NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương Hùng Phong Mã số học viên: MPMIU15009 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2017 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương Hùng Phong Mã số học viên: MPMIU15009 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2017 Dưới hướng dẫn phê duyệt hội đồng đánh giá luận văn, tất thành viên hội đồng chấp thuận, luận văn chấp nhận thực phần yếu cầu cho cấp Phê duyệt bởi: TS Trần Tiến Khoa PGS TS Nguyễn Văn Phương Giảng viên hướng dẫn Chủ tịch hội đồng PGS TS Nguyễn Văn Ngãi PGS TS Võ Xuân Vinh Phản biên Phản biện TS Lê Văn Chơn TS Trần Tiến Khoa Thư ký Uỷ viên Công nhận Luận văn thực Khu công nghiệp quản lý Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Tiến Khoa dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Quốc tế ĐHQG TP.HCM, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho tơi kiến thức bổ trợ, vơ có ích năm học vừa qua Xin cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp trả lời bảng khảo sát Cảm ơn tập thể cán bộ, công chức Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh hỗ trợ nhiều trinh thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! -i- Tuyên bố vấn đề đạo văn Tơi tun bố rằng, ngồi tài liệu tham khảo thừa nhận, luận văn không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ Tôi bảo đảm luận văn trước chưa nộp cho chương trình hay tổ chức giáo dục nghiên cứu khác Tơi hồn tồn hiểu phần luận văn mâu thuẫn với tuyên bố dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết chương trình Thạc sĩ Quản lý cơng Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh -ii- Xác nhận quyền Bản luận văn cung cấp với điều kiện tham vấn phải công nhận quyền thuộc tác giả khơng phép trích dẫn hay lấy thơng tin có nguồn gốc từ luận văn để xuất mà khơng có đồng ý trước tác giả ©Trương Hùng Phong/MPMIU15009/2017 -iii- Mục lục chung Chương - Tổng quan đề tài nghiên cứu 1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.4 Tổng quan Ban quản lý khu kinh tế tỉnh Tây Ninh 1.2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Mục tiêu nghiên cứu 16 2.1 Mục tiêu chung 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 16 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 16 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 16 3.2 Đối tượng khảo sát: 16 3.3 Phạm vi nghiên cứu: 16 Khung nghiên cứu 16 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 17 Cấu trúc chương luận văn 17 Chương hai – Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu 18 1.Cơ sở lí thuyết 18 1.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 1.2 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 Một số mơ hình nghiên cứu 22 2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 -iv- 2.1.1 Mơ hình Gronroos 23 2.1.2 Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ 23 2.1.3 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 25 2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Cơ sở lí thuyết hình thành mơ hình nghiên cứu 26 3.1 Tính hữu hình (cơ sở vật chất) 26 3.2 Độ tin cậy thủ tục hành 27 3.3 Sự đáp ứng 27 3.4 Sự đảm bảo 27 3.5 Sự cảm thông (trách nhiệm công chức) 28 3.6 Năng lực 28 3.7 Tiếp cận giá trị thông tin 29 3.8 Sự hài lòng 29 Mô hình lí thuyết giả thuyết 30 Chương ba - Thiết kế nghiên cứu 32 Qui trình nghiên cứu 32 Phương pháp nghiên cứu 33 2.1 Nghiên cứu định tính 33 2.1.1 Mục đích 33 2.1.2 Cách thực 34 2.1.3 Thiết kế thang đo 35 2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 35 2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” 36 2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” thủ tục hành 36 2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” 36 2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” kết dịch vụ 37 2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” (trách nhiệm công chức) 37 2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” 38 2.2.7 Thang đo “Tiếp cận giá trị thông tin” 38 2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 38 Thiết kế bảng câu hỏi 41 -v- Thiết kế nghiên cứu định lượng 42 Chương bốn - Kết nghiên cứu 46 Mô tả mẫu 46 1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 46 1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ 46 1.2.2 Các thông tin người vấn 46 1.3 Kiểm định đánh giá thang đo 48 1.