Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại phòng nghiên cứu chất lưu vỉa – viện nghiên cứu khoa học và thiết kế – liên doanh việt – nga vietsovpetro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - THÁI DOÃN BÌNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHỊNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - THÁI DỖN BÌNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN Hà Nội – Năm 2017 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa – Viện Nghiên cứu Khoa học Thiết kế dầu khí biển – Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro” kết trình học tập nghiêm túc qua thực tiễn công tác đơn vị Các số liệu, báo cáo luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Giải pháp nêu luận văn đƣợc đúc rút từ sở lý thuyết trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2017 Tác giả Thái Dỗn Bình Học viên Cao học Lớp QTKD khóa 2015BQTKD-VT Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội i Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ .3 1.1 Khái niệm chung sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ .3 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại sản phẩm, dịch vụ .3 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng sản phẩm 1.1.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Khái quát chung quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng 1.2.2 Các thuật ngữ khái niệm quản lý chất lƣợng .7 1.2.3 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng .7 1.2.3.1 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng 1.2.3.2 Phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng 1.2.3.3 Phƣơng pháp kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (TQC) .9 1.2.3.4 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện ( TQM) 1.2.3.5 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.2.4 Các công cụ quản lý chất lƣợng 10 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ .19 1.3.1 Quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm 19 1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 20 1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên (4M) 20 ii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên 21 1.3.3 Các tiêu, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 22 1.3.3.1 Các tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 22 1.3.3.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm 22 1.3.3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ .23 1.3.3.2 Phƣơng pháp đánh giá 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ 26 2.1 Giới thiệu tổng quan Viện Nghiên cứu khoa học Thiết kế (NCKH & TK) Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa (NCCLV) 26 2.1.1 Giới thiệu Viện Nghiên cứu khoa học Thiết kế 26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ Viện NCKH & TK 29 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 hoạt độ 2014-2016 31 2.1.2 Giới thiệu Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa .34 2.1.2.1 Quá trình hình thành .34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.2.3 Dịch vụ: 36 2.1.2.4 Kết hoạt động sản xuất Phòng NCCLV 36 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ PTTN phòng NCCLV .37 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ, quy trình dịch vụ, tiêu phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN .38 2.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ PTTN 38 2.2.1.2 Quy trình thực dịch vụ PTTN 38 2.2.1.3 Các tiêu đánh giá dịch vụ PTTN 38 2.2.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN 43 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN phịng NCCLV ảnh hƣởng đến kết hoạt động sản xuất Viện NCKH & TK .43 2.2.2.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN phịng NCCLV theo tiêu chí đánh giá chuyên ngành dầu khí 44 iii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2.2.2 Tác động chất lƣợng dịch vụ PTTN đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viện NCKH & TK 52 2.2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ PTTN theo quy trình thực .53 2.2.3.1 Giai đoạn chuẩn bị 53 2.2.3.2 Giai đoạn lấy mẫu đo số liệu giàn khoan 57 2.2.3.3 Giai đoạn kiểm tra tổng thể mẫu 62 2.2.3.4 Giai đoạn phân tích mẫu 64 2.2.3.5 Giai đoạn đánh giá, đƣa khuyến cáo sau phân tích .67 2.2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN 68 2.2.4.1 Phân tích yếu tố bên trong: 68 2.2.4.2 Phân tích yếu tố bên ngoài: 81 2.3 Kết luận chung chất lƣợng dịch vụ PTTN 84 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 84 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .85 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHỊNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢU VỈA .86 3.1 Định hƣớng phát triển Viện đến năm 2025 yêu cầu nâng cao chất lƣợng Viện năm 2017 86 3.1.1 Định hƣớng phát triển Viện đến năm 2025 .86 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lƣợng Viện năm 2017 88 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN phòng NCCLV 88 3.2.1 Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 vào trình quản lý sản xuất 88 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 88 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 89 3.2.1.3 Nội dung giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 vào trình quản lý sản xuất 89 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 89 3.2.2 Giải pháp đầu tƣ phát triển sở vật chất, trang thiết bị tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN 90 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 90 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 90 iv Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.2.2.3 Nội dung giải pháp đầu tƣ phát triển sở vật chất, trang thiết bị tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN 90 3.2.2.4 Lợi ích giải pháp 92 3.2.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực .92 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 92 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 92 3.2.3.3 Nội dung giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 92 3.2.3.4 Lợi ích giải pháp 93 3.2.4 Giải pháp thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S phịng NCCLV 93 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 93 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 93 3.2.4.3 Nội dung giải pháp thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S phòng NCCLV 93 3.2.4.4 Lợi ích giải pháp: 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Từ Ý nghĩa VSP Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro NCKH & TK Nghiên cứu khoa học Thiết kế NCCLV Nghiên cứu chất lƣu vỉa PTTN Phân tích thí nghiệm API American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ) CO Certificate of Origin (Chứng xuất xứ) CQ Certificate of Quality (Chứng chất lƣợng) ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) TCVN Tiêu chuẩn Việt nam QC Quality Control- Kiểm soát chất lƣợng QCC Quality Control Circle (Vịng trịn kiểm sốt chất lƣợng) ASTM American Society for Testing and Materials (Hiệp hội Thí nghiệm Vật liệu Mỹ) ASME American Society of Mechanical Engineering (Hiệp hội kỹ sƣ khí Mỹ) vi Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 2.1: Doanh thu theo kế hoạch thực tế Viện năm gần 34 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ ngồi Phịng NCCLV thực hai năm (20152016) 37 Bảng 2.3: Các dự án dịch vụ PTTN phòng thực năm 2017 37 Bảng 2.4: Các tiêu đánh giá chất lƣợng PTTN 39 Bảng 2.5: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN 45 Bảng 2.6: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2015 .47 Bảng 2.7: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2016 .48 Bảng 2.8: Thống kê tỷ lệ dạng lỗi phổ biến trình thực PTTN giai đoạn 2014-2016 .51 Bảng 2.9: Tổng hợp chi phí trung bình để khắc phục lỗi trình thực PTTN giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.10: Năng suất lao động nhân viên phòng NCCLV giai đoạn 20152016 .53 Bảng 2.11 Giới thiệu tiêu đo trƣờng 61 Bảng 2.12 Giới thiệu số tiêu phân tích mẫu phịng thí nghiệm 66 Bảng 2.13: Cơ cấu lao động phòng NCCLV năm 2016 70 Bảng 2.14: Máy móc, dụng cụ phục vụ phân tích thí nghiệm .73 Bảng 2.15: Vật tƣ sử dụng thực PTTN năm 2015-2016 .78 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo thực chƣơng trình 5S 95 Bảng 3.2: Biểu mẫu đánh giá việc thực 5S - khu vực văn phòng 98 vii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Danh mục Hình Hình 1.1: Hoạt động kiểm tra chất lƣợng sản phẩm Hình Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng 10 Hình 1.3: Biểu đồ Pareto .12 Hình 1.4: Biểu đồ xƣơng cá (Ishikawa) 13 Hình 1.5: Biểu đồ kiểm sốt 14 Hình 1.6: Biểu đồ phân bố tần số 16 Hình 1.7: Chuỗi giá trị gia tăng .20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Viện NCKH-TK 30 Hình 2.2: Hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng Viện NCKH&TK 31 Hình 2.3: Quy trình thực phân tích thí nghiệm 38 Hình 2.4: Biểu đồ Pareto so sánh tƣơng quan dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2015 .47 Hình 2.5: Biểu đồ Pareto so sánh tƣơng quan dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2016 .48 Hình 2.6: Nguyên nhân - kết dẫn đến thời gian phân tích chƣa đạt .50 Hình 2.7: Nguyên nhân - Kết dẫn đến vật tƣ không đạt yêu cầu 55 Hình 2.8: Nguyên nhân - Kết dẫn đến lấy mẫu chƣa đạt 59 Hình 2.9: Quy trình kiểm tra chất lƣợng mẫu phân tích .63 Hình 2.10: Nguyên nhân - Kết dẫn đến phân tích mẫu chƣa đạt 65 Hình 2.11: Hình ảnh minh họa số máy móc sử dụng PTTN 76 Hình 3.1: Các bƣớc tiến hành triển khai xây dựng chƣơng trình 5S .94 viii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đề nghị phịng Thơng tin khoa học kỹ thuật làm đề xuất với cấp để thuê ngƣời hãng cung cấp vào kiểm tra Sau hãng cung cấp vào kiểm tra, báo cáo hƣ hỏng sao, cần phải thay thế, sửa chữa phịng Vật tƣ Viện lập u cầu mua sắm, sửa chữa Quá trình trải qua nhiều công đoạn từ lập yêu cầu, đơn vị báo giá, đấu thầu, chọn đƣợc nhà thầu xong tiến hành sửa chữa trình sửa chữa, thay thực dƣới giám sát cán kỹ thuật phòng Hiện theo đánh giá tác giả cơng việc kiểm tra, hiệu chuẩn đƣợc thực chƣa nghiêm túc, cịn mang tính hình thức, đối phó Chỉ đến máy móc, thiết bị bị hƣ hỏng thực bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục Ngoài việc sử dụng vật tƣ, phụ tùng chƣa có thống kê chi tiết nên dẫn tới việc vật tƣ lúc mua thừa, thiếu Thời gian tới lỗi nêu cần đƣợc khắc phục triệt để Để tham gia đấu thầu cung ứng dịch vụ PTTN bên ngồi địi hỏi máy móc, thiết bị phịng phải đƣợc cấp trì chứng kiểm định năm nhƣ chứng kiểm định thiết bị, chứng môi trƣờng từ quan nhà nƣớc có chức nhƣ Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng, Tổng cục môi trƣờng Phòng phải lập danh sách chi tiết thiết bị chứng cần thiết cho việc xin cấp trì chứng kiểm định ♦ Lập tiểu sử bảo dƣỡng, sửa chữa chi tiết máy móc, thiết bị Thơng qua sở lần bảo dƣỡng, sửa chữa năm phòng phải phối hợp với phịng Thơng tin khoa học kỹ thuật lập tiểu sử chi tiết loại thiết bị từ lúc bắt đầu nhập thiết bị lần sửa chữa gần Việc lập tiểu sử giúp cho việc theo dõi thiết bị vận hành sao, nhƣ ƣu tiên khắc phục sửa chữa lần thiết bị sử dụng lâu hay hƣ hỏng nặng gần ♦ Đề xuất với cấp việc đầu tƣ, sửa chữa trang thiết bị, tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN Trên sở việc rà soát, thống kê, lập tiểu sử chi tiết loại máy móc, thiết bị chứng cịn thiếu tiến hành đề xuất với Viện VSP tăng cƣờng đầu tƣ, sửa chữa trang thiết bị cho phòng nhằm đảm bảo tiến độ thực công việc cho Liên doanh Hiện tình hình tài khó khăn Liên doanh phịng đề xuất giảm tỷ lệ doanh thu phải nộp cho Viện hay VSP nhằm có nguồn tài cho việc đầu tƣ, sửa chữa trang thiết bị không ngắn hạn (hàng năm) mà dài hạn Việc đề xuất phải dựa định hƣớng phát triển Viện, nhu cầu thị trƣờng, khả tiếp cận công nghệ, nguồn nhân lực ♦ Có hình thức động viên, khen thƣởng kịp thời việc phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật hoạt động PTTN bảo dƣỡng, sửa chữa thiết bị phân tích 91 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sáng tạo, cải tiến kỹ thuật làm giảm chi phí hoạt động cho phịng, qua doanh thu phịng tăng tạo khác biệt Đẩy mạnh sáng kiến, sáng tạo thúc đẩy nhân viên có động lực tìm tịi, nghiên cứu, học tập để từ chủ động làm chủ hoạt động mà làm, nâng cao trình độ cho nhân viên, tạo lợi cạnh tranh cho Viện 3.2.2.4 Lợi ích giải pháp Đảm bảo kết thực PTTN xác tin cậy Nâng cao lực cạnh tranh phịng q trình cung ứng dịch vụ PTTN bên 3.2.