Bài viết phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Nghiên cứu Y học PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến* TĨM TẮT Mở đầu: Xác định nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng làm thỏa mãn hài lòng khách hàng yêu cầu quan trọng nhà thuốc GPP Mục tiêu: Phân tích đặc điểm nhân học ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP hài lòng khách hàng TP.Hồ Chí Minh Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa sở thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) kết hợp với mơ hình Varki – Colgate Brown (2001) thang đo Miller (1977) Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu tính tốn theo Bollen Phần mềm IBM SPSS 16.0 ứng dụng để xử lý liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis sử dụng để kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khách hàng Kết quả: Kết cho thấy có khác biệt cách cảm nhận thành phần nghiên cứu nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể nhân tố cần lưu ý nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ, tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…) Kết luận: Các đặc điểm nhân học có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP hài lòng khách hàng TP.Hồ Chí Minh Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân học; nhà thuốc GPP ABSTRACT A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION ABOUT SERVICE QUALITY, PRICE AND SATISFACTION TOWARDS GPP STANDARD PHARMACIES IN HO CHI MINH CITY Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan, Pham Dinh Luyen * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Supplement of Vol 20 - No – 2016: 99-105 Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them are very significant to GPP standard pharmacy This study aimed at analyzing how demographic characteristics influenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy in Ho Chi Minh City Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828 Chuyên Đề Dược Email: bgp.ngadang@gmail.com 99 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 (1977) Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula Data was collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0 T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing the differences Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, the important factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy, tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible) Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service GPP hài lòng khách hàng địa bàn ĐẶT VẤN ĐỀ 24 quận huyện TP Hồ Chí Minh Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt hệ thống nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Việt Nam, vấn Đối tượng nghiên cứu đề chất lượng dịch vụ, hài Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh lòng khách hàng phạm trù nghiên hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc cứu ngày quan tâm nhà cung GPP, giá hài lòng khách hàng 24 cấp dịch vụ Kinh doanh bán lẻ thuốc quận huyện TP Hồ Chí Minh, đó: khơng nằm quy luật kinh tế bản, Giới tính gồm giá trị: Nam, Nữ việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu Độ tuổi gồm giá trị: ≤ 20 tuổi, 20-30 tuổi, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận 30-45 tuổi ≥ 45 tuổi chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng nhân tố quan trọng tác động đến Mức thu nhập gồm giá trị: triệu, từ thành công hoạt động kinh doanh (1,5) đến triệu, từ triệu đến 15 Tính đến thời điểm có nghiên cứu triệu, từ 15 triệu trở lên công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ Đối tượng phát phiếu khảo sát khách hàng nhà thuốc GPP nghiên cứu tác giả mua thuốc thời điểm khảo sát nhà Nguyễn Đình Dương (tại Cần Thơ), nhiên thuốc GPP địa bàn 24 quận huyện TP chưa tập trung phân tích nhiều yếu tố ảnh Hồ Chí Minh hưởng giới tính, độ tuổi, mức thu nhập(4) Trong trình thực đề tài, Đặng Thị Kiều Nga cs (2014) xây dựng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá hài lòng khách hàng dựa sở thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), lý thuyết giá cảm nhận phát triển Varki Colgate (2001), Zeithamal (2000) thang đo hài lòng Brown (1994) nghiên cứu mối quan hệ thành phần Trên sở kế thừa kết nghiên cứu đề cập, mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định rõ ảnh hưởng yếu tố nhân học đến cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà thuốc 100 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định trung bình tổng thể (T- Test), trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng cho biến giới tính phân tích phương sai ANOVA kiểm định Kruskal-Wallis áp dụng cho các biến kiểm soát: độ tuổi, mức thu nhập(1,4) Chuyên Đề Dược Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: Giới tính có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá cả, hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh Giả thuyết 2: Nhóm tuổi