Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

B  GIÁO D  C VÀ ÀO T  O TRNG I HC KINH T TPHCM BIN TH THU THÙY CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - 2014 B  GIÁO D  C VÀ ÀO T  O TRNG I HC KINH T TPHCM BIN TH THU THÙY CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS TRNG TH HNG TP. H Chí Minh - 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng sông Cu Long” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lun vn là trung thc và có ngun gc rõ ràng, đc trích dn và có tính k tha, phát trin t các tp chí và công trình nghiên cu đã đc công b, các website… Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình nghiên cu thc tin. Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2014 Tác gi BIN TH THU THÙY MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC BIU , HÌNH V LI M U CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Dch v ngân hàng đin t và các hình thái phát trin 5 1.1.1 Dch v ngân hàng đin t 5 1.1.2 Các hình thái phát trin ca dch v ngân hàng đin t 6 1.1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware) 6 1.1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce) 6 1.1.2.3 Qun lý đin t (E-business) 7 1.1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking) 7 1.2 Các loi hình dch v ngân hàng đin t 7 1.2.1 Dch v ngân hàng đin t qua h thng máy giao dch t đng (ATM banking) 7 1.2.2 Dch v ngân hàng đin t qua h thng chp nhn th (Pos banking) 8 1.2.3 Dch v ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 8 1.2.4 Dch v ngân hàng đin t qua mng di đng (Mobile banking – SMS banking) 9 1.2.5 Dch v ngân hàng đin t qua mng internet (Internet banking) 10 1.2.6 Dch v ngân hàng đin t ti nhà (Home banking) 10 1.2.7 Dch v ngân hàng đin t qua thit b Kiosk (Kiosk banking) 11 1.3 Li ích ca dch v ngân hàng đin t 11 1.3.1 i vi ngân hàng 11 1.3.1.1 Tit kim chi phí kinh doanh 11 1.3.1.2 Tng kh nng cung cp các dch v gia tng 12 1.3.1.3 Nâng cao hiu qu s dng vn 12 1.3.1.4 M rng th trng, qung bá thng hiu, thc hin xúc tin thng mi 12 1.3.2 i vi khách hàng 13 1.3.2.1 Tit kim thi gian và chi phí 13 1.3.2.2 Qun lý tài sn hiu qu và nm bt đy đ thông tin 13 1.3.2.3 Giao dch nhanh chóng, thun tin và cht lng 13 1.3.3 i vi nn kinh t 13 1.4 Mt s lý thuyt v quyt đnh s dng ca khách hàng 14 1.4.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.4.2 Mô hình lý thuyt 15 1.4.2.1 Mô hình hành đng hp lý (TRA – Theory of Resonable Action) 15 1.4.2.2 Mô hình hành vi d đnh (TPB- Theory of Planned Behavior) 16 1.4.2.3 Mô hình chp nhn công ngh (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.4.3 Mt s nghiên trc đây v quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t. 18 1.4.4 Các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t 21 1.4.4.1 Hu ích cm nhn 21 1.4.4.2 D s dng cm nhn 21 1.4.4.3 Kim soát hành vi cm nhn 22 1.4.4.4 Thông tin h thng 22 1.4.4.5 Chun mc ch quan 22 1.4.4.6 Ri ro cm nhn 23 1.4.5. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 24 1.4.5.1 Mô hình nghiên cu 24 1.4.5.2 Các gi thuyt 25 KT LUN CHNG 1 28 CHNG 2: THC TRNG CUNG NG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 29 2.1 Tng quan v ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long 29 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 29 2.1.2 Mc tiêu và tm nhìn chin lc 30 2.1.3 Mt s ch tiêu tài chính c bn qua các nm hot đng 31 2.2 Thc trng cung ng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long 36 2.2.1 Dch v th 36 2.2.2 Dch v Mobile banking 38 2.2.3 Dch v SMS banking 40 2.2.4 Dch v Internet banking 41 2.3 Cnh tranh gia ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long vi các ngân hàng khác v dch v ngân hàng đin t. 41 2.4 ánh giá tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long 44 2.4.1 Thành công 44 2.4.2 Hn ch 45 2.4.3 Nguyên nhân 46 KT LUN CHNG 2 49 CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 50 3.1 Nghiên cu đnh tính 50 3.2 Nghiên cu đnh lng 51 3.2.1 Thit k bng câu hi 51 3.2.2 Phng pháp thu thp thông tin, c mu và chn mu 52 3.3 Phân tích hi quy và kim đnh mô hình hi quy 53 3.3.1 Thng kê mô t d liu 53 3.3.2 Thng kê mô t bin đnh tính 53 3.3.3 ánh giá đ tin cy thang đo 54 3.3.3.1 Thang đo các khái nim thành phn 54 3.3.3.2 Thang đo quyt đnh s dng 57 3.3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 57 3.3.4.1 Phân tích nhân t khám phá thang đo các nhân t tác đng 58 3.3.4.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo quyt đnh s dng 62 3.3.5 Phân tích tng quan 63 3.3.6 Phân tích hi quy bi 64 3.3.7 o lng hin tng đa cng tuyn 67 3.3.8 Kim đnh hin tng t tng quan 67 3.4 Nhn xét v các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t t kt qu nghiên cu 67 3.4.1 S hu ích cm nhn 68 3.4.2 D s dng cm nhn 68 3.4.3 Kim soát hành vi cm nhn 68 3.4.4 Chun mc ch quan 69 3.4.5 Ri ro cm nhn 69 KT LUN CHNG 3 70 CHNG 4: GII PHÁP HOÀN THIN CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 71 4.1 Gii pháp hoàn thin các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t 71 4.1.1 Gii pháp v tng cng s hu ích cm nhn ca khách hàng 71 4.1.2 Gii pháp v tng cng s d s dng cm nhn ca khách hàng 75 4.1.3 Gii pháp nhm gim thiu nhng ri ro trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t 75 4.1.4 Gii pháp v thông tin h thng và kim soát hành vi cm nhn 77 4.1.5 Gii pháp tng cng chun mc ch quan 78 4.1.6 Các gii pháp b tr khác 78 4.1.6.1 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 78 4.1.6.2 Gii pháp v ngun nhân lc 80 4.2 Mt s kin ngh 81 4.2.1 i vi Chính ph 81 4.2.1.1 Hoàn thin h thng pháp lut v ngân hàng đin t 81 4.2.1.2 Tng cng phát trin h tng công ngh 82 4.2.1.3 Nâng cao trình đ, nhn thc và hiu bit v công ngh 82 4.2.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc 82 KT LUN CHNG 4 84 KT LUN 85 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis of variance) ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn ANZ : Ngân hàng ANZ Vit Nam BANKNET : Công c phn chuyn mch tài chính quc gia BIDV : Ngân hàng thng mi c phn u t và phát trin Vit Nam BSCL : ng bng sông Cu Long EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) EXIMBANK : Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam FPT : Công ty c phn vin thông FPT IDT : Lý thuyt v s đi mi (Innovation Diffusion Theory) KIOSK : Thit b k thut s truyn thông tng tác qua màn hình KMO : Ch s xem xét s thích hp ca phân tích nhân t (Kaiser Mayer Olkin) MHB : Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long MM : Mô hình đng lc (Motivational Model) MPCU : Mô hình s dng máy tính (Model of PC Utilization) NHT : Ngân hàng đin t NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi PALM : Tên ca mt h điu hành thit b di đng PDA : Thit b k thut s h tr cá nhân (Personal Digital Assistant) POS : Máy chp nhn th (Point Of Services) POCKET PC : Thit b vi tính b túi SACOMBANK : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín SCT : Thuyt nhn thc xã hi (Social Cognitive Theory) SMARTLINK : Công ty c phn dch v th Smartlink SPSS : Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi (Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng thng mi c phn K thng Vit Nam TMCP : Thng mi c phn TPB : Lý thuyt hành vi d đnh (Theory Of Planned Behavior) TRA : Lý thuyt hành đng hp lý (Theory Of Reasoned Action) VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công thng Vit Nam VIF : Nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor) VNBC : Công ty c phn th thông minh VNBC VNPT : Tp đoàn bu chính vin thông Vit Nam WAP : Giao thc ng dng không dây là mt tiêu chun công ngh cho các h thng truy cp internet t các thit b di đng nh đin thoi di đng PDA (Wireless Application Protocol) WTO : T chc thng mi th gii UTAUT : Lý thuyt thng nht v s chp nhn và s dng công ngh (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) . tranh gia ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long vi các ngân hàng khác v dch v ngân hàng đin t. 41 2.4 ánh giá tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Phát trin. v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng sông Cu Long. Chng 4: Gii pháp hoàn thin các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân. PHÁP HOÀN THIN CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 71 4.1 Gii pháp hoàn thin các nhân t tác đng