Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh kon tum (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCN ĐKDN) trọng đầu tư mặt, đến tỉnh Kon Tum có 2.263 doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp năm 2014, tổng vốn đăng ký đạt 24.578 tỷ đồng, số doanh nghiệp đời góp phần đáp ứng mục tiêu xây dựng phát triển tỉnh Kon Tum thời kỳ cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước Hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp kịp thời đáp ứng nhu cầu cơng dân, tổ chức, góp phần rút ngắn thời gian gia nhập thị trường doanh nghiệp Đáp ứng mục tiêu xây dựng phát triển tỉnh Kon Tum thời kỳ cơng nghiệp hố - đại hố đất nước thơng qua hình thành phát triển doanh nghiệp, việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN cần thiết Yêu cầu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ sở để thực mục tiêu Trong bối cảnh hoạt động dịch vụ hành cơng nêu trên, đề tài thực nhằm nghiên cứu xác định giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư Kon Tum, với mong muốn tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh Từ vấn đề lý luận thực tiễn trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum” làm luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Qua đó, đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Cụ thể hơn, nghiên cứu thực nhằm đạt mục tiêu sau đây: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cấp giấy GCN ĐKDN - Xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN theo nhân tố ảnh hưởng - Kiểm định giả thuyết - Đề xuất số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum? - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum sử dụng thang đo để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cấp GCN ĐKDN? - Mơ hình áp dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum? - Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phía Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum cần phải cải thiện điểm nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, đánh giá đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư sau cấp giấy phép, bao gồm đăng ký doanh nghiệp trực tuyến trực tiếp - Đối tượng nghiên cứu: Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa sở lý thuyết chủ trương, sách, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục cấp GCN ĐKDN tham khảo ý kiến chuyên gia - Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, mơ hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha, phương pháp kết nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Việc xử lý thơng tin thu thập thực nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Dữ liệu thu thập sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Thông qua việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư, Lãnh đạo tỉnh Lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum có sở để xác định phương hướng mục tiêu cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Thông qua mô hình nghiên cứu việc xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum xác định mong muốn khách hàng việc cung ứng chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng tách rời c Tính khơng đồng d Tính khơng dự trữ e Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Đây định nghĩa dịch vụ nhiều người chấp nhận sử dụng phổ biến 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước cấp thực Hình thức thể cuối dịch vụ hành cơng thường loại văn mang tính pháp lý 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền họat động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thứ hai, Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành cơng thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Thứ ba, Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư, Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội 1.1.6 Khái niệm dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Dịch vụ cấp GCN ĐKDN việc cá nhân, công dân đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp chuẩn bị hồ sơ hợp lệ theo quy định pháp luật để đăng ký cho trình hoạt động doanh nghiệp theo trình tự quy định, quan chức (Sở Kế hoạch Đầu tư) cấp GCN ĐKDN cho tổ chức, doanh nghiệp 1.1.7 Đặc điểm dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý Nhà nước, Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư cấp cho công dân tổ chức theo quy định pháp luật Khách hàng cá nhân, công dân, đại diện ủy quyền tổ chức, doanh nghiệp thực việc giao dịch đề nghị quan chức cấp phép thành lập, thay đổi, bổ sung, phá sản, giải thể hoạt động doanh nghiệp theo quy định pháp luật 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng a Khả tiếp cận dịch vụ Những yếu tố vị trí quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc công dân tổ chức, chờ đợi trả kết quả, thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài cơng dân tổ chức hay khơng b Một hệ thống hành dễ hiểu Các văn hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ cơng dân Thủ tục qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu c Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng Cơng dân tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực cụ thể họ Ý kiến công dân tổ chức phải xem xét tơn trọng Thủ tục hành phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu cơng dân tổ chức yêu cầu thay đổi d Công khai minh bạch Chắc chắn, công dân tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin họ Nói cách khác, cơng dân tổ chức liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại (López Gadea 1995) Khả nhận thơng tin hành cơng dân tổ chức có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ (Epstein 1991) e Năng lực chuyên môn cán chuyên viên Khả chuyên môn cán chun viên chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996) f Thái độ lịch nhiệt tình cán chuyên viên Các hành vi cán chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân tổ chức thực quan trọng họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier Langeard 1987) Đối xử với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng nhằm nâng cao CLDV g Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ Sự tín nhiệm lĩnh vực hoạt động cơng cộng phải tuân thủ theo nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, cơng bằng, chun nghiệp cung cấp dịch vụ Những yếu tố hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng CLDV Dịch vụ phải cung cấp với tính quán xác, tránh tùy tiện, cán chuyên viên phải chịu trách nhiệm với vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm có giá trị Mỗi cán chuyên viên hành phải chịu trách nhiệm phần việc 10 cầu họ mà họ nghĩ khơng thể u cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp dịch vụ 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad Kamal, (2002)) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ 14 hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman 1988) 1.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.5.3 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF 1.5.4 Mô hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 1.5.5 Mơ hình mức độ hài lịng ngƣời dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Kon Tum a Lịch sử hình thành phát triển b Chức năng, nhiệm vụ Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Qua nhiều lần thay đổi, bổ sung hoàn thiện, đến chức c Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tƣ tinh Kon Tum a Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư quan chuyên môn UBND tỉnh Kon Tum phân cấp việc cấp Giấy đăng ký cho công dân tổ chức theo quy định pháp luật Đến nay, việc cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở tinh gọn nhiều thủ tục, trình tự, thời gian, tính cơng khai niêm yết thủ tục hành so với thời điểm năm 2009 Đội ngũ CBCC thực nhiệm vụ cấp GCN ĐKDN gồm 05 người, đó: nam, nữ, lãnh đạo phịng gồm 01 trưởng phịng 02 phó trưởng phịng Đồng thời, cán bộ, cơng chức trang bị máy móc thiết bị đại đầy đủ Đội ngũ cán bộ, cơng chức Phịng Đăng ký kinh doanh nhìn chung có trình chun mơn cao, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc Các năm qua, lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên kết hợp với Cục ĐKKD – Bộ Kế hoạch Đầu tư tổ chức lớp bồi 12 dưỡng nghiệp vụ, phổ biến Nghị định, Thông tư, quy phạm pháp luật ban hành, khuyến khích chuyên viên tự học tập nghiên cứu hiểu biết rơng lĩnh vực có liên quan đến công tác chuyên môn b Kêt hoạt động cung ứng dịch vụ Bảng 2.1 Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp Năm Năm Năm Năm Năm Năm Thành lập 2011 2012 2013 2014 2015 2016 I Loại hình DN 252 174 194 152 216 220 DN tư nhân 23 11 46 10 25 11 Công ty TNHH MTV 138 97 50 84 129 145 Công ty TNHH hai thành viên trở lên 70 53 88 35 46 36 Công ty cổ phần 21 13 10 23 16 28 II Vốn điều lệ đăng ký (tỷ đồng) Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH MTV Công ty TNHH hai thành viên trở lên Công ty cổ phần 863,5 750,8 1.351,9 1.106,4 1.058,3 1.570 28.1 14.1 100.0 10.6 26.3 10.0 401.2 339.1 195.2 662.1 605.7 430.0 208.4 276.9 401.7 103.4 237.5 320.0 225.8 120.8 655.0 330.3 188.8 810.0 (Nguồn: Cơ sở liệu - Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia) c Mơ hình cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở 13 2.2 QUY TR NH NGHI N CỨU Cơ sở lý thuyết Mô hình đề nghị (1) Bảng câu hỏi Mơ hình thang đo (2) Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Điều chỉnh mơ hình (nếu có) Nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng: Thu thập liệu sơ cấp vấn bảng câu hỏi Kiểm định thang đo Điều chỉnh mơ hình (nếu có) Kiểm định hệ số tin cậy Crombach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định mơ hình Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy bội Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu Đề tài xây dựng theo trình tự bước sau: Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Bƣớc 2: Tiếp cận nghiên cứu Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng cảu người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư Kon Tum 14 Bƣớc 3: Thiết kế nghiên cứu Nội dung bước xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu kỹ thuật phân tích số liệu Bƣớc 4: Điều tra đối tƣợng nghiên cứu Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng thức Bước cần phát sai sót q trình thu mẫu có điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập Bƣớc Phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Bước bao gồm nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm số liệu, điều chỉnh sai sót tiến hành phân tích số liệu theo phương pháp Bƣớc 6: Viết báo cáo nghiên cứu Dựa kết phân tích số liệu, luận văn trình bày hoàn chỉnh tất phần theo đề cương vạch 2.3 M H NH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT 2.3.1 Cơ sở áp dụng mơ hình Trong nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) sử dụng số thang đo từ nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm thực trạng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum 15 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu a Xây dựng mơ hình Chất lượng dịch vụ cấp GCN đăng ký doanh nghiệp H1 H2 H3 H4 H5 H Sự hài lòng người dân Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Sự đồng cảm nhân viên H6 Qui trình thủ tục Hình 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cấp giấ chứng nhận đăng ký doanh nghiệp sở ế hoạch Đầu tư tỉnh on Tum b Các giả thiết nghiên cứu H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ cao hài lịng họ cao Trong giả thuyết thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN sau: H1: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lịng người dân H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng người dân 16 H3: Năng lực phục vụ nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lịng người dân H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng người dân H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng người dân H6: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng người dân 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 2.4.1 Nghiên cứu định tính 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.5.1 Thang đo thành phần Sự tin cậy 2.5.2 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 2.5.3 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ nh n viên 2.5.4 Thang đo thành phần Thái độ phục vụ nhân viên 2.5.5 Thang đo thành phần Sự đồng cảm nhân viên 2.5.6 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục hành 2.5.7 Thang đo thành phần hài lòng ngƣời dân 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mà Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum cung cấp Phương pháp phân tích liệu lĩnh vực phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, nhiên có nhiều kích thước mẫu đến chưa có thống cách tính 17 2.6.2 Thu thập liệu Thu thập liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp thứ cấp có liên quan - Dữ liệu sơ cấp: Bảng câu hỏi phát trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cấp GCN ĐKDN mà Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum cung cấp - Dữ liệu thứ cấp: + Báo cáo kết khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum qua năm + Website Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum + Các báo liên quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.6.3 Kỹ thuật phân tích liệu a Phân tích mơ tả liệu thống kê b iểm định độ tin cậ thang đo b ng cơng cụ Cronbach Alpha’s b Phân tích nhân tố khám phá EFA c Phân tích hồi qu đa biến KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Kết thu thập liệu thông qua bảng tổng hợp sau: Bảng 3.1 Tổng hợp tình hình thu thập liệu Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%) Số bảng câu hỏi phát 250 - Số bảng câu hỏi thu 235 94,0 - Số bảng câu hỏi hợp lệ 210 89,4 - Số bảng câu hỏi khơng hợp lệ 25 10,6 Trong đó: 3.1.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu N = 210 Phân loại 210 người tham gia trả lời theo thành phần thời gian làm việc, nhóm tuổi, trình độ chun mơn, vị trí cơng việc, giới tính, tình trạng nhân 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ ĐỘ THANG ĐO 3.2.1 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha a Đánh giá thang đo nhân tố “Sự tin cậ ” b Đánh giá thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” c Đánh giá thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” d Đánh giá thang đo nhân tố “Thái độ phục vụ” e Đánh giá thang đo nhân tố “Sự đồng cảm nhân viên” f Đánh giá thang đo nhân tố “Qu trình, thủ tục dịch vụ” g Đánh giá thang đo biến phục thuộc “Sự hài lịng” 19 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) a Tiến hành phân tích nhân tố EFA quan sát thuộc nhân tố độc lập b Tiến hành phân tích EFA quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc 3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY Việc phân tích thực kỹ thuật hồi quy đa biến Tóm lại: Với kết phân tích trên, ta thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ thang đo với hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư Kon Tum 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.4.1 Giới tính 3.4.2 Độ tuổi 