Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Lời Câm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để khóa luận đät kết quâ tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thæy cô khoa Quân trị kinh doanh trường Đäi học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời câm ơn såu sắc Với quan tâm däy dỗ bâo tận tình chu đáo thæy cô, giúp đỡ nhiệt tình bän, đến hoàn thành chuyên đề, đề tài “Các nhân tố ânh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mäng di động Vinaphone học sinh địa bàn Thành phố Huế” Để có kết quâ xin đặc biệt gửi lời câm ơn chån thành nhçt tới Thæy giáo – ThS Lê Quang Trực quan tåm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Không thể không nhắc tới đäo Ban lãnh đäo công ty Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế, täo điều kiện thuận lợi nhçt suốt thời gian thực tập täi công ty VNPT Thừa Thiên Huế Với điều kiện thời gian có hän kinh nghiệm hän chế sinh viên thực tập chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, rçt mong nhận bâo, đóng góp ý kiến thæy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chån thành cám ơn ! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Bùi Ngọc Yến SVTH: Bùi Ngọc Yến i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu uế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU H 1.1 Lý thuyết ngƣời tiêu dùng hành vi tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng hành vi tiêu dùng tế 1.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng h 1.1.3 Quá trình định mua ngƣời tiêu dùng 13 in 1.2 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động 14 họ cK 1.2.2 Phân loại đặc điểm dịch vụ viễn thông di động .15 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn mạng di động ngƣời tiêu dùng 16 1.4 Thiết kế nghiên cứu 19 1.4.1 Mô hình nghiên cứu khái niệm .19 ại 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 Đ 1.4.3 Quy trình nghiên cứu 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .25 2.1 Khái quát sở thƣc tập 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 SVTH: Bùi Ngọc Yến ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Trung Tâm Kinh Doanh Dịch Vụ VNPT Thừa Thiên Huế .27 2.1.4 Dịch vụ mạng di động 27 2.1.4.1 Gói cƣớc 27 2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ gia tăng 28 2.1.5 Thị phần loại dịch vụ 29 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh 30 uế 2.2 Thị trƣờng mạng di động di động thành phố Huế 31 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 31 H 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone 32 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động Viettel .33 tế 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh địa bàn thành phố huế 35 h 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 in 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 họ cK 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 39 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 2.3.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng mạng di động Vinaphone 41 ại 2.3.3.2 Phân tích nhân tố định sử dung khách hàng 45 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 45 Đ 2.3.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 52 3.1 Định hƣớng 52 3.2 Giải pháp 53 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 53 SVTH: Bùi Ngọc Yến iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 3.2.2 Gói cƣớc 53 3.2.3 Dịch vụ gia tăng 54 3.2.4 Dịch vụ khách hàng 55 3.2.5 Nhóm tham khảo 55 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .57 Kết luận 57 Kiến nghị 58 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 SVTH: Bùi Ngọc Yến iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Hành vi mua khách hàng 13 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu tham khảo 17 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề tài 19 Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu đề tài 23 Sơ đồ 5: Mô hình cấu tổ chức Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế .26 uế Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 H Biểu đồ 1: Thị phần sản phẩm dịch vụ Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Đ ại họ cK in h tế Thiên – Huế năm 2016 29 SVTH: Bùi Ngọc Yến v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Danh mục gói cƣớc 27 Bảng 2: Kết sản xuất kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoan 2013 – 2015 30 Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4: Giá trị trung bình biến nghiên cứu 38 Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 39 uế Bảng 6: Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến 40 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 H Bảng 8: Kiểm định KMO 42 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố 43 tế Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá biến Quyết định sử dụng 45 h Bảng 11: Kiểm định hệ số KMO 45 in Bảng 12: Ma trận tƣơng quan nhân tố 46 Bảng 13: Kết mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Đ ại họ cK mạng di động Vinaphone 48 SVTH: Bùi Ngọc Yến vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại nay, điện thoại di động trở thành phƣơng tiện kết nối quan trọng bật dần trở thành vật dụng thiếu sống ngày tất ngƣời Sự xuất điện thoại di động nhỏ gọn thực cách mạng công nghệ thay đổi hoàn toàn sống Thế giới uế Song song với phát triển nhanh chóng kinh tế, lĩnh vực công nghệ thông tin không ngừng tăng trƣởng quốc gia Ở nƣớc ta, tỷ lệ tăng trƣởng thuê H bao điện thoại điện thoại di động vài năm trở lại đứng hàng nhất, nhì Thế giới Tuy nhiên, tham gia công ty thông tin di động vào thị trƣờng ngày tế nhiều làm cho cạnh tranh nhà cung cấp mạng di động trở nên liệt Tính đến năm 2015, thị phần nhà mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone h chiếm tỷ lệ lớn tổng thị phần viễn thông nƣớc Dẫn đầu thị phần in Công ty Viettel chiếm 60%, tiếp đến Công ty MobiFone chiếm 35%, xếp thứ họ cK Công ty Vinaphone chiếm 25% (Theo điều tra VNPT) Hiện nay, nhận thấy cấu dân số trẻ dần tăng lên, chiếm khoảng 59,55 % tổng dân số nƣớc (2015), công ty thông tin di động bắt đầu tập trung quan tâm, trọng phát triển dịch vụ viễn thông di động nhằm vào đối tƣợng khách hàng Các nhà mạng riết tìm sách nhất, nóng để thu hút ại đƣợc nhiều học sinh- sinh viên sử dụng dịch vụ di động Đ Vinaphone bƣớc vào thị trƣờng mạng di động sớm so với nhà mạng khác Tuy nhiên, họ lại nhà cung cấp dịch vụ chậm chân việc chạy đua tranh giành phân khúc quan trọng Tính đến thời điểm 2015 thị phần Vinaphone phân khúc học sinh 5% lại Mobifone 20% Viettel chiếm đến 85% Vì vậy, mục tiêu năm 2016 Vinaphone tăng từ 5% lên 10% phân khúc thị trƣờng học sinh (Nguồn: Số liệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Tìm kiếm đƣa sách nhƣ công việc nhà cung cấp, song việc lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động lại quyền lựa chọn SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ngƣời tiêu dùng Vậy để gia tăng số lƣợng khách hàng, Vinaphone nói riêng nhà mạng khác nói chung cần tìm hiểu đƣợc nhân tố ảnh hƣởng ảnh hƣởng nhƣ đến định lựa chọn sử dụng mạng di động, từ đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện vấn đề mà gặp phải Chính thế, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh địa bàn Thành phố Huế” có ý nghĩa mang tính thiết thực uế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Vận dụng lý thuyết hành vi học dự đoán nhân tố ảnh hƣởng đến H - định sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh địa bàn thành phố Huế Giúp doanh nghiệp nhìn thấy đƣợc vấn đề đề giải pháp để tế - Mục tiêu cụ thể Nêu lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng nhân tố ảnh hƣởng đến - họ cK hành vi ngƣời tiêu dùng in - h doanh nghiệp cải thiện Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ mạng di động học sinh Thành phố Huế - Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy định sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh Thành phố Huế cải thiện chất lƣợng