Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thu gom rác tại huyện hóc môn

có để tài nào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác.. Từ những lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

NGUYEN TOÀN NAM

CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG

CUA KHACH HANG DOI VOI

CHAT LUQNG DICH VU THU GOM RAC

TAI HUYEN HOC MON

Ma sé chuyén nganh: 603,05

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS Nguyễn Thuan

TP Hồ Chí Minh, Năm 2011

1.6 Kết cấu của đề tài

1.7 Tóm tẮC -:ttttttt2 2 0 TH tre

2 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trang 08 2.1 Các khái niệm cơ bản - 5c cstntntHnHg 1x tri Trang 09 2.1.1 Dịch Vụ ch HH HH Hit Trang 09

2.1.2 Chất lượng dịch vụ cccccv tre Trang 10

2.1.3 Khách hàng . - c2 thuy Trang 11

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cessesestuseseseeseneee Trang 12 2.3 Dịch vụ thu gom rác và các khái niệm có liên quan Trang 13 2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo - -‹ccccccccscccvry Trang 14 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây Trang 14

2.4.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos Trang 14

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang 16

2.4.2 Thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF Trang 18

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết Trang 23

2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu -.-2vcvccctccEcttrvrvreerrrerrrrree ï

3 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu -. «-«s<s««esses«eses Trang 25

3.5 Mẫu nghiên Cứu + tt tt reo Trang 30

3.6 Phân tích số liệu ¿ v2v+++£+22S+t+EEEEEvrtEEEEErtrtrrrtrrrrrrrrrer Trang 31

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang do — Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 31

3.6.2 Phân tích nhân té kham pha — EFA Trang 32

3.6.3 Phan tích hồi quy - Chứng minh sự phù hợp của mô hình Trang 33

3.6.4 Kiểm định giả thuyết -222c25ct222222E tri Trang 33

4 Chương 4: Kết quả nghiên cứu . : :555c5ccccccccccc2 Trang 35

4.1 Thống kê mô ta

4.2 Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng . -ccc nh eườ Trang 37 4.2.1 Đánh giá thang đo -.«cccccrererci SH ri Trang 37 4.2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA .- Trang 37 4.2.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha -. ::+:::c:cz¿ Trang 42 4.2.1.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

4.2.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi loại biến Trang 46 4.2.1.5 Mô hình nghiên cứu tt ven rưey Trang 48 4.2.1.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Trang 48

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

4.4 Kiểm định giả thuyết của mô hình 22 22 xvcetEEEEEvvrrrrree

4.5 Tóm tẤT s.- 222222222++22222221111 1.12222211117111 0.1 xe

5 Chương 5: Ý nghĩa, kiến nghị và hạn chế của đề tài Trang 57

l2 Trang 58 5.2 Kiến nghị - osstttrnirrrirrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerrrreoou TRANG, 59

5.2.1 Với người thu gom -.- sec Drang 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GronrO§S .- Trang 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ -ccccereriererierrerie Trang 18

Hình 2.3: Thang do SERVQUAL .ecssesscsssesssseseesstesseesessteeseesseesecseeene Trang 19

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất cccccccc22cvcccccccrev

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu nen

DANH MUC BANG

Bang 4.1 KMO and Bartlett's Test 0 ccccsesecsesseeeeeseesesseesenseeeee Drang 38

Bảng 4.2 Kết quả phân tích EFA lần 1 của thang đo - Trang 38

Bảng 4.3 KMO and Bartletfs Tesf 5 555 5c S+ S2 cv Trang 40 Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 của thang đo Trang 40 Bảng 4.5 KMO and Bartletfs Test . «c e - Trang 4l

Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA lần 3 của thang đo .- Trang 41

Bảng 4.7 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha — Sự hài lòng Trang 42

Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha — Sy tin cay Trang 43 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Sự đáp ứng Trang 43 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực phục vụ -„-« Trang 44

Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Sự đồng cảm Trang 44

Bang 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha — Phuong tién vật chất Trang 44

Bang 4.13 KMO and Bartletfs Tesi -.-.-. «-7++⁄+++ Trang 46

Bảng 4.14 Két qua phân tích EFA — Sự hài lòng Trang 46

Bang 4.15 KMO and Bartlett's T€si ¿5c cccc+ccscceveereerxvee Trang 46

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi điều chỉnh Trang 47

Bang 4.17 Ma trận tương quan 6 55+ net Trang 49

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy 2c+-2222cccccvcvecee Trang 51

Bảng 4.19 Mức độ thỏa mãn của khách hàng - Trang 52

vii

DANH MUC CAC TU VIET TAT

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Kaiser - Meyer — Olkin

Sig: Mire y nghia (Significant)

