Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp tiên phong (tpbank) chi nhánh hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THU HÀ 17076301 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TRẦN PHI HỒNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THU HÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TRẦN PHI HOÀNG SVTH : ĐÀO THU HÀ LỚP : DHQT13E KHÓA: 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 HỌ VÀ TÊN ĐÀO THU HÀ GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2021  TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục tiêu nghiên cứu đề tài “những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Tiên Phong (Tpbank) chi nhánh Hồ Chí Minh” nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng, được thực hiện từ tháng 12/2020 đến tháng 5/2021 Dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa vào nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo ḷn với người hướng dẫn có kinh nghiệm chun mơn, kết nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo ḷn cho thấy, thành phần tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ tín cho vay tiêu dùng được khám phá ngân hàng tpbank gồm thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) tiếp cận, (4) lực phục vụ (5) chứng hữu hình Đánh giá sơ thang đo được thực hiện việc khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi, mẫu cho nghiên cứu định lượng có kích thước n = 60 Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sơ thang đo qua hai phương pháp phương pháp phân tích nhân tố khám phá efa phương pháp hệ số tin cậy cronbach’s alpha Nghiên cứu định lượng thức được thực hiện gửi form khảo sát cho khách hàng từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Kích thước mẫu nghiên cứu 302 mẫu Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá efa, kiểm định thang đo cronbach alpha kết hợp với ứng dụng mô hình hồi quy đa biến Cuối cùng, đưa hàm ý quản trị giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh, đặc biệt thầy khoa quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em học tập trường Trong trình thực hiện đề tài nghiên cứu, em nhận được giúp đỡ thầy cô trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh Đặc biệt thầy trần phi hoàng - giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài Em xin cảm ơn lãnh đạo nhân viên ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh hồ chí minh, đặc biệt anh chị phận kinh doanh cung cấp thêm thơng thơng tin giúp em hồn thành đề tài Tuy nhiên, q trình thực hiện khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận được nhận xét góp ý từ quý thầy Em xin chân thành cảm ơn quý thầy Kính chúc quý thầy lời chúc sức khoẻ, cơng tác tốt Tp Hồ chí minh, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên thực hiện Đào Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân em Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) được thực hiện trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên thực hiện Đào Thu Hà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Trần Phi Hoàng Mã số giảng viên: 01290064 Họ tên sinh viên: Đào Thu Hà MSSV: 17076301 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh được Tp HCM, ngày tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn NXKLTN03 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hội đồng: 09 Ngày bảo vệ:28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: TS Bùi Thành Khoa Họ tên sinh viên: ĐÀO THU HÀ MSSV: 17076301 Nội dung nhận xét: Tính cấp thiết, tính thời sự, khơng trùng lắp, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài cần thiết cho doanh nghiệp để cải thiện hoạt động kinh doanh Chưa nhận thấy trùng lắp Có đóng góp giải pháp cho doanh nghiệp Độ tin cậy tính phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành luận văn Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết nghiên cứu tác giả, đóng góp cho phát triển chuyên ngành, đóng góp phục vụ sản xuất, kinh tế xã hội Giá trị độ tin cậy kết nghiên cứu Giải pháp đóng