BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC MG THANH PHO HO CHi MINH LE HONG HANH § aii NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO ANH HƯỞNG ĐẾN | SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG OAL HOC MG TP HOM THU VIEN TP Hề Chí Minh, Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LE HONG HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYÊN TP Hồ Chí Minh , Năm 2012 MINH KIÊU TOM TAT DOD Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng địch vụ thức ăn nhanh” nhằm mục đích phát xác định tầm quan trọng | nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịig người tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ Chí Minh Qua góp phần mang lại góc nhìn khác cho doanh nghiệp Việt Nam muốn kinh doanh lĩnh vực thức ăn nhanh góp thêm kiến thức việc tìm hiểu hài lòng người tiêu dùng ngành dịch vụ Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn: (1) khảo sát định tính việc tham khảo ý kiến chuyên gia ngành nhà hàng, thảo luận nhóm tiêu dùng để hồn thiện mơ hình nghiên cứu; (2) khảo sát định lượng với số ' lượng mẫu cần đạt 360 mẫu - người tiêu dùng thương hiệu thức ăn nhanh khu vực TP.HCM KFC, Lotteria, Jollibee Kết nghiên cứu khám phá sáu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng ì người tiêu dùng, giải thích 63.920%: thuận tiện, nhân viên phục vụ, ị không gian ăn uống, đa dạng phù hợp sản phẩm cuối giá Phân tích hồi quy cho thấy ba nhân tế đẫn có ảnh hưởng mạnh, ba nhân tố | sau khơng có ý nghĩa thống kê Ngồi ra, có khác biệt nam nữ yếu tố nhân viên phục vụ; người làm việc văn phòng người Ham ngành nghề khác yếu tố không gian ăn uống Nghiên cứu nêu lên số ý kiến cá nhân, kiến nghị nghiên cứu để hoàn thiện lý thuyết hài lòng người tiêu đùng lĩnh vực kinh doanh thức ăn nhanh Việt Nam MUC LUC BOO Cam doan | Loi cam on | 'TĨm LÍK - «2E TMục TỤC so Họ THƯHHT HH2 7.20771110E71749EE24EE7244 7279746 HH HH Họ HH HT 00 0909110006 iv Danh muc hinh & d6 thi sesscssssscssessscssecssesessscssessscuscessensscscsseeesecneeeseeneesnees vii Danh mục bảng « sssssessesssssessessesscsessessessesssessenseessecsecsssesssessssossnsssssescesseneneesees viii | CHUONG 1: GIGI THIEU NGHIÊN CỨU LL LY nghién Cttu oe 1.2 Mục tiêu nghiên COU cece esesesesceeseseeteesesessscsterstscerssseeracaeeeeseeee L ee cecesseeeeeseessesceerseseeecaeserstseessasteeetaeeersene 1.3 Phương pháp nghiÊn CỨU ¿5-5211 ST 1.4 Phạm vi nghiÊn CỨU s65c cà *sxsxsskeeerrseresrrrerrrrrverrrrervrecf 1.5 Bố cục nghiên cứu ` 1.6, Ý nghĩa thực tiễn sec c2 22th tre | CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ kinh doanh ăn uống . 25++cxtcvt2t2ttEtrrtrrirrrrrrrrrrer 2.1.1 Công nghệ phục vụ ăn uống - ¿©2255 5v+2czvzvvzrerre 2.1.2 Các loại hình phục vụ ăn uống . .+ccs2c++xxsxssrxcex 2.1.3 Các loại hình kinh doanh phục vụ ăn uống . -+ 2.2 Sự hài lòng người tiêu đùng .-.-ccccscssscccrirerierrire 12 2.3 Sự lòng ntd ngành kinh doanh ăn uống 14 2.3.1 Chất lượng dịch vụ -.cc-cctcztrttir re 15 2.3.2 Chat lugng san pham secccsecssccseecsnessssecsseceseecsseseaeersseeeseeessee 17 van iv a ana 2.4 Các nghiên CỨu tTƯỚC | - «tt x Tà HH Hàn riyn 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu để nghị -2- 5-©5s+ccvzveervereervsccxvevve ZỐ 2.6 Tóm tắt chương -¿+ + tt 221 11121151112117117117171211121 e2 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Lựa chọn mẫu nghiên cứu . 2©5c55-5scccccccerrxervrrececcec-e 29 ị 3.2 Xử lý phân tích số liệu nà He 30 3.3 Quy trình nghiên CỨU - ¿+ + St xe 31 3.4, Đo lường biẾn 33 set 3.4.1 Các biến độc lập ¿2v 2110211101122, xe 33 3.4.2 Biến phụ thuộc 3.5 Tóm tắt chương .