SPSS: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội

CHUONG 1

GIỚI THIỆU

Trang 1

11 Giới thiệu

Hóc Môn là một địa bàn đang trong quá trình đô thị hóa rất nhanh, tốc độ

gia tăng dân số bình quân hàng năm giai đoạn 2006 - 2010 là trên 5% (`) Các hoạt động sản xuất kinh doanh ngày một sôi động Chính vì thế lượng chat thai thai ra môi trường hàng ngày rất lớn Yêu cầu đặt ra là phải xử lý hết lượng rác thải này nhằm đảm bảo cho môi trường xanh sạch, góp phần duy trì và nâng cao chất lượng

cuộc sống người dân

Lực lượng thu gom rác dân lập được hình thành chủ yếu từ sau năm 1990

Công ty công ích huyện Hóc Môn chỉ thực hiện thu gom và quét rác ở một số trục

đường chính của huyện Nhiều khu vực trên địa bàn huyện chưa có người lấy rác người dân phải tự xử lý rác hoặc vứt rác nơi công cộng

Hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn huyện do lực lượng thu gom rác dân lập đảm nhận Trên 90 % số lượng rác thải sinh hoạt do lực lượng

này thu gom, tập kết và đưa đến 04 điểm tập kết rác (Thị trấn Hóc Môn, Tân Thới Nhì, Bà Điểm, Trung Mỹ Tây - Q12) để đem đi xử lý chôn lắp

Dịch vụ thu gom rác do lực lượng dân lập thực hiện trên địa bàn huyện Hóc Môn như một bức tranh nhiều màu sắc Họ cung ứng địch vụ (hoạt động thu gom)

trực tiếp dựa trên cơ sở tự thỏa thuận với các hộ dân dé lấy rác và thu phí Các hộ

thu gom thường để xảy ra tình trạng thu gom tùy tiện, không có dự tính hoặc thiếu phương án dự phòng khi hư hỏng phương tiện, bệnh nghỉ đột xuất; địa bàn hoạt

động không tập trung, không liên tục, không có đầu mối chung và thiếu thống nhất

về thời gian thu gom

Về quy trình thu gom: Người thu gom sử dụng các phương tiện cá nhân đến

các hộ dân thu gom theo giờ thỏa thuận hay theo giờ họ quyết định Sau đó, họ

phân loại một số chất thải rắn có thẻ tái chế đem bán phế liệu Kế đến, họ chuyển rác đến các điểm tập kết rác tập trung (bô rác) theo giờ quy định Công ty Công ích huyện Hóc Môn vận chuyền rác đến bãi chôn lắp

Phương tiện thu gom: Hầu hết các phương tiện thu gom đều không dat yêu cầu về vệ sinh, an toàn giao thông và mỹ quan đô thị Đa số là xe tự chế (xe lam,

ba gác máy, xe công nông cải tiến ), còn lại là xe bán tải Các xe này được người thu gom tận dụng tối đa, thậm chí quá tải Một số xe được cơi nới cao lên Các phương tiện xe thô sơ 03 —- 04 bánh tự chế đều thuộc đối tượng cần phải thay thế chuyển đổi trước năm 2010 theo chủ trương của Thành phó Hiện nay, Thành phố chưa có chính sách thiết thực để hỗ trợ chuyển đổi phương tiện và chưa có các quy

định về tiêu chuẩn, mẫu mã xe vận chuyển rác phù hợp Cuối năm 2010, một số

chủ phương tiện có có gắng thay các xe không đảm bảo an toàn giao thông bằng xe bán tải có trọng tải dưới 2,5 tấn

Cơ cấu tổ chức hoạt động: Thiếu liên kết và chưa được tổ chức chặt chế,

còn tùy tiện, chưa có đầu mối quản lý thống nhất, gây khó khăn trong quá trình phối hợp, quản lý nguồn thải và xử lý chất thải rác sinh hoạt Lực lượng thu gom

dân lập gồm có 01 HTX, và hơn 140 cá nhân, hộ gia đình thu gom

Bên cạnh đó, đa số các hộ thu gom có quy mô hoạt động từ 200 đến 500 hộ gia đình Số lao động từ 3 — 5 người Một số ít các hộ có quy mô trên 1.000 hộ

dân, số lao động từ 7 đến 10 người Riêng HTX Bảo Tín tổ chức thu gom trên 4.000 hộ dân, số lao động khoảng 30 người Địa bàn hoạt động có thể trong một xã hoặc nhiều xã của huyện Hóc Môn

Mức phí và cách thức thu phí: Mặc dù có quy định về mức phí thu gom nhưng chưa phù với thực tế Lượng rác thải sinh hoạt chưa được tính đúng, tính đủ theo khối lượng, việc thu phí còn tùy tiện và chủ yếu dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa chủ nguồn thải và người thu gom Việc thu phí đôi lúc chưa xuất biên lai theo quy định hoặc có xuất biên lai thu phí nhưng không đúng với mức thu thực tế (thu tiền cao hơn)

