6. Kết cấu của nghiên cứu
3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp
tiếp nhận và hồn trả hồ sơ.
Kết quả phân tích cũng cho thấy mơi trường làm việc và cơ sở vật chất cũng chiếm tỷ lệ cao trong biến thiên về mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Đặc biệt là vấn đề về cơng khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phịng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan cơng quyền thơng qua các cơng chức hành chính là yếu tố gĩp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Do vậy, UBND huyện cần phải đầu tư trang bị máy mĩc, cơng nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thống mát và luơn được dọn vệ sinh sạch sẽđể tạo điều kiện cho Tổ nghiệp vụ hành chính cơng phát huy hết khả năng của mình. Ngồi ra, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của huyện thường xuyên kiểm tra
61
giám sát việc cập nhật và niêm yết các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, khơng phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thơng tin. Mặt khác, UBND huyện cĩ thể xây dựng một đường dây nĩng để tư vấn giúp đỡ cho người dân về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
3.1.3 Giải pháp gĩp phần cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ Chi.
Thái độ phục vụ và sựđồng cảm của nhân viên cũng là những yếu tố cĩ tác động khơng nhỏđến sự hài lịng của người dân, với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đốn hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ gĩp phần làm tăng mức độ hài lịng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là địi hỏi những nhân viên làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính cơng phải cĩ kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải cĩ văn hĩa ứng xử với nhân dân, cĩ thái độ tơn trọng niềm nở, luơn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân. Để từđĩ tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ cơng chức nhà nước trong mắt người dân.
Ngồi ra, Cán bộ cơng chức làm cơng tác tiếp dân phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, cĩ phù hiệu, ghi rõ họ tên, chức vụ để người dân dễ dàng nhận biết, cĩ cơ sở để phản ánh với cấp trên khi những nhân viên này cĩ thái độ sách nhiễu, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của cơng dân. Cĩ như vậy mới nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức khi thi hành cơng vụ, gĩp phần tạo sự thoải mái cho người dân khi đến với cơ quan cơng quyền.
3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm cơng tác tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi. nhận và hồn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi.
Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đĩ, địi hỏi lực lượng cán bộ cơng chức nhà nước khơng chỉ giỏi về chuyên mơn mà cịn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, cĩ tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Cĩ như vậy, những nhân viên làm cơng
62
tác này mới chủđộng và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng.
Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ cơng chức trong chuyên mơn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, cĩ như vậy họ sẽ hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và cĩ khả năng đáp ứng được nhu cầu cơng tác trong thời kỳ mới.
Mặt khác, việc nâng cao trình độ chính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là điều rất quan trọng. Thật vậy, khi cĩ một trình độ nhận thức chính trị cao thì những nhân viên này sẽ cĩ đủ bản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xử với người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. Để thực hiện giải pháp này, UBND huyện phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức chính trị hoặc các buổi tọa đàm về các vấn đề chính trị trong và ngồi nước để cho các cán bộ cơng chức cĩ điều kiện tham gia học tập.
3.2 Một số kiến nghị khác
3.2.1 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
Đây là một nhiệm vụ và thách thức lớn, bởi vì cơng chức được coi là một yếu tố quan trọng để thực hiện được các mục tiêu quốc gia đã đề ra. Xây dựng và phát triển năng lực của đội ngũ cơng chức cần quan tâm đến những vấn đề cơ bản sau đây: xây dựng và phát huy năng lực của đội ngũ cơng chức hành chính Nhà nước thực chất là thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực của quốc gia một cách cụ thể, nhằm tạo ra đội ngũ cơng chức vừa phải làm việc trên các lĩnh vực theo các nguyên tắc của thị trường, vừa phải biết quyết định các vấn đề trên cơ sở hệ thống quyền lực mà nhân dân giao cho.
Xây dựng đội ngũ cơng chức theo nguyên tắc chức nghiệp hay chế độ việc làm đều nhằm đi đến kết quả cuối cùng là tạo ra được đội ngũ cơng chức thực sự cĩ năng lực, biết giải quyết các vấn đềđược giao trên nguyên tắc kết quả, hiệu quả và chất lượng. Do đĩ, những người làm cơng tác tổ chức cán bộ phải quan tâm đến cả quá trình làm việc của cơng chức từ khi họđược tuyển dụng làm cơng chức đến
63
khi họ nghỉ hưu. Vì vậy, việc bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ, nhất là cán bộ lãnh đạo, quản lý cĩ phẩm chất chính trị, cĩ tinh thần yêu nước, cĩ trí tuệ và trình độ chuyên mơn cao, cĩ trách nhiệm trước dân, khơng ngừng đổi mới, sáng tạo và cĩ nhiệt tình cách mạng; cĩ chính sách phù hợp nâng cao trình độ và tăng thu nhập cho cán bộ, cơng chức, người lao động và thu hút nhân tài là vấn đề hết sức cấp bách của thành phố hiện nay.
Thực hiện chế độ tuyển dụng cán bộ, cơng chức vào các cơ quan nhà nước các cấp của thành phố một cách chặt chẽ, cơng khai, cạnh tranh thơng qua thi tuyển cơng chức dự bị. Bảo đảm mọi cơng dân cĩ đủ tiêu chuẩn cĩ cơ hội thi tuyển vào làm việc ở các cơ quan nhà nước. Tăng cường thực hiện thanh tra cơng chức, cơng vụ, nhằm nâng cao hiệu quả giám sát hoạt động của cơng chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân dân của đội ngũ cơng chức. Thực hiện việc thi tuyển chức danh trưởng, phĩ phịng sở, ngành, quận, huyện tạo sự cạnh tranh cơng bằng, chọn những người cĩ đủ phẩm chất và năng lực thật sự tham gia vào đội ngũđiều hành, quản lý ở các đơn vị.
Tiếp tục rà sốt lại việc quy hoạch đội ngũ cán bộ chủ chốt để cĩ kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tạo nguồn, sẵn sàng đáp ứng cho việc bổ nhiệm khi cĩ nhu cầu, đồng thời cĩ kế hoạch cập nhật bồi dưỡng kiến thức kinh tế đối ngoại, kiến thức quản trị kinh doanh và chuyên mơn, nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và cán bộ được cử tham gia liên doanh với nước ngồi.
Thường xuyên mở các khĩa đào tạo ngoại ngữ trình độ nâng cao cho cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý. Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về tin học cho cán bộ, cơng chức các cơ quan quản lý hành chính nhà nước các cấp của thành phố. Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng hành chính cho cán bộ, cơng chức làm việc ở các cơ quan quản lý hành chính các cấp của thành phố bằng các hình thức tập trung dài hạn và tại chức.
64
3.2.2 Chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính.
Nhà nước cần phải xây dựng một cơ chế tiền lương cơng chức hợp lý, sự tương đồng ở mức thỏa đáng với các vị trí tương tự trong khu vực tư nhân; căn cứ vào chất lượng cơng việc, thể hiện sự cống hiến của cơng chức trong tiến trình phát triển kinh tế- xã hội, bảo đảm cơng bằng trong nền cơng vụ.
Đổi mới phương pháp, nội dung đánh giá năng lực cán bộ, cơng chức qua đĩ bố trí và sử dụng cho sát hợp. Cĩ chính sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nhân tài, đưa những người cĩ trình độ cao vào làm việc ở các cơ quan, đơn vị thuộc các ngành, các cấp của thành phố. Cĩ chính sách khuyến khích đối với cán bộ, cơng chức được đào tạo trình độ đại học làm việc ở chính quyền cơ sở, cĩ chính sách
phù hợp nâng cao trình độ và tăng thu nhập cho cán bộ, cơng chức, người lao động và thu hút nhân tài là vấn đề hết sức cấp bách của thành phố hiện nay.
Ngồi ra, nhà nước ta phải cĩ chiến lược thu hút, kêu gọi nguồn trí thức của nước ta đang làm việc, học tập ở nước ngồi. Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế về khoa học và cơng nghệ. Thực tế hiện nay, cĩ một lực lượng đơng đảo tri thức trẻ Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc ở nước ngồi, đây là hiện tượng chảy máu chất xám, do cơ chếđãi ngộ của chúng ta chưa hợp lý. Để hạn chế tình trạng này nhà nước ta cần phải cĩ chính sách đãi ngộ xứng đáng mới cĩ thể thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực, nhằm phục vụ cho tiến trình cơng nghiệp hĩa-hiện đại hĩa đất nước.
65
PHẦN KẾT LUẬN
1. Kết luận từ nghiên cứu:
Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu:
Xuất phát từ mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được hiệu chỉnh của Parasuraman gồm cĩ 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, chúng tơi đã xây dựng lại thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua phương pháp thảo luận nhĩm và đã đưa ra mơ hình lý thuyết đề nghị cho đề tài gồm cĩ 6 thành phần: sự tin cậy, mơi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình thì cĩ 6 giả thuyết được đặt ra cho đề tài. Đồng thời giảđịnh rằng cả 6 thành phần này đều cĩ mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng. Nghĩa là khi 6 yếu tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng càng cao và ngược lại.
Phương pháp nghiên cứu và mẫu khảo sát
Nhưđã trình bày trong chương 1, nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhĩm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Từđĩ, xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp 200 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết. Thang đo sẽđược kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
66
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh
Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết ban đầu đã được hiệu chỉnh lại. Nhìn chung, mơ hình hiệu chỉnh này cĩ sự khác biệt so với mơ hình đề nghị ban đầu nhưng vẫn cĩ 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng đĩ là: (1) Sự tin cậy, (2) Mơi trường cung cấp Dịch vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sựđồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Năng lực phục vụ của nhân viên.
Trên cơ sở đĩ, chúng tơi tiến hành điều chỉnh lại 6 giả thuyết ban đầu cho phù hợp với mơ hình mới, và cũng giảđịnh rằng cả 6 thành phần của chất lượng dịch vụ đều cĩ quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của người dân. Nghĩa là khi 6 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ này càng cao và ngược lại.
2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành phần này khá cao ( tất cảđều đạt từ 0.775 trở lên). Kết quả này chứng tỏ thang đo được xây dựng là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đủ độ tin cậy cần thiết để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, thang đo chất lượng cĩ sự thay đổi nhưng vẫn cĩ 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cuối cùng thang đo lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính cơng được hiệu chỉnh lại như sau: (1)sự tin cậy, (2) mơi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái độ phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ. Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau cĩ những đặc thù riêng, và sự hài lịng của người dân trong lĩnh vực hành chính cơng chịu tác động bởi 6 nhân tố trên với 22 tiêu chí đánh giá hay cịn gọi là biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội thể hiện rõ cả 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều cĩ ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lịng của
67
người dân. Mức độ quan trọng của từng yếu tốđược thể hiện qua giá trị tuyệt đối
của các hệ số hồi quy. Trong đĩ, thành phần sự tin cậy cĩ trọng số cao nhất ( 0.445), kế tiếp là thành phần thái độ phục vụ ( 0.403), sựđồng cảm ( 0.349), mơi
trường cung cấp dịch vụ ( 0.338), thành phần năng lực phục vụ (0.143) và cơ sở vật chất (0.119). Điều này chứng tỏ sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và