6. Kết cấu của nghiên cứu
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan ñiểm ñều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước ño cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, ñó là một nhân tố quyết ñịnh của sự thỏa mãn.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay ñồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng.
Như vậy, với những khái niệm ñã ñược trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ,
15
chất lượng sản phẩm, giá cả, thái ñộ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những ñặc ñiểm cá nhân của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) ñã kiểm ñịnh về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn.
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác ñộng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này có thểñược minh họa bằng sơñồ như sau:
Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)