Đa số người trực tiếp thu gom rác đều chưa mua bảo hiểm xã hội, bảo hiểm

y tế Mặc dù, đây là ngành hoạt động có tính chất độc hại cao có thể ảnh hưởng

đến sức khỏe người thu gom, cộng đồng dân cư nhưng người thu gom chưa được

trang bị bảo hộ lao động và các loại bảo hiểm (tai nạn, nghề nghiệp, y tế ) và các

chế độ ưu đãi khác

Trang 3

Công tác quản ly nhà nước đối với lĩnh vực này: Hiện nay có rất nhiều quy

định về công tác quản lý, kiểm tra giám sát và xử lý các hành vi vi phạm về vệ

sinh môi trường nhưng việc thực hiện chưa được quan tâm đúng mức, thường xuyên Việc quản lý còn mang nặng tính hành chính, chưa phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương, đôi lúc giao khoán cho lực lượng thu gom, công tác kiểm

tra còn mang tính hình thức, kết quả xử lý các kiến nghị, khiếu nại không hoặc chậm được giải quyết

Một số hộ dân không tham gia hệ thống thu gom do hệ thống chưa phủ rộng

khắp (xã Nhị Bình, Tân Hiệp), một số hộ dân tự xử lý tại nhà bằng cách chôn, đốt

hoặc tập trung trong khuôn viên đất gia đình Một số khác còn vứt rác bừa bãi xuống kênh rạch, dọc theo các trục lộ nhưng chưa được giám sát, kiểm tra, phát

hiện và xử lý kịp thời

Năm 1998, Thành phố HCM ban hành văn bản số 5424 về ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của lực lượng làm dịch vụ thu gom rác dân lập Sau hơn

10 năm thực hiện, Văn bản này không còn phù hợp với tình hình thực tế Ngày

22/12/2008, Thành phố đã ban hành Quyết định số 88 thay thế văn bản 5424 và chính thức có hiệu lực từ ngày 01/01/2009 Do Quyết định này có một số nội dung chưa phù hợp, không những gây ra sự phản ứng khá gay gắt của một bộ phận thu gom rác dân lập mà còn gây ra sự lúng túng cho cả các cơ quan chức năng trong, quá trình thực hiện

1.2 Lý do chọn đề tài:

Qua khảo sát sơ bộ, dịch vụ thu gom rác chưa thật sự làm hài lòng khách hàng biểu hiện như thu gom không hết rác hoặc từ chối thu gom rác thải công nghiệp, thu phí quá giá do Thành phố quy định, thu gom rác trễ giờ, có thái độ phục vụ không tốt

Năm 2006, Viện Kinh tế Tp.HCM phối hợp với Cục Thống kê và Hội đồng nhân dan Thanh phố đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng đối với 07 nhóm dich

vụ hành chính công trong đó có dich vụ thu gom rác Năm 2008, kết quả tỷ lệ hài lòng trong dịch vụ này giảm 15,4% so với năm 2006 Hiện nay tại Tp.HCM chưa

có để tài nào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác

Từ những lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác dân lập trên địa bàn huyện Hóc Môn”

13 Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài:

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác dân lập tập trung xung quanh các nội dung như mức phí thu gom, thời gian thu gom rác, thái độ phục vụ, cách thức tổ chức thực hiện thu gom

©_ Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng (người dân) đối với dịch vụ này

Đến: /

e Cac don vị, cá nhân thực hiện dịch vụ thu gom để hoàn thiện phong cách phục vụ và thực hiện ngày càng tốt hơn

e Các cơ quan chức năng có thêm thông tin để hoạch định chính

sách, triển khai thực hiện cho phù hợp với tình hình thực tế tại TP.HCM, nâng cao hiệu quả quản lý trên lĩnh vực môi trường, cải thiện chất lượng cuộc sống người dân

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn huyện Hóc Môn Thời gian thực hiện từ tháng 06 đến tháng 09 năm 2011

Trang 5

Đối tượng nghiên cứu: các hộ gia đình có tham gia hệ thống thu gom rác dân lập trên địa bàn huyện Hóc Môn

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

' Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng phương pháp này nhằm mô tả thực trạng của dịch vụ thu gom rác đân lập trên địa bàn huyện Hóc Môn như thu thập và tham khảo các kết quả nghiên cứu đã thực biện trên địa bàn Thành phố liên quan

đến dịch vụ này; thu thập số liệu và tài liệu có liên quan từ các cơ quan quản lý,

các đơn vị/cá nhân thu gom rác, các hộ gia đình

Phương pháp chuyên gia: tham khảo, lấy ý kiến của giảng viên hướng dẫn, các cán bộ nghiên cứu, quản lý trong việc xây dựng bảng câu hỏi điều tra, khảo sát

