NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; hoàn thiện thể chế và phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hộ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi Trương Hùng Phong

Mã số học viên: MPMIU15009 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 5 năm 2017

Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực hiện một phần các yếu cầu cho bằng cấp

Phê duyệt bởi:

Giảng viên hướng dẫn Chủ tịch hội đồng

PGS TS Nguyễn Văn Ngãi PGS TS Võ Xuân Vinh

Công nhận

Luận văn này được thực hiện tại các Khu công nghiệp dưới sự quản lý của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết, với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Tiến Khoa đã chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu

Xin cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua

Xin cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã trả lời bảng khảo sát Cảm ơn tập thể cán bộ, công chức Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh đã

hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trinh thực hiện nghiên cứu này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Tuyên bố về vấn đề đạo văn

Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai Tôi bảo đảm rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Xác nhận bản quyền

Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất kỳ ai tham vấn đều phải công nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn hay lấy thông tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý trước của tác giả

©Trương Hùng Phong/MPMIU15009/2017

Mục lục chung

Chương một - Tổng quan về đề tài nghiên cứu 1

1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.2 Cơ sở nghiên cứu 4

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 4

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 4

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.2.4 Tổng quan về Ban quản lý khu kinh tế tỉnh Tây Ninh 5

1.2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 16

2.1 Mục tiêu chung 16

2.2 Mục tiêu cụ thể 16

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 16

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 16

3.2 Đối tượng khảo sát: 16

3.3 Phạm vi nghiên cứu: 16

4 Khung nghiên cứu 16

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 17

6 Cấu trúc các chương trong luận văn 17

Chương hai – Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu 18

1.Cơ sở lí thuyết 18

1.1 Chất lượng dịch vụ 18

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 18

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19

1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 20

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 21

2 Một số mô hình nghiên cứu 22

2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22

2.1.1 Mô hình Gronroos 23

2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ 23

2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL 25

2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25

3 Cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu 26

3.1 Tính hữu hình (cơ sở vật chất) 26

3.2 Độ tin cậy thủ tục hành chính 27

3.3 Sự đáp ứng 27

3.4 Sự đảm bảo 27

3.5 Sự cảm thông (trách nhiệm công chức) 28

3.6 Năng lực 28

3.7 Tiếp cận giá trị thông tin 29

3.8 Sự hài lòng 29

4 Mô hình lí thuyết và các giả thuyết 30

Chương ba - Thiết kế nghiên cứu 32

1 Qui trình nghiên cứu 32

2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.1 Nghiên cứu định tính 33

2.1.1 Mục đích 33

2.1.2 Cách thực hiện 34

2.1.3 Thiết kế thang đo 35

2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 35

2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” 36

2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” thủ tục hành chính 36

2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” 36

2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” về kết quả dịch vụ 37

2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” (trách nhiệm công chức) 37

2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” 38

2.2.7 Thang đo “Tiếp cận giá trị thông tin” 38

2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 38

3 Thiết kế bảng câu hỏi 41

4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 42

Chương bốn - Kết quả nghiên cứu 46

1 Mô tả mẫu 46

1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 46

1.2 Mô tả thông tin mẫu 46

1.2.1 Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ 46

1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn 46

1.3 Kiểm định và đánh giá thang đo 48

1.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 48

1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

2 Mô hình hiệu chỉnh 55

3 Kiểm định mô hình 56

3.1 Phân tích tương quan 56

3.2 Phân tích hồi quy đa biến 57

3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng 59

3.3.1 Sự thấu hiểu khách hàng 59

3.3.2 Sự đảm bảo 60

3.3.3 Năng lực cung cấp 60

3.3.4 Độ tin cậy 60

3.3.5 Sự đáp ứng 61

3.3.6 Tiếp cận giá trị thông tin 61

3.4 Kiểm định các giả thuyết 61

3.4.1 Giả thuyết H1 61

3.4.2 Giả thuyết H2 62

3.4.3 Giả thuyết H3 62

3.4.4 Giả thuyết H4 62

3.4.5 Giả thuyết H5 62

3.4.6 Giả thuyết H6 63

3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 63

Chương năm - Kết luận và Kiến nghị 64

1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa nghiên cứu và kiến nghị 64

1.1 Tóm tắt kết quả 64

1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 64

1.3 Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 64

1.3.1 Nhóm biện pháp về Phương tiện phục vụ 64

1.3.2 Nhóm biện pháp về Sự phục vụ 66

1.4 Một số kiến nghị đối với Ban quản lý 68

1.4.1 Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu khách hàng” 68

1.4.2 Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”) 68

1.4.3 Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp”) 68

1.4.4 Đối với yếu tố “Độ tin cậy” 69

1.4.5 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 69

1.4.6 Đối với yếu tố “Tiếp cận giá trị thông tin”) 69

2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

Tài liệu tham khảo 71

Phụ lục 74

Mục lục các hình

Hình 1 Khung nghiên cứu tổng quát 17

Hình 2 Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ 19

Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23

Hình 4 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ 24

Hình 5 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL 25

Hình 6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index – ACSI 26

Hình 7 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 30

Hình 9 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55

Tóm tắt

Trong những năm gần đây, cải cách hành chính là một trong những nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan tâm, đây là nội dung chủ yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác cải cách hành chính không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao ở mọi quốc gia Đặc biệt, đối với tỉnh Tây Ninh đã nhanh chóng gắn kết vào nền kinh tế nước nhà phát triển năng động chủ động hội nhập, liên kết kinh tế với các tỉnh và toàn cầu Luận văn này, mục tiêu xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công làm tiền đề để Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh đề ra các giải pháp phù hợp Phương pháp nghiên cứu được thực hiện hổn hợp định tính và định lượng nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ công trong điều kiện của khách hàng tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hành chính công, Hài lòng khách hàng

