Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Hữu Tình Th.S Bùi Văn Chiêm Lớp K43 Marketing Khóa học 2009 - 2013 Huế, 2013         Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ. Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths. Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng, cửa hàng FPT Shop các anh chị tại tất cả các phòng ban và đặc biệt là phòng kinh doanh 1 (IBB1) đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị, các khách hàng cá nhân của công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Hữu Tình Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang ii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC  .ii MỤC LỤC .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MUC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNHDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line viii FPT Financing and Promoting Technology .viii TP Thành phố .viii ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) viii FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) viii KH Khách hàng viii VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group .viii VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội .viii NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT .viii EVN Công ty viễn thông điện lực viii CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC .viii Ftel Công ty FPT Telecom viii Fshop Cửa hàng FPT Shop thuộc công ty FPT Retail .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang i Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng điều tra 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2 3.3 Đối tượng điều tra 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.2. Dữ liệu sơ cấp .4 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 4 4.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra 5 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 6 4.4 Quy trình nghiên cứu 7 PHẦN 2II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I1 - TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Dịch vụ và dịch vụ internet ADSL 8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ internet ADSL .9 1.2.Hành vi khách hàng 9 1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng .9 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 10 1.2.2.1 Những yếu tố văn hóa 11 1.2.2.2 Những yếu tố xã hội 11 1.2.2.3 Những yếu tố cá nhân 12 1.2.2.4 Những yếu tố tâm lý .13 1.2.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng .14 1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Interent ADSL 18 1.2.4.1 Đánh giá các tài liệu liên quan .18 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang ii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm 1.2.4.2 Thang đo và các thành phần trong mô hình .20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .23 2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom 23 2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 24 2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .24 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .25 2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty .26 2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty 30 2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .31 2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 32 2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom 32 2.2.2 Kết quả nghiên cứu .32 2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu .32 2.2.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho từng nhân tố 38 2.2.2.3 Xác định những nhân tố ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .40 2.2.2.4: Phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy thang đo ý định sử dụng 44 2.2.2.5 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định chung về sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty FPT Telecome Đà Nẵng .46 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang iii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm 2.2.2.6: Phân tích những các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom qua những đánh giá của khách hàng 53 2.2.2.7 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng đối với các đặc điểm mẫu 64 2.3 Đánh giá chung .66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 71 PHẦN 3III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FPT Financing and Promoting Technology TP Thành phố ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) KH Khách hàng VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT EVN Công ty viễn thông điện lực CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC Ftel Công ty FPT Telecom Fshop Cửa hàng FPT Shop thuộc công ty FPT Retail Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm DANH MUC BẢNG Bảng 1: Các bước tiến hành nghiên cứu .4 Bảng 2. Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2010-2012 .30 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong năm 2011 và 2012 .31 Bảng 5: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom .37 Bảng 6: Phương tiện quảng cáo ưa thích 38 Bảng 7: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng 39 Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .41 Bảng 9 : Kết quả xoay nhân tố cuối cùng .41 Bảng 10: Đặt tên lại các nhân tố .43 Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .45 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo ý định sử dụng 45 Bảng 13: Kiểm định độ Cronbach's Alpha .46 Bảng 14: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung .47 Bảng 15: Bảng tóm tắt mô hình 48 Bảng 16: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 48 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố cảm nhận giá 53 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng .55 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang vi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố Nhận thức dễ sử dụng 56 Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố cảm nhận thái độ .58 Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm ảnh hưởng xã hội 61 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm cảm nhận chất lượng. .62 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm ý định sử dụng chung. 63 Bảng 24: Kiểm định Mann-Whitney .64 Bảng 25: Kiểm định Kruskal –Wallis đối với yếu tố thu nhập 66 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang vii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm DANH MỤC HÌNHDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FPT Financing and Promoting Technology TP Thành phố ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) KH Khách hàng VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT EVN Công ty viễn thông điện lực CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC Ftel Công ty FPT Telecom Fshop Cửa hàng FPT Shop thuộc công ty FPT Retail Hình 1: Quy trình nghiên cứu .7 Hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.10 Hình 3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 14 Hình 4: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB 16 Hình 5: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM 17 Hình 6: Mô hình nghiên cứu 22 Hình 7. Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT .24 Hình 8: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL 35 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Tình Trang viii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm