Sơ ñồ quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu của nghiên cứu

2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha . - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích ñược. - Kiểm tra phương sai trích ñược

Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết Thang ño nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

- Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu ñịnh lượng, n =200 Thang ño chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá sơ bộ và kiểm ñịnh thang ño Thang ño hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả xử lý số liệu Đề xuất giải pháp và kiến nghị

2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành

chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:

Với cỡ mẫu hiệu lực là n = 200, tổng số bảng câu hỏi ñược phát ra là 250, qua quá trình khảo sát chỉ thu về ñược 235 phiếu. Trong 235 phiếu thu về có 23 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin hoặc do người dân không quan tâm và ñánh duy nhất ở mức ñộ 3, ngoài ra có 10 phiếu trắng. Kết quả còn lại 202 hợp lệ ñược nhưng do mẫu nghiên cứu n = 200 nên tác giả sử dụng 200 phiếu ñể làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Giới tính của những người ñược phỏng vấn:

Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính

Giới tính Số người Tỷ lệ (%)

Nam 104 52,0

Nữ 96 48,0

Tổng cộng 200 100,0

Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả

Kết quả thống kê từ bảng 2.2 cho thấy trong 200 mẫu ñược khảo sát thì có 104 người là nam tham gia trả lời, chiếm tỷ lệ 52% và số lượng nữ ñược phỏng vấn là 96 người tương ứng với tỷ lệ là 48%. Như vậy, trong mẫu nghiên cứu này nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ.

Thông tin về ñộ tuổi của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi

Độ tuổi Số người Tỷ lệ (%) Dưới 25 22 11,0 Từ 25 ñến 34 85 42,5 Từ 35 ñến 44 59 29,5 Từ 45 trở lên 34 17,0 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả

Bảng 2.3 cho thấy: ñộ tuổi của mẫu nghiên cứu ñược chia làm 4 nhóm: nhóm 1: dưới 25 tuổi, nhóm 2: từ 25 ñến 34 tuổi, nhóm 3: từ 35 ñến 44 tuổi và nhóm 4: từ 45 tuổi trở lên. Nhóm tuổi có số người tham gia vào dịch vụ hành chính công cao nhất là từ 25 ñến 34 tuổi, với tổng số là 85 người, chiếm tỷ lệ 42,5%. Tiếp ñến là ñộ tuổi từ 35 ñến 44 tuổi với 59 người tương ứng với tỷ lệ là 29,5%. Trong khi ñó, nhóm tuổi có ít số lượng người tham gia nhất là nhóm dưới 25 tuổi, chỉ chiếm 11% trong tổng số. Kết quả này cũng phù hợp với tình hình thực tế của xã hội vì những người thuộc nhóm tuổi từ 25 ñến 44 thường có nhu cầu về dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực như xin cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở và hộ tịch. Những người thuộc nhóm tuổi dưới 25 thường chỉ có nhu cầu về việc công chứng, sao y các loại giấy tờ cần thiết, do ñó tỷ lệ này tương ñối thấp so với các nhóm tuổi khác.

Thông tin về nghề nghiệp của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ (%) Công nhân 66 33,0 Giáo viên 22 11,0 Kinh doanh 40 20,0 Bác sĩ 11 5,5 Nghề khác 61 30,5 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả

Kết quả thống kê từ bảng 2.4 cho thấy, nghề nghiệp chủ yếu trong mẫu nghiên cứu này là công nhân viên chức, với 66 người ñược phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 33% trong tổng số. Tiếp ñến là những người làm nghề khác như: y tá, thợ may, thợ hồ, nông dân…,với số lượng là 61 người, tương ứng tỷ lệ là 30,5%, kinh doanh là

40 người, chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số, giáo viên là 22 người chiếm tỷ lệ 11%, và cuối cùng là Bác sĩ chỉ có 11 người trong mẫu nghiên cứu, chiếm tỷ lệ 5,5%.