Chương một - Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1 Cơ sở hình thành đề tài

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Trong những năm gần đây, cải cách hành chính là một trong những nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan tâm, đây là nội dung chủ yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác cải cách hành chính không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao ở mọi quốc gia Ngày nay, nhiều quốc gia xem cải cách hành chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của nhà nước, tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội Tùy điều kiện phát triển của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào những nội dung nhất định Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công dân và xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hướng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hướng tới xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ, đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn

và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của quốc gia Osbore, David/Gaebler, Ted (1997) cho rằng xu hướng này ở các nước phát triển thường được thể hiện qua thuật ngữ “Quản lý công mới”, những cải cách theo xu hướng này không chỉ mang ý nghĩa của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một

xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước: nền hành chính không chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng “phục vụ” nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho xã hội Nhận định của Đặng Khắc Ánh (2013) thì cho rằng những nội dung chủ yếu của cải cách hành chính ở các nước này bao gồm: Tăng cường tư nhân hóa; Điều chỉnh mối quan hệ giữa Trung ương và địa phương; Đưa cạnh tranh vào hoạt động Nhà nước; Phi quy chế hóa; Tăng cường vận dụng phương pháp quản lý của doanh nghiệp vào hoạt động của các tổ chức trong khu vực công

Ở Việt Nam, cải cách hành chính được xác định là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là nhiệm vụ trọng tâm của tiến trình xây dựng

nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã xác định cải cách hành chính nhà nước là để tăng cường chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, là công cụ sắc bén để thực hiện công cuộc đổi mới, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới (Văn kiện Hội nghị Trung ương 8 khóa VII, 1995) Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã xác định khung pháp lý cho chiến lược cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, với các nội dung trọng tâm: Cải cách thể chế hành chính; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Cải cách tài chính công; Hiện đại hóa hành chính

Trên thế giới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn, quá trình toàn cầu hóa

và hội nhập quốc tế tiếp tục được đẩy mạnh, các quốc gia tham gia vào mạng sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục phát triển mạnh mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động sâu rộng đến kinh tế thế giới, tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc gia; cục diện thế giới theo xu hướng đa cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng nhanh hơn Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; hoàn thiện thể chế và phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa vì vậy vấn đề cải cách hành chính hiện nay được Đảng và Nhà nước ta tập trung thực hiện, trong

đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng quản lý hành chính nhà nước; Chính phủ đã có chương trình cụ thể, trong đó đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công để thỏa mãn sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh là cơ quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu

tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh theo quy định của pháp luật Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh (BQLTN) đặt mục tiêu chất lượng là phấn đấu mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công Theo đó, BQLTN đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt được nhiều kết quả quan trọng Tuy nhiên, theo ý kiến của nhiều khách hàng thì vẫn còn nhiều ý kiến chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại BQLTN Như vậy, câu hỏi đặt ra là: Tại sao dịch vụ hành chính công tại BQLTN không đạt mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề ra?

Nhằm ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng, lãnh đạo BQLTN cần phải rà soát lại vấn đề quản lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nước, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay, điều cần thiết và cấp thiết là BQLTN phải xác định được cấu trúc và các thành phần cấu thành, ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa học quản lý vào quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, bảo đảm sự hài lòng

ở mức độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công

Từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLTN, tác giả chọn

đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh” để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp

cho các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh trong các khu công nghiệp tại tỉnh Tây Ninh hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời giúp BQLTN hiểu rõ hơn về nhận thức đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh tỉnh Tây Ninh trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh

1.2 Cơ sở nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo World Bank (1997) định nghĩa: “Dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng;

sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí” Do đó, có thể nói rằng, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Một nghiên cứu của Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân; người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước” Vì vậy, dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

 Là hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp hay

ủy nhiệm việc cung cấp), ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung cấp thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm

sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu

cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức, công dân

 Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

 Dịch vụ hành chánh công (DVHCC) là một loại hình của dịch vụ

đặc biệt do Nhà nước quản lý

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng của DVHCC phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng Chất lượng của DVHCC còn tùy vào mục đích sử dụng, kết quả của DVHCC và mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị DVHCC Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVHCC, đối tượng của DVHCC là các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp (khách hàng), họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai Chất lượng DVHCC có những đặc tính riêng biệt và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất, có một số nội hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVHCC là:

+ Chất lượng DVHCC là mức độ đạt được các mục đích bên trong của

hệ thống cung cấp DVHCC nhằm nâng cao khả năng tính xác thực của dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

+ Chất lượng DVHCC bao gồm cả việc bảo đảm thái độ phục vụ của cán bộ, công chức Tính chính xác trong cung cấp dịch vụ và giá trị dịch vụ mang lại, phục vụ cho nhu cầu phù hợp, nhằm tối đa hóa tính chính xác trong cung cấp dịch vụ công, mang lại lợi ích cho khách hàng

Như vậy, theo nội dung khái quát về chất lượng DVHCC ở trên cho thấy xem xét chất lượng DVHCC đều có sự linh hoạt, đa hướng Bảo đảm các điều kiện hiện tại của toàn bộ hệ thống BQLTN, sao cho đề ra những tiêu chí đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực và giá trị mang lại của dịch

vụ công, tính đến hiệu quả chi phí của DVHCC và hiệu quả giá trị mang lại

1.2.4 Tổng quan về Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh

 Chức năng, nhiệm vụ: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh, tên

giao dịch quốc tế là "Tay Ninh Economic Zones Authority", là cơ quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh thực hiện chức năng quản lý hành chính

nhà nước đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung cấp dịch

vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho các nhà đầu tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa

khẩu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh theo quy định của Pháp luật

 Cơ cấu tổ chức: lãnh đạo BQLTN gồm Trưởng ban và không quá ba Phó trưởng ban; Các tổ chức chuyên môn, giúp việc: Văn phòng; Phòng Quản

lý Kế hoạch và Đầu tư; Phòng Quản lý Quy hoạch và Xây dựng; Phòng Quản

lý Doanh nghiệp và Thương mại; Phòng Quản lý Lao động; Phòng Quản lý Tài nguyên và Môi trường; Phòng Thanh tra (xem phụ lục 1, Sơ đồ cơ cấu tổ chức)

 Nhận xét:

+ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) được bố trí gồm: diện tích làm việc, công chức trực làm nhiệm vụ, được trang bị thiết bị văn phòng, bàn làm việc… thực hiện theo cơ chế một cửa trực thuộc Văn phòng BQLTN, có quầy làm thủ tục tiếp nhận và trả kết quả, có nơi ngồi chờ (có ghế ngồi, quạt máy, bình nước uống…) tại một cửa có trang bị hộp thư góp ý và trang bị đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ e-mail) để tiếp nhận phản ánh của doanh nghiệp cũng như tất cả các tổ chức, cá nhân khác Sau khi tiếp nhận ý kiến, công chức Một cửa kiểm tra hồ sơ theo lĩnh vực, báo cáo lãnh đạo cơ

quan được phân công phụ trách để xử lý (xem phụ lục 2, Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công)

+ BQLTN có dịch vụ hành chính công trực tuyến, tất cả các thủ tục hành chính được công bố và đăng tải trên trang thông tin điện tử của BQLTN

quy trình, quy định, biểu mẫu…, tải nội dung về để thực hiện (điền thông tin vào biểu mẫu, ký tên, đóng dấu, tập hợp đầy đủ nội dung yêu cầu thành hồ sơ hoàn chỉnh) rồi nộp hồ sơ tại Một cửa và nhận giấy hẹn (trường hợp hồ sơ đạt yêu cầu), việc giải quyết thủ tục hành chính theo hồ sơ đã nộp của doanh nghiệp (văn bản giấy), trả kết quả trực tiếp theo giấy hẹn tại một cửa (ký nhận trực

tiếp) (xem phụ lục 3, Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa)

 Cam kết giá trị phục vụ lợi ích công: do BQLTN là cơ quan chuyên

môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh, là cơ quan hành chính nhà nước với thẩm quyền riêng do pháp luật quy định, nên văn hóa tổ chức của BQLTN là văn hóa công sở (là tập hợp các giá trị, hình thành trên cơ sở của niềm tin về cách thức để thỏa mãn sự mong đợi, tạo thành các chuẩn mực trong tư duy và hành động thực tiễn của nguồn lực con người trong công sở), gồm các nội dung sau (đối với tất cả công chức): Thực hiện nghiêm các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của Pháp luật; Luôn có thái độ lịch sự, hoà nhã, văn minh, tôn trọng trong giao tiếp và ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; Không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt; Trong giao tiếp và ứng xử với Nhân dân phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc; Không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ, trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác Khi giao tiếp qua điện thoại phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc, không ngắt điện thoại đột ngột; Khi thực thi nhiệm vụ, công vụ phải chấp hành quyết định của cấp có thẩm quyền; Phải phối hợp để thực hiện nhiệm vụ, công vụ có hiệu quả; Phải chấp hành quyết định của cấp quản lý trực tiếp (trường hợp có quyết định của cấp trên cấp quản

