Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh đồng nai

1.4 Câu hỏi nghiêu cứu Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau : - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số : 60340201

Người hướng dẫn khoa học : PGS TS HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là : Phạm Minh Trung

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Đức

Bài luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

Các số liệu được sử dụng trong bài luận văn là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng từ sách, tạp chí, các bài báo cáo đã được công bố, website… Kết quả trình bày trong bài luận văn là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc, các giải pháp đưa ra xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Tp HCM, tháng 04 năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Minh Trung

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng số liệu

Danh mục biểu đồ

Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1

1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Câu hỏi nghiêu cứu 5

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài 6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 7

2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 7

2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) 8

2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) 8

2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) 8

2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) 8

2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử .9

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản 11

2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 11

2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 11

2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 12

2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) 12

2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng 12

2.1.4.6 Call center 13

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu .14

2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây 14

2.2.2 Thuyết hành vi dự định 17

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 18

2.2.4 Mô hình kết hợp TPB và TAM 19

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng và mô hình nghiên cứu của luận văn 20

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng 20

2.3.1.1 Nhận thức sự hữu ích 20

2.3.1.2 Nhận thức sự dễ dàng sử dụng 20

2.3.1.3 Chuẩn chủ quan 21

2.3.1.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 21

2.3.1.5 Thái độ 22

2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng 22

2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro 23

2.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 24 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

ĐỒNG NAI 25

3.1 Giới thiệu về tỉnh Đồng Nai 25

3.2 Lịch sử hình thành của các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 26

3.3 Thực trạng hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 27

3.3.1 Hoạt động huy động vốn 27

3.3.2 Hoạt động tín dụng 28

3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 30

3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking 30

3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking 32

3.4.3 Call center – Phone Banking 35

3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH tại các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 38

3.5.1 Sự tiện ích của các dịch vụ Ebanking 38

3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ Ebanking 39

3.5.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ Ebanking 40

3.5.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh NHTM 40

3.5.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 42

CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 43

4.1 Phương pháp nghiên cứu 43

4.1.1 Nghiên cứu định tính 43

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 44

4.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .44

4.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích 44

4.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng 45

4.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan 45

4.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 46

4.2.5 Thang đo thái độ 46

4.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro 47

4.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng 47

4.2.8 Thang đo quyết định sử dụng 47

4.3 Thu thập và xử lý số liệu 48

4.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 49

4.5 Kết quả kiểm định giả thuyết 50

4.5.1 Độ tin cậy thang đo 50

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 53

4.5.3 Phân tích hồi quy 55

4.5.4 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định sử dụng Ebanking 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 63

5.1 Định hướng phát triển các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 63

5.1.1 Định hướng phát triển chung 63

5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử 65

5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 66

5.2.1 Nhóm giải pháp do các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tổ chức thực hiện 66

5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng 66

5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm Ebanking 69

5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking 71

5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị 73

5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 75

5.2.2.1 Từ hội sở các chi nhánh NHTM 75

5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78

5.2.2.3 Từ chính các khách hàng sử dụng Ebanking 79

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 80 KẾT LUẬN

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN NHTM Chi nhánh Ngân hàng thương mại

Ebanking Ngân hàng điện tử

Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Hdbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh

HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

TPB Thuyết hành vi dự định

VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây 14

Bảng 3.1 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Internet Banking 32

Bảng 3.2 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Mobile Banking – SMS Banking 34

Bảng 3.3 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Phone Banking – Call Center 36

Bảng 3.4 : Tổng hợp các dịch vụ Ebanking của các NHTM 37

Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức sự hữu ích 45

Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng 45

Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan 46

Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 46

Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ 46

Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro 47

Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng 47

Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking 48

Bảng 4.9 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 49

Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1 51

Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 2 52

Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's 53

Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố 54

Bảng 4.14 : Tóm tắt kết quả hồi quy 57

Bảng 4.15 : Phân tích phương sai 57

Bảng 4.16 : Các thông số thống kê từng biến 57

Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015 1

Biểu đồ 3.1 : Hoạt động huy động vốn của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 27

Biểu đồ 3.2 : Dư nợ cho vay của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 28

Biểu đồ 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 29

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập 2

Hình 2.1 : Mô hình TRA 17

Hình 2.2 : Mô hình TPB 18

Hình 2.3 : Mô hình TAM 18

Hình 2.4 : Mô hình kết hợp TPB và TAM 19

Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu 24

Hình 4.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Ebanking 59

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới đã thay đổi nhanh chóng trong vài thập kỷ gần đây thông qua sự phát triển về công nghệ Xu hướng phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống Hệ thống tài chính ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ dưới sự tác động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking) đang là một xu hướng mới

Ngân hàng điện tử đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch Cùng với sự phát triển của Internet thì Ebanking đang có rất nhiều cơ hội để phát triển

Biểu đồ 1.1 : Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

người sử dụng trong năm 2015, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người

sử dụng internet cao nhất[50] Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam Các NH và tổ chức tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt NH, nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập

Nguồn : Mckinsey, 2014[43]

Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng

và có tác động lớn đến NH bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay Hiện các kênh phân phối truyền thống của

NH là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home banking và call center Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch

vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội Đồng thời công nghệ thông tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng Xét về mặt cơ hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của NH, theo đó chi phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 20-28%, tỷ lệ

chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50% (McKinsey, 2014) [43]

Từ các yếu tố trên có thể thấy xu hướng mô hình NH truyền thống không còn phù hợp nữa mà phải xây dựng mô hình bán lẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Do đó phát triển dịch vụ Ebanking, thu hút KH sử dụng dịch vụ này là yếu cầu tất yếu đối với các NHTM để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đi theo xu thế thời đại

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa, mục tiêu phát triển một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Một trong những yếu tố quan trọng đó là phát triển nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt Chính vì thế mà theo quyết định số 2453/QĐ-TTg của Chính phủ ban hành năm 2011, một trong những mục tiêu quan trọng đó là vào cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiên thanh toán ớ mức dưới 11%, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng là 35-40% dân số[9] Vì thế tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán trong khoảng những năm qua đã giảm đáng kể từ 23,7% năm 2001 xuống còn 14,6% trong năm 2008 và đến năm 2013 tỷ lệ này là 12,6% Dù tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam có giảm qua các năm nhưng so với các nước khác vẫn còn ở nước khá cao, tỷ lệ này ở Trung Quốc là 10%, Na Uy là 1%, và Thụy Điển chỉ có 0,7% Nếu so với tốc độ giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam với Thụy Điển thì tốc độ này còn khá chậm, năm 1999 Thụy Điển đươc coi là nền kinh tế tiền mặt khi tỷ lệ thanh toán là hơn 17% nhưng sau khi thực hiện cách mạng thanh toán không dùng tiền mặt thì tỷ lệ này là còn 0,7%[25]

Do đó để thực hiện được mục tiêu này Việt Nam đã có nhiều biện pháp thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, thanh toán điện tử với vai trò chủ lực của các NHTM nhằm phát triển việc thanh toán qua NH giảm tỷ lệ dùng tiền mặt Vì vậy việc phát triển dịch vụ Ebanking, khuyến khích KH sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ này là việc cấp thiết cần phải làm

Bên cạnh đó việc phát triển Ebanking giúp các NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh khi thị trường ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh khốc liệt nhiều hơn Tại Việt Nam, Internet Banking xuất hiện từ năm 2004 với chỉ 3 NHTM cung cấp dịch vụ

này, sau đó dịch vụ Mobile Banking ra đời trễ hơn khoảng 6 năm, thì đến năm 2014 100% các NHTM đều cung cấp các dịch vụ này cho KH Các dịch vụ đang được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như mobile banking, ví điện tử… và đang dần trở thành xu hướng ở các thành phố lớn tại Việt Nam Thế nhưng hiện nay, cho dù các chi phí đầu tư cho công nghệ, hệ thống Ebanking tại các NHTM Việt Nam là rất lớn khoảng 15 triệu USD tại Techcombank, hay VIB cũng phải chi đầu tư cho Ebanking năm 2014 là gần 225 tỷ đồng[49]…nhưng số lượng KH sử dụng còn khá hạn chế, và tỷ lệ sử dụng tương đối thấp so với dân số Theo số liệu của công ty dịch vụ thẻ Smartlink, toàn thị trường năm 2014 hiện chỉ có hơn 3 triệu KH sử dụng dịch vụ mobile banking chủ yếu tập trung ở Tp HCM và Hà Nội[41]

Đồng Nai – khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850 ngàn người Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ Ebanking Nhưng thực tế số lượng KH sử dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch

vụ Ebanking còn khá ít, đa số các KH sử dụng ngân hàng trực tuyến để truy vấn số

dư, các tiện ích của dịch vụ Ebanking vẫn chưa được sử dụng triệt để Do đó các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Ebanking thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của KH sử dụng dịch vụ Ebanking để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ

Từ những thực trạng trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu : “CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Xác định mức độ tác động của từng nhân tố

- So sánh sự khác nhau giữa các nhân tố với những KH có đặc điểm khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)

- Từ kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp giúp các chi nhánh NHTM thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking

1.4 Câu hỏi nghiêu cứu

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau :

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ?

- Mức độ tác động của những yếu tố này như thế nào?

- Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện tử của các chi nhánh NHTM tại tỉnh Đồng Nai ?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu :

Không gian: tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Đồng Nai, chủ yếu tại Tp Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch

Khoảng thời gian nghiên cứu : 2013-2015

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài luận văn tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng :

- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB,

mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất Phần mềm SPSS được sử dụng trong các bước này

- Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích

1.7 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :

Chương 1 : Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Chương 3 : Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 4 : Khảo sát, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chương 5 : Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài này tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và mức độ tác động của từng nhân tố đối với dịch vụ này

Kết quả nghiên cứu có thể gợi ý cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn xem xét và điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ Ebanking theo mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Từ đó đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống Đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ EBanking, đem lại lợi ích tối đa cho KH khi sử dụng dịch vụ Ebanking

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong giai đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài luận văn Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, và phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và định lượng Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu Trong chương 2 này, tác giả sẽ trình bày các khái niệm, tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu Giới thiệu về các mô hình nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn

2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electric Banking hay còn được gọi là Ebanking, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ebanking :

Theo Trương Đức Bảo (2003)[10] định nghĩa Ngân hàng điện tử (Ebanking) như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ NH cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006)[12]

Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ Ebanking có các đặc điểm :

-Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với NH

-Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp NH

-Có các điều khoản giữa KH và NH để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng

2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ebanking được các NH của Mỹ cung cấp lần đầu tiên vào những năm

1980 Sau nhiều thử nghiệm và trải qua nhiều hình thái phát triển đến nay các NH

đã thiết lập hệ thống Ebanking hoàn hảo để phục vụ tốt nhất cho KH Năm 1989, khi Ngân hàng Wellfargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng cho khách hàng với bước đầu các dịch vụ Ebanking còn đơn giản và nhiều hạn chế, nhưng qua rất nhiều tìm tòi, thành công cũng như thất bại thì NH đã xây dựng một

hệ thống Ebanking hiện đại Qua nhiều hình thái phái triển, hệ thống Ebanking nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn như sau : (Nguyễn Minh Kiều, 2009) [8]

2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure- Ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của Ebanking Các NH thông thường khi bắt đầu xây dựng dịch vụ Ebanking là thiết lập theo mô hình này Bắt đầu bằng việc thiết kế một website cung cấp thông tin về NH, về các sản phẩm dịch vụ lên website

để quảng cáo, giới thiệu, liên lạc, hướng dẫn , đây thực chất là một kênh quảng cáo mới cùng với những kênh quảng cáo truyền thống như phát thành, báo chí, truyền hình Với hình thái này các giao dịch của NH vẫn qua kênh phân phối truyền thống

