Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng... Tác gi BI N TH THU THÙY... - Thông báo các ch ng trình khuy n mãi, u đãi, tri ân khách hàng... Mô hình TRA Fishbein and Ajzen,... Thông tin h th ng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng

d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông

C u Long” là công trình nghiên c u c a riêng tôi

Các s li u trong lu n v n là trung th c và có ngu n g c rõ ràng, đ c trích

d n và có tính k th a, phát tri n t các t p chí và công trình nghiên c u đã đ c công b , các website…

Các gi i pháp nêu trong lu n v n đ c rút ra t nh ng c s lý lu n và quá trình nghiên c u th c ti n

Tác gi

BI N TH THU THÙY

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C B NG BI U

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 D ch v ngân hàng đi n t và các hình thái phát tri n 5

1.1.1 D ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.2 Các hình thái phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1.2.1 Website qu ng cáo (Brochure-ware) 6

1.1.2.2 Th ng m i đi n t (E-commerce) 6

1.1.2.3 Qu n lý đi n t (E-business) 7

1.1.2.4 Ngân hàng đi n t (E-banking) 7

1.2 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t 7

1.2.1 D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng máy giao d ch t đ ng (ATM banking) 7

1.2.2 D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng ch p nh n th (Pos banking) 8

1.2.3 D ch v ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) 8

1.2.4 D ch v ngân hàng đi n t qua m ng di đ ng (Mobile banking – SMS banking) 9

1.2.5 D ch v ngân hàng đi n t qua m ng internet (Internet banking) 10

1.2.6 D ch v ngân hàng đi n t t i nhà (Home banking) 10

1.2.7 D ch v ngân hàng đi n t qua thi t b Kiosk (Kiosk banking) 11

1.3 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t 11

1.3.1 i v i ngân hàng 11

1.3.1.1 Ti t ki m chi phí kinh doanh 11

1.3.1.2 T ng kh n ng cung c p các d ch v gia t ng 12

1.3.1.3 Nâng cao hi u qu s d ng v n 12

1.3.1.4 M r ng th tr ng, qu ng bá th ng hi u, th c hi n xúc ti n th ng m i 12

1.3.2 i v i khách hàng 13

1.3.2.1 Ti t ki m th i gian và chi phí 13

1.3.2.2 Qu n lý tài s n hi u qu và n m b t đ y đ thông tin 13

1.3.2.3 Giao d ch nhanh chóng, thu n ti n và ch t l ng 13

1.3.3 i v i n n kinh t 13

1.4 M t s lý thuy t v quy t đ nh s d ng c a khách hàng 14

1.4.1 Hành vi tiêu dùng 14

1.4.2 Mô hình lý thuy t 15

1.4.2.1 Mô hình hành đ ng h p lý (TRA – Theory of Resonable Action) 15

1.4.2.2 Mô hình hành vi d đ nh (TPB- Theory of Planned Behavior) 16

1.4.2.3 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.4.3 M t s nghiên tr c đây v quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t 18 1.4.4 Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t 21

1.4.4.1 H u ích c m nh n 21

1.4.4.2 D s d ng c m nh n 21

1.4.4.3 Ki m soát hành vi c m nh n 22

1.4.4.4 Thông tin h th ng 22

1.4.4.5 Chu n m c ch quan 22

1.4.4.6 R i ro c m nh n 23

1.4.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 24

1.4.5.1 Mô hình nghiên c u 24

1.4.5.2 Các gi thuy t 25

K T LU N CH NG 1 28

CH NG 2: TH C TR NG CUNG NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG 29

2.1 T ng quan v ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long 29

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 29

2.1.2 M c tiêu và t m nhìn chi n l c 30

2.1.3 M t s ch tiêu tài chính c b n qua các n m ho t đ ng 31

2.2 Th c tr ng cung ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long 36

2.2.1 D ch v th 36

2.2.2 D ch v Mobile banking 38

2.2.3 D ch v SMS banking 40

2.2.4 D ch v Internet banking 41

2.3 C nh tranh gi a ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long v i các ngân hàng khác v d ch v ngân hàng đi n t 41

2.4 ánh giá tình hình cung ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long 44