lý trực tiếp thì phải thực hiện theo quyết định của cấp có thẩm quyền cao nhất, đồng thời có trách nhiệm báo cáo cấp quản lý trực tiếp); Khi thực hiện quyết định của cấp có thẩm quyền nếu phát hiện quyết định đó trái pháp luật hoặc không phù hợp với thực tiễn thì phải báo cáo ngay với người ra quyết định Trong trường hợp vẫn phải chấp hành quyết định thì phải báo cáo lên cấp trên trực tiếp của người ra quyết định và không phải chịu trách nhiệm về hậu quả gây ra do việc thực hiện quyết định đó; Khi giải quyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân phải có trách nhiệm hướng dẫn công khai quy trình thực hiện đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, bảo đảm các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân được giải quyết đúng luật, đúng thời gian quy định Trường hợp công việc cần kéo dài quá thời gian quy định

thì có trách nhiệm thông báo công khai cho cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân có yêu cầu biết rõ lý do; Khi làm việc tại công sở và trong thời gian thực thi nhiệm vụ, công vụ phải mặc trang phục đúng quy định; Phải đeo thẻ công chức theo quy định; Phải giữ uy tín, danh dự cho cơ quan, đơn vị, lãnh đạo và đồng nghiệp; Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bản hành chính hoặc qua các phương tiện thông tin (điện thoại, thư tín, qua mạng ) phải bảo đảm thông tin trao đổi đúng nội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời; Lãnh đạo quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan phải nắm bắt kịp thời tâm lý của công chức thuộc thẩm quyền quản lý để có cách thức điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của công chức; Phát huy dân chủ, tạo điều kiện trong học tập và phát huy sáng kiến của công chức, tôn trọng và tạo niềm tin cho công chức khi giao và chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ, công vụ Bảo vệ danh dự của công chức khi bị phản ánh, khiếu nại, tố cáo không đúng sự thật; Thừa hành chuyên môn nghiệp vụ phải tôn trọng địa vị của người lãnh đạo, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm; Có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ quan, đơn vị mình Bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả Trong quan hệ đồng nghiệp phải chân thành, nhiệt tình bảo đảm sự đoàn kết, phối hợp và góp ý trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ để công việc được giải quyết nhanh và hiệu quả Khi thực thi nhiệm vụ, công vụ không được mạo danh để giải quyết công việc; không được mượn danh cơ quan, đơn vị để giải quyết công việc của cá nhân; không được trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm khi nhiệm

vụ, công vụ do mình thực hiện gây ra hậu quả ảnh hưởng đến hoạt động của

cơ quan, đơn vị mình hoặc của cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc vi phạm tới quyền lợi chính đáng, danh dự và nhân phẩm của công dân, không được cố tình kéo dài thời gian hoặc từ chối sự phối hợp của những người trong cơ quan, đơn vị mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức có liên quan và của công dân khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ, không được che giấu, bưng bít và làm sai lệch nội dung các phản ảnh của công chức làm việc trong cơ quan, đơn vị

mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc của công dân về những việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ do mình được giao thực hiện không đúng quy định của Pháp luật; Khi được giao giải quyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị,

tổ chức và của công dân không được từ chối các yêu cầu đúng pháp luật của người cần được giải quyết phù hợp với chức trách, nhiệm vụ được giao; Khi tham gia các hoạt động xã hội thể hiện văn minh, lịch sự trong giao tiếp, ứng

xử, trang phục để người dân tin yêu; Phải có trách nhiệm hướng dẫn người dân khi tham gia vào các hoạt động thuộc lĩnh vực mình được giao đúng quy định của pháp luật nhằm tạo nếp sống và làm việc theo quy định của pháp luật; không được lợi dụng chức vụ, quyền hạn, mạo danh để tạo thanh thế khi tham gia các hoạt động trong xã hội; Không được sử dụng các tài sản, phương tiện công cho các hoạt động xã hội không thuộc hoạt động nhiệm vụ, công vụ; Không được vi phạm các quy định về nội quy, quy tắc ở nơi công cộng; Không được vi phạm các chuẩn mực về thuần phong mỹ tục tại nơi công cộng

để bảo đảm sự văn minh, tiến bộ của xã hội

1.2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước gồm năm yếu tố phản ánh được chất lượng của dịch vụ hành chính công: (1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, (2) các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết công việc cho người dân,

(4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra Trong đó, (1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều

có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm bảo đảm sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của Nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục

vụ Nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện

trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; (2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng

của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: hạ tầng

cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVHCC; yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng;

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh về

hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của nhân dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng

trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng ; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả

giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà

nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết

quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không, điều này thuộc trách

nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính Thứ hai, khoảng thời gian

giải quyết công việc trong bao lâu, điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành

chính Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

người dân có chính xác hay không, nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào

đó; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu

chí: Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Kết quả dịch vụ có tác dụng

gì đối với người dân trong tương lai

Theo trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính

và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính, đồng thời phải phản

ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mỗi loại DVHCC cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó

Nhận xét, mô hình tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công nêu

trên còn mang tính tổng thể, phổ quát, đây là mô hình lý thuyết chưa được đánh giá và kiểm nghiệm cụ thể qua thực tế vận hành ở BQLTN Việc tìm kiếm các tiêu chí trên còn khó khăn phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất lượng DVHCC theo các tiêu chí trên cũng còn gặp khó khăn tại BQLTN Đối với Lê Dân (2011) đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý Mô hình tương quan “mức độ hài lòng chất

lượng dịch vụ hành chính công” (MĐHL) = f (CBCC, CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS) Trong đó, (1) Về cán bộ, công chức (CBCC): Thái độ

khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc, tác phong trong công việc, năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ, năng lực chuyên môn trong giải

quyết công việc; (2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lượng của phòng làm việc và

điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có

thuận tiện hay không; (3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công

chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không, nội dung công vụ

được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không; (4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý

chưa, thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không, thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với

giấy hẹn trả; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết

hồ sơ hiện hành như thế nào, trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không, thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào, thủ tục

hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không; (6) Về phí, lệ phí (LPLP): Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân

hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không,

công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không; (7) Về cơ chế giám sát và góp ý (CCGS): Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công

khai nơi làm việc không, cơ quan và cán bộ, công chức có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến

nghị, góp ý Nhận xét, đây là mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ

hành chính tương đối chi tiết, cụ thể, phù hợp với DVHCC hiện nay, thích hợp

áp dụng với các cơ quan hành chính nhà nước Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình này thì khó xác định thang đo trong trường hợp BQLTN Một nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Qua đó đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) cán bộ công chức, (2) thủ tục quy trình, (3) chi phí, (4) thời gian giải quyết, (5) thông tin phản hồi, (6) cơ sở vật chất Mô

hình nghiên cứu: MĐHL = f (CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC)

Trong đó, MĐHL (mức độ hài lòng) là biến phụ thuộc có ba biến: Hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ công chức (MĐHL1); Hài lòng về phương tiện hữu hình của cơ quan (MĐHL2); Hài lòng với quá trình thực hiện công việc (MĐHL3); Các biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC là biến độc lập,

cụ thể: (1) Cán bộ công chức (CBCC) có bảy biến: Thái độ của công chức

(CBCC1); Tinh thần trách nhiệm (CBCC2); Sẵn sàng hướng dẫn (CBCC3);

Kỹ năng giải quyết công việc (CBCC4); Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu (CBCC5); Tác phong (CBCC6); Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân

(CBCC7) (2) Thủ tục quy trình (TTQT) có bốn biến: Thủ tục đơn giản dễ hiểu

(TTQT1); Quy trình đúng pháp luật (TTQT2); Dân chủ và công bằng

(TTQT3); Công khai, minh bạch (TTQT4) (3) Chi phí (CP) có hai biến: Phí,

lệ phí niêm yết công khai (CP1); Khoản phí ngoài qui định (CP2); (4) Thời gian giải quyết (TGGQ) có bốn biến: Thời gian chờ đợi (TGGQ1); Số lần đi lại (TGGQ2); Thời gian trả kết quả (TGGQ3); Lịch làm việc (TGGQ4) (5) Thông tin phản hồi (TTPH) có ba biến: Có điều kiện phản ánh, kiến nghị

(TTPH1); Tiếp thu phản ánh, kiến nghị (TTPH2); Phản hồi phản ánh, kiến

nghị (TTPH3) (6) Cơ sở vật chất (CSVC) có năm biến: Trang thiết bị hiện đại

(CSVC1); Dịch vụ hỗ trợ (CSVC2); Bãi giữ xe (CSVC3); Phòng chờ, ghế chờ

(CSVC4); Sơ đồ bố trí thuận tiện (CSVC5) Nhận xét, nghiên cứu trên cho

thấy có đề cập chi tiết, rõ ràng, áp dụng tốt trong các cơ quan hành chính nhà nước, nhưng thích hợp nhất đối với một cửa liên thông của Uỷ ban nhân dân cấp quận, huyện, việc vận dụng vào BQLTN gặp khó khăn Xem xét nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang cho thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) dân chủ-công bằng, (4) công khai-minh bạch, (5) năng lực phục vụ, (6) sự cảm thông, (7) cơ sở vật chất Mô hình

nghiên cứu: SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC)

Trong đó, SHL (sự hài lòng) là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, có bốn biến: Hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL1); Hài lòng với cung cách phục

vụ các dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế huyện Na Hang (SHL2); Hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL3); Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Chi cục thuế huyện Na Hang (SHL4) Các nhân tố STC, SDU,

DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC là các nhân tố độc lập, cụ thể: (1) Sự tin cậy (STC) gồm bảy biến: Chi cục thuế thực hiện đúng các quy trình đã được công

khai (STC1); Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế (STC2; Thủ tục hành chính thuế đơn giản (STC3); Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện (STC4); Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (STC5); Người nộp thuế nhận được kết quả giải quyết chính xác (STC6); Chi cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin của người nộp

thuế (STC7) (2) Sự đáp ứng (SDU) có ba biến: Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho

một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng (SDU1); Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn (SDU2); Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được

(SDU3) (3) Dân chủ, công bằng (DCCB) có bốn biến: Người nộp thuế được

đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế

(DCCB1); Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế (DCCB2); Người nộp thuế được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện (DCCB3); Chi cục thuế sẵn

sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của người nộp thuế (DCCB4); (4) Công khai, minh bạch (CKMB) có bốn biến: Nội quy, quy trình thủ tục về thuế