2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái Ebanking này, NH dùng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài khoản, nhận thông báo giao dịch, xem tỷ giá chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ hỗ trợ để tạo ra sự thuận lợi cho KH Đa số các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này

2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business)

Trong hình thái này, các xử lý căn bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này

đã được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của KH đối với NH Hơn nữa sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở các NH và các kênh phân phối như chi nhánh NH, mạng không dây, mạng Internet hỗ trợ cho việc xử lý các yêu cầu và chất lượng phục vụ

KH được nhanh chóng và chính xác hơn

2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank)

Đây là mô hình phát triển nhất của Ebanking Tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình

kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức

là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Các dịch

vụ Ebanking ở Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình thứ hai

2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử [39]

Dịch vụ Ebanking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ NH trực tuyến tại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980 Và mọi người thấy rằng việc

sử dụng NH trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn Các dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến hơn sau thập niên 80, với việc sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím, màn hình máy tính hoặc tivi để truy cập vào hệ thống NH thông qua đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại New York năm 1981 với sự tham gia của 4 ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover

Năm 1983, NH ở Scotland là Nottingham Building Society là NH đầu tiên đưa ra dịch vụ NH trực tuyến tại Vương quốc Anh và được gọi là Homelink Việc kết nối giữa NH và KH thông qua hệ thống tivi có kết nối với điện thoại để thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, dịch vụ này được coi là tiền thân cơ bản cho Ebanking ngày nay

Vào giữa những năm 1990, các tổ chức tài chính đã thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn Tháng 1 năm 1994, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money Đã có hơn 100.000 khách hàng bắt đầu truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến này Tháng

10 năm 1994, The Stanford Credit Union là NH đầu tiên thiết lập trang web ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng Thế nhưng nhiều người tiêu dùng đã do dự để tiến hành các giao dịch tiền tệ trên web tại NH của Mỹ, phải mất 10 năm để có được 2 triệu KH sử dụng Ebanking Đến năm 2000, 80 phần trăm các NH Mỹ đã cung cấp Ebanking Năm

2001, theo thống kê 8 ngân hàng lớn ở Mỹ có ít nhất 1 triệu KH sử dụng dịch vụ

NH trực tuyến và19 triệu lượt KH tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực tuyến

Năm 2001, Bank of America trở thành NH đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu KH sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số KH của NH Trong khi đó, các

NH lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên bố có hơn 2,2 triệu KH sử dụng Ebanking trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước tính có hơn 750 ngàn KH ngân hàng trực tuyến Wells Fargo đã có 2,5 triệu KH ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ KH trực tuyến tỏ ra trung thành hơn và có lợi nhuận hơn so với KH thường xuyên Đến tháng 10 năm 2001, Bank of America số KH thực hiện 3,1 triệu giao dịch với số tiền tổng cộng hơn 1 tỷ USD

Năm 2007, Hãng Apple cho ra sản phẩm điện thoại thông minh, điều này đã tạo ra sự thay đổi từ dịch vụ Ebanking thông qua máy tính cá nhân, thành dịch vụ Ebanking thông qua điện thoại, mở đầu cho sự phát triển dịch vụ Moblie Banking Đến 2009 đã có 54 triệu khách hàng tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực tuyến Các chi nhánh NH đang có sự thay đổi tại Mỹ Tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh giảm từ 9.340 năm 1970 chỉ còn 3.684 năm 2009 Chi nhánh

NH đang ngày càng ít quan trọng hơn với KH, khi họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ Ebanking nhiều hơn

Ở các nước phát triển dịch vụ Ebanking ngày càng phát triển, theo khảo sát của hiệp hội Ngân hàng Mỹ cũng cho thấy những KH trên 55 tuổi cũng thích sử dụng dịch vụ Ebanking hơn là đến các chi nhánh hay máy ATM Và đến nay dịch

vụ Ebanking đã phát triển tại các nước phát triển và với số lượng KH sử dụng lớn Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là NH đầu tiên triển khai dịch vụ Home Banking năm 1994 Đến năm 1999, NH này triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hệ thống VCB Vision Sau đó năm 2002 Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng thực hiện dịch vụ này Với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông, đến nay các NHTM tại Việt Nam đã hầu hết triển khai dịch vụ Ebanking, với các sản phẩm chính như : Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking)…Dù các dịch vụ này đã được triển khai và các

NH có sự tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ này thế nhưng lượng giao dịch còn thấp Nguyên nhân là do thương mại điện tử ở Việt Nam còn chưa phát triển, vẫn chưa được biết đến rộng rãi, nhưng chủ yếu vẫn là do việc thanh thanh toán không

dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp của các NHTM trong việc triển khai các dịch

vụ mới còn chậm, và nhiều yếu kém

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản

Về cơ bản dịch vụ Ebanking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH và

KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của NH Hiện nay tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ Ebanking được triển khai như : dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking Cụ thể : (Nguyễn Minh Kiều, 2009)[8]

2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung tâm của NH và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di động, …) Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với NH như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động Sau đó KH sẽ được

NH cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mật khẩu để KH xác thực các giao dịch thanh toán khi NH cung cấp dịch vụ yêu cầu

2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, kết nối với KH thông qua tổng đài hoàn toàn tự động KH

sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài

Để sử dụng dịch vụ KH gọi tới số tổng đài của NH, nhập mã số KH và mật khẩu truy cập dịch vụ, KH thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ KH mong muốn giao dịch Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu

Qua Phone Banking, KH được sử dụng nhiều tiện ích của NH như: được cung cấp các cơ bản của NH như thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối ngày hôm trước

2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của KH với NH qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của NH xây dựng riêng Các giao dịch được thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của KH kết nối với các máy tính của NH KH có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo có… Để đăng ký dịch vụ Homebanking, KH cần phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời KH phải cung cấp số điện thoại cho NH và số điện thoại này được kết nối với Homebanking của NH Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ Internet Banking là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ

ký điện tử

2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản phẩm NH thông qua đường truyền Internet Đây là một hình thức kênh phân phối rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của NH là được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH Cùng với đó, thông qua mã truy cập và mật khẩu, KH thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in sao kê, xem số dư và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và NH

2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng

Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất Trên các đường phố các NH sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao Khi có nhu cầu giao dịch, KH chỉ cần đến các

Kiosk truy cập vào NH, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với NH

2.1.4.6 Call center

Là dịch vụ NH qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các thông tin và trả lời các thắc mắc của KH như : Cung cấp thông tin về các dịch vụ, thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ NH như mất thẻ, lỗi thẻ…KH có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài khoản mở tại bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do các NH quản

lý dữ liệu tập trung Khác với Phone Banking là các thông tin được cài đặt sẵn, Call Center có phép KH tương tác linh hoạt các thông tin với nhân viên tổng đài

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ebanking không chỉ đem lại lợi ích cho NH mà còn đem lại lợi ích cho KH:

 Đối với khách hàng :

- Thuận tiện, nhanh chóng : Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ Ebanking

Không giống như giao dịch tại các chi nhánh NH, Ebanking giúp KH giao dịch với

NH 24 giờ một ngày, bảy ngày trong tuần chỉ với một click chuột, KH có thể giao dịch bất cứ lúc nào Ở bất kỳ nơi nào, thậm chí ngoài nước KH cũng có thể đăng nhập vào ngân hàng trực tuyến của NH thực hiện các giao dịch

- Tiết kiệm thời gian : Đối với KH không có nhiều thời gian, hay với những KH

cá nhân có số lượng giao dịch với NH nhiều nhưng với số tiền giao dịch không lớn,

họ sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và mệt mỏi chờ đợi Với những KH mong đợi

sự tiện ích thì dịch vụ Ebanking sẽ cung cấp được điều đó, vẫn có thể thực hiện được các giao dịch chính xác và nhanh chóng

- Cập nhật thông tin nhanh chóng : Dịch vụ Ebanking với công nghệ hiện đại

sẽ giúp khách hàng biết được những thông tin nhanh chóng và mới nhất về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán, các thông tin chương trình khuyến mãi của ngân hàng…giúp cho KH không bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh

 Đối với Ngân hàng :

- Tiết kiệm chi phí : Với việc các giao dịch được tự động hóa, các phí giao dịch

Ebanking sẽ thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống do tiết kiệm được chi phí giấy

tờ, lưu trữ….Thêm vào đó NH cũng sẽ tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên, mở thêm phòng giao dịch, các chi phí liên quan đến thanh toán, giao dịch, kiểm đếm sẽ giảm, điều này góp phần tăng lợi nhuận cho NH

- Tăng khả năng cạnh tranh : Ebanking được xem là giải pháp để các NHTM

nâng cao được hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Thông qua các dịch vụ mới, các kênh phân phối mới sẽ giúp NH thu hút thêm được nhiều KH, phát triển thị phần, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của NH, giúp NH luôn đổi mới, phát triển không chỉ ở trong nước mà hòa nhập với quốc tế Với ứng dụng công nghệ hiện đại, Ebanking được coi là một công cụ quảng cáo nâng cao thương hiệu một cách hiệu quả và đầy sinh động, thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần tốn nhiều chi phí để mở thêm các chi nhánh trong nước và nước ngoài

- Đa dạng hóa các dịch vụ : Dưới áp lực cạnh tranh, việc đa dạng hóa các dịch

vụ là yêu cầu bắt buộc với các NH, mà dịch vụ Ebanking góp phần giúp NH thực hiện mục tiêu đó Ebanking sẽ giúp cho NH cung cấp các dịch vụ trọn gói, các NH

có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để đưa ra các sản phẩm liên kết tiện ích đồng bộ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán…

2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu

2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây

Phát triển dịch vụ Ebanking đang là một xu hướng đối với các NHTM tại Việt Nam, do đó việc nghiên cứu phát triển hoạt động Ebanking là đề tài hấp dẫn được nhiều cá nhân cũng như các tổ chức, NHTM quan tâm và tìm hiểu Trên thế giới cũng như trong nước cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo do các NH tổ chức nghiên cứu về Ebanking Và cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực về Ebanking được

ra đời và mang lại nhiều kết quả có tính thực tiễn cao, một số nghiên cứu về việc chấp nhận Ebanking được tổng hợp trong bảng 2.1 :

Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây

TPB và TAM -Văn hóa

-Nhận thức sự hữu ích

Banking: An Analysis

of the Perspectives

of Banks' Customers

-Nhận thức dễ sử dụng -Thái độ

-Chuẩn chủ quan -Kiểm soát hành vi -Rủi ro

Kết quả của bài nghiên cứu từ 387 khách hàng ở 26 ngân hàng cho thấy nhân tố Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đó yếu tố văn hóa cũng tác động tích cực đến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Yếu tố có tác động tích cực và quan trọng là cảm nhận rủi ro của khách hàng

of the behavioral intention

to use mobile banking,”

Computers I Human Behavior

TAM, TAM2 -Dễ dàng sử dụng

-Sự hữu ích -Chi phí tài chính -Thái độ

-Hiệu quả Kết quả nghiên cứu từ 180 người trả lời ở Đài Loan và phát hiện ra rằng nhận thức hiệu quả, chi phí tài chính, uy tín, dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng ngân hàng ngân hàng điện tử

An extension of the technology acceptance model

độ tin cậy cảm nhận, số lượng thông tin, và quy chuẩn

a comparison with other countries

TAM và lý thuuyết TPB

-Nhận thức sự hữu ích -Nhận thức dễ sử dụng -Thái độ

-Chuẩn chủ quan

-Kiểm soát hành vi -Hiệu quả

Dựa trên, khảo sát 195 người và cho thấy nhận thức dễ sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng nhất, cảm nhận tính hữu ích là yếu tố ảnh hưởng thứ hai, và chuẩn chủ quan là yếu tố ảnh hưởng thứ ba trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng định tử của khách hàng