3.4.3 Trình độ học vấn 3.4.4 Vị trí làm việc KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu thể chế hành chính, dịch vụ hành cơng nghiên cứu hài lòng người dân trước, đề tài xây dựng mơ hình khái niệm gồm 27 biến quan sát tập hợp 06 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân, bao gồm: Sự tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất, thái độ phục vụ, đồng cảm qui trình thủ tục Mơ hình đo lường thơng qua đo lường biến Sự hài lòng Xây dựng thang đo phù hợp mơ hình nghiên cứu đo lường động lực làm việc nhân tố kể Thang đo yếu tố xây dựng từ việc kế thừa từ nghiên cứu trước Thang đo kiểm định đo tin cậy thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha Q trình phân tích kết nghiên cứu định lượng EFA, phân tích hồi quy thực thông qua hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 4.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành 210 người sử dụng dịch vụ cấp GCN ĐKKD Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Kon Tum là: Sự tin cậy, lực phục vụ nhân viên, sở vật chất, thái độ phục vụ, đồng cảm qui trình thủ tục 4.3 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH Việc xây dựng thực hiệc giải pháp nhằm đạt mục 21 tiêu sau: - Một nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng nói chung dịch vụ cấp GCN ĐKDN nói riêng Qua tạo hài lịng, lịng tin người dân quan hành nhà nước, - Hai góp phần thúc đẩy cải cách hành nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý quan hành nhà nước - Ba nâng cao lực trách nhiệm ý thức cán cơng chức, phịng chóng tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền - Bốn ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý 4.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN 4.4.1 Về tin cậy 4.4.2 Về quy trình thủ tục 4.4.3 Về Năng lực phục vụ nh n viên 4.4.4 Về Cơ sở vật chất 4.4.5 Về Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 4.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.5.1 Những hạn chế nghiên cứu Do e ngại đánh giá quan hành nhà nước nên số mẫu hết thực trạng dịch vụ hành Sở 22 Kế hoạch – Đầu tư Kon Tum, số phiếu khơng thể thu người dân e ngại ảnh hưởng đến hồ sơ giao dịch Phương pháp nghiên cứu đo lường hài lịng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ người dân, số định kiến lịch sử quan hành nhà nước Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN Những hạn chế gợi mở, định hướng cho nghiên cứu khắc phục, hoàn thiện 4.5.2 Hƣớng nghiên cứu Đề tài đo lường hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch – Đầu tư Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn việc hoạch định sách Sở Kế hoạch – Đầu tư tỉnh Kon Tum cơng tác cải cách hành từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương, tạo lòng tin người dân máy hành nhà nước Đề tài mở rộng tất lĩnh vực hành nhà nước, chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân công tác quản lý nhà nước quan hành nhà nước 23 KẾT LUẬN Kon Tum năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế cao, đời sống nhân dân ngày nâng lên, sách xã hội thực đồng kịp thời Nguyên nhân để đạt thành tựu Kon Tum có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí thuận lợi, sở hạ tầng đầu tư nâng cấp, nguồn lao động có trình độ chun mơn có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Tuy nhiên, có ngun nhân góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng phát triển Kon Tum quản lý động Sở Kế hoạch - Đầu tư Kon Tum, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế Tuy nhiên để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi máy hành phải tiếp tục cải tiến để nâng cao hiệu quản lý nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển kinh tế thúc đẩy tăng trưởng bền vững Những vấn đề đặt nội dung luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKDN, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Kon Tum thời gian tới Ðó là: Tiếp tục kiện tồn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Kon Tum Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành 24 Từng bước đại hố cơng tác hành chính, ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán công chức Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều Mặc dù có nhiều cố gắng, song với thời gian nghiên cứu ngắn, kiến thức thực tế tác giả nhiều hạn chế số điều kiện khách quan khác nên phân tích cịn hạn chế, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp q thầy, giáo Lãnh đạo Sở Kế hoạch- Đầu tư tỉnh Kon Tum để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch Đầu tư sau cấp giấy phép, bao gồm đăng ký doanh nghiệp trực tuyến trực tiếp - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. động cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tƣ tinh Kon Tum a Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư quan chuyên môn UBND tỉnh Kon Tum phân cấp việc cấp Giấy đăng ký cho... hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ cấp GCN ĐKDN Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Kon Tum là: Sự tin cậy, lực phục vụ nhân viên, sở