Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thu gom rác tại huyện hóc môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO “ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH NGUYEN TỒN NAM CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU THU GOM RAC TAI HUYEN HOC MON Chuyén nganh Ma sé chuyén nganh: : Quan tri kinh doanh 603,05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thuan TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 MUC LUC LOINOI DAU Chương 1: Giới thiệu li on Trang 01 Trang 01 1.2 Ly chọn đề tài -¿::+-2222vxxtrtirtrrtkrirrrtriirtrtriiirrriiirerrer Trang 04 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài .- cccccccee Trang 05 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu cccccccvvvvvcceveoeeeevvee Trang 05 1.5 Phương pháp nghiên cứu -5c ccnstehettriererrerrrrrrrre Trang 06 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Tóm tẮC -:ttttttt2 TH tre Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Trang 08 2.1 Các khái niệm . 5c cstntntHnHg 1x tri Trang 09 2.1.1 Dịch Vụ ch HH HH Hit Trang 09 2.1.2 Chất lượng dịch vụ cccccv tre Trang 10 2.1.3 Khách hàng . c2 thuy Trang 11 2.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cessesestuseseseeseneee Trang 12 2.3 Dịch vụ thu gom rác khái niệm có liên quan Trang 13 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo - -‹ccccccccscccvry Trang 14 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu trước Trang 14 2.4.1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos Trang 14 2.4.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang 16 2.4.2 Thang đo SERVQUAL thang đo SERVPERF Trang 18 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Trang 23 2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu -.-2vcvccctccEcttrvrvreerrrerrrrree ï Chương 3: Phương pháp nghiên cứu .-. «-«s