có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá cả, hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh Giả thuyết 3: Thu nhập có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá cả, hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh Cỡ mẫu nghiên cứu: Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu Glenn D Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát chấp nhận 357 nhà thuốc với khoảng tin cậy 95%, sai số ấn định 5%(2) Khách hàng: ấn định theo tiêu chuẩn 5:1 (Bollen, 1989) Với số biến cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu phải 235 Chọn mẫu: Từ cỡ mẫu dân số nhà thuốc thời điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến hành 360 nhà thuốc 360 nhà thuốc chọn phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ thuật ngẫu nhiên đơn giản Sau đó, nhà thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho đối tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số phiếu phát 1440 phiếu Tiêu chí chọn mẫu: Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn GPP hoạt động kinh doanh địa bàn 24 quận, huyện Khách hàng: người thực giao dịch mua thuốc nhà thuốc GPP Phỏng vấn viên tiến hành hỏi câu gạn lọc trực tiếp trước mời khách hàng tham gia điền phiếu khảo sát Khách hàng vấn người định việc mua thuốc cho thân định phần việc mua thuốc cho gia đình Chuyên Đề Dược Nghiên cứu Y học Khách hàng nằm độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi Khách hàng người quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc Kỹ thuật nghiên cứu: Phương pháp kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp phiếu khảo sát Phiếu khảo sát lập trước, có phần Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi thu nhập hàng tháng); Phần nội dung gồm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng Đối tượng khảo sát nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung hướng dẫn trả lời câu hỏi.Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ phiếu không hợp lệ Xử lý số liệu: Các thông tin mô tả lại thành tiêu chí cụ thể, giá trị biến gộp lại thành nhóm Sử dụng cơng cụ kiểm định phần mềm SPSS để so sánh mô tả thêm số giá trị để kiểm tra mối liên hệ thông tin số trường hợp (1) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành 1440 khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP địa bàn 19 quận huyện TP Hồ Chí Minh Phiếu khảo sát thu làm sạch, mã hóa, loại phiếu khơng đạt yêu cầu (điền không đầy đủ thông tin khách hàng, khơng trả lời đủ hết tồn câu hỏi thang đo, đánh tất câu đáp án) Kết có 1156 phiếu khảo sát đưa vào nghiên cứu phân tích liệu, với đặc điểm sau: Về giới Đa phần nữ với 729 người (63,1%); nam 427 người (36,9%) Về tuổi Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ 20 đến 101 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Nghiên cứu Y học 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi trở lên có 65 người (5,6%) Nhóm có độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm tỷ lệ cao định lượng thức Thang đo kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha rút trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám phá EFA Kết tất hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu Phân tích EFA với giá trị KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất lượng dịch vụ thành phần (bao gồm: lực phục vụ - NL, đồng cảm – DC, phương tiện hữu hình – PT, đáp ứng – DU, tin cậy – TC, với tổng cộng 24 biến), giá thành phần với (GC, biến), hài lòng thành phần với (HL, biến) Nghiên cứu tiến hành kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ, giá hài lòng theo đặc điểm nhân học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập Về thu nhập hàng tháng Cao từ triệu đến triệu với 552 người (47,8%); nhóm có thu nhập từ đến 15 triệu; triệu 15 triệu 383 người (33,1%); 174 người (15,1%); 45 người (3,9%) Kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ, giá hài lòng theo đặc điểm nhân học Dựa sở thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) kết hợp với mơ hình Varki – Colgate Brown (2001) thang đo Miller (1977), thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh xây dựng qua bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ Giới tính Bảng 1: Kiểm định T- test khác biệt giới tính Nhân tố Biến Tin cậy TC01 TC02 Nam (n = 427) Độ lệch chuẩn Trung bình (Mean) (SD) 3,4215 0,92198 3,4450 0,90572 Nữ (n = 729) Trung bình Độ lệch chuẩn (Mean) (SD) 3,3841 0,93354 3,3429 0,90349 Sig 0,015 nam, nhân tố tin cậy đóng vai trò quan trọng so với nữ, yếu tố nhà thuốc giải thỏa đáng với khiếu nại khách hàng yếu tố quan trọng Kết kiểm định T- test cho thấy có nhân tố TC thang đo chất lượng dịch vụ có mức ý nghĩa phép kiểm T- test nhỏ 0,05 cho thấy có khác biệt cách cảm nhận nhân tố tin cậy nam nữ, Tuổi Bảng 2: Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi Nhân tố Năng lực phục vụ Tin cậy 102 Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 -