Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT HỒ KHÁNH VÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÌNH THUẬN - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT HỒ KHÁNH VÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC NGHI BÌNH THUẬN - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: - Những nội dung luận văn thực - Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Các kết nghiên cứu luận văn tơi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam - Mọi chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá xin hồn tồn chịu trách nhiệm Bình Thuận, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Hồ Khánh Vân LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, TS Nguyễn Quốc Nghi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phịng ĐTSĐH, thầy giáo, giáo, cán bộ, nhân viên Trường đại học Phan Thiết nhiệt tình giúp đỡ thời gian học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận hỗ trợ cung cấp số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận hợp tác để tơi có liệu sơ cấp cho đề tài Cuối xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, tồn thể gia đình người thân động viên tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Do hạn chế nhiều mặt nên luận văn chắn cịn thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Bình Thuận, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 2.1.3.4 Dịch vụ toán 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 2.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 17 2.3.4 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 18 2.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 19 2.3.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 20 2.4 Các nghiên cứu nước liên quan 23 2.4.1 Nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .28 2.5.2.1 Sự tin cậy 28 2.5.2.2 Sự đáp ứng 28 2.5.2.3 Sự đảm bảo 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.Biện pháp triển khai 33 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 35 3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mã hóa thang đo .36 3.4 Cơng cụ phân tích liệu 38 3.4.1 Phương pháp định tính .38 3.4.2 Xử lý số liệu phương pháp nghiên cứu định lượng SPSS 22.0 39 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bình Thuận .43 4.1.1 Giới thiệu Vietinbank Bình Thuận .43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016-2018 44 4.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Thuận 45 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45 4.4.2 Dịch vụ tín dụng 47 4.2.3 Dịch vụ thẻ .49 4.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 51 4.2.5 Dịch vụ kiều hối .52 4.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử .53 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .54 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 4.5 Phân tích tương quan Pearson 65 4.6 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 4.6.1 Phân tích hồi quy .67 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 4.7.Thảo luận biến quan sát 74 Các hệ số hồi quy chuẩn hố chuyển đổi thành dạng phần trăm sau: 74 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Các hàm ý quản trị .79 5.2.1 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình 79 5.2.2 Nhóm hàm ý giải pháp tăng cường Sự đáp ứng đến với Khách hàng .80 5.2.3 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Sự Tin cậy .82 5.2.4 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Giá 83 5.2.5 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Sự đồng cảm 84 5.2.6 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Sự đảm bảo 86 5.1 Hạn chế hướng nghiên cứu .87 5.1.1 Hạn chế đề tài 87 5.1.2 Đề xuất hướng nghiên cứu .88 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo thức thành phần hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Thuận 37 Bảng 4.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 4.2 Vốn huy động Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016- 2018 46 Bảng 4.3 Dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 4.4 Nợ xấu cho vay phân khúc bán lẻ Vietinbank Bình Thuận 48 Bảng 4.5 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 4.6 Số lượng máy ATM máy POS Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 4.7 Doanh số chuyển tiền Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 4.8 Doanh số nhận tiền kiều hối Vietinbank Bình Thuận 52 giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 4.9 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 4.10 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo .56 Bảng 4.12 Tổng hợp Cronbach’s Alpha thang đo lần 58 Bảng 4.13 Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s .61 Bảng 4.14 Tổng phương sai trích .61 Bảng 4.15 Ma trận xoay phân tích EFA biến độc lập 63 Bảng 4.16 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 64 Bảng 4.17 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .64 Bảng 4.18 Ma trận xoay phân tích EFA biến phụ thuộc 65 Bảng 4.19 Kết hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 4.20 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 68 Bảng 4.21 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy .68 Bảng 4.22 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 68 Bảng 4.23 Vị trí quan trọng nhân tố 74 15 Theo anh chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn, ngân hàng Vietinbank Bình Thuận cần điều chỉnh gì? Đề xuất 1: … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đề xuất 2: … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh chị hợp tác cung cấp thông tin! Trang 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy (Lần 1) Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total N % 150 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,774 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted STC1 13,11 8,754 ,619 ,708 STC2 13,17 9,120 ,609 ,714 STC3 13,25 8,419 ,602 ,713 STC4 13,11 8,109 ,786 ,649 STC5 12,67 11,134 ,189 ,845 Deleted Item Item Trang 103 if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy (Lần 2) Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,845 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted STC1 9,45 6,666 ,662 ,811 STC2 9,51 7,030 ,644 ,819 STC3 9,60 6,443 ,624 ,832 STC4 9,45 6,209 ,809 ,748 Item Item Deleted if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,745 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted Deleted Item Item Deleted Trang 104 if SDB SDB SDB SDB 9,77 8,472 ,551 ,681 9,81 7,607 ,634 ,630 9,73 9,274 ,448 ,735 9,97 8,013 ,531 ,693  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự đồng cảm (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,713 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted SDC1 10,57 6,247 ,616 ,573 SDC2 10,42 7,570 ,563 ,623 SDC3 10,74 8,722 ,242 ,793 SDC4 10,67 6,330 ,627 ,567 Item Item Deleted if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự đồng cảm (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items of Trang 105 ,796 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted SDC1 7,19 4,036 ,624 ,744 SDC2 7,05 5,105 ,582 ,785 SDC4 7,29 3,766 ,734 ,614 Item Item Deleted if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,876 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted HH1 17,56 15,980 ,731 ,848 HH2 17,52 15,245 ,647 ,862 HH3 17,55 16,571 ,617 ,865 HH4 17,57 15,548 ,687 ,854 HH5 17,48 15,875 ,698 ,852 HH6 17,55 15,256 ,717 ,848 Deleted Item Item Trang 106 if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Giá Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,881 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted GC1 10,20 9,007 ,756 ,842 GC2 10,28 8,565 ,767 ,838 GC3 10,47 10,009 ,600 ,899 GC4 10,21 8,437 ,855 ,802 Item Item Deleted if  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,896 of Item-Total Statistics Scale HL1 Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,69 11,543 ,716 ,885 Trang 107 if HL2 10,59 10,888 ,741 ,878 HL3 10,57 11,066 ,785 ,860 HL4 10,57 10,904 ,843 ,840 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square ,787 2094,85 Sphericity df 300 Sig ,000 Extraction Initial Eigenvalues Sums of Rotation Sums Squared Loadings Squared Loadings % % Co % of mpo Varianc Cumula nent Total e tive % Total 7,094 28,376 28,376 2,660 10,641 2,359 of Varianc Cumula e of of Varianc Cumula tive % Total e tive % 7,094 28,376 28,376 3,781 15,123 15,123 39,017 2,660 10,641 39,017 3,111 12,444 27,567 9,437 48,454 2,359 9,437 48,454 3,014 12,057 39,624 1,961 7,843 56,298 1,961 7,843 56,298 2,859 11,436 51,060 1,694 6,774 63,072 1,694 6,774 63,072 2,351 9,406 60,466 1,570 6,280 69,352 1,570 6,280 69,352 2,222 8,886 69,352 ,871 3,484 72,835 ,728 2,911 75,746 ,709 2,835 78,581 10 ,642 2,567 81,148 Trang 108 11 ,548 2,192 83,340 12 ,505 2,021 85,362 13 ,503 2,012 87,373 14 ,417 1,667 89,041 15 ,399 1,597 90,638 16 ,351 1,403 92,041 17 ,333 1,332 93,373 18 ,314 1,256 94,629 19 ,293 1,172 95,801 20 ,272 1,087 96,888 21 ,232 ,930 97,817 22 ,183 ,734 98,551 23 ,152 ,608 99,159 24 ,126 ,504 99,662 25 ,084 ,338 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component HH5 ,803 HH3 ,797 HH1 ,793 HH6 ,743 HH4 ,729 HH2 ,669 SDU2 ,876 SDU4 ,871 SDU3 ,820 SDU1 ,795 GC4 ,883 Trang 109 GC2 ,847 GC1 ,815 GC3 ,736 STC4 ,878 STC2 ,816 STC1 ,755 STC3 ,728 SDB2 ,776 SDB1 ,721 SDB3 ,690 SDB4 ,680 SDC4 ,869 SDC2 ,790 SDC1 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square ,833 363,973 df Sig ,000 Total Variance Explained Compone nt Extraction Initial Eigenvalues Sums Squared Loadings Trang 110 of % of Cumulative % of Cumula Total Variance % Total Variance tive % 3,061 76,516 76,516 3,061 76,516 ,415 10,369 86,886 ,315 7,868 94,753 ,210 5,247 100,000 76,516 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Extractio Initial n HL1 1,000 ,702 HL2 1,000 ,732 HL3 1,000 ,783 HL4 1,000 ,844 Extraction Principal Method: Component Analysis PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL STC SDU ,327** ,347** ,261** ,269** ,420** ,282** ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N STC Pearson Correlation 150 ,327** Trang 111 SDB SDC HH GC Sig (2-tailed) ,000 N 150 SDU Pearson Correlation 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 150 ,261** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 150 ,269** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 150 ,420** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 150 ,282** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Correlation SDC Pearson Correlation Pearson Correlation GC ,347** ,000 1,000 Sig (2-tailed) SDB Pearson HH 150 1,000 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode l R R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson Trang 112 1,000 150 ,789a ,623 ,607 ,62676772 1,918 a Predictors: (Constant), GC, HH, SDC, SDB, SDU, STC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum Model of Mean Squares df Square F Sig 92,824 15,471 39,382 ,000b Residual 56,176 143 ,393 Total 149,000 149 Regressio n a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, HH, SDC, SDB, SDU, STC Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients nts Statistics Std Model B (Consta -5,190E- Error Tolera Beta ,051 t Sig ,000 1,000 nce VIF nt) 17 STC ,327 ,051 ,327 6,359 ,000 1,000 1,000 SDU ,347 ,051 ,347 6,753 ,000 1,000 1,000 SDB ,261 ,051 ,261 5,087 ,000 1,000 1,000 SDC ,269 ,051 ,269 5,237 ,000 1,000 1,000 HH ,420 ,051 ,420 8,174 ,000 1,000 1,000 Trang 113 GC ,282 ,051 ,282 a Dependent Variable: HL KIỂM ĐỘ QUY PHẠM MƠ HÌNH BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT Trang 114 5,488 ,000 1,000 1,000 BIỂU ĐỒ SCATTER Trang 115 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT HỒ KHÁNH VÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CN BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC NGHI Bình Thuận – 2019 Trang 116