Phương pháp điều tra, khảo sát: khảo sát sơ bộ 10 hộ dân trên địa bàn huyện Hóc Môn có tham gia hệ thống thu gom rác dân lập, 05 cá nhân trực tiếp thu gom rác để xây dựng nội dung bảng câu hỏi khảo sát Kế đến tác giả lấy ý kiến

chuyên gia (Phòng Quản lý chất thải rắn - Sở Tài nguyên và Môi trường; Cục Thống kê; Liên minh Hợp tác xã Tp.HCM) tiến hành điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi

Điều tra chính thức: Công tác thu thập số liệu tại hộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, ghi đầy đủ các câu trả lời vào phiếu phỏng van Chọn ngẫu nhiên thuận tiện một số hộ dân tại mỗi khu dân cư trong tổng số 83 khu dân cư (ấp, khu phố) trên toàn địa bàn huyện

Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp

và phân tích dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu

1⁄6 Kết cấu đề tài:

Đề tài nghiên cứu này được trình bày thành 5 chương Chương Ì giới thiệu nghiên cứu bao gồm các nội dung tổng hợp về dịch vụ thu gom rác trên địa bàn huyện Hóc Môn, lý do chọn đề tài, vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và ý nghĩa của đề

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách hảng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Trình bày một số mô hình đã nghiên cứu trước đây

về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả

thuyết Tiếp theo Chương 3 trình bày các nội dung liên quan đến thiết kế nghiên

cứu Dựa vào kết quả nghiên cứu được trình bày tại Chương 3, trong Chương 4 và Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp và gợi ý định hướng cho nghiên cứu tiếp theo

17 Tóm tắt

Việc lựu chọn dịch vụ thu gom rác làm đề tài nghiên cứu, tác giả đã được

sự hướng dẫn và động viên của PGS.TS Nguyễn Thuần, TS Lê Thị Thanh Loan Nghiên cứu chỉ giới hạn ở lực lượng thu gom rác dan lập và đối tượng khảo sát là các hộ dân Trong khả năng giới hạn, tác giả cố gắng làm sáng tỏ một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ thu gom rác, sự hài lòng của người dan trong điều kiện còn nhiều bất cập trong công tác quản lý nhà nước, trong cung cấp dich

vụ và sử dụng dịch vụ

Trang 7

CHUONG 2

CO SO LY THUYET

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cac khai niém co ban:

2.1.1 Dịch vụ:

Ngành dịch vụ là ngành sản xuất đặc biệt và ngày càng đóng góp quan trọng cho nền kinh tế một quốc gia Các học giả đã cố gắng đi tìm một định nghĩa chung nhất cho khái niệm dịch vụ Tuy nhiên vẫn nhiều tranh luận xung quanh thuật ngữ này

Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”

Còn theo Kotler (2003) thì: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với

một sản phẩm vật chất”

Trong phạm vi đề tài, tác giả dựa trên các lý thuyết, cố gắng liên hệ giữa khái niệm chung về dịch vụ với dịch vụ thu gom rác để phần nào làm sáng tỏ

thêm vấn đề

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng so

với hàng hoá là sản phẩm vật chất Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản, đó là:

¢ Tinh v6 hình: Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, không giống

như những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, kiểm tra, thử nghiệm chất lượng trước khi mua Do vậy, họ thường tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, trước khi sử dụng địch vụ Đồng thời, công ty cũng rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ do mình cung cấp Đối với dịch vụ thu gom rác, trong quá trình cung cấp dịch vụ, người thu gom không thể lượng hóa một cách chính xác dịch vụ mình chuẩn bị cung cấp cho khách hàng (các hộ dân) bằng các đại lượng vật lý cụ thể

Trang 9

e Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được, trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp địch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi hài lòng nhu cầu riêng biệt của khách hàng Trong dịch vụ thu gom rác, cùng một quy trình thu gom nhưng chắc chắn người thu gom sẽ cung cấp cho các hộ dân một dịch vụ khác ngày hôm qua (có thể là thực hiện sớm hơn, thu gom sạch hơn )

e Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là

không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và

kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Chúng ta không thể phân chia chính xác giữa giai đoạn thu gom và sử dụng dịch vụ thu gom rác, bởi nó xảy ra gần như đồng thời

«Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thé van chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính dễ hỏng

như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Người gom rác hoạt động rộng khắp trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng

không thể cung cấp dịch vụ thu gom rác của khách hàng ngụ Thị trấn Hóc Môn tại xã Bà Điểm được

Đặc tính này của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc không dễ đàng Trong quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định

nghĩa về chất lượng dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau

như:

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984), trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế

Nhưng có lẽ khái niệm phổ biến nhất là theo quan điểm của Parasuraman theo mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các đồng sự (1985) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của

khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Trang 11

2.1.3 Khách hàng

Theo Dale, Carol, Glen và Mary: “Khách hàng là người mua một sản

phẩm hay dịch vụ” Từ mua ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức đó còn gọi là khách hàng nội bộ Mỗi bộ phận nhận sản phẩm hay dịch vụ của bộ

phận này rồi sau đó lại cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho bộ phận kia Mục

tiêu của mỗi bộ phận là sự hài lòng của bộ phận kế tiếp Tổng hợp tất cả những

nỗ lực làm hài lòng khách hàng nội bộ nhắm đến mục tiêu chung của tổ chức

đạt được là sự hài lòng của khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với

tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, trong phạm vi đề tài

khách hàng là các hộ đân có tham gia hệ thống thu gom rác trên địa bàn huyện Hóc Môn

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa vào sự cảm nhận của khách hàng đối với địch vụ được cung cấp Khách hàng (hộ gia đình) cảm nhận về dịch vụ dựa vào chất lượng dịch vụ và cấp độ hài lòng của họ theo cảm nhận

Về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất luong dich vu, Zeithaml et al

(2006) phát biểu: “Sự hài lòng là một khái niệm chung, trong khi đó chất lượng

dịch vụ tập trung vào một phương diện cụ thể của dịch vụ” Sự thoả mãn là một

khái niệm phức tạp, liên quan tới nhiều yếu tố khác nhau, nhưng trong nhiều

yếu tố đó thì chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng Chất lượng dịch vụ

được phản ánh bởi khách hàng qua các yếu tố: Niềm tin, năng lực phục vụ, sự

phản hồi, sự cảm thông và phương tiện vật chất (Zeithaml et al., 2006) Khi khách hàng yêu cầu hài lòng những dịch vụ nhận được, họ sẽ so sánh với kinh nghiệm đã trải nghiệm trong quá khứ

Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để đo

lường chất lượng dịch vụ thu gom rác vì nó cung cấp thông tin về việc nha

cung cấp (cá nhân, tổ chức thu gom) có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Trong dịch vụ thu gom rác, đo lường sự hài lòng của khách hàng được xem xét

để làm sao hài lòng kỳ vọng của khách hàng và quan tâm tới khía cạnh khác của dịch vụ

Xác định sự hài lòng của khách hàng được mô tả bởi Zeithaml et al (2006) Theo tác giả thì sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi tính chất

của dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ, yếu tố cá nhân, giá cả chất lượng

dịch vụ là một thành tố quan trọng trong cảm nhận của khách hàng

Đặc trưng chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman (1988) định nghĩa

Tác giả mô tả năm yếu tố của chất lượng dịch vụ là: Tin tưởng, Phản hồi, Đáp

ứng, Đồng cảm và Phương tiện vật chất

2.3 Dịch vụ thu gom rác và các khái niệm có liên quan

Căn cứ Nghị định số 59/2007/NĐ-CP ngày 09/4/2007 của Chính phủ về

quản lý chất thải rắn định nghĩa một số từ ngữ như sau:

Chất thải rắn là chất thải ở thể rắn thải ra trong quá trình sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt động khác

Chất thải rắn sinh hoạt (Rác sinh hoạt) là chất thải rắn phát thải trong

sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình, nơi công cộng

Phế liệu là sản phẩm, vật liệu bị loại ra từ quá trình sản xuất hoặc tiêu

dùng, được thu hồi hoặc tái chế, tái sử dụng làm nguyên liệu cho quá trình sản

xuất sản phẩm khác

Thu gom chất thải rắn sinh hoạt: là hoạt động tập hợp, phân loại, đóng

gói và lưu giữ tạm thời chất thải rắn sinh hoạt tại nhiều điểm thu gom tới địa điểm hoặc cơ sở được cơ quan nhà nước có thẩm quyền chấp thuận

Hoạt động quản lý chất thải rắn là hành động thu gom, phân loại và xử

lý các loại rác thải của con người Hoạt động này nhằm làm giảm các ảnh hưởng xấu của rác vào môi trường và xã hội

Trang 13

Ƒ Chủ nguồn thải chất thải rắn sinh hoạt là các tổ chức, cá nhân, hộ gia

Ì đình có phát sinh chất thải rắn sinh hoạt Trong phạm vi dé tài chủ nguồn thải : được hiểu là các hộ gia đình có tham gia hệ thống thu gom rác

Chủ thu gom, vận chuyển chất thải rắn sinh hoạt là tổ chức cá nhân được phép thực hiện việc thu gom, vận chuyển chất thải rắn sinh hoạt (sau đây gọi tắt

là người thu gom hoặc lực lượng thu gom)

Dịch vụ thu gom rác dân lập là một loại hình dịch vụ không thẻ thiếu trong đời sống dân cư đô thị, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh Nó phát

sinh theo sự phát triển của đời sống xã hội, có sự tham gia của nhiều thành phần cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng đa số là các hộ dân tại các khu dân

cu

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.4.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự hài lòng của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 2.1):

