Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngân hàng” cơng trình việc học tập nghiên cứu khoa học thật nghiêm túc thân Những kết nêu luận văn trung thực chưa công bố rộng rãi trước Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả MAI THÚY HẰNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet-Banking 1.1.1 Đặc điểm tiện ích dịch vụ Internet-Banking 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói riêng có đặc điểm sau: 1.1.1.2 Những tiện ích dịch vụ Internet-Banking: 1.1.2 Vai trò dịch vụ Internet-Banking 1.1.2.1 Đối với ngân hàng 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.3 Ưu điểm & nhược điểm dịch vụ Internet-Banking 1.1.3.1 Ưu điểm khách hàng 1.1.3.2 Ưu điểm ngân hàng 1.1.3.3 Nhược điểm khách hàng 1.1.3.4 Nhược điểm ngân hàng 10 1.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng & yếu tố định 11 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.1.2 Phân loại hài lòng 12 1.2.1.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết đề tài 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 25 2.1 Giới thiệu 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập thông tin 27 2.3.1 Nhu cầu thông tin 27 2.3.2 Nguồn thông tin 27 2.3.2.1 Thông tin thứ cấp 27 2.3.2.2 Thông tin sơ cấp 27 2.3.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 28 2.3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 2.3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 2.5 Thiết kế nghiên cứu 2.5.1 Nghiên cứu sơ 2.5.2 Nghiên cứu thức 2.6 Triển khai nghiên cứu 2.6.1 Nghiên cứu sơ 2.6.2 Nghiên cứu thức 2.7 Kết nghiên cứu 2.7.1 Mô tả liệu 2.7.2 Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking 2.7.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm yếu tố 2.7.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 2.7.4.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập: 2.7.4.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 2.7.5 Phân tích hồi quy 2.7.5.1 Phân tích tương quan 2.7.5.2 Phân tích hồi quy 2.7.6 Tóm tắt kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 2.7.7 Kiểm định ANOVA KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 3.1.Tiềm & xu hướng phát triển dịch vụ Internet-Ba 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân k vụ Internet-Banking 3.2.1 Giải pháp yếu tố an toàn-bảo mật 3.2.2 Giải pháp yếu tố đáp ứng 3.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 65 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 66 3.2.3.2 Kênh hỗ trợ xuyên suốt 68 3.2.3.3 Chính sách phí dịch vụ 68 3.2.4 Giải pháp yếu tố tin cậy 69 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị thương hiệu 70 3.2.6 Giao diện thân thiện người dùng 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận chung 76 Giới hạn nghiên cứu 76 Kiến nghị cho nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ACB ACSI ADSL ATM CMND CSI ECSI NHNN NHTM OTP TPHCM TS VCSI WTO DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 2.2 Các bước nghiên cứu thức 33 Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập 34 Hình 2.4: Độ tuổi khách hàng 36 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng 54 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên 30 Bảng 2.2: Thống kê giới tính 34 Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 35 Bảng 2.4: Thống kê liệu thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.5: Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần .40 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần .40 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach alpha thành phần giao diện thân thiện người dùng 44 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 44 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 45 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha thành phần hài lòng 45 Bảng 2.17: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo .45 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 Bảng 2.20: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 2.22 Kết phân tích Anova 57 CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CT5 - Có phản hồi nhanh chóng giao dịch phát sinh cố SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT2 - Chính sách phí khuyến tốt CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases % Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 925 HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internetbanking HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng gây ấn tượng với bạn TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing Ngân hàng thu hút bạn TH4 - Định vị thương hiệu hiệu DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thơng suốt, liên tục DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ a DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật TC4-Các giao dịch thực xác TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống cập nhật thường xuyên GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT2 - Chính sách phí khuyến tốt CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking TC4-Các giao dịch thực xác TC5-Điều khoản tốn giao dịch rõ ràng AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống ln cập nhật thường xuyên TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thông suốt, liên tục GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD3- Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập a GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt CT2 - Chính sách phí khuyến tốt CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing Ngân hàng thu hút bạn TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng gây ấn tượng với bạn TH4 - Định vị thương hiệu hiệu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix TC5-Điều khoản tốn giao dịch rõ ràng TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy TC4-Các giao dịch thực xác TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thông suốt, liên tục a GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập CT2 - Chính sách phí khuyến tốt CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống cập nhật thường xuyên AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing Ngân hàng thu hút bạn TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng gây ấn tượng với bạn TH4 - Định vị thương hiệu hiệu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-banking HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng InternetBanking HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-banking HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Correlations HÀI LÒNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÍNH ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY SỰ AN TOÀN BẢO MẬT GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG SỰ CẢM THÔNG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/ Model Variables Entered SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU a Dependent Variable: HÀI LÒNG b All requested variables entered Model R a 782 a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU b Dependent Variable: HÀI LÒNG ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TỒN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Coefficients a Model (Constant) b GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÍNH ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY SỰ AN TOÀN BẢO MẬT GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG SỰ CẢM THƠNG a Dependent Variable: HÀI LỊNG Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HÀI LỊNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ-ANOVA ĐỘ TUỔI HÀI LÒNG duoi 18t 18-27t 28-45t tren 45t Total ĐỘ TUỔI HÀI LÒNG Between Groups Within Groups Total NGÀNH NGHỀ HÀI LÒNG tai chinh ngan hang co quan HC su nghiep chu kd lao dong tu sinh vien khac Total NGÀNH NGHỀ HÀI LÒNG Between Groups Within Groups Total HÀI LÒNG duoi tr 5-10tr 10-30tr tren 30tr Total HÀI LÒNG Between Groups Within Groups Total ... THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:... dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet- Banking - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet- Banking 4 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG