Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1 thành phố bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG NĂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THÀNH PHỐ BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 9/2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 N H IỆ M V Ụ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HỒNG NĂM Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng năm 1987 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820132 I- Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân phường thành phố Bến Tre II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 1, Thành phố Bến Tre, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng người dân Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lịng người dân qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết yếu tố tác động đến hài lòng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Ngô Quang Huân KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre”hoàn toàn kết nghiên cứu than tơi chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn , tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu ; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu , khảo sát riêng cá nhân ; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Bến Tre , ngày tháng năm 2015 Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồng Năm ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn Thầy TS.Ngô Quang Huân, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy Đã tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức, giúp tơi có khả hồn chỉnh luận văn Tơi xin cảm ơn cấp lãnh đạo tồn thể cán công chức Ủy ban nhân dân Phường tận tình giúp đỡ, cung cấp liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Hồng Năm iii TĨM TẮT Đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre” thực bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành công vấn đề quan tâm Tạo nên áp lực đổi mà triết lý làm hài lịng người dân đến liên hệ cơng tác đóng vai trị chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 400 người dân đến liên hệ công tác Ủy ban nhân dân phường 1, Thành phố Bến Tre ,thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng năm 2015 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhan dân Phường thành phố Bến Tre Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4)Sự cảm thông cán nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí Nhìn chung, mức độ hài lịng người dân mức trung bình , Ủy ban nhân dân cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ cơng nhằm tạo hài lịng cho khách hàng đến liên hệ cơng việc Qua ,đề tài đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công giúp Ủy ban nhân dân Phường nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Kết phân tích đề tài sở quan trọng ,hữu ích để cấp lãnh đạo cán công chức Ủy ban có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân iv ABSTRACT The research: “Assess the satisfaction of local people from the quality of public services on Ward People’s Committee, Ben Tre city”, has been done on the situation that reforming the quality of public administrative services to be current main concerns To create an innovation pressure with philosophy that local satisfaction to be a decisive role This research represented the survey’s result from 400 local people who came to ask for paperwork in the Ward People’s Committee, Ben Tre city, the duration of this research was held from January to March, 2015 The information was analyzed by SPSS 20.0 statistic’s software The research used Cronbach’s alpha coefficient, factor analysation method (EFA) and multiple regresion to evaluate the local satisfaction from quality of public services in Ward People’s Committee, Ben Tre city There are factors which influence the people’s satisfaction, included: (1) The trust, (2) The facilities, (3) The statisfaction level, (4) The staff’s sympathy, (5) The service’s ability, (6) The cost In general, the satisfaction of the local people was above average level, the People’s Committee needs to be responsible for increase the quality of public services to create more satisfaction to the local people Beside that, the researcher has already suggested some solutions to increase the quality of public services helping increase such services of People’s Committee to meet the local needs The results of this research play important role and to be helpful to leaders and staff or offcicers in the People’s Committee in increasing the quality of public services./ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRCT iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2.Tính cấp thiết đề tài 1.3.Mục tiêu đề tài 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết dự kiến đạt 1.7.Bố cục dự kiến đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Giới thiệu 2.2.Các khái niệm 2.3.Các nghiên cứu trước mơ hình đề nghị 30 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1.Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.Xây dựng thang đo 40 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đánh giá thang đo 47 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường thành phố Bến Tre 51 4.3 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 59 CHƯƠNG 5: BIỆN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 80 vi 5.1.1 Thơng số thống kê mơ hình hồi qui 80 5.1.2 Hệ số tương quan 81 5.2 Kết ứng dụng nghiên cứu – Kiến nghị 85 5.3 Các hạn chế nghiên cứu 92 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành VBQPPL Văn qui phạm pháp luật TN&TKQ Tiếp nhận trả kết CP 1,667 CSVC 1,533 STC 1,418 Minimum Residua ls Statisticsa Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 19,097 46,700 32,326 ,51760 389 Std Predicted Value -2,556 2,777 ,000 1,000 389 Standard Error of Predicted Value ,028 ,108 ,054 ,015 389 Adjusted Predicted Value 19,157 46,818 32,332 ,51730 389 -106,218 161,213 ,00000 ,41398 389 -2,546 3,864 ,000 ,992 389 -2,589 3,926 -,001 1,002 389 -109,823 166,394 -,00052 ,42251 389 Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual -2,608 4,002 ,000 1,005 389 Mahal Distance ,716 25,175 5,985 4,033 389 Cook's Distance ,000 ,071 ,003 ,006 389 Centered Leverage Value ,002 ,065 ,015 ,010 389 Charts PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 389 3,3008 ,99975 ,05069 CSVC2 389 3,5064 ,96489 ,04892 CSVC3 389 3,1568 1,09995 ,05577 CSVC5 389 3,3676 ,99020 ,05021 CSVC 389 3,3329 ,77162 ,03912 O ne-Sa m ple Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 65,117 388 ,000 3,30077 3,2011 3,4004 CSVC2 71,674 388 ,000 3,50643 3,4102 3,6026 CSVC3 56,605 388 ,000 3,15681 3,0472 3,2665 CSVC5 67,077 388 ,000 3,36761 3,2689 3,4663 CSVC 85,191 388 ,000 3,33290 3,2560 3,4098 T -T e s t N ă n g lự c p h ụ c v ụ O ne-Sa m ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLP V 389 3,2180 ,78791 ,03995 NLPV1 389 3,1542 1,08735 ,05513 NLPV2 389 3,1388 1,05579 ,05353 NLPV3 389 3,2442 1,05493 ,05349 NLPV4 389 3,2725 1,08304 ,05491 NLPV5 389 3,2802 1,00059 ,05073 O ne-Sa m ple Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLP V 80,553 388 ,000 3,21799 3,1395 3,2965 NLPV1 57,214 388 ,000 3,15424 3,0458 3,2626 NLPV2 58,636 388 ,000 3,13882 3,0336 3,2441 NLPV3 60,654 388 ,000 3,24422 3,1391 3,3494 NLPV4 59,595 388 ,000 3,27249 3,1645 3,3805 NLPV5 64,658 388 ,000 3,28021 3,1805 3,3799 T -T e s t S ự m th ôn g O ne-Sa m ple Statist ics N Mean Std Deviation Std Error Mean CT1 389 2,9512 ,96601 ,04898 CT2 389 3,1285 ,99168 ,05028 CT3 389 3,1080 ,99154 ,05027 CT4 389 3,0154 1,01269 ,05135 CT5 389 3,0771 ,98923 ,05016 CT 389 3,0560 ,74255 ,03765 O ne-Sa m ple Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 60,254 388 ,000 2,95116 2,8549 3,0475 CT2 62,222 388 ,000 3,12853 3,0297 3,2274 CT3 61,822 388 ,000 3,10797 3,0091 3,2068 CT4 58,728 388 ,000 3,01542 2,9145 3,1164 CT5 61,351 388 ,000 3,07712 2,9785 3,1757 CT 81,172 388 ,000 3,05604 2,9820 3,1301 T -T e s t S ự t in c ậ y O ne-Sa m ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC 389 3.2102 71324 03616 STC1 389 3.0488 1.06257 05387 STC2 389 3.3445 93863 04759 STC3 389 3.1979 93301 04731 STC5 389 3.2494 1.00362 05089 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STC 88.769 388 000 3.21015 3.1391 3.2813 STC1 56.592 388 000 3.04884 2.9429 3.1548 STC2 70.276 388 000 3.34447 3.2509 3.4380 STC3 67.602 388 000 3.19794 3.1049 3.2910 STC5 63.856 388 000 3.24936 3.1493 3.3494 T -T e s t M ức độ đáp ứng O ne-Sam ple St atistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU 389 3.2622 72006 03651 DU1 389 3.4344 98124 04975 DU2 389 3.2365 91133 04621 DU3 389 3.1285 93276 04729 DU4 389 3.2596 95892 04862 DU5 389 3.2519 1.06165 05383 O ne-Sa m ple Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU 89.354 388 000 3.26221 3.1904 3.3340 DU1 69.033 388 000 3.43445 3.3366 3.5323 DU2 70.045 388 000 3.23650 3.1457 3.3273 DU3 66.153 388 000 3.12853 3.0356 3.2215 DU4 67.044 388 000 3.25964 3.1641 3.3552 DU5 60.414 388 000 3.25193 3.1461 3.3578 T-Test Chi phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CP 389 3.1311 89304 04528 CP2 389 3.1902 1.03784 05262 CP3 389 3.1594 1.13986 05779 CP4 389 3.0437 1.09386 05546 CP5 389 3.1311 1.05312 05340 O ne-Sa m ple Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CP 69.151 388 000 3.13111 3.0421 3.2201 CP2 60.627 388 000 3.19023 3.0868 3.2937 CP3 54.667 388 000 3.15938 3.0458 3.2730 CP4 54.880 388 000 3.04370 2.9347 3.1527 CP5 58.640 388 000 3.13111 3.0261 3.2361 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 197 3,2449 ,66286 ,04723 Nam 192 3,2201 ,66421 ,04794 Y Independent Sa m ples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sig ,043 t ,836 df ,370 387 ,370 386,701 Y Equal variances not assumed Independent Sa m ples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 Equal variances not assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 Y Independent Sa m ples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed ,15717 Equal variances not assumed ,15718 Y PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 45 122 3,2131 ,65055 ,05890 3,0965 3,3297 Total 389 3,2326 ,66279 ,03360 3,1666 3,2987 Descr ipt ives Y Minimum Maximum 45 1,75 4,75 Total 1,75 4,75 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,186 ,062 Within Groups 170,259 385 ,442 Total 170,445 388 F Sig ,140 ,936 C ontr ast Coefficients Contrast TUOI 45 Cont r ast Tests Contrast Assume equal variances Y Std Error t df 32,2456a ,37255 86,554 385 32,2456a ,36982 87,193 222,962 Does not assume equal variances Value of Contrast Contrast Tests Contrast Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a Y PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO NGHÀNH NGHỀ Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N 45 Mean 3.3444 Std Deviation 65124 Std Error 09708 Lower Bound 3.1488 Upper Bound 3.5401 Minimu m 2.00 Maximu m 4.50 Kinh doanh, buon ban Giao vien 65 3.0731 68568 08505 2.9032 3.2430 2.00 4.50 22 3.2955 67979 14493 2.9941 3.5969 2.50 4.75 Cong nhan, lao dong thong, lao dong tu Luc luong vu trang 74 3.2804 73554 08550 3.1100 3.4508 1.75 4.75 37 3.0405 61099 10045 2.8368 3.2443 2.00 4.00 Huu tri, noi tro 23 3.2500 68258 14233 2.9548 3.5452 1.75 4.50 Nong dan 49 3.3827 59095 08442 3.2129 3.5524 2.00 4.50 Bac sy, Y te 29 3.2586 62850 11671 3.0196 3.4977 2.25 4.75 Ke toan, tai chinh 32 3.3516 55307 09777 3.1522 3.5510 2.25 4.25 can bo, cong chuc 13 2.8654 60048 16654 2.5025 3.2283 2.00 3.75 Total 38 3.2326 66279 03360 3.1666 3.2987 1.75 4.75 65635 03328 3.1672 3.2981 04786 3.1244 3.3409 Hoc sinh, sinh vien Model Fixed Effects Random Effects 00966 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.174 797 Within Groups 163.272 379 431 Total 170.445 388 Robust Tests of Equality of Means Y Statistic a Welch df1 1.969 a Asymptotically F distributed df2 112.729 Sig .049 F 1.850 Betwe enComp onent Varian ce Sig .058 Contrast Coefficients Contrast NGHENGH IEP Hoc Kinh Giao Cong nhan, sinh, doanh, vien lao dong sinh vien buon ban Luc Huu luong vu tri, noi thong, trang Nong Bac sy, Ke can bo, dan Y te toan, cong tai chuc tro lao dong tu chinh 1 Std Error t 10 Contr ast Tests Contra Value of Contrast df Sig (2- st Assume equal variances Y 2.65643 66.167 379 000 175.7667 a 2.46876 71.196 51.738 000 Does not assume equal variances tailed) 175.7667 a PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Tieu hoc 10 3,2250 ,46323 ,14649 2,8936 Trung hoc (THCS;THPT) 118 3,3326 ,72358 ,06661 3,2007 Trung cap, Cao dang 116 3,2737 ,65854 ,06114 3,1526 Dai hoc 131 3,1374 ,61018 ,05331 3,0319 14 2,9464 ,63684 ,17020 2,5787 389 3,2326 ,66279 ,03360 3,1666 Sau dai hoc Total Descr iptives Y 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Tieu hoc 3,5564 2,50 4,00 Trung hoc (THCS;THPT) 3,4645 1,75 4,75 Trung cap, Cao dang 3,3948 2,00 4,50 Dai hoc 3,2429 2,00 4,75 Sau dai hoc 3,3141 2,25 4,50 Total 3,2987 1,75 4,75 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,711 ,928 Within Groups 166,734 384 ,434 Total 170,445 388 F Sig 2,137 ,076 Cont r ast Coefficients Contrast TRINHDO Tieu hoc 1 Trung hoc Trung cap, Cao (THCS;THPT) dang Dai hoc Sau dai hoc Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Value of Contrast Std Error t df 46,9931a ,95928 48,988 384 46,9931a ,91790 51,196 17,560 Does not assume equal variances Co n tr a s t Te s ts Contra s t S ig (2-ta ile d) As s um e e q ua l va ria nc e s ,00 Doe s not a s s um e e q ua l va ria nc e s ,00 Y a a ... phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhan dân Phường thành phố Bến Tre Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng người dân: (1) Sự tin Cậy... dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường thành phố Bến Tre Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường thành phố Bến Tre Mơ hình thức hài lòng người. .. trở thành nguồn cho bất mãn nhân dân với quyền Với ý nghĩa trên, Tôi định chọn Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre? ?? nhằm nghiên cứu đánh