Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban ñầu:
Xuất phát từ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ñã ñược hiệu chỉnh của Parasuraman gồm có 5 thành phần: ñộ tin cậy, năng lực phục vụ, sự ñáp ứng, sự ñồng cảm và phương tiện hữu hình, chúng tôi ñã xây dựng lại thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp thảo luận nhóm và ñã ñưa ra mô hình lý thuyết ñề nghị cho ñề tài gồm có 6 thành phần: sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, thái ñộ phục vụ, sự ñồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Để kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình thì có 6 giả thuyết ñược ñặt ra cho ñề tài. Đồng thời giảñịnh rằng cả 6 thành phần này ñều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi 6 yếu tố này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao và ngược lại.
Phương pháp nghiên cứu và mẫu khảo sát
Nhưñã trình bày trong chương 1, nghiên cứu này ñược thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung ñược sử dụng trong nghiên cứu này ñược dùng ñể khám phá các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Từñó, xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và ñưa ra các giả thuyết nghiên cứu cho ñề tài.
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp 200 người dân ñã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Mục ñích của nghiên cứu này là ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết. Thang ño sẽñược kiểm ñịnh sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
66
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh
Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết ban ñầu ñã ñược hiệu chỉnh lại. Nhìn chung, mô hình hiệu chỉnh này có sự khác biệt so với mô hình ñề nghị ban ñầu nhưng vẫn có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công ñó là: (1) Sự tin cậy, (2) Môi trường cung cấp Dịch vụ, (3) Thái ñộ phục vụ, (4) Sựñồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Năng lực phục vụ của nhân viên.
Trên cơ sở ñó, chúng tôi tiến hành ñiều chỉnh lại 6 giả thuyết ban ñầu cho phù hợp với mô hình mới, và cũng giảñịnh rằng cả 6 thành phần của chất lượng dịch vụ ñều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Nghĩa là khi 6 thành phần này ñược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ này càng cao và ngược lại.