1 Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung

cấp, trong đó gồm thành phần: (1) Trình độ nghiệp vụ, và (2) Kỹ

năng

2 Chất lượng chức năng (Functional quality): 1a cảm nhận của khách

hàng về cách thức nhận được dich vụ như thé nao, trong đó gồm các

thành phần: (1) Thái độ và hành vi, (2) Sự gần gũi, mềm dẻo, (3) Sự

tin cậy, (4) Sự bình phục, (5) Danh tiếng và sự tín nhiệm

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived

service quality)

Theo quan điểm của Gronroos, tác giả nhận thấy chất lượng kỹ thuật

trong dịch vụ thu gom rác bao gồm khả năng thu gom rác nhanh chóng, kịp

thời, không dé ùn ứ rác trong thời gian dài, không để rơi vãi rác trong quá trình

thu gom cũng như quá trình vận chuyển Người trực tiếp thu gom có đủ kỹ năng và kinh nghiệm xử lý rác (thu gom, vận chuyển) theo đúng quy trình, đảm bảo hợp vệ sinh Chất lượng chức năng của dịch vụ bao gồm sự tín nhiệm mà người/đơn vị thu gom tạo được nơi khách hàng Thái độ, hành vi của người thu gom thể hiện trong quá trình thu gom, vận chuyển rác, thu phí

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ

Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm,

mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu, độ giá trị và

Trang 15

` tin cậy của thang đo (More, 1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số

nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phan

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa thành phan, tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) và Bắc Âu (Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991)

Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chỉ tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thé đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch

vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí chất lượng

đã đặt ra

Khoảng cách 4: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng

của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động

Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng dựa trên khoảng cách này Parasuraman và các đồng

sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như

Dịch vụ chuyển giao | Khoảngcáh4 Í Thông tin đến khách

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thanh phan: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực

phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thâu hiểu Được thể hiện rõ qua hình 2.3 như sau:

Trang 18

(Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dẫu hiệu vật chất của dịch vụ

như xe đẩy tay, xe chuyên chở rác, găng tay, bảo hộ lao động cho người thu gom; gương mặt người thu gom, người thu phí ;

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, người thu gom tôn trọng những ý kiến của các

hộ dân, đồng thời bảo đảm thu phí đúng kỳ, không thu thêm số tiền ngoài quy

định

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể hài lòng nhu cầu của khách hàng bao gồm như là có thể thu gom thêm ngoài rác thải sinh hoạt (rác thải công nghiệp, độc hại ), thu gom đúng giờ

Trang 19

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dich vụ như thu gom hết rác cần thu không để rơi vãi trong quá trình thu gom, vận chuyển

() Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận đễ dàng quy định điểm tập trung rác thuận lợi cho các hộ dân, hoặc người thu gom đến tận từng hộ dân để thu gom

(6) Ân cân: Tính lịch sự, tôn trong, quan tâm, thân thiện thể hiện qua sự thiện cảm, lịch sự của người thu gom, người thu phí

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau như giải thích rõ ràng các quy định về quản lý chất thải rắn (trong

đó có rác thải sinh hoạt), có thông báo khi tăng mức phí, kịp thời phản hồi những thắc mắc của các hộ dân về mức phí thu gom, thay đổi thời gian thu

gom

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là: luôn trả lại tiền khi hộ gia đình có sự nhầm lẫn

khi trả phí, không thu thêm các khoản tiền ngoài quy định

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghỉ ngờ như đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn giao thông và an toàn dịch tễ

(10) Thấu hiểu: Thừa nhận khách hàng quen, tiếp tục thu gom khi hộ gia đình chậm trả phi

Thang đo SERVQUAL bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo

ŠERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần

như sau:

- Phương tiện hữu hình Dịch vụ kỳ vọng

CN " _»| (Expected Service) L Chất lượng dich - ility) vụ cảm nhận

- Năng lực phục vụ 5 neve Dich vụ cảm nhận - Service Quality)

(Assurance) (Perceived Service)

- Cam théng (Empathy)

2.4: Mô hình SERVQUAL rút gọn (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tỉn

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành ˆ phan

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên

Trang 21

I thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vay, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Cronin và Taylor (1992) tuyên bố rằng thang đo mà họ lựa chọn (SERVPERF) thì tốt hơn SERVQUAL Họ cũng chỉ ra rằng thang đo

SERVPERF giải thích sự khác biệt nhiều hơn khi đo lường tổng thẻ chất lượng

dich vu so véi thang do SERVQUAL (Cronin and Taylor, 1994)