TAM, TPB -Nhận thức dễ sử dụng

-Nhận thức sự hữu ích -Chuẩn chủ quan -Kiểm soát hành vi -Thái độ

Các mẫu thực tế sử dụng cho nghiên cứu là 349 người trả lời Bài nghiên cứu phân tích

dữ liệu bằng cách sử dụng cấu trúc Equation Modeling (SEM) để đánh giá sức mạnh của các mối quan hệ giả thuyết Kết quả hỗ trợ của TAM và TPB mô hình tích hợp và xác nhận mạnh mẽ của nó trong việc dự đoán ý định của khách hàng thông qua các ngân hàng trực tuyến Kết quả chỉ ra rằng ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến được ảnh hưởng tích cực chủ yếu là bởi nhận thức kiểm soát hành vi và nhận thức hữu dụng

EBAM -Hiệu quả mong đợi

-Khả năng tương thích -Nhận thức dễ sử dụng -Kiểm soát hành vi -Chuẩn chủ quan -Rủi ro trong giao dịch -Hình ảnh ngân hàng -Yếu tố pháp luật Trong bài nghiên cứu này đã đề xuất một mô hình chấp nhận và sử dụng E Banking ở Việt Nam đó là mô hình E BAM, kết quả nghiên cứu cho thấy 8 yếu tố hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp lý là những yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận và sử dụng E Banking tại Việt Nam Trong các yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi là những yếu tố có tác động mạnh nhất

Nguồn : Tổng hợp của tác giả

Từ những nghiên cứu trước đây, có thể thấy mô hình TAM và TPB được hầu hết các nghiên cứu sử dụng, vì nó khá phù hợp và dự báo gần chính xác được các yếu tố tác động đến dịch vụ Ebanking Vì thế trong bài nghiên cứu này tác giả cũng vận dụng lý thuyết TPB và mô hình TAM để thiết kế mô hình nghiên cứu các nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH

2.2.2 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được xem là một trong những lý thuyết quan trọng, có tầm ảnh hưởng đến việc nghiên cứu về hành vi con người ( Hung và cộng sự, 2010)[20] Lý thuyết TPB được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action ) Fishbein và Ajzen trình bày

lý thuyết về hành động hợp lý TRA vào năm 1975 Mô hình TRA được trình mô hóa ở hình 2.1:

được trình bày như hình 2.2 :

Niềm tin đối với thuộc tính sản

phẩm

Đo lường niềm tin đối với

những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hảnh vi

Hành vi thực sự

Một trong những mô hình nổi tiếng liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ là mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Techology Accepted Model)

Mô hình này được phát triển dựa trên lý thuyết TPB, ban đầu được đề xuất bởi Davis vào năm 1986 và sau đó được phát triển hoàn thiện bởi Davis, Bagozzi và Warshaw năm 1989 (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)[17] TAM đã chứng tỏ là một mô hình lý thuyết trong việc giúp đỡ để giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ thông tin, mô hình giải thích thành công từ 40% đến 50% sự chấp nhận của người dùng (Legris, Ingham, & Collerette, 2003)[23]

Hình 2.3 : Mô hình TAM

Nguồn : Davis, 1989

Theo TAM, người sử dụng một hệ thống công nghệ sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi dự định sử dụng, thái độ, nhận thức hữu ích, và nhận thức tính dễ dàng sử dụng của hệ thống TAM cũng đề xuất rằng các yếu tố bên ngoài cũng ảnh hưởng đến ý định và sử dụng thực tế thông qua các tác động trung gian qua tính hữu dụng cảm nhận và nhận thức dễ dàng sử dụng

Mô hình TAM giả định rằng khi một cá nhân đã hình thành ý định để thực hiện hành vi, họ sẽ được tự do hành động Tuy nhiên, một số yếu tố, chẳng hạn như quy chuẩn xã hội hoặc môi trường, có thể ảnh hưởng đến việc cá nhân sẽ hành động hoặc không (Bagozzi, 2007)[13] Lý thuyết TAM tạo sự khác biệt quan trọng trong

Biến bên

ngoài

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Thái độ hướng đến sử dụng

Dự định

sử dụng

Sử dụng hệ thống thực

sự

việc xác định các yếu tố Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng Các

lý thuyết đưa ra sự chú ý đến một thực tế là người dùng thường có một quan niệm hoặc đánh giá với các công nghệ mới, điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ TAM tập trung vào thái độ của người dùng đối với một công nghệ cụ thể (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)[17]

Đã có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để mở rộng TAM, và có các mô hình mở rộng được sử dụng rộng rãi nhất, được biết đến như TAM2 Mô hình TAM2 được sử dụng để nghiên cứu sự chấp nhận của người dùng cuối cho việc áp dụng các hệ thống công nghệ thông tin trong một số lĩnh vực khác nhau TAM2 – nghiên cứu rõ ràng và đã khắc phục những vai trò của người dùng cuối khi công nghệ mới được áp dụng (Halawi và McCarthy, 2006)[19]

2.2.4 Mô hình kết hợp TPB và TAM

Mô hình TAM và TPB được xây dựng để giải thích ý định hành vi các cá nhân Mô hình TAM được dùng để giải thích các yếu tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ của cá nhân, nhưng trong vài trường hợp nó chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố tác động đến ý định của người sử dụng, việc kết hợp với lý thuyết TPB sẽ góp phần giải thích đầy đủ và phản ánh chính xác hơn Mô hình kết hợp TAM và TPB đã được Rahmath và các cộng sự (2013) [30] sử dụng để nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking ở Ấn Độ, mô hình như hình 2.4 :

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng và mô hình nghiên cứu của luận văn

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng

Từ lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

có thể rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH bao gồm : Nhận thức sự hữu ích (PU), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU), Chuẩn chủ quan (SN), Kiểm soát hành vi (PBC), Thái độ (ATT) Bên cạnh

đó trên cơ sở phù hợp với thực tiễn ở Việt Nam, và các nghiên cứu trước đây, bài nghiên cứu đề xuất thêm biến Cảm nhận rủi ro (PR) và Hình ảnh ngân hàng (IB) cũng có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking

2.3.1.1 Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Có thể sẽ có những người tin rằng công nghệ này có ích, đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó là quá khó khăn

để sử dụng và những lợi ích có được tốn công sức để sử dụng toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ (Davis, 1989) Trong hệ thống công nghệ Ebanking, khách hàng nhận thức sự hữu ích là mức độ mà họ tin rằng hệ thống Ebanking sẽ đem lại hiệu quả tiện ích trong các giao dịch với ngân hàng so với các dịch vụ truyền thống Đây có thể coi là nhân tố có tác động đầu tiên đến các KH, dịch vụ Ebanking được hình thành để tối đa hóa sự tiện ích cho KH Khi sử dụng dịch vụ Ebanking,

KH có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, nơi làm việc, bất kể nơi đâu và ngoài giờ làm việc của NH nhưng vẫn có thể chuyển khoản, tra cứu, gửi tiết kiệm Chính vì cảm nhận được sự hữu ích mà KH sẽ quyết định sử dụng

dụng Ebanking nhận thức sự dễ dàng sử dụng là việc khách hàng cảm nhận rằng sử dụng dịch vụ Ebanking thì dễ dàng, không phức tạp và họ có thể dễ dàng làm được Đây là yếu tố quan trọng để giữ chân KH tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ebanking, vì dịch vụ Ebanking mang đến lại nhiều hữu ích cho KH nhưng khó sử dụng, thủ tục đăng ký phức tạp, các bước thực hiện giao dịch khó nhớ, đường truyền chậm, giao diện không đẹp…thì chắc chắn KH sẽ không còn muốn sử dụng dịch vụ nữa Do đó việc dễ dàng sử dụng hay chất lượng của dịch vụ Ebanking là nhân tố tác động đến việc KH sử dụng và gắn bó lâu dài với NH

2.3.1.3 Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan là nhận thức của những người khác nghĩ xem cá nhân có nên thực hiện hay không thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen, 1991)[11] Chuẩn chủ quan cũng được xem là toàn bộ niềm tin được chuẩn hóa liên quan đến mong đợi về những ám chỉ quan trọng Thái độ đối với hành vi là một chức năng của niềm tin trong hành vi sẽ được thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là một chức năng của niềm tin của một người được hình thành bởi ảnh hưởng của những người khác (Fishbein & Ajzen, 1975)[18] Đó cũng chính là nhận thức của những người khác (người thân, gia đình, bạn bè, xã hội) có ảnh hưởng tới khách hàng nghĩ rằng họ có nên sử dụng dịch vụ Ebanking hay không

tế, cơ hội, thời gian….Nhận thức kiểm soát hành vi cũng chính là cảm nhận của KH cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi sử dụng dịch vụ Ebanking của Ngân hàng Khi

KH cảm nhận dịch vụ Ebanking đơn giản, an toàn và nhiều tiện ích, họ có thể tự kiểm soát được thì KH sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ Ebanking

2.3.1.5 Thái độ

Thái độ là tiền đề đầu tiên về ý định hành vi Thái độ của cá nhân đối với hành vi bao gồm: niềm tin về hành vi, đánh giá kết quả của hành vi, mức chủ quan, tín ngưỡng bản quy phạm, và động lực để thực hiện Thái độ là niềm tin tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về thực hiện một hành vi cụ thể Một cá nhân sẽ có ý định thực hiện một hành vi nào đó khi đánh giá nó một cách tích cực Thái độ được cho là có ảnh hưởng trực tiếp ý định hành vi và được liên kết với định mức chủ quan và kiểm soát hành vi

Vì thế khi KH có thái độ cảm nhận tiêu cực khi sử dụng dịch vụ Ebanking, họ

sẽ không sẵn lòng thực hiện các giao dịch qua Ebanking Ngược lại khi KH có thái

độ tích cực với việc quyết định sử dụng Ebanking thì họ quyết định thực hiện hành

vị Để KH có thái độ tích cực với dịch vụ này thì các NH phải quan tâm đến công tác marketing tác động đến chính các KH

2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng (IB) là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking Để nghiên cứu việc chấp nhận công nghệ thông tin, Moore và Benbasat (1991)[27], xây dựng mô hình IDT mở rộng trong đó đề xuất các yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận công nghệ của cá nhân có nhân tố hình ảnh Venkatesh và Davis (2000)[34] phát triển TAM2 bằng cách thêm những ảnh hưởng xã hội : chỉ tiêu chủ quan, tự nguyện, và hình ảnh Nghiên cứu của Barbara và Magdalini (2006) [14] về sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cho thấy yếu tố hình ảnh của ngân hàng

có tác động đến việc khách hàng sử dụng và trung thành với các dịch vụ ngân hàng

Từ những nghiên cứu trước có thể thấy hình ảnh ngân hàng sẽ có tác động đến

sự chấp nhận và sử dụng Ebanking của khách hàng Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của KH với NH, dịch vụ Ebanking đa dạng về dịch vụ do đó các NH phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩm riêng biệt để khi KH có ý định sử dụng họ

sẽ tìm ngay đến NH Để làm được như thế NH phải có hệ thống công nghệ được đầu tư hiện đại nhằm tạo ra các dịch vụ đầy tiện ích tạo ra được tiếng vang Bên cạnh đó hình ảnh NH cũng thể hiện qua chính đội ngũ nhân viên của NH, những

người trực tiếp xúc với KH có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ của NH

2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro

Rủi ro nhận thức là mức độ mà một người sử dụng tin rằng nó là an toàn để sử dụng hoặc hậu quả tiêu cực có thể xảy ra Cảm nhận rủi ro là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi thực hiện các giao dịch trên Ebanking ( Lee và cộng

sự, 2001)[22] Các rủi ro giao dịch liên quan đến các sản phẩm tài chính và qua các kênh phân phối Yếu tố này cần phải được đưa ra vì nó kiểm tra sự thích ứng hành

vi của khách hàng Theo nghiên cứu của Polatoglu & Ekin (2001)[29] cho thấy cảm nhận rủi ro là một yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu về việc mua sắm trực tuyến cũng thấy rằng rủi ro nhận thức có liên quan chặt chẽ đến tin tưởng và được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc mua sắm trực tuyến của khách hàng (Lim, 2003)[24] Chan và Lu (2004)[16] cũng phát hiện thêm rằng nhận thức rủi ro gây cản trở chấp nhận dịch vụ Ebanking đối với các khách hàng tiềm năng của NH hơn là các KH hiện hữu Kim

và Prabhakar (2000)[21] thấy rằng sự sẵn lòng nhận rủi ro và cảm nhận rủi ro có tác động đến việc chấp nhận Ebanking, nếu sự sẵn lòng chấp nhận rủi ro nhiều hơn, khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking

Như vậy khi các khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebaking, họ tin rằng sẽ có những rủi ro xảy ra Đặc biệt dịch vụ Ebanking là các giao dịch thông qua máy móc

và mạng truyền thông chứ không phải trực tiếp với các nhân viên ngân hàng tại quầy Điều này gây ra tâm lý lo ngại cho các KH, khi họ thực hiện các giao dịch có thể bị mất tiền, lộ thông tin cá nhân…Vì thế đây cũng là một nhân tố có tác động đến việc KH có sử dụng hay không sử dụng Ebanking

2.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Bên cạnh các yếu tố trong mô hình TPB và TAM, trong bài nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác có khả năng tác động đến quyết định dử dụng dịch vụ Ebanking của các KH tại Đồng Nai Mô hình nghiên cứu trong bài được đề xuất gồm 7 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng : Nhận thức sự hữu ích (PU), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU), Chuẩn chủ quan

(SN), Kiểm soát hành vi (PBC), Thái độ (ATT), Cảm nhận rủi ro ( PR) và Hình ảnh ngân hàng (IB) Mô hình đề xuất nghiên cứu được trình bày như trong hình 2.5 :

Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu

Nguồn : Nghiên cứu của tác giả

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 đã nêu ra khái niệm, lịch sử ra đời, các sản phẩm Ebanking và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn hiện nay Đồng thời sơ lược một số nghiên cứu trước đây và các lý thuyết mô hình nghiên cứu có liên quan Trong đó lý thuyết dự định hành vi TPB và mô hình chấp nhận công nghệ TAM là hai mô hình được sử dụng nhiều cho các bài nghiên cứu trước đây, đây là tiền đề để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho bài Cuối cùng trong chương 2 là nêu lên

7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH và đề xuất

mô hình nghiên cứu cho bài luận văn

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Trong chương 3 sẽ giới thiệu sơ lược về tỉnh Đồng Nai, lịch sử hình thành các NHTM trên địa bàn, tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai trong những năm gần đây, đồng thời trình bày về thực trạng hoạt động dịch vụ Ebanking của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay

3.1 Giới thiệu về tỉnh Đồng Nai [46]

Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam

Bộ của Việt Nam, với diện tích 5.903.940 km2

, chiếm 25,5% diện tích tự nhiên vùng Đông

Nam Bộ, dân số toàn tỉnh khoảng 2,9 triệu dân

(năm 2014) Đặc điểm kinh tế xã hội và tình

hình kinh tế tại Đồng Nai được trình bày chi

tiết trong phụ lục 1

Đồng Nai có rất nhiều yếu tố thuận lợi và

tiềm năng để các NHTM phát triển thành lập các chi nhánh giao dịch tại đây đặc biệt là tại Tp Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch và Trảng Bom vì :

+ Thứ nhất vị trí địa lý thuận lợi, nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, giao thông thuận tiện với nhiều tuyến đường huyết mạch của cả nước nên tại Đồng Nai thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, với hơn 30 khu công nghiệp tại tỉnh với số lượng các nhà máy xí nghiệp tại đây là khá nhiều và chủ yếu là công ty nước ngoài nên rất cần sự phục vụ của các NHTM

+ Thứ hai, Đồng Nai có nguồn nhân lực trẻ được đào tạo, dân số trong độ tuổi lao động là hơn 65% ( hơn 2 triệu người), lực lượng lao động có trình độ văn hóa khá, nhân viên văn phòng chiếm số lượng đông, vì thế đây là các KH cá nhân tiềm năng cho các NHTM

Nguồn : dongnai.gov.vn[46]

+ Cuối cùng, tại tỉnh Đồng Nai có cơ sở hạ tầng rất thuận lợi về thông tin liên lạc, mạng lưới điện thoại viễn thông được phủ sóng toàn quốc và trên thế giới, các dịch vụ Internet tốc độ cao, tính đến năm 2014 bình quân 100 dân đã có hơn 150 thuê bao điện thoại di động và tỷ lệ dân số sử dụng internet là gần 45% Đây là điều kiện thuận lợi để các CN NHTM khai thác để phát triển các dịch vụ NH hiện đại đặc biệt là dịch vụ Ebanking