2.4.1 Thành công 44

2.4.2 H n ch 45

2.4.3 Nguyên nhân 46

K T LU N CH NG 2 49

CH NG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG 50

3.1 Nghiên c u đ nh tính 50

3.2 Nghiên c u đ nh l ng 51

3.2.1 Thi t k b ng câu h i 51

3.2.2 Ph ng pháp thu th p thông tin, c m u và ch n m u 52

3.3 Phân tích h i quy và ki m đ nh mô hình h i quy 53

3.3.1 Th ng kê mô t d li u 53

3.3.2 Th ng kê mô t bi n đ nh tính 53

3.3.3 ánh giá đ tin c y thang đo 54

3.3.3.1 Thang đo các khái ni m thành ph n 54

3.3.3.2 Thang đo quy t đ nh s d ng 57

3.3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 57

3.3.4.1 Phân tích nhân t khám phá thang đo các nhân t tác đ ng 58

3.3.4.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo quy t đ nh s d ng 62

3.3.5 Phân tích t ng quan 63

3.3.6 Phân tích h i quy b i 64

3.3.7 o l ng hi n t ng đa c ng tuy n 67

3.3.8 Ki m đ nh hi n t ng t t ng quan 67

3.4 Nh n xét v các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t t k t qu nghiên c u 67

3.4.1 S h u ích c m nh n 68

3.4.2 D s d ng c m nh n 68

3.4.3 Ki m soát hành vi c m nh n 68

3.4.4 Chu n m c ch quan 69

3.4.5 R i ro c m nh n 69

K T LU N CH NG 3 70

CH NG 4: GI I PHÁP HOÀN THI N CÁC NHÂN T TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V NGÂN HÀNG I N T CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG 71

4.1 Gi i pháp hoàn thi n các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t 71

4.1.1 Gi i pháp v t ng c ng s h u ích c m nh n c a khách hàng 71

4.1.2 Gi i pháp v t ng c ng s d s d ng c m nh n c a khách hàng 75

4.1.3 Gi i pháp nh m gi m thi u nh ng r i ro trong quá trình s d ng d ch v ngân hàng đi n t 75

4.1.4 Gi i pháp v thông tin h th ng và ki m soát hành vi c m nh n 77

4.1.5 Gi i pháp t ng c ng chu n m c ch quan 78

4.1.6 Các gi i pháp b tr khác 78

4.1.6.1 Nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng 78

4.1.6.2 Gi i pháp v ngu n nhân l c 80

4.2 M t s ki n ngh 81

4.2.1 i v i Chính ph 81

4.2.1.1 Hoàn thi n h th ng pháp lu t v ngân hàng đi n t 81

4.2.1.2 T ng c ng phát tri n h t ng công ngh 82

4.2.1.3 Nâng cao trình đ , nh n th c và hi u bi t v công ngh 82

4.2.2 i v i Ngân hàng Nhà N c 82

K T LU N CH NG 4 84

K T LU N 85 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC T VI T T T

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn

BANKNET : Công c ph n chuy n m ch tài chính qu c gia

EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KIOSK : Thi t b k thu t s truy n thông t ng tác qua màn hình

KMO : Ch s xem xét s thích h p c a phân tích nhân t (Kaiser

Mayer Olkin)

PDA : Thi t b k thu t s h tr cá nhân (Personal Digital Assistant)

POCKET PC : Thi t b vi tính b túi

SMARTLINK : Công ty c ph n d ch v th Smartlink

SPSS : Ph n m m x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i

(Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam

VIETCOMBANK : Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam

VIF : Nhân t phóng đ i ph ng sai (Variance Inflation Factor)

cho các h th ng truy c p internet t các thi t b di đ ng nh

đi n tho i di đ ng PDA (Wireless Application Protocol)

UTAUT : Lý thuy t th ng nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

DANH M C B NG BI U

5 B ng 2.3 So sánh ti n ích d ch v NH T c a MHB v i các ngân hàng khác 42

6 B ng 3.1 Tóm t t h s Cronbach's alpha thang đo các nhân t tác đ ng 54

7 B ng 3.2 Tóm t t h s Cronbach's alpha thang đo quy t đ nh s d ng 57

8 B ng 3.3 T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá thang đo các nhân t tác đ ng 58

9 B ng 3.4 T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá thang đo quy t đ nh s d ng 62

1 Bi u đ 2.1 T ng tài s n c a MHB giai đo n 2008-2013 32

2 Bi u đ 2.2 Ngu n v n c a MHB giai đo n 2008-2013 33

3 Bi u đ 2.3 Ho t đ ng tín d ng c a MHB giai đo n 2008-2013 34

4 Bi u đ 2.4 Thu phí d ch v c a MHB giai đo n 2008-2013 35

5 Bi u đ 2.5 L i nhu n tr c thu , t l ROE c a MHB giai đo n 2008-2013 36

6 Bi u đ 2.6 S l ng th phát hành c a MHB giai đo n 2008-2013 38

L I M U

1 LÝ DO CH N TÀI

Trong nh ng n m g n đây, các ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam đang tích c c nâng cao tính c nh tranh và khai thác t i đa các c h i t th tr ng mang l i, đ c bi t là m ng d ch v ngân hàng bán l Thách th c l n nh t m ng này là vi c áp l c c nh tranh gia t ng ngay trên th tr ng n i đ a khi Vi t Nam m