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 48 1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 Mơ hình hiệu chỉnh 55 Kiểm định mơ hình 56 3.1 Phân tích tương quan 56 3.2 Phân tích hồi quy đa biến 57 3.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng 59 3.3.1 Sự thấu hiểu khách hàng 59 3.3.2 Sự đảm bảo 60 3.3.3 Năng lực cung cấp 60 3.3.4 Độ tin cậy 60 3.3.5 Sự đáp ứng 61 3.3.6 Tiếp cận giá trị thông tin 61 3.4 Kiểm định giả thuyết 61 3.4.1 Giả thuyết H1 61 3.4.2 Giả thuyết H2 62 3.4.3 Giả thuyết H3 62 3.4.4 Giả thuyết H4 62 3.4.5 Giả thuyết H5 62 3.4.6 Giả thuyết H6 63 3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 63 Chương năm - Kết luận Kiến nghị 64 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa nghiên cứu kiến nghị 64 -vi- 1.1 Tóm tắt kết 64 1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 64 1.3 Một số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng 64 1.3.1 Nhóm biện pháp Phương tiện phục vụ 64 1.3.2 Nhóm biện pháp Sự phục vụ 66 1.4 Một số kiến nghị Ban quản lý 68 1.4.1 Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu khách hàng” 68 1.4.2 Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”) 68 1.4.3 Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp”) 68 1.4.4 Đối với yếu tố “Độ tin cậy” 69 1.4.5 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 69 1.4.6 Đối với yếu tố “Tiếp cận giá trị thông tin”) 69 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 Tài liệu tham khảo 71 Phụ lục 74 -vii- ST T Nội dung (Contents) Mức độ (Degree) (No ) Responsibilities) Anh/Chị cảm thấy phản hồi dể dàng, thuận tiện yêu cầu khiếu nại? 14 Do you feel that the feedback is easy and convenient when you make complaint? Anh/Chị cảm thấy phục vụ xử lý lúc nơi theo yêu cầu? 15 Do you feel that you are served at anywhere, anytime upon request? Anh/Chị cảm thấy tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ? 16 Do you feel that your requests for support are fully received? Năng lực - Capacity Anh/Chị phàn nàn dịch vụ hành cơng Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp? 17 Have you ever made complaint about the public service quality provided by Tay Ninh Economic Zone Authority? Anh/Chị cảm thấy Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành công đáng khen ngợi? 18 Do you feel that the public service provision of Tay Ninh Economic Zone Authority welldeserves to be praised? Tiếp cận giá trị thông tin - Access to information value 19 Anh/Chị cảm thấy tìm hiểu thơng tin dịch vụ -90- ST T Nội dung (Contents) Mức độ (Degree) (No ) hành cơng dễ dàng, tiện lợi, giúp hiểu nhiều thông tin sách mới? Do you feel that the access to public administrative service is easy, conveninent; and it helps you to have information about many new policies? Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ hành cơng giúp thỏa mãn giá trị thơng tin: đầy đủ, xác, cần thiết? 20 Do you feel that the use of public administrative services satisfies the information value: comprehensive, correct and correct? Hài lòng khách hàng - Clients’ satisfaction Hài lịng với chất lượng dịch vụ hành công? 21 Satisfy with the quality of public administrative service? Tiếp tục sử dụng dịch vụ hành cơng gợi ý tốt cho khách hàng mới? 22 Continue to use public administrative service is a good suggestion for new clients? Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị! Thank you and best regards -91- Phụ lục 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 6.96 1.939 698 748 HH2 6.87 1.975 727 721 HH3 7.14 1.966 632 816 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DTC1 7.28 2.576 701 792 DTC2 7.28 2.222 695 798 DTC3 7.37 2.307 737 753 -92- Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDU1 10.76 6.410 815 863 SDU2 10.72 6.267 776 876 SDU3 10.70 6.247 771 878 SDU4 10.68 6.247 768 879 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDB1 7.02 2.771 809 786 SDB2 6.90 2.551 750 837 SDB3 7.01 2.767 730 851 -93- Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SCT1 7.07 3.575 780 848 SCT2 7.24 3.131 786 842 SCT3 7.16 3.297 790 836 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted NLC C1 NLC C2 Item Deleted Correlation Item Deleted 3.85 746 788 a 3.69 819 788 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings -94- Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted GTTT GTTT Item Deleted Correlation Item Deleted 3.35 1.131 735 a 3.41 1.440 735 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 -95- Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted HLK H1 HLK H2 Item Deleted Correlation Item Deleted 3.66 425 646 a 3.58 419 646 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings -96- Phụ lục 7: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 774 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2547.171 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Total Variance Cumulative % Total % of Squared Loadings Variance Squared Loadings % of Rotation Sums of Cumulative % Total Cumulative % Variance % of Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of 4.539 22.696 22.696 4.539 22.696 22.696 3.374 16.872 16.872 3.556 17.782 40.478 3.556 17.782 40.478 3.118 15.589 32.461 2.210 11.049 51.526 2.210 11.049 51.526 2.540 12.701 45.162 1.893 9.463 60.989 1.893 9.463 60.989 2.425 12.125 57.287 1.805 9.027 70.017 1.805 9.027 70.017 2.335 11.673 68.959 1.542 7.708 77.725 1.542 7.708 77.725 1.753 8.766 77.725 806 4.029 81.754 450 2.250 84.004 386 1.932 85.937 10 361 1.806 87.743 11 342 1.709 89.452 12 318 1.588 91.039 13 282 1.411 92.450 -97- 14 263 1.313 93.764 15 243 1.215 94.978 16 227 1.137 96.115 17 217 1.083 97.199 18 207 1.033 98.232 19 190 951 99.183 20 163 817 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCT3 874 SCT1 858 SCT2 850 THH3 837 SDU1 898 SDU2 863 SDU3 858 SDU4 845 NLCC1 893 NLCC2 886 THH1 688 THH2 618 SDB1 899 SDB2 882 -98- SDB3 868 DTC3 878 DTC1 847 DTC2 839 GTTT1 927 GTTT2 921 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DCT1 10.42 6.290 800 853 DCT2 10.58 5.788 785 860 DCT3 10.51 5.959 800 852 THH3 10.74 7.108 702 889 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items -99- .825 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted THH1 11.15 4.433 646 782 THH2 11.07 4.721 579 810 NLCC1 11.00 3.913 678 768 NLCC2 10.83 3.979 706 752 -100- Phụ lục 8: Phân tích tương quan Correlations DTC SDU DTC Pearson Correlation SDU Pearson Correlation 154* -.013 000 005 022 842 083 000 220 220 220 220 220 220 220 282** 238** 127 -.050 000 060 463 103 000 220 220 220 220 220 220 189** 238** 100 100 115 455** 140 141 088 000 220 220 220 220 000 N 220 Correlation 110 598** 005 000 N 220 220 220 154* 127 100 342** Sig (2-tailed) 022 060 140 000 849 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.013 -.050 100 342** 093 120 171 076 220 220 Correlation NLC Pearson Correlation 013 475** Sig (2-tailed) 842 463 141 000 N 220 220 220 220 220 117 110 115 013 093 Sig (2-tailed) 083 103 088 849 171 001 000 N 220 220 220 220 220 220 220 GTT Pearson T 117 458** Sig (2-tailed) SCT Pearson C NLCC GTTT HLKH 189** Sig (2-tailed) SDB Pearson SCT 282** Sig (2-tailed) N SDB Correlation 312** -101- HLK Pearson H Correlation 458** 598** 455** 475** 120 312** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 076 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) -102- Phụ lục 9: Phân tích hồi quy đa biến 834a 695 688 Durbin- 3291 695 97.634 214 Change Watson Sig F df2 df1 Change F Change Change Statistics R Square Estimate Std Error of the Adjusted R Square R Square Model R Model Summaryb 000 1.845 a Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, S DB, DTC, SDU b Dependent Variable: HLKH ANOVAb Mea n Sum of Model Squares Regression 52.878 Squa df re 10.5 76 Residual 23.180 214 108 Total 76.058 219 F 97.634 Sig .000a a Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, SDB, DTC,SDU b Dependent Variable: HLKH -103- Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance - -.015 170 87 DTC .171 032 215 36 SDU 10 292 029 407 01 NLCC .132 026 247 12 SDB .190 029 257 52 SCT .259 028 362 41 GTTT .116 021 208 42 VIF 93 00 00 00 00 00 00 887 1.128 877 1.141 815 1.029 918 1.089 965 1.036 973 1.028 a Dependent Variable: HLKH -104- ...NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương... chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng làm tiền đề để Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh. .. cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng để thỏa mãn hài lịng người dân doanh nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh thực chức quản lý hành