Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh kon tum (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP CỦA SỞ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2017

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS TS NGUYỄN THANH LIÊM

Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà

Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCN ĐKDN) đã và đang được chú trọng đầu tư mọi mặt, đến nay tỉnh Kon Tum có trên 2.263 doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp năm 2014, tổng vốn đăng ký đạt 24.578 tỷ đồng, số doanh nghiệp mới ra đời góp phần đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển tỉnh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước Hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã kịp thời đáp ứng nhu cầu của công dân, tổ chức, góp phần rút ngắn thời gian gia nhập thị trường của các doanh nghiệp Đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển tỉnh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước thông qua sự hình thành và phát triển của các doanh nghiệp, việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp

GCN ĐKDN là cần thiết Yêu cầu xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ

sở để thực hiện mục tiêu trên

Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu trên, đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Tổ một cửa

Sở Kế hoạch và Đầu tư Kon Tum, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn

đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh

nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum” làm luận văn thạc

sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với cấp giấy GCN ĐKDN

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN theo từng các nhân tố ảnh hưởng

- Kiểm định các giả thuyết

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum?

- Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum sử dụng thang đo nào

để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về cấp GCN ĐKDN?

- Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum?

- Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu của khách hàng

thì về phía Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum cần phải cải thiện những điểm nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư sau khi được cấp giấy phép, bao gồm đăng ký doanh nghiệp trực tuyến và trực tiếp

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục cấp GCN ĐKDN và tham khảo ý kiến chuyên gia

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha, phương pháp kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Việc xử

lý thông tin thu thập được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch

và Đầu tư, Lãnh đạo tỉnh và Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum có cơ sở để xác định phương hướng và mục tiêu cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

- Thông qua mô hình nghiên cứu và việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum sẽ xác định được những mong muốn của khách hàng đối với việc cung ứng và chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN hiện nay

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Đây là định nghĩa về dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

1.1.5 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn

với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và

nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat

động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những họat động không

vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng

trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm

và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm

sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

1.1.6 Khái niệm về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Dịch vụ cấp GCN ĐKDN là việc cá nhân, công dân đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp chuẩn bị bộ hồ sơ hợp lệ theo quy định của pháp luật để đăng ký cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp

và theo đúng trình tự quy định, cơ quan chức năng (Sở Kế hoạch và Đầu tư) sẽ cấp GCN ĐKDN cho tổ chức, doanh nghiệp đó

1.1.7 Đặc điểm của dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước, Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp do Sở Kế hoạch

và Đầu tư cấp cho công dân và tổ chức theo quy định của pháp luật Khách hàng là những cá nhân, công dân, đại diện được sự ủy

quyền của các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện việc giao dịch và đề nghị cơ quan chức năng cấp phép thành lập, thay đổi, bổ sung, phá sản, giải thể hoạt động của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật

a Khả năng tiếp cận dịch vụ

Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

b Một hệ thống hành chính dễ hiểu

Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

c Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng

Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để

thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

d Công khai minh bạch

Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ

sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ

để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995) Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch

vụ (Epstein 1991)

e Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên

Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996)

f Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên

Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987) Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao CLDV

g Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về CLDV Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ chuyên viên phải chịu trách nhiệm với những vấn

đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ chuyên viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay đổi này tùy

thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân khác

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

a Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn

có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nơi cung cấp dịch vụ

c Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp dịch vụ thoả mãn hoàn toàn nhu

cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, (2002)) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự 14 hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng

1.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman 1988)

1.5.5 Mô hình mức độ hài lòng của người dân trong việc

sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.1.1 Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum

c Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tinh Kon Tum

a Tổng quan

Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn được UBND tỉnh Kon Tum phân cấp việc cấp Giấy đăng ký cho công dân và tổ chức theo quy định của pháp luật Đến nay, việc cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Sở đã được tinh gọn rất nhiều về thủ tục, trình tự, thời gian, tính công khai trong niêm yết thủ tục hành chính so với thời điểm năm 2009 Đội ngũ CBCC thực hiện nhiệm

vụ cấp GCN ĐKDN gồm 05 người, trong đó: 4 nam, 1 nữ, lãnh đạo phòng gồm 01 trưởng phòng và 02 phó trưởng phòng Đồng thời, cán

bộ, công chức đều được trang bị máy móc thiết bị hiện đại và đầy đủ Đội ngũ cán bộ, công chức Phòng Đăng ký kinh doanh nhìn chung có trình đô chuyên môn cao, được đào tạo bài bản đáp ứng được yêu cầu công việc Các năm qua, lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu

tư tỉnh Kon Tum luôn quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên kết hợp với Cục ĐKKD – Bộ Kế hoạch và Đầu tư tổ chức các lớp bồi