Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1 thành phố bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG NĂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THÀNH PHỐ BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 9/2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC S Ĩ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG NĂM Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng năm 1987 Giới tính:Nam Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820132 I- Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân phường thành phố Bến Tre II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 1, Thành phố Bến Tre, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng người dân Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng người dân qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết yếu tố tác động đến hài lòng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Ngô Quang Huân KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre”hoàn toàn kết nghiên cứu than tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn , thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu ; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu , khảo sát riêng cá nhân ; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Bến Tre , ngày tháng năm 2015 Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồng Năm ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn Thầy TS.Ngơ Quang Huân, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy Đã tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn Thầy, Cơ Trường Đại Học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức, giúp tơi có khả hồn chỉnh luận văn Tơi xin cảm ơn cấp lãnh đạo toàn thể cán công chức Ủy ban nhân dân Phường tận tình giúp đỡ, cung cấp liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Hồng Năm TĨM TẮT Đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre” thực bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành cơng vấn đề quan tâm Tạo nên áp lực đổi mà triết lý làm hài lòng người dân đến liên hệ cơng tác đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 400 người dân đến liên hệ công tác Ủy ban nhân dân phường 1, Thành phố Bến Tre ,thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng năm 2015 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhan dân Phường thành phố Bến Tre Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4)Sự cảm thông cán nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí Nhìn chung, mức độ hài lòng người dân mức trung bình , Ủy ban nhân dân cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ cơng nhằm tạo hài lòng cho khách hàng đến liên hệ cơng việc Qua ,đề tài đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công giúp Ủy ban nhân dân Phường nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Kết phân tích đề tài sở quan trọng ,hữu ích để cấp lãnh đạo cán cơng chức Ủy ban có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân ABSTRAC T The research: “Assess the satisfaction of local people from the quality of public services on Ward People’s Committee, Ben Tre city”, has been done on the situation that reforming the quality of public administrative services to be current main concerns To create an innovation pressure with philosophy that local satisfaction to be a decisive role This research represented the survey’s result from 400 local people who came to ask for paperwork in the Ward People’s Committee, Ben Tre city, the duration of this research was held from January to March, 2015 The information was analyzed by SPSS 20.0 statistic’s software The research used Cronbach’s alpha coefficient, factor analysation method (EFA) and multiple regresion to evaluate the local satisfaction from quality of public services in Ward People’s Committee, Ben Tre city There are factors which influence the people’s satisfaction, included: (1) The trust, (2) The facilities, (3) The statisfaction level, (4) The staff’s sympathy, (5) The service’s ability, (6) The cost In general, the satisfaction of the local people was above average level, the People’s Committee needs to be responsible for increase the quality of public services to create more satisfaction to the local people Beside that, the researcher has already suggested some solutions to increase the quality of public services helping increase such services of People’s Committee to meet the local needs The results of this research play important role and to be helpful to leaders and staff or offcicers in the People’s Committee in increasing the quality of public services./ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRCT iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2.Tính cấp thiết đề tài 1.3.Mục tiêu đề tài 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết dự kiến đạt 1.7.Bố cục dự kiến đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Giới thiệu 2.2.Các khái niệm 2.3.Các nghiên cứu trước mơ hình đề nghị 30 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1.Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.Xây dựng thang đo 40 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đánh giá thang đo 47 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường thành phố Bến Tre 51 4.3 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 59 CHƯƠNG 5: BIỆN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 80 5.1.1 Thơng số thống kê mơ hình hồi qui 80 5.1.2 Hệ số tương quan 81 5.2 Kết ứng dụng nghiên cứu – Kiến nghị 85 5.3 Các hạn chế nghiên cứu 92 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành VBQPPL Văn qui phạm pháp luật TN&TKQ Tiếp nhận trả kết C1 ,66 C1 ,53 S1 ,41 R esid u a ls Sta t ist ics M M ini a mu xi P redi cted Va lue Std P redi cted Va lue Sta nda rd Erro r of P redi cted Va lue P e , , 0 2 , S t d N , 0 5 3 3 A d j u s t e d M , , , 8 , , 3 , 0 0 , , 3 3 a Charts Normal P P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y • •" , u ' • '• • ••• w 0 • " •• Observed Cum Prob " " Scatterplot Dependent Variable: Y ' O O 0 • 0 0 c • t -2 � ·• Regression Deleted (Press) Residual ' PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất O ne-Sam ple Statistics N M St CSV 89 C1 89 CSV C2 89 , 0 CSV 89 C3 89 Std , , , , 99 , 63 88 , 88 CSV C2 M ean Dif fer enc 95 % Co 3 ,0 00 ,0 00 73 88 CSV O n e-Sa m p le T est ,0 00 13 88 73 88 CSV C3 , , d Si f g (2tai le CSV C1 , , , ,0 L o 3 3 3 U p 3 T -T est N ă n g lự c p h ụ c vụ O n e-Sa m p le St a t ist ics N N 38 L 38 P 38 V 38 N 38 L 38 P M St Std d , , , , 73 , 57 , , 49 L P V , O n e-Sa m p le T est t N , 83 88 , 88 53 88 d Si f g (2tai le M ean Dif fer enc 95 % Co ,0 00 79 ,0 00 42 L o U p 3 3 NLP V3 NLP V4 NLP V5 63 88 53 88 63 88 ,0 00 ,0 00 ,0 00 42 24 02 T -T est 3 3 3 S ự m th ôn g O n e-Sa m p le St at ist ics N M St CT 38 , CT 38 CT 38 CT 38 , CT 38 CT 38 Std , , , , , , 26 , CT CT CT 63 88 , 88 23 88 43 88 63 88 , 88 , , d Si f g (2tai le CT , , O n e-Sa m p le T est M ean Dif fer enc 95 % Co L o U p 3 3 ,0 00 11 ,0 00 85 ,0 00 79 3 ,0 00 54 T -T est S ự tin cậ y O n e-Sa m p le St a t ist ics N S T C S T C 8 M St d 2 Std Err O ne-Sample Test T t S T C S T C d Si f g (2tai led 3.000 3.000 M ean Diff ere nce 3.000 3.000 3.000 T -T est 95 % Co L o U p 3 3 3 M ức độ đáp ứng O n e-Sa m p le St a t ist ics N D U 3 D U 3 M St 2 Std T t D U D U d Si f g (2tai led M ean Dif fere nce 95 % Co 00 3 00 L o U p 4 3 00 00 O n e-Sa m p le T est T-Test Chi phí O ne-Sam ple Statistics N C P 3 C P 3 M St Std 1 1 T t C P C P d Si f g (2tai led M ean Dif fere nce 95 % Co 00 3 00 L o U p 3 3 3 00 3 O n e-Sa m p le T est PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH G roup Statistics N G Y N M St Std d , , , , , , L e v I n d ep en d en t Sa m p les T est ttest for d f E ,0 v 43 n a Si g (2 tai le d) Eq ,712 v c,712 a ,8 36 , 87 37 , 37 M ean Dif fer enc e S 95 t % d Co nfi E de r L r o , , , , t - % Y I n d ep en d en t Sa m p les T est Eq ,157 a 17 ,157 E 18 I n d ep en d en t Sa m p les T est PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Descriptives Y N < 23 M St d e De 44 Tu 15 23 den 34 12 Tu 38 35 , 7 , , , Std Err , 9 , , , 95% Confide L U o p 3 , 5 3 3 3 3 Descr ip t ives Y < 23 Tu 23 den 34 Tu 35 , ,25 00 ,75 1, 75 ,75 , ,75 75 ,75 AN O V A Y Su m ,1 86 d M f ea B ,0 etwe 62 38 en ,4 Gro 38 42 ups 0,25 F , S i , 93 C on t r ast C oefficien t s Cont ras t < C o T u T u > Val Std ue A , m e , v n 85 d f 2 Con t r a st T est s Contrast Tests C o ,0 A a e 00 ,0 v a 00 S (2 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO NGHÀNH NGHỀ Descriptives Y 5% Confi dence N Hoc sinh 65 , sinh vien 2 K i n h d o a n h, b u o n b a n Gia o vien 74 S M td 4 4 37 23 49 29 32 13 38 8 5 9 S t d 5 4 5 L o w 8 2 9 UM Ma p ini x p m i 0 3 9 B et w e en 0 09 66 AN O V A Y Su B e 174 d M F 97 79 16 3.27 88 31 S 05 t Rob u st Tests of Eq u alit y of M ean s Y St ati W elch d f d S f i a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Cont ras t H Kin G Co Lu Hu o h ia ng c u o c to n c doa o nha luo tri, n s an b nh, vi n, y, , o buo e lao g Y tai , te8 ch9 1c0 s n2 n don ng noi vu tro tra5 N N G Ba Ke ca Con t r a st T est s Co ntr Assume equal variance s Y a Does not Val ue of d S f i St d Er 63 79 7 g PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO TRÌNH ĐỘ Descriptives Y N Tieu hoc T r u n M St d e De a vi n ati 10 18 16 31 14 89 g , 2 , , , , , , , St d 5% Err Co or L o , , 6 Descr ip t ives Y 95 % Co Tieu hoc T r u n g M Up p 3, 2, 55 50 64 1, , 75 46 45 , 00 3, 39 , 48 00 M a xi m u i n i ,00 ,75 ,50 ,75 ,50 ,75 AN O V A Y Su d m f B 3,71 etwe 38 en Gro 38 ups 66,7 Cont ras t M ea ,9 28 ,4 34 F S i , 07 C on t r ast C oefficien t s Ti eu ho rung T r u c a3 D ho Sa u dai Contrast Tests C o A s s u m Val ue 9 Std , , 43 84 d f C ,0 A a q ,00 n a S i C o n t r a s t Te s ts ... nhân dân phường thành phố Bến Tre II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 1, Thành phố Bến Tre, ... phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhan dân Phường thành phố Bến Tre Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng người dân: (1) Sự tin Cậy... trở thành nguồn cho bất mãn nhân dân với quyền Với ý nghĩa trên, Tôi định chọn Đề tài Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường thành phố Bến Tre nhằm nghiên cứu đánh