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Nhân lực yếu tố quan trọng sống doanh nghiệp bên cạnh vốn công nghệ, yếu tố then chốt phát triển doanh nghiệp Hiện phải thực cơng việc lấy mẫu phân tích mẫu tất giàn khai thác Liên doanh VSP nhân phịng chƣa đáp ứng đủ nhu cầu Q trình phân tích lỗi thƣờng gặp q trình thực PTTN có nguyên nhân ngƣời Nguyên nhân trình độ nhân viên không đồng ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ PTTN cung cấp cho khách hàng 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Tìm giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.3.3 Nội dung giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực ♦ Chuẩn hoá cơng tác tuyển dụng Rà sốt phịng ban, dựa khối lƣợng công việc tổng số nhân thực phịng, có tính đến yếu tố nhƣ nghỉ hƣu, thai sản, ốm đau từ xác định tiêu tuyển dụng Đối với chức danh tuyển dụng phải xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết cho vị trí chức danh kèm theo yêu cầu cụ thể cho chức danh Việc tuyển dụng phải công khai, minh bạch, tránh nể, gian lận Hiện qua khảo sát đánh giá cơng ty tƣ vấn McKinsey với khối lƣợng cơng việc phịng đảm trách nhân lực thực chƣa đáp ứng đủ Thời gian tới Viện hay VSP cần có chế nhằm đảm bảo cho phịng đủ nhân lực để thực cơng việc ♦ Chuẩn hóa cơng tác đào tạo Xác định rõ nhu cầu đào tạo vị trí cơng việc để lập kế hoạch đào tạo cho sát với thực tế theo năm việc phòng Cán kết hợp với phòng ban liên quan để lập kế hoạch đào tạo năm dựa tình hình nhu cầu công việc 92 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội năm Lên kế hoạch xếp, bố trí cơng việc cho ngƣời lao động trƣớc cử họ tham gia khóa đào tạo Giao cho phịng Cán kết hợp với phòng ban vào nhu cầu công việc thực tế lên kế hoạch thực trƣớc cử ngƣời tham gia khóa học, tránh lãng phí chi phí đào tạo, tránh tạo tâm lý khơng hài lịng cho ngƣời lao động Xây dựng lại quy chế đào tạo với sách hỗ trợ phù hợp với tình hình ♦ Xây dựng chế sách đãi ngộ với nhân viên có lực Để động viên kịp thời nhƣ khích lệ tinh thần làm việc ngƣời lao động, Viện cần phải quan tâm đến sách lƣơng thƣởng đãi ngộ Chính sách phải đƣơc thực cơng khai, đảm bảo cơng bằng, qua tạo động lực nhân viên cống hiến cho công việc chung Hằng năm vào mức độ hồn thành cơng việc có hình thức khen thƣởng phù hợp nhân viên Ngoài chế độ lƣơng thƣởng cần quan tâm đến chế độ chăm sóc y tế, hoạt động giao lƣu văn nghệ thể thao, giải trí, sách nhà cán trẻ từ tỉnh xa 3.2.3.4 Lợi ích giải pháp - Đảm bảo nguồn nhân lực có chất lƣợng phục vụ cho mục tiêu phát triển phịng, góp phần giảm thiểu sai sót gây nên yếu tố ngƣời trình thực từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN - Giảm thời gian chi phí để đào tạo cho nhân viên thích ứng với cơng việc - Góp phần nâng cao thu nhập ngƣời lao động, giúp ngƣời lao động yên tâm công tác cống hiến cho cơng việc 3.2.4 Giải pháp thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S phịng NCCLV 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Qua phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN, tác giả nhận thấy việc áp dụng chƣơng trình 5S đem lại hiệu lớn cho phòng nhƣ nâng cao hiệu thời gian làm việc (giảm thiểu thời gian tìm kiếm vật tƣ, thiết bị), tăng cƣờng vệ sinh khu vực làm việc, đảm bảo an toàn lao động, đồng thời tiết kiệm chi phí 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Kiểm soát tốt giai đoạn trình thực PTTN, giảm thiểu nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN 3.2.4.3 Nội dung giải pháp thí điểm áp dụng chương trình 5S phịng NCCLV 5S cơng cụ cải tiến suất chất lƣợng có nguồn gốc từ Nhật Bản Tên gọi 5S xuất phát từ chữ S tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Sheiketsu Shitsuke, tạm dịch sang tiếng Việt Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch Sẽ, Săn sóc Sẵn sàng Mục đích 5S tạo nên trì môi trƣờng làm việc thuận 93 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tiện, nhanh chóng, xác hiệu vị trí làm việc từ khu vực văn phịng, nơi sản xuất, kho hàng, nguyên vật liệu SEIRI Hủy khơng sử dụng SEISO SEITON Khi cần sử dụng lấy đƣợc Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc SEIKETSU Duy trì thƣờng xuyên SEIRI, SEITON, SEIKETSU SHITSUKE Đƣa quy định vào nội quy nơi làm việc vào nề nếp Hình 3.1: Các bƣớc tiến hành triển khai xây dựng chƣơng trình 5S  Thành lập phận để phụ trách chương trình 5S bao gồm: - Trƣởng chƣơng trình 5S: Trƣởng phịng - Phó chƣơng trình 5S: Phó phịng - Thành viên chƣơng trình 5S: Nhân viên phịng - Trƣởng, phó phịng ngƣời đầu việc thực hiện, hƣớng dẫn nhân viên phịng thực theo  Kế hoạch chương trình áp dụng 5S: ♦ Bước 1: Chuẩn bị - Lãnh đạo thấu hiểu ý nghĩa lợi ích chƣơng trình 5S - Lãnh đạo cần xem xét kỹ tình hình, hiểu rõ thuận lợi khó khăn đơn vị - Ban lãnh đạo Viện cán chủ chốt cần tổ chức học tập tham quan mơ hình tổ chức tốt 5S - Lãnh đạo cam kết thực chƣơng trình 5S - Tổ chức kế hoạch triển khai thực - Bổ nhiệm đào tạo cho cán phụ trách chƣơng trình 5S ♦ Bước 2: Lãnh đạo cơng bố thức chƣơng trình 5S - Ban lãnh đạo Viện định thức việc thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S phịng NCCLV từ năm 2017 94 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Giải thích ý nghĩa mục tiêu chƣơng trình thực 5S - Lãnh đạo Viện cần định thành lập phận để phụ trách chƣơng trình 5S phịng - Triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền để nhân viên biết thực chƣơng trình nhƣ tạo biểu ngữ, băng rôn - Tổ chức đào tạo huấn luyện 5S cho toàn nhân viên Việc đào tạo thực tập trung hay bố trí cho nhóm chia học để không ảnh hƣởng công việc chung Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo thực chƣơng trình 5S Nhân viên phụ STT Chỉ tiêu Tập thể Chƣơng trình đào tạo Ngắn hạn Ngắn hạn Hình thức học Thuê chuyên gia Đi học trung tâm Địa điểm học Phòng họp Viện Thời gian Thành phần Chi phí trách Đại học kinh tế Tp.HCM ngày 1-2 ngày Phòng NCCLV trƣởng phòng khác 3-4 ngƣời 5-10 triệu triệu - Phân công ngƣời phụ trách hình ảnh Ngƣời phải thƣờng xuyên kiểm tra, quan sát phát chỗ có vấn đề chụp lại làm chứng lƣu hồ sơ triển khai 5S Sau thời gian, xem lại hồ sơ xem trƣớc sau cải tiến có thay đổi tiến lên khơng ♦ Bước 3: Thực tổng vệ sinh - Tổ chức ngày tổng vệ sinh tồn phịng NCCLV lãnh đạo Viện tuyên bố thí điểm áp dụng 5S phịng - Chia nhân viên phịng thành nhiều nhóm nhỏ, nhóm phụ trách khu vực phịng - Bố trí kinh phí để mua dụng cụ cho nhóm làm vệ sinh - Mọi ngƣời phịng kể lãnh đạo thực tổng vệ sinh trọn ngày - Loại bỏ thứ không cần thiết khỏi nơi làm việc 95 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Duy trì tổng vệ sinh tồn phịng hàng năm ♦ Bước 4: Sàng lọc sơ ban đầu - Đặt tiêu chuẩn hủy bỏ thứ không cần thiết - Sàng lọc sơ để loại bỏ thứ không cần thiết sau tổng vệ sinh - Sau ngày làm tổng vệ sinh ngƣời tập trung xác định phân loại thứ không cần thiết loại bỏ - Những thứ không cần thiết gây thiệt hại kinh tế cần đƣợc phân tích tìm ngun nhân đƣa hành động phịng ngừa lãng phí - Hoạt động sàng lọc tồn phịng cần đƣơc thực thƣờng xuyên định kỳ ♦ Bước 5: Thực Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch hàng ngày - Seiri - Sàng lọc: Loại bỏ thứ không cịn sử dụng đƣợc hay khơng cần thiết Tận dụng chỗ làm việc nơi lƣu trữ - Seiton – Sắp xếp: Cải tiến địa điểm phƣơng pháp lƣu trữ để giảm tối đa thời gian tìm kiếm lấy sử dụng - Seiso – Sạch sẽ: Lập thời khóa biểu vệ sinh hàng ngày để tạo mơi trƣờng thoải mái, an tồn, đảm bảo sức khỏe - Huy động ngƣời phát huy sáng kiến cải tiến nơi làm việc  nguyên tắc SEITON – Sắp xếp: Sử dụng phƣơng pháp FIFO (Vào trƣớc trƣớc) để lƣu kho Quy định vị trí cho thứ nơi làm việc Mọi hạng mục địa cần có nhãn hiệu cách hệ thống Sắp xếp thứ để dễ nhìn nhằm giảm thời gian tìm kiếm Đặt thứ để ngƣời dễ dàng tìm kiếm lấy Phân chia dụng cụ đặc biệt thông thƣờng đễ bảo quản sử dụng Đặt dụng cụ sử dụng thƣờng xuyên