c a h i nh p và nhu c u hay thay đ i c a khách hàng, các NHTM c a Vi t Nam

bu c ph i ng d ng công ngh thông tin hi n đ i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao, phong phú c a khách hàng B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i,

đó là vi c cung ng s n ph m và d ch v thông qua kênh phân ph i b ng m ng l i

th c hi n r t nhi u giao d ch v i ngân hàng t xa, mang l i nhi u thu n ti n cho

ng i s d ng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian, chi phí và giao d ch đ n gi n

Phát tri n các d ch v ngân hàng d a trên n n t ng công ngh thông tin là xu

h ng t t y u trong b i c nh h i nh p kinh t qu c t Hòa chung v i xu th phát tri n và h i nh p, các s n ph m và d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long (MHB) c ng không n m ngoài m c đích đó

i t ng khách hàng chính c a ngân hàng MHB là khách hàng cá nhân và doanh nghi p v a và nh , đ nh h ng này th hi n xuyên su t trong quá trình ho t đ ng

v i chi n l c “Tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u cho doanh nghi p

v a và nh và khách hàng cá nhân Vi t Nam” D i áp l c c nh tranh v cung

c p d ch v ngân hàng đi n t nh hi n nay thì th c ti n phát tri n d ch v ngân

hàng đi n t t i MHB c ng cho th y còn nhi u khó kh n, h n ch Vi c tìm bi n pháp tri n khai, phát tri n thành công d ch v ngân hàng đi n t c ng nh giúp

ngân hàng MHB kh ng đ nh v th là v n đ b c thi t hi n nay

Xu t phát t yêu c u trên, đ tài “Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s

d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long” đ c tác gi ch n làm đ tài nghiên c u v i mong mu n góp m t

ph n nh vào s phát tri n chung c a MHB, nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân

Th hai: Phân tích th c tr ng cung ng d ch v ngân hàng đi n t , đánh giá

k t qu kinh doanh, đi m m nh, đi m y u, nguyên nhân trong quá trình cung ng

d ch v ngân hàng đi n t t i MHB giai đo n 2008-2013

Th ba: Xác đ nh các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân

hàng đi n t c a khách hàng t i ngân hàng MHB, đánh giá m c đ tác đ ng thông qua vi c x p h ng t m quan tr ng c a nh ng nhân t đ n quy t đ nh s d ng d ch

v ngân hàng đi n t

Th t : xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n các nhân t tác đ ng đ n

quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng MHB

i t ng nghiên c u: i t ng nghiên c u c a đ tài là s n ph m, d ch v ngân hàng đi n t , quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng t i ngân hàng MHB

i t ng kh o sát: Khách hàng cá nhân giao d ch t i MHB, đã và đang s

d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn TP.HCM

Ph m vi nghiên c u: T i ngân hàng MHB D li u ph c v cho nghiên c u trong lu n v n đ c thu th p trong giai đo n 2008-2013

4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

th c hi n các m c tiêu nghiên c u đ t ra, tác gi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính, nghiên c u đ nh l ng, ph ng pháp th ng kê, mô t , phân tích, so sánh, t ng h p…thu th p và x lý s li u t các nghiên c u, ngu n sách báo, các ph ng ti n truy n thông, thông tin th ng m i, các t ch c, hi p h i nh m hoàn ch nh c s d li u

Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: Nghiên c u mô hình các nhân t tác