3.2 Lịch sử hình thành của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Sau năm 1990 khi hai pháp lệnh ngân hàng quan trọng được ban hành, thì hệ thống ngân hàng 2 cấp tại Việt Nam được hình thành, các NHTM được thành lập và phát triển mạnh mẽ về cả quy mô và mạng lưới, các công nghệ hiện đại được áp dụng, đã đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước Tại tỉnh Đồng Nai, trước khi các NHTM CP được thành lập thì chỉ có sự hoạt động của 4 NH đó là NH Đầu tư Phát triển thành lập năm 1977, NH Ngoại thương năm 1991, NH Nông nghiệp năm 1990 và NH Công thương năm 1988 NHTM ngoài quốc doanh được thành lập đầu tiên là Ngân hàng TMCP Đại Á đi vào hoạt động từ ngày 30/07/1993 NH Đại Á ban đầu chỉ hoạt động trong tỉnh và chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ NH TMCP nông thôn sang mô hình đô thị vào ngày 11/10/2007, sau đó sáp nhập vào NHTM CP Phát triển Tp HCM năm 2014 Đến năm 2005 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chỉ có 13 chi nhánh ngân hàng hoạt động với 5 NHTM Nhà nước ( NH Phát triển Đồng Bằng sông cửu Long thành lập năm 2001) và 6 NHTM CP là : Đại Á, Sài Gòn Thương Tín, Á Châu, Ngoài Quốc Doanh, Liên doanh Việt Thái, Indovina và 1 quỹ tín dụng nhân dân Các NHTM CP đến lúc này đã phát triển nhưng thị phần cho vay và huy động tại Đồng Nai vẫn phần lớn thuộc và khối NHTM Nhà nước

Nhưng sau 10 năm với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, số lượng các chi nhánh NHTM thành lập tại Đồng Nai không ngừng tăng lên Đến tháng 6 năm 2015 tại tỉnh Đồng Nai đã có sự hiện diện 50 chi nhánh của 33 NHTM, bên cạnh đó còn có 2 chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, và 2 chi nhánh NH liên doanh, các NHTM tập trung chủ yếu tại Tp Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch…

để giảm thiểu các chi phí và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

3.3 Thực trạng hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015

Sau khi thực hiện sắp xếp lại hệ thống NH trong giai đoạn tái cơ cấu từ

2012-2015 đến nay hoạt động NH dần đi vào ổn định và có những bước phát triển Thực trạng hoạt động tại các CN NHTM tại Đồng Nai trong thời gian qua như sau :

3.3.1 Hoạt động huy động vốn

Trong những năm gần đây thị trường tài chính có nhiều bất ổn do đó mặc dù lãi suất huy động của các NHTM có giảm nhưng đây vẫn được coi là kênh đầu tư an toàn, thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư và các tổ chức Tình hình huy động vốn tại các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong những năm gần đây như sau:

Biểu đồ 3.1 : Hoạt động huy động vốn của các CN NHTM tại Đồng Nai từ 2013-2015

Đơn vị tính : triệu đồng

Nguồn : Tổng hợp từ ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Đồng Nai[3]

Nhìn vào biểu đồ có thể thấy các CN NHTM CP Nhà nước chiếm ưu thế trong việc huy động vốn trên thị trường Đồng Nai, các CN NHTM Nhà nước chiếm hơn 50% thị phần và liên tục tăng qua các năm, bởi vì các NH này có mạng lưới giao dịch rộng khắp và hoạt động trên địa bàn khá lâu nên xây dựng được uy tín và thương hiệu được nhiều KH an tâm khi lựa chọn để gửi tiết kiệm, đồng thời các NH này cũng huy động được vốn từ các tổ chức công ty nhà nước Đối với các CN NHTM CP có số dư huy động vốn lớn trên địa bàn Đồng Nai là Sacombank, ACB, HDBank, SHB, Eximbank…, huy động vốn của các CN NHTM CP liên tục tăng qua các năm, năm 2014 đạt hơn 50 ngàn tỷ tăng đến 30,8% so với năm 2013 và thị phần huy động vốn đến năm 2015 là 37,6%, lý do là do các NH này thường có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chính sách chăm sóc KH rất tốt chính điều này đã giúp các NH này thu hút được ngày càng nhiều KH hơn Các NHTM liên doanh nước ngoài trên địa bàn tỉnh còn khá ít và chưa có thời gian hoạt động lâu, nhưng vẫn thu hút được số lượng nhiều các khách hàng đến gửi tiền, có thể kể đến như Indovina hay Shinhan, tuy nhiên trong vài năm gần đây số dư huy động của các CN NH nước ngoài đang giảm do sự cạnh tranh của các CN NHTM cổ phần

Hoạt động cho vay của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai trong 3 năm gần đây đều tăng trưởng mạnh từ 10-14%, lãi suất huy động giảm đã tạo điều kiện để các NH giảm lãi suất cho vay điều này đã giúp các doanh nghiệp cá nhân có thể tiếp cận với nguồn vốn vay dễ dàng hơn, tháo gỡ những khó khăn đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế

Nhìn vào biểu đồ 3.2 có thể thấy dư nợ tín dụng của các CN NHTM tại tỉnh Đồng Nai tăng qua các năm, năm 2015 dư nợ đạt 97.563 tỷ đồng tăng 9,8% so với năm 2014 Trong đó thị phần tín dụng của khối NHTM CP Nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn dẫn đầu thị trường, năm 2015 chiếm hơn 58% đạt gần 57 ngàn tỷ đồng, do các NH có tiềm lực tài chính mạnh, nguồn vốn huy động với mức lãi suất thấp nên luôn đi đầu trong việc giảm lãi suất cho vay chia sẻ khó khăn với các doanh nghiệp Các CN NHTM CP đang có mức tăng trưởng tín dụng khá nhanh, lý

do là các CN NHTM CP thành lập ở Đồng Nai ngày càng nhiều nên các NH đã thu hút được lượng lớn KH, đặc biệt là các KH cá nhân có nhu cầu vay sản xuất, tiêu dùng…Trong khi đó các CN NHTM có vốn nước ngoài lại đang có thị phần giảm sút, năm 2015 chỉ chiếm 6,4% tổng dư nợ cho vay, nguyên nhân là số lượng các NH trong tỉnh còn ít và thường cho vay bằng ngoại tệ với lãi suất thấp nên chủ yếu hướng vào các công ty tập đoàn nước nước ngoài mà ít hướng đến các KH cá nhân

3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của các CN NHTM từ 2013-2015