gần ngƣời sử dụng  SEISO – Sạch sẽ: làm vệ sinh kiểm tra toàn Thực phút vệ sinh ngày Mỗi máy, thiết bị, khu vực phân công ngƣời chịu trách nhiệm Kết hợp công tác vệ sinh kiểm tra Thực liên tục vòng tròn: Quét dọn-lau chùi-kiểm tra Tổ chức tổng vệ sinh ngày tháng  Duy trì nâng cao SEIKETSU – Săn sóc Ban lãnh đạo đánh giá hoạt động 5S tất đơn vị Tạo thi đua đơn vị 5S Tạo thi đua Công ty 96 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khen thƣởng, xử phạt kịp thời  Luyện tập SHITSUKE – Sẵn sàng Gặp gỡ ngƣời với nụ cƣời thân thiện, chịu khó lắng nghe học tập lẫn Định hƣớng vào KAIZEN (liên tục cải tiến) tập trung thực Chứng minh tinh thần đồng đội Luyện tập phong cách ln xem thành viên tổ chức có danh tiếng Cố gắng giờ, kế hoạch định Giữ nơi làm việc ngăn nắp Tuân thủ nghiêm ngặt quy định an toàn ♦ Bước 6: Đánh giá định 5S - Lập kế hoạch đánh giá khích lệ hoạt động 5S - Chuyên gia đánh giá thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá hoạt động 5S - Phát động phong trào thi đua Cơng đồn, Đồn thể chủ trì - Định kỳ tổng kết trao thƣởng cho đơn vị, cá nhân thực tốt - Tổ chức tham quan học hỏi 5S nơi khác - Tổ chức thành phong trào thi đua Công ty với để hoàn thiện Việc đánh giá cần phải có đội ngũ cán thực cơng tác đánh giá Các chuyên gia bao gồm: Viện trƣởng, Viện phó hay Phó Chánh kỹ sƣ phụ trách đƣợc đào tạo kỹ đánh giá Các yêu cầu chuyên gia đánh giá là: - Nắm đƣợc nội dung yêu cầu thực hành 5S - Nắm rõ quy định, nội quy Viện hoạt động 5S - Nắm đƣợc tiêu chí để đánh giá cho khu vực, phận Nhóm chuyên gia đánh giá có nhiệm vụ lên kế hoạch, chuẩn bị nguồn lực thời gian cần thiết để tiến hành việc đánh giá Một phƣơng pháp đánh giá quan trọng sử dụng hình ảnh trực quan, thông qua việc chụp ảnh khu vực đƣợc đánh giá Sau tác giả xin giới thiệu biểu mẫu đánh giá áp dụng phịng Nghiên cứu chất lƣu vỉa nhƣ Bảng 3.2: 97 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Bảng 3.2: Biểu mẫu đánh giá việc thực 5S - khu vực văn phòng BIỂU ĐÁNH GIÁ 5S – KHU VỰC VĂN PHÒNG Số phiếu: Ngày đánh giá: ……………………… Nhóm đánh giá: ……………………………… Vị trí/ khu vực: ……………………… thuộc đơn vị: ………………………………… Phương thức: Vòng tròn số điểm tƣơng ứng cho phù hợp với vấn đề, nội dung, chứng quan sát đƣợc vị trí, khu vực Thang điểm: Khơng có chứng tốt (1 điểm); có chứng tốt (2 điểm); có số chứng tốt vị trí, khu vực (3 điểm); có nhiều chứng tốt (4 điểm); chứng tốt thấy nơi, khơng có ngoại lệ (5 điểm) Căn cứ: Dựa vào tiêu chuẩn thực hành tốt 5S Viện câu hỏi, đánh giá dƣới đây, đánh giá viên tiến hành đánh giá khu vực đƣợc phân công Bƣớc 1: Sàng lọc (SEIRI) Đánh giá yêu cầu sàng lọc khu vực bao gồm: Phân loại thứ cần thiết không cần thiết Số lƣợng vật cần thiết Những thứ Rất không cần thiết phải đuợc loại bỏ khỏi khu vực làm việc bố trí nơi thích hợp, đƣợc nhận biết rõ ràng không gây cản trở Kém Tốt Rất Tuyệt tốt vời công việc cần tiếp cận với thứ cần thiết Có cịn giữ vật dụng, văn phòng phẩm vật dụng cá nhân không cần thiết? Cụ thể: Có lƣu giữ mức cần thiết vật dụng sau sàng lọc không (nhƣ bàn ghế, giấy Cụ thể: chƣa in, kẹp file)? Có cịn lƣu giữ tài liệu, thơng tin, hồ sơ khơng cịn giá trị sử dụng lỗi thời Cụ thể: không? Lối đi, góc tủ, tủ, gầm bàn ghế … có cịn lƣu giữ, tồn chứa đồ vật hƣ hỏng Cụ thể: 98 Điểm S1 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội không cịn giá trị sử dụng khơng? Có khả phân biệt, nhận diện cách trực quan vật dụng giá trị Cụ thể: sử dụng so với vật dụng bị hƣ hỏng? Bƣớc 2: Sắp xếp (SEITON) Đánh giá việc xếp thứ đƣợc xem cần thiết nơi làm việc sau sàng lọc, Rất đƣợc xếp ngăn nắp, vị trí, với số Kém Tốt lƣợng cần thiết thuận tiện cho việc dễ Rất Tuyệt tốt vời thấy, dễ lấy, dễ trả lại chỗ ban đầu cách trực quan Hệ thống tài liệu, hồ sơ (bản cứng mềm) có đuợc thiết lập thành file, folder Cụ thể: theo tính chất lƣu giữ vị trí cách hệ thống, trực quan có trách nhiệm truy cập vịng 60 giây? Bàn ghế, máy tính, máy in, điện thoại, Hệ thống dây điện, dây mạng, dây điện thoại … có đƣợc bó buộc thích hợp, an tồn, Cụ thể: dễ nhận diện thẩm mỹ? Tủ hồ sơ, ngăn kéo … có đƣợc gắn nhãn mô tả cách trực quan vật dụng Cụ thể: bên có đuợc xếp ngắn không? 