Thông tin về trình ñộ học vấn của những người ñược phỏng vấn: Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn

Trình ñộ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Phổ thông trung học 64 32,0 Trung cấp, Cao ñẳng 59 29,5 Đại học 67 33,5 Sau Đại học 10 5,0 Tổng cộng 200 100,0 Nguồn: kết quảñiều tra của tác giả

Bảng 2.5 cho thấy: trình ñộ học vấn của mẫu nghiên cứu tương ñối cao, số người có trình ñộ ñại học là 67 người, chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thể, với 33.5%. Tiếp theo là những người có trình ñộ phổ thông, 64 người, tương ứng với tỷ lệ là 32%, số người có trình ñộ, trung cấp, cao ñẳng là 59 người, chiếm tỷ lệ 29,5%. Thấp nhất là số người có trình ñộ sau ñại học chỉ có 10 người, chiếm tỷ lệ 5%. Điều này cũng ñúng với tình hình thực tế của huyện ngoại thành ñang trong quá trình ñô thị hóa như huyện Củ Chi và ñịa bàn nghiên cứu ñã bao gồm các cư dân có trình ñộ học vấn ngày càng tốt hơn.

Thông tin về các loại dịch vụ hành chính công

Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. Loại dịch vụ khách hàng tham gia Số lượng Tỷ lệ (%)

Xin cấp giấy CN quyền sử dụng ñất ở, nhà ở 55 27,5

Xin cấp giấy phép xây dựng 47 23,5

Xin cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinhdoanh 60 30,0

Công chứng, sao y 97 48,5

Hộ tịch 30 15,0

Dịch vụ khác 49 24,5

Kết quả từ bảng 2.6 cho thấy: trong 200 trường hợp ñược phỏng vấn thì có 97 trường hợp tham gia dịch vụ công chứng, sao y, chiếm tỷ lệ 48, 5%, kế ñến là những người xin cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh với số lượng là 60 người, tương ứng tỷ lệ 30%; xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất là 55 người, chiếm tỷ lệ 27,5%, 49 người tham gia dịch vụ khác như là: giao dịch ñảm bảo, xin cấp số nhà, xóa thế chấp…, số trường hợp xin cấp giấy phép xây dựng là 47 người, tương ứng tỷ lệ là 23,5%, và cuối cùng là những người liên hệ về vấn ñề làm hộ tịch, có 30 người tham gia, chiếm 15% trong tổng số.

2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang ño: 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu:

Thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát ñược ký hiệu từ v6 ñến v30. Trong ñó, thành phần sự tin cậy ñược ño lường bằng 5 biến quan sát ( từ v6 ñến v10) và ñược mã hóa khi phân tích dữ liệu bằng ký kiệu từ STC1 ñến STC5; thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ñược ño lường bằng 6 biến quan sát từ v11 ñến v16 hay ñược mã hóa bằng MTCC1 ñến MTCC6; thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v17 ñến v20 ( NLPV1 ñến NLPV4); thành phần thái ñộ phục vụ ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v21 ñến v24 (TDPV1 ñến TDPV4); thành phần sựñồng cảm ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v25 ñến v28 (DC1 ñến DC4); và cuối cùng thành phần yêu cầu hồ sơ ñược ño lường bằng 2 biến quan sát từ v29 ñến v30 (YC1, YC2). Thang ño mức ñộ hài lòng ñược ño lường bằng 4 biến quan sát từ v31 ñến v34 (MDHL1 ñến MDHL4).

Trước tiên, nghiên cứu tiến hành ñánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ hài lòng thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

- Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Các thang ño ñều phải ñược ñánh giá ñộ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ñể loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang ño khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có ñộ tin cậy từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số ( Factor Loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang ño ñược chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% ( Gerbing & Anderson, 1988). Tiếp theo sử dụng phân tích hồi quy ñể ñánh giá mức ñộ quan trọng của từng yếu tố trong mô hình lý thuyết và kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra. Cuối cùng, sử dụng phân tích Oneway-Anova ñể kiểm ñịnh mức ñộảnh hưởng của ñặc ñiểm cá nhân ñến các tiêu chí chọn lựa của thang ño.

2.4.2.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño:

Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công như sau:

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño (1) Thành phần Sự tin cậy