được Chi cục thuế niêm yết công khai (CKMB1); Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế (CKMB2); Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời (CKMB3);

Công chức Chi cục thuế đeo thẻ công chức tại nơi làm việc (CKMB4) (5) Năng lực phục vụ (NLPV) có năm biến: Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ

nhanh chóng, đúng quy định (NLPV1); Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận (NLPV2); Cán

bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó (NLPV3); Cán bộ thuế

có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt (NLPV4); Sự hướng dẫn,

giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định (NLPV5) (6) Sự cảm thông (SCT) có bốn biến: Cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với

những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế (SCT1); Chi cục Thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp thuế (SCT2); Người nộp thuế thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (SCT3); Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng

trong thương lượng với cán bộ thuế (SCT4) (7) Cơ sở vật chất (CSVC) có năm biến: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát

(CSVC1); Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem (CSVC2); Trang thiết bị văn phòng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (CSVC3); Nơi để xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái (CSVC4); Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC)

đảm bảo yêu cầu (CSVC5) Nhận xét, nghiên cứu này phản ảnh đầy đủ các

mong đợi của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tuy nhiên còn thiếu đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính,

mô hình phù hợp với cơ quan thuộc ngành Thuế Ngoài ra, một số phương pháp

đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ

Nội vụ qua các tiêu chí như sau: (1) Tiếp cận dịch vụ: Nguồn thông tin về dịch

vụ hành chính; Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính; Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ hành chính được cung cấp; Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính

(2) Thủ tục hành chính: Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; Sự

đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; Sự

thuận tiện thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính (3) Sự phục vụ của công chức: Thái độ phục vụ của công chức; Năng lực giải quyết công việc của công chức (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;

Thời gian giải quyết công việc; Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ

chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Nhận xét, đây là các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính nhà nước, cho nên tùy vào thực tế của từng cơ quan mà điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp Tuy nhiên, theo kết cấu các yếu tố trên thì mức

độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đưa vào yếu tố tiếp cận dịch vụ là chưa phù hợp

Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc

độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau Mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVHCC tại BQLTN được đề cập trong nghiên cứu này Mặc dù vậy, các thông tin và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng DVHCC, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVHCC tại BQLTN

Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng DVHCC tại BQLTN

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung: đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC tại BQLTN

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVHCC tại BQLTN

3.2 Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVHCC Đối

tượng này được chọn do thấu hiểu về DVHCC và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

3.3 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện tại BQLTN với những

nội dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 10 năm 2016 đến tháng 5 năm 2017

4 Khung nghiên cứu: khung nghiên cứu khái quát giúp định hướng xác định nhân tố ảnh hưởng của mô hình đề xuất nghiên cứu (xem hình 1)

Hình 1 Khung nghiên cứu tổng quát

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: kết quả nghiên cứu có thể giúp BQLTN

có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVHCC, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch

vụ để nâng cao sự hài lòng của họ

6 Cấu trúc các chương trong luận văn

Chương 1 - Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu

Chương 5 - Kết luận và Kiến nghị

Tóm tắt chương một

Chương một trên đây đã cung cấp tóm lược tổng quan vấn đề nghiên cứu của luận văn, từng nội dung được giới thiệu ở chương một sẽ được tiến hành nghiên cứu chi tiết ở chương hai và những chương tiếp theo

CÁC YẾU TỐ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG

Chương hai – Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

Giới thiệu

Chương một đã trình bày ngắn gọn những nội dung mang tính tổng quan

về sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài này, thực tiễn cho thấy DVHCC của BQLTN đang phát triển và đóng góp quan trọng vào kinh tế đất nước, các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng DVHCC có sự lệ thuộc nhất định vào chủ quan cá nhân nhà quản lý vì vậy kết quả phục vụ có hạn chế nhất định Trong chương này sẽ trình bày hai nội dung quan trọng: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

Dịch vụ có các tính chất đặc điểm như sau (xem hình 2):

Hình 2 Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ (Nguồn: Zeithaml & Bitner - 2000)

+ Tính vô hình;

+ Tính không đồng nhất;

+ Tính không thể tách rời;

+ Tính không thể dự trữ

Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp:

+ Mức độ phán đoán trong giao tiếp;

+ Tỷ trọng vốn trong lao động;

+ Dựa vào giao tiếp

Đặc điểm của DVHCC là cần phải bảo đảm chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu cao của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả (Brady & Cronin, 2001) Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kích thước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể Lewis & Booms (1983) là những người tiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Parasuraman & đtg (1988) xem chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng

thể về ưu điểm dịch vụ, mặc dù bản chất chính xác của thái độ này vẫn còn mơ

hồ Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng Trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay từ nhận thức về hiệu suất (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa

chất lượng kỹ thuật (những gì được giao), chất lượng chức năng (làm thế nào

nó được giao), như chất lượng quy trình (đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra (đánh giá sau dịch vụ) (Gronroos, 1983; Lehtinen, 1983)

Ghobadian & đtg (1994) lập luận rằng chất lượng trong kinh doanh dịch vụ là thước đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng "kỳ vọng” của các khách hàng Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có mặt trong quá trình giao hàng, có nghĩa là sự nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ mà còn bởi quá trình dịch vụ Chất lượng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chất lượng không thể chấp nhận nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lượng lý tưởng nằm ở đầu kia (Al-alak, 2009) Từ xem xét

đề cập ở trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhận thức ở những lĩnh vực khác nhau Hơn nữa, việc xác định chất lượng là một nhiệm vụ khó khăn do tính chất chung của nó Mặc dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chất lượng có thể được thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tượng đến hiện tượng, từ các nền văn hóa và qua thời gian khác nhau (Jayasundara & đtg, 2009)

1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ

được cấu thành từ hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

(Gronroos, 1984; Parasuraman & đtg, 1985)

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Al-alak (2009) đề cập đến là những người mua hàng được thỏa mãn thích đáng khi họ sẵn sàng mua hàng Loudon & đtg (1993) hiểu đầy đủ sự hài lòng là kết quả về khả năng dự đoán mua hàng trong thực tế

và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng với phần thưởng mong đợi từ thương hiệu nhằm để đáp ứng các động cơ của khách hàng Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng Nó như

là chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng của

hoạt động tiêu dùng liên quan Zeithaml & Bitner (2003) (dịch từ định nghĩa của Olivers) sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kim (2005) các tài liệu về sự hài lòng cho thấy kỳ vọng là yếu tố quyết định trực tiếp nhất của sự hài lòng, tiếp theo là hiệu quả nhận thức Parker & Mathews (2001) lý thuyết giá trị xem xét nội dung liên quan đến sự hài lòng cho rằng sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc kích hoạt bởi một quá trình nhận thức Tuy nhiên, Swan & Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan đến hiệu quả kỳ vọng, trong khi không hài lòng xảy ra khi thực hiện giảm xuống dưới mức mong đợi Do đó,

sự hài lòng của khách hàng một khái niệm trừu tượng và khá mơ hồ Munteanu & đtg (2010) biểu hiện khác nhau của sự hài lòng phụ thuộc vào những người khác nhau và những sản phẩm khác nhau Ajzen & Fishbein (1980) sự hài lòng còn phụ thuộc vào một số biến đổi tâm lý, thể chất và có tương quan với hành vi nhất định Trong số các biến đổi tâm lý, niềm tin cá nhân, thái độ và đánh giá có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Xem xét tài liệu cho thấy nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm điều tra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng điển hình nghiên cứu của (Cho & đtg, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Kotler, 2003; Murray & Howat, 2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian - Cole & đtg, 2002; Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006) Một số nghiên cứu thừa nhận rộng rãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson & đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006) Sự hài lòng được xem như là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Những người tiêu dùng hài lòng ít than phiền hơn và

có nhiều khả năng quay lại mua hàng Ngược lại, khách hàng không hài lòng

có xu hướng ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà

cung cấp của nó (Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Kelly & Turley, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002)

Ngoài ra, những khách hàng trung thành hoặc những người có những trải nghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòng khách hàng (Kim & Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006) Sự phong phú của sản xuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đến khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) Trong thực tế chứng minh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tác động đến ý định mua hàng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian - Cole & đtg, 2002)

Nghiên cứu nhận thức sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng DVHCC sẽ giúp BQLTN hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng DVHCC và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng lựa chọn DVHCC.

2 Một số mô hình nghiên cứu

2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Định hướng mô hình nghiên cứu trong bối cảnh khoa học xã hội là công việc hết sức quan trọng, chúng hình thành từ những lí thuyết hoặc mô hình của các nhà nghiên cứu với những ý tưởng đề xuất về mối tương quan giữa các đối tượng nghiên cứu, bảo đảm các đối tượng là một tổ hợp tin cậy được hiểu và giải thích dựa trên các quy định nghiên cứu được tiến hành trong một phạm vi cụ thể với những phương pháp nghiên cứu áp dụng khác nhau và các kết quả nghiên cứu được giải thích (Tashakkori & Teddlie, 2010) Trong nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ, bao gồm những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đây là khái niệm đa hướng, nên có rất nhiều nghiên cứu bồi đắp cho mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã được nhiều nhà nghiên cứu triển khai trong bối cảnh xã hội và lĩnh vực khác nhau, vì vậy có nhiều mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ được hình thành Dưới đây là một số mô hình tiêu biểu về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Mô hình Grönroos

Grönroos (1984) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ hai khía cạnh

đó là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến khía cạnh cốt lõi hoặc kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến quá trình hoặc cách thức dịch vụ đó có được chuyển

giao (xem hình 3)

Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (Nguồn: Grönroos 1984)

Xem xét tài liệu cho thấy sự hài lòng dịch vụ là một chức năng của cả hai

kỹ thuật và hiệu quả chức năng (Grönroos, 1985)

2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả

Với mô hình của Grönroos (1984) với sự kết hợp cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chức năng còn khoảng trống lý thuyết chưa thể xác định đầy