góp cho doanh nghiệp dựa kết doanh nghiệp Nhận xét trình bày trả lời phản biện: Trình bày rõ ràng, có slide Trả lời câu hỏi tốt, số điểm chưa rõ Câu hỏi: Làm để chọn được mẫu nghiên cứu phù hợp? Có khác so với nghiên cứu ngành dịch vụ khác? Mơ hình nghiên cứu phù hợp với ngành du lịch nào? Nhận xét khác: Không NXKLTN03 YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG Nội dung: Cần viết lại 1.1, để mang tính khoa học hơn, lý giải cần phải nghiên cứu đề tài? Trích dẫn nghiên cứu trước có liên quan Phần 1.7, viết mô tả ngắn gọn từng chương Thảo luận cần so sánh với nghiên cứu trước Giải pháp cần có Hình thức: Xem lại giãn dịng trang 8, Xem lại nhảy trang khoảng cách Chỉnh sửa trích dẫn theo APA6 Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo theo APA6 ( ví dụ: 3,, 12, 13,….) Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt Yêu cầu chỉnh sửa Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Giảng viên phản biện TS Bùi Thành Khoa □ Đạt NXKLTN03 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hội đồng: 09 Ngày bảo vệ: 28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: Phan Trọng Nhân Họ tên sinh viên: Đào Thu Hà MSSV:17076301 Nội dung nhận xét: Tính cấp thiết, tính thời sự, không trùng lắp, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn trường hợp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn Độ tin cậy tính phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành luận văn: Độ tin cậy phù hợp theo báo cáo từ kết nghiên cứu tác giả Kết nghiên cứu tác giả, đóng góp cho phát triển chuyên ngành, đóng góp phục vụ sản xuất, kinh tế xã hội Giá trị độ tin cậy kết nghiên cứu… Kết nghiên cứu tác giả phù hợp, có số đóng góp cho phát triển trường hợp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn Nhận xét trình bày trả lời phản biện: - Bài thuyết trình sinh viên chưa khái quát trọng tâm được lý chọn đề tài - Bài thuyết trình có cấu trúc hợp lý - Lập ḷn logic tính tin cậy chưa cao - Sinh viên trình bày giọng nói dễ nghe, rõ từ, dễ hiểu lưu lốt - Sinh viên trình bày trước hội đồng thể hiện được lập trường rõ ràng, qn quan điểm riêng mình, có xem xét đến quan điểm người khác vấn đề quan tâm Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 5.909 25.693 25.693 5.909 25.693 25.693 3.625 15.760 15.760 2.909 12.649 38.342 2.909 12.649 38.342 2.915 12.674 28.435 1.781 7.744 46.087 1.781 7.744 46.087 2.674 11.628 40.062 1.532 6.663 52.750 1.532 6.663 52.750 2.308 10.034 50.096 1.368 5.948 58.697 1.368 5.948 58.697 1.978 8.602 58.697 937 4.073 62.770 823 3.576 66.346 763 3.316 69.662 733 3.187 72.849 10 663 2.884 75.733 11 646 2.808 78.541 12 644 2.801 81.342 13 592 2.576 83.918 14 590 2.564 86.482 15 534 2.324 88.806 16 507 2.205 91.011 17 458 1.991 93.002 18 443 1.927 94.930 19 418 1.816 96.746 20 393 1.711 98.456 21 278 1.208 99.664 22 059 256 99.920 23 018 080 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrixa Component STC1 970 STC3 960 STC4 959 STC2 831 PVU6 711 PVU4 691 PVU2 664 PVU3 621 PVU5 611 PVU8 581 SDU3 700 SDU2 677 SDU4 623 SDU1 609 SDU6 574 SDU5 560 HHI2 767 HHI4 709 HHI3 699 HHI1 692 TCA1 742 TCA2 721 TCA3 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 334.577 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.462 61.544 61.544 565 14.130 75.674 533 13.313 88.986 441 11.014 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.462 % of Variance 61.544 Cumulative % 61.544 Component Matrixa Component CLU2 814 CLU4 801 CLU1 767 CLU3 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SUTINCAY 302 1.75 5.00 4.3560 58741 NANGLUC 302 3.33 5.00 4.4310 37616 DAPUNG 302 2.67 5.00 4.3295 39314 HUUHINH 302 3.00 5.00 4.3825 44676 TIEPCAN 302 3.00 5.00 4.5254 40198 CHATLUONG 302 2.75 5.00 4.4048 45091 Valid N (listwise) 302 Correlations SUTINCAY Pearson SUTINCA NANGLU Y C HUUHIN DAPUNG H CHATLUON TIEPCAN G 221** 281** 272** 108 384** 000 000 000 060 000 302 302 302 302 302 302 221** 455** 333** 415** 341** 000 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) N