Các tác giả khác cũng xác nhận tính ưu việt của thang đo SERVPERF so

với thang đo SERVQUAL thông qua một số nghiên cứu cụ thể Một nghiên

cứu được thực hiện bởi lan & Gupta (2004), so sánh thang đo SERVPERF và SERVQUAL khi đo lường trong ngành thức ăn nhanh, phát hiện ra thang đo SERVPERF hơn thang đo SERQUAL về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt và nó

cũng tốt hơn khi giải thích sự thay đổi của cảm nhận của khách hàng đối với

dịch vụ Tuy nhiên, tác giả của nghiên cứu cũng chỉ rằng thang đo

SERVQUAL tốt hơn trong một số trường hợp

Nhiều nghiên cứu chứng minh rằng thang đo SERVPERF tốt hơn

SERVQUAL McAlexander et al (1994) cũng kết luận thang do SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL khi đo lường dịch vu chăm sóc sức khoẻ, nghiên cứu của Brochado &Marque (2007) cũng cho kết quả tương tự

Tại Việt Nam, hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) trong một nghiên cứu so sánh SERVPERF và SERVQUAL trong thị trường bán lẻ đã chỉ ra rằng sử dụng mô hình SERVPERE cho kết quả tốt hơn SERVQUALằ và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn

Lê Trọng Thuần (2009) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cấp nước Gia Định

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo

lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL và mô hình chất

lượng dịch vụ siêu thị của tác giả Nguyễn Đình Thọ làm cơ sở lý thuyết để đo

lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp nước của Công ty cấp nước

Gia Định Dịch vụ cung cấp nước cũng có những điểm tương đồng như dịch vụ

thu gom rác như khách hàng đa số là các hộ dân va đây cũng là những dịch

vụ thiết yếu trong đời sống hàng ngày

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những nội dung nêu trên, các nhà nghiên cứu kết luận mô hình

SERVPERF cho kết quả tốt hơn và dễ dang hơn trong việc thiết kế bản câu hỏi

và thu thập số liệu Trong điều kiện còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm, thời gian và kinh phí, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình

SERVPERF để thực hiện nghiên cứu của mình Mô hình gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện vật chất

Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng của

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về môi quan hệ giữa các thành phần chat lượng dịch vụ thu gom rác và mức độ hài lòng của khách hàng gồm:

Trang 23

Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng của lực lượng thu

gom rác với mức độ hài lòng của khách hàng

Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của lực lượng thu gom rác với mức độ hài lòng của khách hàng

Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm của lực lượng thu gom rác với mức độ hài lòng của khách hàng

Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của lực lượng

thu gom rác với mức độ hài lòng của khách hàng

Trong chương 2, tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu, tham khảo các sách chuyên đề về marketing, đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các đề tài nghiên cứu trước đây Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tiến hành phân tích các đặc điểm của dịch vụ thu gom rác, tham khảo ý kiến chuyên

gia để lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp

CHUONG 3

PHUONG PHAP NGHIEN CUU

Trang 25

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Căn cứ vào các lý thuyết về vấn dé can nghiên cứu tác giả thực hiện đề

tài qua hai giai đoạn: 1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

- _ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính Bước này nhằm tìm hiểu, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, dựa vào kết quả này để lập bản câu hỏi dùng trong nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bằng bản câu hỏi soạn sẵn Bước này nhằm đánh giá thang đo, kiểm

định mô hình, các giả thiết nghiên cứu và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như hình 3.1:

Cơ sỡ ly thuyết Chất boợng địch vụ Nghiên cứu định tính Tháo hiện nhóm

Sự hài lòng cha khách hàng Ý hiến chưyêng2a

Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và

g do su thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ SERVPERE

3.2 Thang do

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng tham gia dịch vụ thu gom rác trên địa bàn huyện Hóc Môn được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERE (Cronin and Taylor, 1992) Đây là thang đo gồm 22 biến quan sát đo lường 5

thành phan chất lượng địch vụ

Căn cứ các nội dung trong thang đo SERVPERE kết hợp với thang đo của một số tác giả đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng đối với các địch vụ hành chính công (năm 2006 và năm 2008 — Viện Kinh tế, Cục thống kê) và khảo sát sơ bộ 10 hộ gia đình có tham gia hệ thống thu gom rác dân lập, tác giả xây dựng bảng câu hỏi với những nội dung cụ thể như sau:

Thành phần Tin cậy: Cá nhân/ đơn vị thu gom có khả năng thực hiện

dich vụ phù hợp và chính xác so với cam kết, hứa hẹn

1 Hộ gia đình thấy không cần thiết phải ký hợp đồng thu gom rác với

người thu gom

2 Hộ gia đình thấy không cần thiết phải thương lượng về mức phí thu

gom hàng tháng

3 Hộ gia đình thấy không cần thiết phải thương lượng về số lần thu

gom trong ngày

4 Mức phí Hộ gia đình trả hàng tháng là hợp lý

5 Hộ gia đình đồng ý trả thêm tiền ngoài số tiền theo quy định

6 H6 gia đình thấy không cần thiết phải có biên lai thu phí khi thu tiền

Thành phần Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của người thu gom nhằm ung cấp dich vụ kịp thời cho khách hàng