- cute errerriee „.39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU AL XU IY da na 4.2 Thống kê mô tả c5 se 4.3 Kiểm định thang đo 2222222 x22 22 1212117221221 40 4T xe rrree 42 4.4 Kết phân tích nhân tố (EEA) .-.-2-2 ©2++©2+2s+£x+zxeccxvcrxer 45 | 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập . -¿++++++z+++ 45 4.4.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 4.4.3 Các biến bị loại phân tích nhân tố . -:-+ 51 4.4.4 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc . ‹c-cccc 52 4.4.5 Tính nhân số cho nhân tố 53 j 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết - 53 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan . - -5xe+s+++tvvxtvzxvzvvrrkzrver 53 4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy cho tất biến 54 4.5.3 PT liên hệ đại lượng thống kê mô tả biến CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 5.1 Kết luận 2-2-2 t2 22 21 121212112212112121111121 1171111111 61 5.2 Ki€D Ohi ees eesssecessecsseeesereesensesnescneesseeesseesssecsuesseeessesrseeeaeeneeeseee 62 5.3 Hướng nghiên cứu -s5ccsesrteeeererrererrsr-.c 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC l eeeesco-cevseeeseseserreeeeteerriireeiriiiirrrirserrerrrrrree xiv 7:0006 92 1515 55.- xv | PHU LUC sesessessssecesssnesscsetecsssscscsesassecscseersecnssesassesnescoesecnsssescsseeescecessassesees XVii BBBOS vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ @@œ®œ@®@ a 2.1: Mơ hình giao dịch đặc trưng «se L4 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế vật chất Va VE DED NQOAL sees eceseseseseeecsecesecseseneseeneseenesseeeseeeeeees 22 | Hinh 2.3: Mô hình hài lịng Andaleeb & ctg c c c .-c- 23 | Hình 2.4: Mơ hình hài lịng Yen Nee NG -ce 24 | | Hình 2.5: Mơ hình hài lịng Garcia se sec srcrverkertee 25 | Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu dé nghị 26 ' Hình 3.1: Quy trình thực biện nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh TP.HCM 5c Scssesereeeeerreeeeee 2Ợ Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh vii Í DANH MỤC BẰNG BBBOS Bang 2.1: So sánh nhân tố chất lượng thức ăn nghiên cứu 18 | Bảng 3.1: Yếu tố đo “Sự đáp ứng nhiệt tình” -2scccxxerrrtrrtrirrteerkrrer 34 ị Bảng 3.2: Yếu tố đo “Chất lượng thức ăn/độ tỉn cậy” c.cse©c+csvsccee 35 Bảng 3.3: Yếu tố đo “Thiết kế nội thất & dáng vẻ bên ngoài” - 37 Bảng 3.4: Yếu tố đo *Giá” . csttxrrrerrrerrrerereea.38) | Bảng 3.5: Yếu tố đo “Sự thuận tiện” | Bảng 3.6: Yếu tố đo “Sự hài lòng”” -cccttttittetrrrrrrerirrrerrie 39 Bảng 4.1: Mã hố biến thống kê mơ (Ả -55 teteterrrrrrrrrkrrtrerree 40 | Bang 4.2: Céc dai lugng thong k6 m6 td sccccccssssssssssssssssssssesssssesssessenesseseeeeee 42 Bảng 4.3: Kết sau lần phân tích nhân tố EFA . đỔ Bảng 4.4: Thang đo nhân tố “không gian nơi ăn uống”” scs5sse+ 47 Bảng 4.5: Thang đo nhân tố “nhân viên phục Vụ” -.csccecevseeceeeevr f7 Bảng 4.6: Thang đo nhân tố “sự thuận tiện” Bảng 4.7: Thang đo nhân tố “sự phù hợp” - -c-ccseeeeereersrerer , 49 Bang 4.8: Thang nhan t6 “su da dang” scssssccsessessssesteseeseenecneanesessesseeneenees 49 | Ị Bảng 4.9: Thang đo nhân tố “giá ” ¿-6cSctccetteerererrrrrrrrrrrrrvrcvrc., ĐÔ | Bảng 4.10: Thang đo biến “sự Ai JON g” oo eecsecsecseecseessessecstesseeseesseeseesseeseeseesD2 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan ¿2° ©225+25++S++Ez+2zveExezxrrrzrerve 54 | Bang 4.12: Mức độ quan trọng nhân tố theo tiêu chí | Bảng 4.13: Kiểm định phương sai đồng -22-552 225zc2xvevzzeerxe 56 | Bang 4.14: Giá trị sig ứng nhân tố phân tích ANOVA 57 | Bảng 4.15: Bảng kết qua kiém dinh gid thi€t cecsssecssssecessneeessneecesneeeennees 58 viii CHUONG GIGI THIEU NGHIEN CUU Giới thiệu tổng quan lý hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp, phạm ý nghĩa nghiên cứu 11 LÝ DONGHIÊN CỨU Thức ăn nhanh dùng để loại thức ăn chuẩn bị phục vụ cách nhanh chóng, đựng bao gói dễ dàng thuận tiện cho việc mang đi, ăn đâu Một người sáng lập nên ngành công nghiệp thức ăn nhanh anh em nha McDonald Nam 1939, hai anh em nha MecDonald mở cửa hàng thức ăn nhanh mang tên gọi “Thịt băm viên tiếng McDonald” (McDonald°s famous Hamburgers) Thức ăn để túi, bao nhựa giấy phục vụ thông qua ô cửa nhỏ quây hàng Họ kinh doanh thành công, nhiều doanh nghiệp khắp nước Mỹ tìm đến quây hàng McDonald California để xem họ hoạt động hàng loạt thương hiệu thức ăn nhanh Wendy’s Old — Fashioned hamburgers, đời Burger Dunkin` King, Taco Donuts, KFC Bell, Xu hướng ăn nhanh để phục vụ cho sống bận rộn người dân Mỹ suốt ngày phải chạy đua với công việc, thời gian dành cho bữa ăn ít, họ cần bữa ăn ngon, đầm bảo cung cấp đủ lượng Những thương hiệu thức ăn nhanh đến Việt Nam KFC, Lotteria, Jollibee v.v Chính du nhập loại thức ăn nhanh giúp văn hoá ẩm thực Việt Nam trở nên phong phú đa dạng nhiều Ở Việt Nam, thức ăn nhanh trở nên hợp thời với nhịp sống ngày đại, tiền bạc công việc tăng trừ thời gian Những ngon vỉa hè Việt Nam nâng cấp với chất lượng cung cách phục vụ khác biệt mở hướng kinh doanh hấp dẫn cho nhà đầu tư Việt Nam Năm 2009, tổng doanh số ngành đạt 500 ti déng, tăng 35-40% so với năm 2008, thị trường tăng trưởng mức cao Tuy nhiên, thương hiệu thức ăn nhanh nước vào Việt Nam khơng cịn giữ ngun mẫu cung cách phục vụ xứ, họ phải thay đổi cho phù hợp với văn hoá tiêu dùng người Việt Nam Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cửa hàng bán thức ăn nhanh người Việt Nam khác so với cách đánh giá người nước Mặt khác, doanh nghiệp Việt Nam am hiểu văn hố nước chưa biết làm để kinh doanh thức ăn nhanh theo đánh giá nhiều người thức ăn nhanh Việt Nam ngon đủ chất dinh dưỡng Vậy, theo người tiêu dùng Việt Nam, dịch vụ thức ăn nhanh phải họ hài lịng? Và thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh bao gồm đối thủ trực tiếp đối thủ gián tiếp, doanh nghiệp mang lại hài lịng cho khách hàng dịch vụ nắm lợi cạnh tranh? Vì lẽ đó, để tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh” cần thiết nhằm mục đích xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dựa kết quả, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người tiêu dùng, mục tiêu sau bán hàng giữ khách hàng 1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu xây dựng mơ hình hài lịng người tiêu dùng loại hình dịch vụ thức ăn nhanh TP.HCM, giúp doanh nghiệp Việt Nam tâm đến yếu tố kinh doanh quan trọng tạo thành cơng lĩnh vực này, đóng góp thêm kiến thức hài lịng người tiêu dùng Việt Nam Cụ thể, nghiên cứu vào tìm hiểu xác định mục tiêu (1) Tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh; (2) Sự tương quan nhân tố hài lòng người tiêu dùng Xác định nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố ảnh hưởng Từ đó, xây dựng mơ hình hài lòng người tiêu dùng loại dịch vụ này; (3) Kiểm tra khác biệt tiêu chí - giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghễ nghiệp, mức độ thường xuyên lui tới - nhân tố ... DOD Nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng địch vụ thức ăn nhanh? ?? nhằm mục đích phát xác định tầm quan trọng | nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòig người tiêu dùng dịch vụ thức ăn. .. CHÍ MINH LE HONG HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ... đối thủ trực tiếp đối thủ gián tiếp, doanh nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ nắm lợi cạnh tranh? Vì lẽ đó, để tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