đ ng đ n s ch p nh n và s d ng d ch v ngân hàng đi n t , thông qua vi c thu

th p thông tin t khách hàng giao d ch t i MHB qua b ng câu h i, sau đó x lý s

li u b ng ph n m m SPSS 20.0

 Ý ngh a khoa h c

H th ng hóa nh ng lý lu n v d ch v ngân hàng đi n t , đ tài gi i thi u và

v n d ng mô hình nghiên c u v ý đ nh và ch p nh n s d ng công ngh (mô hình TAM) Qua đó khám phá thêm nh ng nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch

v ngân hàng đi n t t i ngân hàng MHB

 Ý ngh a th c ti n

tài nghiên c u nh m gi i thi u nh ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n

t đang đ c tri n khai hi n nay t i MHB K t qu nghiên c u ch ra đ c nh ng nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c ng nh nh ng

th m nh và h n ch trong vi c cung ng d ch v ngân hàng đi n t c a MHB

Thông qua nh ng nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t , tác gi đ xu t nh ng gi i pháp giúp MHB hoàn thi n và phát tri n

h n n a d ch v ngân hàng đi n t theo chi u r ng và chi u sâu Qua đó, giúp cho ngân hàng MHB có chi n l c phù h p h n đ phát tri n s n ph m, d ch v ngân hàng đi n t , góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh trong th i k h i nh p

6 K T C U TÀI

 N i dung c a đ tài bao g m 4 ch ng

Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t và mô hình nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng cung ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP

Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long

Ch ng 3: Phân tích các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân

hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long

Ch ng 4: Gi i pháp hoàn thi n các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch

v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long

CH NG 1:

T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ph n m đ u đã gi i thi u t ng quát v đ tài nghiên c u, đ tr l i cho câu

h i nghiên c u nh m đ t đ c m c tiêu nghiên c u, ch ng 1 này trình bày c s

lý thuy t v các khái ni m chính c a đ tài: Ngân hàng đi n t , các s n ph m c a

d ch v NH T, l i ích c a d ch v NH T, các lý thuy t và mô hình nghiên c u nh :

mô hình hành đ ng h p lý (TRA), mô hình hành vi d đ nh (TPB) và mô hình

ch p nh n công ngh (TAM) nh m xác đ nh các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s

d ng d ch v NH T, t đó đ a vào mô hình nghiên c u s b

1.1 D ch v ngân hàng đi n t và các hình thái phát tri n

1.1.1 D ch v ngân hàng đi n t

V i l ch s ra đ i h n 25 n m, d ch v NH T đ c hi u theo nhi u cách khách nhau và tùy vào ch th nghiên c u, đ n nay ch a có m t đ nh ngh a th ng

nh t nào dành cho lo i hình d ch v này

D ch v NH T là d ch v c a ngân hàng cho phép khách hàng có kh n ng truy nh p t xa nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng và đ ng ký s d ng các d ch v

m i (Tr ng c B o, 2003) Theo cách hi u này, d ch v NH T là m t h th ng cho phép khách hàng tìm hi u hay s d ng d ch v ngân hàng thông qua vi c k t

n i m ng c a mình v i ngân hàng

Theo quy t đ nh s 35/2006/Q -NHNN quy đ nh v các nguyên t c qu n lý

r i ro trong ho t đ ng NH T, Ngân hàng Nhà n c đã đ a ra khái ni m v ho t

đ ng NH T nh sau: “Ho t đ ng ngân hàng đi n t là ho t đ ng c a ngân hàng

đ c th c hi n qua các kênh phân ph i đi n t ” Trong đó, kênh phân ph i đi n t

đ c hi u là “H th ng các ph ng ti n đi n t và quy trình t đ ng x lý giao d ch

đ c T ch c tín d ng s d ng đ giao d ch v i khách hàng và cung ng các s n

ph m, d ch v ngân hàng cho khách hàng”

Các khái ni m trên đ u đ nh ngh a NH T thông qua các d ch v cung c p

ho c qua kênh phân ph i đi n t Khái ni m này có th đúng t ng th i đi m

nh ng không th khái quát đ c c quá trình phát tri n c a NH T M t khái ni m

t ng quát nh t v NH T có th đ c di n đ t nh sau: “D ch v NH T là d ch v ngân hàng đ c cung c p thông qua ph ng th c đi n t ” (Ph m Thu H ng

2014, trang 13) Trong đó ph ng th c đi n t là toàn b quy trình và h th ng

ph ng ti n giao d ch đi n t nh máy tính cá nhân, ATM, đi n tho i, h th ng

qu n lý và x lý d li u giao d ch t i các ngân hàng, h th ng giao ti p và x lý giao d ch liên ngân hàng (Ph m Thu H ng, 2014)

Tóm l i, d ch v ngân hàng đi n t bao g m t t c các d ch v ngân hàng

T ng t nh ngân hàng truy n th ng, d ch v ngân hàng đi n t c ng cung c p t t

c các ti n ích ngân hàng bao g m: ti n ích thông tin, ti n ích tài kho n, ti n ích tín

d ng, ti n ích thanh toán và tài chính d a trên h th ng ngân hàng lõi banking)

