nghiên cứu này nhằm ñểñiều chỉnh cách ño lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công sao cho phù hợp với tình hình thực tế và ñiều kiện ở nước ta hiện nay. (xem phụ lục 1)
30
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng với kỹ thuật ñiều tra phỏng vấn trực tiếp 200 người dân ñã và ñang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. (công ñoạn này ñược tiến hành vào tháng 2/1011). Công cụ chủ yếu là bản câu hỏi ñể thu thập thông tin về sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ ñược thụ hưởng.
Bảng câu hỏi khảo sát ñược thực hiện theo các bước như sau: Bảng câu hỏi nguyên gốc.
Thảo luận nhóm ( bao gồm những người có hiểu biết về dịch vụ hành chính công).
Tiến hành phỏng vấn thử và ñiều chỉnh. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Ngoài phần thông tin cá nhân và ñặc ñiểm khách hàng, bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm 29 thuộc tính cấu thành ñặc trưng của dịch vụ hành chính công, ñược thể hiện trên thang ñiểm Li-kert từ 1 ñiểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hoàn toàn không ñồng ý với chất lượng dịch vụ hành chính công) ñến 5 ñiểm (thể hiện ý kiến hoàn toàn ñồng với chất lượng dịch vụ hành chính công).
Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của họ về sự thỏa mản ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND huyện cung cấp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa ñược ý kiến của người ñược phỏng vấn và sử dụng ñiểm số Li-kert ñể kiểm ñịnh thống kê và phân tích số liệu ña biến trong việc ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng ñược ñề nghị ñánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối. Các thông tin trên bảng câu hỏi ñược mã hóa và ñưa vào SPSS ñể thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño
Xuất phát từ thang ño của Parasuraman, Zeithaml & Berry (Thang ño SERVQUAL-1998) về những yếu tố quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñã ñược trình bày trong chương một và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công như : “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuếñối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh Bình Dương” của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010);
31
ñề tài “ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006). Chúng tôi ñã xây dựng thang ño về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công cho ñề tài nghiên cứu như sau:
Thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVQUAL:
(1)Sự tin cậy của người dân
06. Các loại giấy tờ ñược trả lại cho người dân không bị sai sót. 07. Hồ sơ ñược trả lại không bị thiếu sót, mất mát.
08. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. 09. Người dân không phải ñi lại nhiều lần ñể làm hồ sơ 10. Chi phí làm hồ sơ không quá cao,
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ
11. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
12. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn ñược dọn vệ sinh sạch sẽ
13. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có ñầy ñủ tiện nghi ( bàn, ghế, quạt …) 14. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương ñối hiện ñại (máy lấy số tự ñộng, máy vi tính…)
15. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
16. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục ñược niêm yết, dán ñầy ñủ
(3) Năng lực phục vụ của nhân viên
17. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
18. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc 19. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
20. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao ñối với hồ sơ của công dân
(4) Thái ñộ phục vụ của nhân viên
21. Nhân viên có thái ñộ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ 22. Nhân viên có thái ñộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
32
23. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
24. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Sự ñồng cảm của nhân viên
25. Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 26. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
27. Những thắc mắc của người dân ñược nhân viên trả lời thỏa ñáng 28. Nhân viên dễ dàng hiểu ñược những yêu cầu của người dân
(6) Yêu cầu hồ sơ
29. Thành phần, thủ tục hồ sơñơn giản, dễ thực hiện 30. Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễñiền thông tin
Thang ño mức ñộ hài lòng của người người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và cơ sở ño lường của Hayes (1994), thang ño sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công gồm bốn biến quan sát như sau:
31. Người dân hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND huyện Củ Chi cung cấp.
32. Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Củ Chi.
33. Người dân hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND huyện Củ Chi.
34. Người dân ñánh giá rất cao ñối với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi.
Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức ñã ñược hoàn chỉnh, chúng tôi tiến hành khảo sát 200 người dân tại huyện Củ Chi, bao gồm những người ñã và ñang tham gia những dịch vụ hành chính công do UBND huyện Củ Chi cung cấp.
33
2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha . - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích ñược. - Kiểm tra phương sai trích ñược
Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết Thang ño nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu ñịnh lượng, n =200 Thang ño chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá sơ bộ và kiểm ñịnh thang ño Thang ño hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả xử lý số liệu Đề xuất giải pháp và kiến nghị
34
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Với cỡ mẫu hiệu lực là n = 200, tổng số bảng câu hỏi ñược phát ra là 250,