đủ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg

(1985) đã bồi đắp thêm nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng (xem hình 4)

Kỳ vọng Dịch vụ

Cảm nhận Dịch vụ

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cảm nhận chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing và

các yếu tố bên ngoài tác

động: tập quán, tâm lý,

truyền miệng

Hình 4 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (Nguồn:

(3) Sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao

(4) Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và truyền thông dịch vụ đến khách hàng

(5) Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng

họ cảm nhận về dịch vụ

Tuy nhiên, năm khoảng trống về chất lượng dịch vụ cần được nghiên cứu

đo lường bồi đắp bằng những thang đo các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Khắc phục điều này, Parasuraman & đtg (1988) đề xuất năm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài

Cảm nhận Dịch vụ

(2) Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được kỳ vọng (3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Sự đảm bảo: thể hiện qua tính chính xác về chuyên môn, quy trình, kiến thức

(5) Sự thấu hiểu: thể hiện qua sự quan tâm đến từng khách hàng

2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL

Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) đã kết hợp Mô hình Gronroos (1984) và SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đề xuất một mô hình chất

lượng dịch vụ với ba khía cạnh (xem hình 5): (1) Chất lượng chức năng; (2)

Chất lượng kỹ thuật; (3) Hình ảnh của doanh nghiệp

Hình 5 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL (Nguồn: Gi-Du Kang &

Jeffrey James - 2004)

2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Đo lường sự hài lòng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, ở Mỹ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng theo mô hình American Customer Satisfaction Index - ACSI, với các nhân tố tác động theo các mối quan hệ nhân

quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự

than phiền của khách hàng (customer complaints) (xem hình 6)

Chất lượng chức năng

Cảm nhận Dịch vụ

Sự hài lòng

Hình ảnh Cảm thông

Hữu hình

Tin cậy

Đảm bảo

Đáp ứng

Hình 6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - American

Customer Satisfaction Index - ACSI (Nguồn: American Customer Satisfaction

Index - ACSI, Fornell)

3 Cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu

3.1 Tính hữu hình (cơ sở vật chất)

Tính hữu hình được đề cập thể hiện qua phương diện bên ngoài, tính hữu hình có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & đtg, 1988; Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004; Andaleeb & đtg, 2007) Theo Gronroos (1983) và Lehtinen (1983) chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa

là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao), chất lượng chức năng (làm thế nào nó được giao), như chất lượng quy trình (đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra (đánh giá sau dịch vụ) Trong lĩnh vực hành

chính công tính hữu hình chính là toàn bộ những gì liên quan đến hoạt động cung cấp DVHCC, mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều tác động đến những yếu tố này, đó là cơ sở vật chất, có thể bao gồm dẫn chứng chẳng hạn, quy trình cung cấp DVHCC, các hướng dẫn sử dụng DVHCC được cung cấp cho khách hàng, tác phong làm việc của công chức khoa học, ân cần phục vụ của đội ngũ tư vấn là công chức, giúp khách hàng sử dụng DVVCC thông qua các kênh xử lý thông tin yếu tố hữu hình DVHCC góp phần đem lại chất lượng DVHCC tốt hơn cho khách hàng Ở đây, giả thuyết được đặt ra là:

H1: có mối quan hệ thuận giữa tính hữu hình (cơ sở vật chất) và sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

3.2 Độ tin cậy (thủ tục hành chính)

Trong mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL độ tin cậy nói lên khả

năng cung ứng dịch vụ chính xác, nó như là chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng, đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng của hoạt động tiêu dùng liên quan (Oliver, 1997; Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004) Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức về lợi ích liên quan đến dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận DVHCC mang lại đáng tin cậy, đúng quy trình công bố và quy định của luật pháp về cung cấp DVHCC tại Ban quản lý các Khu kinh tế ở Việt Nam nói chung và tại BQLTN nói riêng thì họ sẽ hài lòng sử dụng dịch vụ và sẽ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ: H2: có mối quan hệ thuận giữa độ tin cậy (thủ tục hành chính) của dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

3.3 Sự đáp ứng

Zeithaml & Bitner (2003) cho rằng sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên, mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg (1988) và đặc điểm của loại hình DVHCC Đề cập đến sự đáp ứng một cách có chất lượng của DVHCC đó là việc khách hàng tin rằng BQLTN có khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả những vấn đề liên quan đến yêu cầu về DVHCC chẳng hạn như sự cố về sai sót thông tin đăng ký kinh doanh, chờ đợi quá lâu, tính phí không đúng quy định những vấn đề khác phát sinh trong hoạt động cung cấp DVHCC cho khách hàng Giả thiết sau đây được nêu ra:

H3: Có mối quan hệ thuận giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3.4 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo dịch vụ là làm cho dịch vụ chắc chắn được thực hiện (Gronroos, 1984, 1985), đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và sự tin tưởng cho khách hàng lựa chọn dịch vụ Yếu tố này được xây dựng dựa trên mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ Ở đây, trong lĩnh vực hành chính công khách hàng được cảm nhận DVHCC thông qua tính chuyên nghiệp, trình độ