7 Địa điểm để rác cần thu gom là phù hợp

Trang 27

8 Thoi gian thu gom rac 1a phù hợp

9 Số lần thu gom rác trong ngày là hợp lý

10 Hộ gia đình luôn biết nơi khiếu nại

11 Các khiếu nại của Hộ gia đình được giải quyết và sửa đổi

Thành phần Năng lực phục vụ: cung cách phục vụ của người thu gom niềm nở, lịch sự

Người thu gom nhận hết lượng rác cần thu gom, không để rác rơi

vãi tại nơi thu gom và trong quá trình vận chuyển

Người thu gom rác tập kết rác và đỗ rác đúng nơi quy định

Người thu gom có thái độ phục vụ tận tình, hòa nhã, lịch sự

Người vận chuyển chấp hành các quy định về giao thông

Thành phần Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm sẵn lòng chăm sóc, phục

vụ khách hàng Hoặc sự chia sẻ, đồng cảm của khách hàng đối với người thu gom bằng cách tạo điều kiện cho người thu gom thực hiện công việc hoặc nâng

cao thu nhập (tận dụng phế liệu)

Người thu gom có thái độ thân thiện

Người thu gom vẫn tiếp tục thu gom rác khi hộ đân chậm nộp phí

Trang 28

Thành phần Phương tiện vật chất: thẻ hiện qua trang Phe, trang thiét

hiện thu gom và vận chuyển rác

Người trực tiếp thu gom đã được trang bị bảo hộ lao động

Trang phục người trực tiếp thu gom là tươm tắt và sạch sẽ

Phương tiện thu gom đảm bảo vệ sinh

Phương tiện thu gom đảm bảo an toàn (an toàn dịch tể, an toàn giao thông )

Người thu gom có trụ sở riêng

Người thu gom có bộ phận thu phí riêng

Người thu gom luôn cung cấp biên lai thu phí khi thu tiền phí của

hộ dân

Người thu phí luôn đeo bảng tên khi thu phí

Người thu gom hoạt động dưới hình thức tổ chức

3.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Thông qua nghiên cứu định tính, kết hợp với một số nghiên cứu trước

đây trong

bằng mức

cùng lĩnh vực thang đo sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường

độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ,

thang đo được sử dụng gồm 5 biến quan sát như sau:

1, Hộ gia đình hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của lực lượng, thu gom rác hiện tại

Hộ gia đình hoàn toàn đồng ý với mức phí thu gom đang áp dụng

Hộ gia đình hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của lực lượng thu gom rác

Trang 29

4 Tóm lại, Hộ gia đình hài lòng với chất lượng dịch vụ thu gom rác hiện tại

3.4, Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Từ thang đo trên tác giả thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng gồm 6 tập hợp với 35 mục hỏi, nhằm đo lường các yếu tố, khía cạnh khác nhau

của các khái niệm Thang đo likert 5 điểm, từ mức độ 1 Hoàn toàn không đồng

ý đến 5 Hoàn toàn đồng ý, được sử dụng trong nghiên cứu này là phù hợp vì

thang đo này cho độ chính xác cao và đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên

cứu kinh tế, xã hội, đo lường chất lượng và thái độ Tác giả tiến hành khảo sát

thử 10 khách hàng, mục đích nhằm điều chỉnh những câu, từ tối nghĩa, bất hợp

lý và sắp xếp thứ tự các câu hỏi theo trình tự thuận tiện nhất cho việc trả lời của

người được phỏng vấn

3.5 Mẫu nghiên cúu

Quy mô mẫu: theo tác giả Tabachnick B.G&Fidell L.S (2001) đưa ra

công thức tính mẫu như sau: Số mẫu nghiên cứu n > 50 + 8m (m là số biến độc

lập) Như vậy số mẫu tối thiểu là 290 (50 + 8.30)

Kỹ thuật lấy mẫu theo phương pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện Công tác thu thập số liệu tại hộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn

trực tiếp, ghi đầy đủ các câu trả lời vào phiếu phỏng vấn Chọn ngẫu nhiên 5 hộ

tại mỗi ấp/khu phố của 83 khu dân cư trên toàn địa bàn huyện Như vậy tổng số

hộ cần khảo sát là 415 hộ

Bước 1: Phỏng vấn thử nghiệm 10 bản câu hỏi, để điều chỉnh và hoàn

thiện thang đo dự tính đưa vào khảo sát

Bước 2: Để đạt kích thước mẫu để ra, 415 bản câu hỏi dự kiến được

thực hiện trong 4 tháng (từ tháng 06 đến tháng 9/2011) Sau đó, được phân

loại, tổng hợp và sử dụng phan mém SPSS để xử lý số liệu

Các khái niệm có liên quan

Trang 30