lƣợng dịch vụ ại công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đ Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu hành vi tiêu dùng cụ thể nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh Thành phố Huế - Đối tƣợng khảo sát học sinh THPT Thành phố Huế Phạm vi nội dung: mô tả phân tích cách nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng mạng di động Vinaphone học sinh Thành phố Huế Pham vi thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2013 đến năm 2016 Số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập từ tháng đến tháng năm 2016 SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực phạm vi trƣờng THPT địa bàn Thành phố Huế Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp Tài liệu đƣợc thu thập tai địa điểm thực tập Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm: Báo cáo: Doanh thu lợi nhuận (2013 – 2015), Báo: uế www.hue.vnn.vn, website: vinaphone.com.vn, hue.vnpt.vn, cafef.vn, Tham khảo tài liệu sẵn có thƣ viện trƣờng: Giáo trình: Marketing, H Quản trị dịch vụ; luận văn tốt nghiệp khóa trƣớc: Nghiên cứu giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone viễn thông Thừa tế Thiên Huế - Hoàng Kim Dƣơng, Giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế - Tôn Nữ Ái in 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp h Liên số luận văn tham khảo nguồn khác họ cK Thông tin liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua vấn sâu chuyên gia khách hàng thông qua bảng câu hỏi định tính Sau khi, nghiên cứu định tính xong dựa sở lý thuyết nguồn thông tin sơ cấp từ vấn sâu tiến hành xây dựng bảng hỏi định lƣợng điều tra khách hàng để tiến hành phân tích nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ mang di động học sinh ại địa bàn Thành phố Huế 4.1.2.1 Phỏng vấn sâu chuyên gia khách hàng Đ Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính đƣợc thực với kỹ thuật vấn sâu thông qua qua bảng hỏi định tính Số mẫu đƣợc chọn 12 có ngƣời nhân viên VNPT Thành phố Huế Số lại khách hàng sử dụng, sử dụng chƣa sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT ( Danh sách đối tƣợng vấn bảng hỏi đính kèm theo phụ lục 3) - Đối tƣợng nhân viên VNPT Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng bán hàng Thành phố Huế cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Chọn đối tƣợng vấn nhân viên VNPT họ am hiểu sâu tiện ích tính dịch vụ mạng di động nhƣ giá cƣớc, dịch vụ gia tăng đặc điểm thị trƣờng dịch vụ mang di động Vinaphone VNPT địa bàn thành phố Huế Kết thu đƣợc làm sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi - Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động địa bàn Thành phố Huế Tác giả chọn khoảng 10 đối tƣợng học sinh THPT địa bàn Thành phố uế Huế để vấn Trong có ngƣời sử dụng dịch vụ mạng di động ngƣời sử dụng dịch vụ mạng di động nhà mạng khác Từ đó, đánh giá 4.1.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu điều tra Kích cỡ mẫu điều tra tế - H xây dựng thông tin cần thiết cho bảng hỏi định lƣợng Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp h xác định cỡ mẫu trung bình, công thức Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu in Hair & ctg (1998) Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể đảm bảo độ tin họ cK cậy tùy vào thị trƣờng nhƣ đối tƣợng nghiên cứu để chọn phƣơng pháp cho phù hợp Do nguồn lực có hạn nhƣ thời gian không cho phép, lựa chọn hai phƣơng pháp tƣơng đối đơn giản, đƣợc sử dụng rộng rãi chọn mẫu đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu cho tính đại diện cao ại Thứ áp dụng công thức: Đ Trong n cỡ mẫu cần chọn Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà lựa chọn 95%, thông qua bảng Z= 1,96 Sai số mẫu cho phép với phƣơng thức điều tra vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra cao, nên sai số mẫu cho phép đề tài 5% (d = 5%) chấp nhận đƣợc Do tính chất p + q =1 p.q lớn nất p = q = 0,5 nên p × q =0,25 Do gặp nhiều khó khăn thu thập số liệu nhƣ giới hạn thời