(Core-1.1.2 Các hình thái phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t

1.1.2.1 Website qu ng cáo (Brochure-ware)

Website qu ng cáo là hình thái đ n gi n nh t c a NH T, các ngân hàng khi

m i xây d ng NH T h u h t th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên là xây d ng

m t website ch a các thông tin v ngân hàng, v s n ph m trên m ng nh m qu ng cáo, cung c p thông tin, ch d n, liên l c Th c ch t đây ch là m t kênh qu ng cáo

m i ngoài nh ng kênh thông tin truy n th ng (báo chí, truy n hình ) m i giao d ch

v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó là các đi m giao d ch ngân hàng

1.1.2.2 Th ng m i đi n t (E-commerce)

Trong hình thái th ng m i đi n t , Internet đ c ngân hàng s d ng nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh : xem thông tin tài kho n,

nh n thông tin giao d ch Trong hình thái này internet ch đóng vai trò nh m t

d ch v c ng thêm đ t o s thu n l i thêm cho khách hàng Hình thái này h u h t

đ c s d ng các ngân hàng v a và nh

1.1.2.3 Qu n lý đi n t (E-business)

i v i hình thái qu n lý đi n t , các x lý c b n c a ngân hàng phía khách hàng và phía ng i qu n lý Các x lý đ u đ c tích h p v i internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này đ c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và

ch c n ng c a ngân hàng v i s n ph m theo nhu c u và quan h c a ngân hàng v i khách hàng Ngoài ra, s ph i h p, chia s gi a h i s ngân hàng và các kênh phân

ph i nh chi nhánh, m ng internet, m ng không dây… giúp cho vi c x lý yêu

c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n

1.1.2.4 Ngân hàng đi n t (E-banking)

Hình thái này chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng tr c tuy n trong

n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i

ch t l ng t t nh t

1.2 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t

1.2.1 D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng máy giao d ch t đ ng (ATM banking)

ATM banking là ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng qua h th ng máy

giao d ch t đ ng (máy ATM), đây là thi t b vi n thông đ c máy tính hóa c a các ngân hàng nh m cung c p m t ph ng th c giao d ch ngân hàng an toàn mà không

c n đ n giao d ch viên, d ch v này đ c ngân hàng cung c p thông qua th ATM

t i các máy giao d ch t đ ng

 Nh ng d ch v ATM banking mang l i có th k đ n nh :

- i mã PIN, truy v n, xem s d tài kho n, in sao kê

- Rút/n p ti n m t t tài kho n

- Chuy n kho n: trong và ngoài h th ng

- Thanh toán hóa đ n (đi n, n c, đi n tho i, c c internet, truy n hình cáp…) , thanh toán các kho n phí th ng xuyên, thanh toán vé máy bay)

- N p ti n Vn Top up (n p ti n di đ ng tr tr c, mua th game, th đi n

tho i)

1.2.2 D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng ch p nh n th (Pos banking)

Pos banking là ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng qua h th ng máy

ch p nh n th (POS) t i các đi m bán hàng Máy POS dùng cung c p d ch v

NH T đ c l p đ t t i các đi m bán hàng có kh n ng đ c th và đ c n i t i m t trung tâm d li u đ th c hi n ch c n ng thanh toán b ng th

Ch c n ng chính c a Pos banking là cung c p d ch v thanh toán qua th cho

vi c mua bán hàng hóa, d ch v Ti n ích mà Pos banking mang l i cho ch th là không ph i mang ti n m t khi mua s m, tránh vi c tr l i ti n không đ tiêu chu n

l u thông; tham gia các ch ng trình khuy n mãi, gi m giá do ngân hàng và đ n v

ch p nh n th t ch c Ngoài ra, m t s n i còn cho phép khách hàng rút ti n m t

t i các máy POS mà không c n ph i mua hàng Chính nh nh ng ti n ích này Pos banking đã tác đ ng r t l n đ n vi c xây d ng thói quen không dùng ti n m t trong

c dân

1.2.3 D ch v ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking)

Phone banking là d ch v cung c p thông tin ngân hàng thông qua đi n tho i

c đ nh H th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24 Khách hàng ch c n nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh tr c đ yêu c u h

th ng tr l i thông tin c n thi t D ch v Phone banking đ c cung c p t m t h

th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v Khi đ ng ký s d ng d ch v , khách hàng s đ c cung c p m t mã khách hàng ho c mã tài kho n tùy theo lo i hình d ch v đ ng ký

và khách hàng có th s d ng nhi u d ch v khác nhau

 Nh ng d ch v Phone banking mang l i có th k đ n nh :

- Thông tin ngân hàng: lãi su t, t giá h i đoái, giá ch ng khoán, đi m giao

d ch, đi m đ t máy ATM, h ng d n s d ng d ch v , gi i thi u thông tin v d ch

v ngân hàng

- Ki m tra s d tài kho n, li t kê 5 giao d ch g n nh t

- Chuy n kho n, thanh toán hoá đ n

- H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

1.2.4 D ch v ngân hàng đi n t qua m ng di đ ng (Mobile banking – SMS banking)

Mobile banking - SMS banking là ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng

đi n t thông qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng V nguyên t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mã hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng (đi n tho i di đ ng, Pocket PC, Palm…) Các d ch v này đ c th c hi n qua ch c n ng nh n tin c a đi n tho i di đ ng tham gia d ch v , khách hàng c n đ ng ký và cung c p nh ng thông tin c b n cho ngân hàng nh : s đi n tho i di đ ng, tài kho n thanh toán Sau khi đ ng ký thành công khách hàng s đ c cung c p m t mã đ nh danh (ID) Cùng v i mã s đ nh danh khách hàng còn đ c cung c p m t mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng th c

hi n xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v yêu c u Khi mu n s

d ng d ch v , khách hàng cài đ t ng d ng Mobile banking c a ngân hàng ho c

nh n tin theo cú pháp đã quy đ nh tr c và g i đ n s máy d ch v SMS banking

c a ngân hàng

 Nh ng d ch v Mobile banking – SMS banking mang l i bao g m:

- Tra c u thông tin tài kho n: s d , li t kê 05 giao d ch g n nh t và chi ti t giao d ch, lãi su t, t giá, giá ch ng khoán, đ a đi m giao d ch, thông tin v s n

ph m, d ch v m i c a ngân hàng

- Thông báo các ch ng trình khuy n mãi, u đãi, tri ân khách hàng

- Thông báo bi n đ ng s d , nh c n , l ch tr n

- Chuy n kho n: n i b , liên ngân hàng

- Nh n ti n ki u h i qua Western Union vào tài kho n

- Thanh toán hóa đ n (đi n, n c, đi n tho i, c c vi n thông, vé máy bay…)

- N p ti n Vn Topup (n p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c, mua th game, th

đi n tho i)

1.2.5 D ch v ngân hàng đi n t qua m ng internet (Internet banking)

Internet banking là vi c cung c p t đ ng thông tin, d ch v ngân hàng qua

m ng internet có th tham gia, khách hàng đ ng ký v i ngân hàng s d ng d ch

v này Khách hàng sau khi đ ng ký d ch v s đ c c p m t kh u và tên truy c p Khách hàng ch c n m t công c duy t web nh Internet Explore hay Mozilla Firefox và m t đ ng truy n internet là đ đ s d ng Internet banking t i b t c

n i nào có th truy c p internet và b t c lúc nào khi khách hàng có nhu c u

 Nh ng d ch v Internet banking cung c p nh :

- Tra c u thông tin: t giá, lãi su t, đ a đi m đ t máy ATM/POS, đi m giao d ch,

s n ph m m i, s d tài kho n, l ch s giao d ch, thông tin chi ti t giao d ch

- ng ký m th , kho n vay trên m ng

- Chuy n kho n: n i b , liên ngân hàng

- Chuy n ti n cho ng i nh n b ng CMND/ h chi u trong h th ng

- Nh n ti n ki u h i thông qua d ch v Western Union

- Ti t ki m tr c tuy n: m /đóng, n p thêm, rút m t ph n

- Tr n vay

- Thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i, vé máy bay

- Thanh toán tr c tuy n qua m ng

- N p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c, mua th tr tr c (đi n tho i, game)

1.2.6 D ch v ngân hàng đi n t t i nhà (Home banking)

V i d ch v Home banking, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng

nh ng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Thông qua h th ng máy ch , m ng internet và máy tính c a khách hàng, thông tin s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng v i khách hàng s d ng đ c d ch v Home banking khách hàng c n có máy tính đ k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua modem- đ ng dây đi n tho i ng th i khách hàng đ ng ký

s đi n tho i và ch nh ng s đi n tho i này m i đ c k t n i v i h th ng Home banking c a ngân hàng