10 Khu vực làm việc có đảm bảo đuợc chiếu sáng thích hợp khơng? Cụ thể: bình nƣớc uống … có đƣợc kê đặt Cụ thể: ngắn, thuận tiện, hợp lý, thẩm mỹ, an tồn khơng? S2 Bƣớc 3: Sạch (SEISO) Rất Đánh giá trách nhiệm, tần suất, nội dung, Kém Tốt phƣơng pháp, tiêu chuấn làm vệ sinh đƣợc 99 Điểm Rất Tuyệt tốt vời Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội định rõ Nơi làm việc ln đƣợc trì tình trạng vệ sinh tốt 11 Trách nhiệm làm vệ sinh, giữ cho 5 5 thứ nơi làm việc đuợc có đuợc xác Cụ thể: định rõ ràng thực theo hay khơng? 12 Các lối đi, sàn nhà, tƣờng rèm vật dụng khác nhƣ tủ, kệ, giá, bàn … có rác thải, bụi bám dấu hiệu tình Cụ thể: trạng vệ sinh khơng? 13 Các thiết bị văn phòng (điện thoại, máy tính, máy photo …) có sẽ, khơng bụi bặm? Cụ thể: 14 Tƣờng, tủ tài liệu, bảng tin nội … có tồn thơng tin lỗi thời, khơng cịn Cụ thể: giá trị, khơng thể đọc đƣợc, khơng trì Điểm S3 cập nhật khơng? 15 Các thùng rác có đủ với mức phát thải khơng, chúng có đuợc đắt vị trí Cụ thể: định, đƣợc giữ đổ thƣờng xuyên không? Bƣớc 4: Săn sóc (SEIKETSU) Đánh giá việc trì thƣờng xun nâng Rất cao kết thực Seiri, Seiton, Seiso Kém Tốt thông qua hoạt động Kaizen, hoạt động tự đánh giá/ đánh giá 5S Rất Tuyệt tốt vời 16 Nhân viên khu vực có thấu hiểu nhận thức rõ nguyên tắc mục đích Cụ thể: “S” cơng cụ cải tiến 5S hay không? 17 3S Có đƣợc trì thực thƣờng xuyên hay không? Cụ thể: 100 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 18 Có xem xét thực kịp thời 4 biện pháp khắc phục thích hợp Cụ thể: nội dung chƣa phù hợp khuyến nghị sau đánh giá 5S trƣớc đó? 19 Có áp dụng biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực 5S đƣợc trì Cụ thể: thƣờng xuyên đƣợc cải tiến liên tục (nhƣ Điểm S4 thiết lập quy định trách nhiệm 5S khu vực, trì bảng phân cơng vệ sinh, sử dụng biểu mẫu tự kiểm tra 5S khu vực, thiết lập hệ thống Phiếu đề xuất cải tiến …) 20 Các ý tƣởng, khuyến nghị cải tiến từ nhân viên có đƣợc ghi nhận, xem xét, đánh Cụ thể: giá thực thích hợp để thu hút tham gia nhân viên không? Bƣớc 5: Sẵn sàng (SHITSUKE) Các nguyên tắc thực hành 5S đƣợc nhận thức gắn liền với công việc, chức năng, nhiệm vụ đƣợc phân công Rất phận; đƣợc thực hành cách tự giác Kém Tốt trở thành thói quen hàng ngày nhân viên Có chứng rõ ràng việc xây dựng, phát triển tự hào “Văn hóa 5S” phịng Rất Tuyệt tốt vời 21 Vai trò, trách nhiệm thực 5S nhân viên phịng có đƣợc xác định rõ Cụ thể: ràng, cụ thể không? 22 Nhân viên phịng có đƣợc đào tạo thực hành 5S quy trình, thủ tục, Cụ thể: hƣớng dẫn công việc liên quan không, nhân viên không? 23 Nhân viên phịng có trì tính kỷ 101 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội luật cao nghiêm túc việc thực Cụ thể: quy định Viện đề mà khơng cần lãnh đạo phịng nhắc nhở hay khơng? 24 Các kết đánh giá 5S, biểu đồ thể hoạt động 5S đạt đƣợc kế họach Cụ thể: cải tiến Kaizen sau có đƣợc lập, cơng Điểm S5 khai, trì, cập nhật đƣợc thơng tin đến ngƣời liên quan khơng? 25 Các kết có đƣợc đem thảo luận nội dung khác họp Cụ thể: chung phịng khơng? Tổng cộng:Bằng tổng số điểm đạt theo Điểm = S Tỉ lệ tổng điểm thực tế so với điểm tối đa % max Tiêu chí xếp loại từ kết đánh giá cho Loại A: >= 80 % max điểm: Loại B: 60-79 % max   Loại C: 30-59 % max Loại D: < 30 % max   Điểm xếp loại từ đánh giá 5S gần Đánh giá mức độ thay đổi so với lần đánh giá gần (+/-): Chữ ký trƣởng nhóm đánh giá 5S  Các điều kiện để thực thành công chương trình 5S - Ban lãnh đạo Viện ln cam kết hỗ trợ: - Mọi ngƣời tự nguyện tham gia thực 5S - Tiếp tục chƣơng trình 5S với tiêu chuẩn cao - Thực 5S đào tạo huấn luyện Để thực thành công 5S phải ghi nhớ nguyên tắc sau: - Hai đầu tốt đầu - Ln ý thức tìm điểm khơng thuận tiện để cải tiến - Ln ý thức tìm nơi làm việc không ngăn nắp để cải tiến 102 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Tìm khu vực làm việc khơng an tồn để cải tiến - Tìm nơi chƣa để cải tiến - Tìm điểm lãng phí để loại bỏ - Mở rộng phạm vi vệ sinh bề mặt máy móc - Chú ý tới khu vực công cộng nhƣ căng tin, nhà vệ sinh, vƣờn, hành lang bãi đỗ xe - Chỉ chứng mà nhân viên cần phải tăng cƣờng hoạt động 5S - Sử dụng hữu hiệu cách thức kiểm sốt trực quan 3.2.4.4 Lợi ích giải pháp: - Hệ thống quản lý chất lƣợng thƣờng xuyên đƣợc cải tiến - Nơi làm việc trở nên sẽ, gọn gàng ngăn nắp khoa học - Nhân viên tuân thủ kỷ luật lao động - Các điều kiện, phƣơng tiện máy móc hỗ trợ ln sẵn sàng cho công việc - Tiết kiệm thời gian di chuyển, tìm kiếm, tiết giảm chi phí ẩn - Nâng cao suất công việc - Môi trƣờng làm việc an tồn hơn, bảo vệ mơi trƣờng xung quanh - Củng cố hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng 103 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƢƠNG Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN phịng NCCLV trƣớc hết phịng cần xác định rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ định hƣớng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Viện giai đoạn tới Các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN phải đƣợc định hƣớng chiến lƣợc phát triển Viện định hƣớng phát triển công tác dịch vụ Liên doanh VSP Về định hƣớng công tác dịch vụ Liên doanh VSP tiếp tục tăng cƣờng cơng tác phát triển dịch vụ bên ngồi, đặc biệt dịch vụ kỹ thuật cao qua nhằm tăng cƣờng doanh thu cho Liên doanh, xây dựng đội ngũ lao động làm dịch vụ có trình độ chuyên môn cao, chủ động việc thực dự án đầu tƣ phát triển Để thực đƣợc vấn đề Liên doanh triển khai số biện pháp nhƣ: xây dựng sở vật chất, đầu tƣ mua sắm trang thiết bị đại, nâng cao trình độ cán nhân viên thực hiện, soạn thảo đầy đủ văn pháp lý cho công tác phát triển dịch vụ Viện cần ý vấn đề đánh giá trạng máy móc, trang thiết bị sao, ƣu tiên bố trí tài cho vấn đề đầu tƣ, bảo dƣỡng, sửa chữa Ngoài nhân để thực dịch vụ cần tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, động viên khen thƣởng kịp thời, Trong trình thực dịch vụ PTTN nhân lực thực thiện trang thiết bị hai yếu tố quan trọng để dịch vụ PTTN thành công Nâng cao lực nhân lực thực đầu tƣ, bảo dƣỡng, sửa chữa trang thiết bị yêu cầu cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN 104 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động - Xã hội Dƣơng Mạnh Cƣờng (2010), Quản lý chất lượng, Đại học Bách khoa Hà Nội Tạ Thị Kiều An (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Trƣờng ĐH Kinh tế TpHCM Hà Duyên Tƣ (1996), Quản lý kiểm tra chất lượng thực phẩm, Đại học Bách khoa Hà Nội TCVN ISO 9000:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TpHCM Nguyễn Nhƣ Phong (2013), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TpHCM Viện Nghiên cứu khoa học Thiết kế (2015), „Báo cáo tổng kết 30 năm hình thành phát triển (1985-2015)‟ Viện Nghiên cứu khoa học Thiết kế, „Báo cáo tổng kết cơng tác dịch vụ ngồi năm 2014, 2015, 2016‟ 10 TCVN ISO 9001, 2008 Hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội: Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam 11 Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng TpHCM: NXB Tài Chính 12 Nguyễn Quốc Cừ, 1998 Quản lý chất lƣợng sản phẩm Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật 13 Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu suất chất lượng – Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Các trang Web: Trang Web Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro: http://www.vietsov.com.vn Trang Web Viện Nghiên cứu khoa học Thiết kế dầu khí biển: http://nipi.com.vn/ 105 ... trạng chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm phịng nghiên cứu chất lƣu vỉa – Viện nghiên cứu khoa học thiết kế dầu khí biển Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm. .. thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ phịng Đó lý hình thành đề tài "Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm Phịng Nghiên cứu chất lƣu vỉa ? ?Viện Nghiên cứu khoa học. .. dịch vụ Phịng Nghiên cứu chất lƣu vỉa ? ?Viện Nghiên cứu khoa học thiết kế - Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro đơn vị tham gia vào ngành dịch vụ dầu khí, với chức cung ứng dịch vụ phân tích thí nghiệm