gian, nên tính SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Reliability Statistics N of Items họ cK ại 7.5273 Đ N of Items 875 SVTH: Bùi Ngọc Yến 1.578 514 555 1.846 537 551 in 6.4000 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach' s Alpha if Item Deleted 657 tế ntk24:toi lua cho dich vu mang di dong vi nguoi than gia dinh su dung dich vu ntk25:toi lua chon dich vu mang di dong vi ban be su dung dich vu ntk26:toi lua chon dich vu mang di dong theo loi khuyen cua moi nguoi xung quanh Corrected Item-Total Correlatio n 450 uế Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted 6.7636 1.517 H 679 h Cronbach's Alpha Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 11.3273 2.706 qdsd28:toi su dung mang di dong vinaphone vi no phu hop voi nhu cau cua toi 10.4000 2.504 qdsd29:toi se gioi thieu cho moi nguoi xung quanh su dung mang vinaphone 11.0182 qdsd30:toi cam thay an tam su dung dich vu mang di dong vinaphone Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 673 862 820 2.500 729 841 10.6727 2.261 752 834 h tế 785 in H uế qdsd27:toi thay mang vinaphone có chat luong tot hon so voi cac nha cung cap dich vu mang di dong tren thi truong họ cK Scale Mean if Item Deleted Sau loại biến CL9 GC13 hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lƣợng ại dịch vụ gói cƣớc: Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted 13.2000 7.237 Corrected Item-Total Correlatio n 642 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 786 6.989 498 833 14.2727 6.165 755 748 12.7273 8.202 H 805 681 772 Corrected Item-Total Correlatio n 633 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 758 tế 609 6.475 in h 14.4545 uế 13.4182 họ cK cl5:mang co chat luong dam thoai ro rang cl6:khi can lien lac, ban co the ket noi cuoc goi nhanh cl7:tin nhan gui va nhan khong bi that lac cl8:vung phu song rong, co the lien lac moi noi cl9:nha cung cap luon thuc hien cac bien phap dam bao thong tin lien lac cho toan mang GVHD: ThS Lê Quang Trực Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 gc11:phi hoa mang hap dan gc12:gia cuoc re hon cac nha mang khac gc14:nha mang thuong xuyen có nhieu chuong trình khuyen mai hap dan SVTH: Bùi Ngọc Yến Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted 10.7818 4.692 10.7818 4.174 633 759 10.2000 5.237 592 783 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực cho tung goi cuoc gc15:cac thu tuc ve 10.6727 goi cuoc ( dang ky hoa mang ) don gian va de hieu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.928 683 734 Biến độc lập uế 659 H 456.776 190 000 tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square Df Sig in h Communalities Đ ại họ cK cl5:mang co chat luong dam thoai ro rang cl6:khi can lien lac, ban co the ket noi cuoc goi nhanh cl7:tin nhan gui va nhan khong bi that lac cl8:vung phu song rong, co the lien lac moi noi cl9:nha cung cap luon thuc hien cac bien phap dam bao thong tin lien lac cho toan mang gc11:phi hoa mang hap dan gc12:gia cuoc re hon cac nha mang khac gc14:nha mang thuong xuyen có nhieu chuong trình khuyen mai hap dan cho tung goi cuoc gc15:cac thu tuc ve goi cuoc ( dang ky hoa mang ) don gian va de hieu dvgt16:mang co nhieu loai hinh dich vu gia tang dvgt17:khach hang co the dang ky dich vu gia tang de dang dvgt18:goi cuoc dich vu gia tang da dang dvgt19:mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu gia tang moi dvkh20:thai nhan vien chu dao, tan tình SVTH: Bùi Ngọc Yến Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extra ction 615 465 788 653 705 1.000 1.000 1.000 710 600 762 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 767 620 768 658 585 521 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Communalities Initial H uế dvkh21:tong dai cham soc khach hang ho tro nhanh chong dvkh22:he thong cua hang gia dich hien dai dvkh23:he thong diem ban hang bien, thuan tien ntk24:toi lua cho dich vu mang di dong vi nguoi than gia dinh su dung dich vu ntk25:toi lua chon dich vu