 Nh ng d ch v Home banking cung c p bao g m:

- Tra c u thông tin tài kho n, s d tài kho n

- Tra c u thông tin chung v : t giá, lãi su t, bi u phí, thông tin ngân hàng

- Chuy n kho n: trong và ngoài h th ng

- Th c hi n các l nh thanh toán trong n c: y nhi m chi, y nhi m thu

- Th c hi n mua bán ngo i t qua tài kho n

1.2.7 D ch v ngân hàng đi n t qua thi t b Kiosk (Kiosk banking)

D ch v Kiosk banking là d ch v ngân hàng ng d ng công ngh cao Trên

đ ng ph , các ngân hàng s đ t các tr m làm vi c có ch a các thi t b giao d ch t

đ ng v i khách hàng có k t n i internet ho c các m ng n i b c a ngân hàng

Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u cung c p d ch v , h

ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s d ng d ch v

c a h th ng ngân hàng ph c v mình Khách hàng s d ng thi t b máy tính tr m

đ truy c p vào trang web c a ngân hàng sau đó nh p mã s d ng (user name) và

m t kh u truy c p (password), ho c cho th vào máy r i nh p mã pin và b t đ u ti n trình giao d ch

V i Kiosk banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch nh : g i ti n

có k h n, thanh toán hóa đ n, chuy n kho n, in sao kê, v n tin Ngoài ra, khách hàng còn có th n p các lo i thu (thu thu nh p, thu môn bài, thu nhà đ t…) ngay t i Kiosk

1.3 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t

1.3.1 i v i ngân hàng

1.3.1.1 Ti t ki m chi phí kinh doanh

Vi c phát tri n d ch v NH T giúp cho các ngân hàng trong vi c ti t ki m chi phí Khách hàng giao d ch v i ngân hàng tr c tuy n qua các ph ng ti n đi n t

Do đó, ngân hàng không g p s c ép v vi c m thêm các đi m giao d ch, nhân s

đ đáp ng nhu c u giao d ch tr c ti p Chi phí ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a ngân hàng nh thanh toán, ki m đ m, đi l i đ c c ng gi m đi r t nhi u

1.3.1.2 T ng kh n ng cung c p các d ch v gia t ng

V i mô hình ngân hàng hi n đ i, kinh doanh đa n ng thì kh n ng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u l nh v c kinh doanh là

r t cao NH T có th giúp các ngân hàng t ng kh n ng cung c p các d ch v gia

t ng c a ngân hàng mình Theo đó, các ngân hàng có th liên k t v i các công ty

b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính đ đ a ra các s n ph m ti n ích,

đ ng b nh m đáp ng nhu c u toàn di n c a khách hàng v các d ch v ngân hàng,

b o hi m, ch ng khoán, đ u t …

1.3.1.3 Nâng cao hi u qu s d ng v n

Thông qua các d ch v c a NH T, các l nh v thanh toán, nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n chu chuy n nhanh, thu n

l i, th c hi n t t vi c trao đ i ti n – hàng, quan h giao d ch Qua đó, đ y nhanh t c

đ l u thông hàng hoá, ti n t và nâng cao hi u qu s d ng v n ây là l i ích mà các giao d ch theo ph ng th c truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác so v i m t NH T

1.3.1.4 M r ng th tr ng, qu ng bá th ng hi u, th c hi n xúc ti n th ng

m i

Thông qua d ch v ngân hàng đi n t , khách hàng có th th c hi n các giao

d ch tr c tuy n 24/24 v i m i kho ng cách v không gian, th i gian Các giao d ch này có th là các giao d ch thanh toán cho các nhà cung c p hàng hóa, d ch v Nh

v y, khi bên chi tr thanh toán thì bên bán có thêm thông tin v ngân hàng c a

ng i mua NH T c ng là công c qu ng bá, khu ch tr ng th ng hi u c a ngân hàng m t cách sinh đ ng và hi u qu , thông qua nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i, ngân hàng có th m r ng đ i t ng khách hàng, phát tri n th ph n Phát tri n nh ng công ngh ngân hàng hi n đ i c ng giúp cho các ngân hàng luôn

t đ i m i, hoà nh p và phát tri n không ch th tr ng trong n c mà còn h ng

t i th tr ng n c ngoài

1.3.2 i v i khách hàng

1.3.2.1 Ti t ki m th i gian và chi phí

S d ng d ch v NH T, khách hàng có th th c hi n các giao d ch tr c tuy n mà không ph i đ n các đi m giao d ch c a ngân hàng, ti t ki m chi phí đi l i

