6. Kết cấu của nghiên cứu
1.5.Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
Để ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lương dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Thái ñộ phục vụ của nhân viên Những nhân tố tình huống Sự thỏa mãn của khách hàng Những ñặc ñiểm cá nhân của khách hàng
16
Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñểñánh giá chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Trong ñó:
Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong ñợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong ñợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền ñạt sai hoặc không truyền ñạt ñược kỳ vọng của khách hàng thành qui trình, qui cách chất lượng.
Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không ñúng qui trình ñã ñịnh. Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên- sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.
17
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ này ñã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành ñược, Parasuraman et al. ñã cố gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (assess) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên.
18
10. Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ñạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc ñánh giá và phân tích. Do ñó, qua nhiều lần kiểm ñịnh các tác giả này ñi ñến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:
1. Mức ñộ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ban ñầu
2. Khả năng ñáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3. Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4. Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
5. Sự cảm thông ( empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm lại, một trong những thang ño chất lượng dịch vụ ñược nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang ño SERVQUAL ñược ta ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang ño lường ña hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác ñộng ñến chất lượng dịch vụñó là: tin cậy, ñáp ứng, bảo ñảm, ñồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, kết quả kiểm ñịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong bài viết “Đo lường chất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường ñại học Warwich của Anh một lần nữa cũng khẳng ñịnh chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), ñộ tin cậy (reliability), sự ñáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự ñồng cảm (empathy)”.
19
Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường ñại học Kinh Tế TPHCM ñã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang ño SERVQUAL và mức ñộ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” Nghiên cứu này ñã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ- lý thuyết vềño lường và ñánh giá thang ño ñã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả của nghiên cứu này ñã ñưa ra mô hình thang ño chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức ñộ thỏa mãn. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, ñó là (1) mức ñộ tin cậy, (2) mức ñộ ñáp ứng, (3) mức ñộ ñồng cảm và (4) phương tiện hữu hình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng ñể tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức ñộ ñáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tốưu tiên hàng ñầu.
Đề tài nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giảĐỗ Hữu Nghiêm (2010) ñã ñưa ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm ñịnh cho thấy cả 5 nhân tố này ñều có mối quan hệñồng biến với mức ñộ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế sẽ ñược nâng lên và ngược lại.
Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), ñã ñưa ra mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân như sau:
20
Sơñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa
mãn của người dân (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)
Kết quả kiểm ñịnh cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ñối với dịch vụ hành chính công cũng ñược nâng lên và ngược lại.
Tóm lại, ñề tài nghiên cứu của tác giả sẽ dựa trên mô hình thang ño SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực ñã ñược trình bày ở trên, cụ thể là mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ñể làm cơ sở mô hình lý thuyết cho ñề tài nghiên cứu.
Dựa trên mô hình lý thuyết ñó, chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm và có sự ñiều chỉnh như sau: 2 thành phần cơ sở vật chất và môi trường làm việc ñược gộp lại thành một nhân tố mới là môi trường cung cấp dịch vụ, ñồng thời bổ sung thêm hai nhân tố ñó là sự ñồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Khi ñó, mô hình nghiên cứu ñề nghị bao gồm sáu nhân tố cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Môi trường cung cấp dịch
Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái ñộ phục vụ Sự tin cậy Môi trường làm việc Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng
21
vụ, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái ñộ phục vụ, (5) Sự ñồng cảm và (6) yêu cầu hồ sơ ( hay còn gọi là hồ sơ công dân). Nội dung của 6 nhân tố này ñược chúng tôi ñánh giá và thảo luận dựa trên các tiêu chí ñánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước của tác giả Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) như sau:
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước ñối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Môi trường cung cấp dịch vụ như: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, ñặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Năng lực nhân viên ñược ñề cập ở ñây chính nhân sự hành chính, ñây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết ñịnh trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, ñủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụñược giao.
Thái ñộ phục vụ: yêu cầu ñối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn ñạt rõ ràng, có thái ñộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
Sự ñồng cảm của nhân viên tức là nói ñến sự quan tâm của cán bộ công chức, là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xửñối với yêu cầu của công dân.
Yêu cầu hồ sơ: do tính ñặc thù của loại hình dịch vụ hành chính công ñó là ñầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, nó ñược thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận ñược từ các cơ quan hành chính nhà nước. Tuy khách hàng ở ñây chính là người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất ñịnh lại do cơ quan nhà nước ñặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
22
1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị
Sơñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị
1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu ñã kiểm ñịnh và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng của khách hàng, ñặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Do ñó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung kiểm ñịnh mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở ñó, các giả thuyết sau ñây ñược ñặt ra cho ñề tài:
Sự tin cậy
Môi trường cung cấp dịch vụ Năng lực nhân viên Thái ñộ phục vụ Sựñồng cảm của nhân viên Yêu cầu hồ sơ H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sự hài lòng của người dân về chất lượng DV HCC
23 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng. Nghĩa là khi môi trường làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là khi năng lực nhân viên ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng ñược nâng lên và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái ñộ phục vụ của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức ñộ hài lòng của người dân. Tức là, nếu nhân viên có thái ñộ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân ñối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sựñồng cảm của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu hiểu ñược những yêu cầu của người dân thì mức ñộ hài lòng của họ về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về yêu cầu hồ sơ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là nếu bộ hồ sơ hành chính ñơn giản dễ hiểu, dễ ñiền thông tin thì mức ñộ hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Như vậy, sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñược ño lường thông qua 6 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực nhân viên, Thái ñộ phục vụ, Sự ñồng cảm và Yêu cầu hồ sơ. Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, vấn ñề này xin ñược làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm ñịnh các giả thuyết trên.
24
Tóm lại, trong chương này tác giảñã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn của khách hàng, ñồng thời ñưa ra mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, ñể kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết thì có 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với