mang di dong vi ban be su dung dich vu ntk26:toi lua chon dich vu mang di dong theo loi khuyen cua moi nguoi xung quanh tế họ cK 4.093 3.578 2.214 1.945 1.385 928 777 732 598 563 520 491 448 389 317 297 258 220 150 098 ại Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 h Total 1.000 705 1.000 725 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 20.467 20.467 4.093 20.467 20.467 17.889 38.355 3.578 17.889 38.355 11.072 49.427 2.214 11.072 49.427 9.723 59.150 1.945 9.723 59.150 6.926 66.077 1.385 6.926 66.077 4.640 70.717 3.883 74.600 3.661 78.261 2.991 81.252 2.815 84.067 2.598 86.665 2.453 89.118 2.240 91.359 1.943 93.301 1.584 94.886 1.486 96.372 1.288 97.660 1.099 98.759 748 99.508 492 100.000 in Compon ent 1.000 1.000 1.000 1.000 Extra ction 517 665 727 657 SVTH: Bùi Ngọc Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.475 17.373 17.373 2.670 13.352 30.725 2.601 13.007 43.731 2.560 12.801 56.533 1.909 9.544 uế H tế h in 10 11 họ cK 12 13 14 15 17 Đ 18 ại 16 19 20 SVTH: Bùi Ngọc Yến 66.077 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component cl7:tin nhan gui va nhan khong bi that lac 649 gc11:phi hoa mang hap dan 634 dvkh23:he thong diem ban hang bien, thuan tien 621 dvkh20:thai nhan vien chu dao, tan tình 596 -.506 -.431 588 -.471 579 dvkh21:tong dai cham soc khach hang ho tro nhanh chong 533 dvkh22:he thong cua hang gia dich hien dai 443 377 cl8:vung phu song rong, co the lien lac moi noi 381 -.667 cl5:mang co chat luong dam thoai ro rang 472 -.606 Đ ại họ cK in 560 -.524 -.303 -.328 -.401 -.406 ntk25:toi lua chon dich vu mang di dong vi ban be su dung dich vu 594 -.317 dvgt16:mang co nhieu loai hinh dich vu gia tang 515 494 SVTH: Bùi Ngọc Yến 320 -.340 cl9:nha cung cap luon thuc hien cac bien phap dam bao thong tin lien lac cho toan mang cl6:khi can lien lac, ban co the ket noi cuoc goi nhanh h gc15:cac thu tuc ve goi cuoc ( dang ky hoa mang ) don gian va de hieu uế 690 tế gc12:gia cuoc re hon cac nha mang khac H 307 -.446 432 356 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Component Matrixa Component dvgt17:khach hang co the dang ky dich vu gia tang de dang dvgt18:goi cuoc dich vu gia tang da dang 397 dvgt19:mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu gia tang moi 547 668 357 602 394 518 398 396 722 342 -.608 h gc14:nha mang thuong xuyen có nhieu chuong trình khuyen mai hap dan cho tung goi cuoc tế H ntk26:toi lua chon dich vu mang di dong theo loi khuyen cua moi nguoi xung quanh uế Đ ại họ cK in ntk24:toi lua cho dich vu mang di dong vi nguoi than gia dinh su dung dich vu SVTH: Bùi Ngọc Yến -.335 391 545 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Rotated Component Matrixa Component cl9:nha cung cap luon thuc hien cac bien phap dam bao thong tin lien lac cho toan mang 809 cl8:vung phu song rong, co the lien lac moi noi 782 cl5:mang co chat luong dam thoai ro rang 743 cl6:khi can lien lac, ban co the ket noi cuoc goi nhanh 631 h họ cK in gc14:nha mang thuong xuyen có nhieu chuong trình khuyen mai hap dan cho tung goi cuoc 834 gc11:phi hoa mang hap dan 793 gc15:cac thu tuc ve goi cuoc ( dang ky hoa mang ) don gian va de hieu 711 gc12:gia cuoc re hon cac nha mang khac 668 Đ ại dvgt17:khach hang co the dang ky dich vu gia tang de dang 400 803 dvgt18:goi cuoc dich vu gia tang da dang 752 dvgt16:mang co nhieu loai hinh dich vu gia tang 749 dvgt19:mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu gia tang moi 742 SVTH: Bùi Ngọc Yến uế 861 tế cl7:tin nhan gui va nhan khong bi that lac H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Rotated Component Matrixa Component 813 dvkh22:he thong cua hang gia dich hien dai 771 dvkh21:tong dai cham soc khach hang ho tro nhanh chong 661 uế dvkh23:he thong diem ban hang bien, thuan tien H dvkh20:thai nhan vien chu dao, tan tình h tế ntk26:toi lua chon dich vu mang di dong theo loi khuyen cua moi nguoi xung quanh ntk24:toi lua cho dich vu mang di dong vi nguoi than gia dinh su dung dich vu -.405 556 566 166 579 091 -.722 305 521 205 269 303 -.030 780 -.432 -.335 240 -.619 275 191 668 141 451 -.129 -.632 600 Đ ại SVTH: Bùi Ngọc Yến 816 703 Component Transformation Matrix 634 774 in họ cK ntk25:toi lua chon dich vu mang di dong vi ban be su dung dich vu Compone nt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Biến phụ thuộc 780 113.9 20 000 uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig H Communalities Initial Extraction 1.000 665 qdsd28:toi su dung mang di dong vinaphone vi no phu hop voi nhu cau cua toi 1.000 791 qdsd29:toi se gioi thieu cho moi nguoi xung quanh su dung mang vinaphone 1.000 718 qdsd30:toi cam thay an tam su dung dich vu mang di dong vinaphone 1.000 748 họ cK in h tế qdsd27:toi thay mang vinaphone có chat luong tot hon so voi cac nha cung cap dich vu mang di dong tren thi truong ại Total Variance Explained Đ Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.922 73.049 73.049 552 13.790 86.840 283 7.070 93.909 244 6.091 100.000 SVTH: Bùi Ngọc Yến Total 2.922 % of Variance 73.049 Cumulative % 73.049 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Component Matrixa Compo nent 889 qdsd30:toi cam thay an tam su dung dich vu mang di dong vinaphone 865 qdsd29:toi se gioi thieu cho moi nguoi xung quanh su dung mang vinaphone 847 H uế qdsd28:toi su dung mang di dong vinaphone vi no phu hop voi nhu cau cua toi 815 tế qdsd27:toi thay mang vinaphone có chat luong tot hon so voi cac nha cung cap dich vu mang di dong tren thi truong Phân tích tƣơng quan Đ DV GT họ cK GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ại CL DV KH NT K in h Correlations CL GC DVG T 102 -.067 SVTH: Bùi Ngọc Yến DVK H 182 NTK -.145 QDS D 436** 460 55 627 55 208 182 55 418** 292 55 095 001 55 629** 460 55 -.067 55 208 128 55 002 55 038 489 55 111 000 55 445** 627 55 182 128 55 418** 55 038 785 55 421 55 200 001 55 505** 182 55 -.145 002 55 095 785 55 111 55 200 142 55 000 55 321* 292 55 489 55 421 55 142 55 55 017 55 55 102 Khóa luận tốt nghiệp QD SD GVHD: ThS Lê Quang Trực Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 436** 629** 445** 505** 321* 001 55 000 55 001 55 000 55 017 55 55 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) H tế h Mo del Variables Entered/Removeda Variables Variables Metho Entered Removed d NTK, GC, Enter CL, DVGT, DVKHb uế Phân tích hồi quy R Square 883a in R họ cK Mo del Model Summary Adjusted Std Error R Square of the Estimate 779 756 25454 Change Statistics R Square F df1 Change Chang e 779 34.518 Model Summary ại Model Sig F Change Đ df2 49a Model Regressi on Residual Total Change Statistics Sum of Squares 11.182 SVTH: Bùi Ngọc Yến 3.175 14.357 ANOVAa df 49 54 000 Mean Square 2.236 065 F Sig 34.51 000b .336 306 301 180 231 055 057 059 073 061 422 408 352 190 267 Sig -3.007 004 6.056 5.384 5.071 2.485 3.802 000 000 000 016 000 H (Consta nt) CL GC DVGT DVKH NTK t Colline arity Statisti cs Tolera nce 928 787 939 768 918 h Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error -1.175 391 tế Model GVHD: ThS Lê Quang Trực uế Khóa luận tốt nghiệp in Coefficientsa họ cK Model (Constant) CL GC DVGT DVKH NTK ại Đ a Dependent Variable: QDSD SVTH: Bùi Ngọc Yến Collinearity Statistics VIF 1.078 1.271 1.065 1.302 1.090 Khóa luận tốt nghiệp Dimensi on 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenva Condition Variance Proportions lue Index (Consta CL GC DVG nt) T 5.889 1.000 00 00 00 00 038 12.454 00 56 00 07 029 14.306 01 07 63 00 025 15.292 00 01 05 69 013 21.691 01 17 32 00 006 30.852 98 20 00 24 Model H Collinearity Diagnosticsa uế Mo del GVHD: ThS Lê Quang Trực Dimension Variance Proportions tế DVKH NTK 00 00 00 16 00 24 06 18 75 26 19 16 họ cK in h Đ ại Residuals Statisticsa Predicted Value Minimu Maximu m m Mean Std Deviation N 2.6189 4.4637 3.6182 45506 55 -.76819 40714 00000 24247 55 Std Predicted Value -2.196 1.858 000 1.000 55 Std Residual -3.018 1.600 000 953 55 Residual SVTH: Bùi Ngọc Yến