NANGLUC Pearson Correlation DAPUNG Sig (2-tailed) 000 N 302 302 302 302 302 302 281** 455** 380** 285** 323** Pearson Correlation HUUHINH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 302 302 302 302 302 302 272** 333** 380** 203** 403** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 302 302 302 302 302 302 Pearson 108 415** 285** 203** 365** Sig (2-tailed) 060 000 000 000 N 302 302 302 302 302 302 384** 341** 323** 403** 365** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 302 302 302 302 302 Pearson Correlation TIEPCAN Correlation CHATLUON Pearson G Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 302 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 658a Adjusted R 513 502 Durbin-Watson 37277 2.039 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, SUTINCAY, HUUHINH, DAPUNG, NANGLUC b Dependent Variable: CHATLUONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.070 4.014 Residual 41.131 296 139 Total 61.201 301 F Sig .000b 28.887 a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), TIEPCAN, SUTINCAY, HUUHINH, DAPUNG, NANGLUC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 573 339 SUTINCAY 200 039 NANGLUC 095 DAPUNG HUUHINH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.691 002 261 5.146 000 884 1.131 069 080 1.378 012 680 1.470 063 065 055 970 001 708 1.413 238 054 236 4.421 000 798 1.253 TIEPCAN 270 a Dependent Variable: CHATLUONG 059 241 4.557 000 814 1.228 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Biến giới tính: Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 161 4.4084 44869 03536 4.3385 4.4782 3.00 5.00 Nữ 141 4.4007 45501 03832 4.3250 4.4765 2.75 5.00 Total 302 4.4048 45091 02595 4.3537 4.4559 2.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic 613 df1 df2 Sig 300 434 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 004 004 Within Groups 61.196 300 204 Total 61.201 301 F Sig .022 883 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 712 df2 Sig 297 584 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.468 367 Within Groups 59.733 297 201 Total 61.201 301 F 1.824 Sig .124 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic 679 df1 df2 Sig 299 508 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 204 102 Within Groups 60.997 299 204 Total 61.201 301 499 608 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic 870a df1 df2 Sig 298 420 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for CHATLUONG ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 483 161 Within Groups 60.717 298 204 Total 61.201 301 F Sig .791 500 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T-TEST One-Sample Statistics N CHATLUONG Mean 302 4.4048 Std Deviation Std Error Mean 45091 02595 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t CHATLUONG 169.760 df Sig (2-tailed) 301 000 Mean Difference 4.40480 Lower 4.3537 Upper 4.4559 PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 302 2.0 5.0 4.371 6003 STC2 302 1.0 5.0 4.311 6591 STC3 302 2.0 5.0 4.377 6126 STC4 302 2.0 5.0 4.364 6098 STC5 302 3.0 5.0 4.377 5961 SDU1 302 3.0 5.0 4.397 5715 SDU2 302 2.0 5.0 4.318 5976 SDU3 302 2.0 5.0 4.252 5959 SDU4 302 3.0 5.0 4.334 5565 SDU5 302 3.0 5.0 4.354 6075 SDU6 302 2.0 5.0 4.321 6204 SDU7 302 3.0 5.0 4.507 5203 PVU1 302 3.0 5.0 4.493 5329 PVU2 302 3.0 5.0 4.470 5625 PVU3 302 3.0 5.0 4.411 5501 PVU4 302 3.0 5.0 4.434 5412 PVU5 302 3.0 5.0 4.454 5494 PVU6 302 3.0 5.0 4.394 5471 PVU7 302 3.0 5.0 4.434 5594 PVU8 302 3.0 5.0 4.424 5211 PVU9 302 3.0 5.0 4.397 5773 TCA1 302 3.0 5.0 4.556 5108 TCA2 302 3.0 5.0 4.543 5186 TCA3 302 3.0 5.0 4.477 5325 TCA4 302 3.0 5.0 4.447 5303 TCA5 302 3.0 5.0 4.371 5719 HHI1 302 3.0 5.0 4.305 6964 HHI2 302 3.0 5.0 4.377 5849 HHI3 302 3.0 5.0 4.401 5544 HHI4 302 3.0 5.0 4.447 5365 Valid N (listwise) 302 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLU4 302 2.0 5.0 4.440 6002 CLU1 302 3.0 5.0 4.374 5669 CLU2 302 3.0 5.0 4.401 5604 CLU3 302 3.0 5.0 4.404 5727 Valid N (listwise) 302