và th i gian giao d ch Khách hàng c ng có th th c hi n mua bán hàng hóa, d ch

v tr c tuy n trên m ng và thanh toán thông qua d ch v NH T mà không c n ph i

có v n phòng, tr s hay nhi u nhân viên mua, bán hàng

1.3.2.2 Qu n lý tài s n hi u qu và n m b t đ y đ thông tin

Ngân hàng đi n t là m t kênh quan tr ng giúp cho khách hàng có th thông tin liên l c v i ngân hàng nhanh h n và hi u qu h n Khi khách hàng s d ng

NH T, h s n m b t đ c nhanh chóng, k p th i thông tin v ngân hàng nh : tài kho n, t giá, lãi su t, phí d ch v , đ a đi m giao d ch, đ a đi m đ t máy ATM…

c ng nh qu n lý các tài kho n c a mình hi u qu h n

1.3.2.3 Giao d ch nhanh chóng, thu n ti n và ch t l ng

D ch v NH T đ c th c hi n thông qua các ph ng ti n đi n t nên các

b c giao d ch qua d ch v NH T đ u đã đ c l p trình s n Do đó ch c n khách hàng th c hi n theo đúng các b c yêu c u, các giao d ch s đ c th c hi n m t cách nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, khi xây d ng h th ng công ngh đ cung

c p d ch v NH T, các ngân hàng r t chú tr ng đ n v n đ b o m t và an ninh

m ng nên gi m r i ro cho khách hàng trong quá trình th c hi n giao d ch

S d ng d ch v NH T, v i các ph ng ti n đi n t có k t n i m ng vi n thông khách hàng có th th c hi n các giao d ch c a mình b t c lúc nào và b t c

n i đâu Ngoài ra, v i đ c đi m giao d ch hoàn toàn qua m ng, các ngân hàng có

th liên k t v i nhau thành các liên minh, các công ty gi i pháp thanh toán t o thu n

l i cho khách hàng th c hi n các giao d ch liên ngân hàng c a mình

n c trong khu v c và th gi i V i NH T, các bên có th ti n hành giao d ch khi cách xa nhau, không b gi i h n b i không gian, đ a lý i u này giúp cho khách hàng ti t ki m th i gian và chi phí đi l i khi mua bán V i ng i tiêu dùng, h có

th ng i t i nhà đ đ t hàng, mua s m nhi u lo i hàng hóa, d ch v th t nhanh chóng

Vi c phát tri n các d ch v thanh toán đi n t giúp dòng chu chuy n v n t ng nhanh, đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t đ t n c đang thay

đ i nhanh chóng Chính đi u đó s làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng s r t l n, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n

Ngân hàng Nhà n c và các c quan qu n lý có th thu th p nhanh chóng,

k p th i, chính xác t ngu n d li u qua h th ng m ng thông tin t đó có th giám sát các ho t đ ng kinh t và l a ch n s d ng các công c đi u ti t thích h p

 Mô hình hành vi tiêu dùng đ c th hi n nh sau:

Hình 1.1 : Mô hình hành vi ng i mua

Các tác nhân kích

thích c a marketing

Các tác nhân kích thích khác H p đen ý th c ng i mua

Ngu n Philip Kotler (2002), Giáo trình Marketing c n b n, NXB Th ng kê

Theo qu n tr h c thì hành vi tiêu dùng ch u tác đ ng c a nh ng y u t trên trong vi c ra quy t đ nh s d ng s n ph m, d ch v c a h Tuy nhiên, trong quá trình nghiên c u các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v mua s m tr c tuy n, s ti p nh n đ i v i s n ph m công ngh c a khách hàng, các tác gi đã xây

d ng nh ng mô hình nghiên c u b ng vi c b sung thêm các nhân t tác đ ng đ n hành vi ra quy t đ nh s d ng nh mô hình TRA, TPB, TAM…

1.4.2 Mô hình lý thuy t

Cho đ n nay, có nhi u mô hình đ c xây d ng đ đánh giá các nhân t tác

đ ng đ n xu h ng hành vi mua s m tr c tuy n, s ti p nh n c a khách hàng đ i

v i s n ph m hay d ch v H u h t các nghiên c u đ c gi i thích b ng các lý thuy t hành vi nh : mô hình hành đ ng h p lý - TRA c a Fishbein and Ajzen (1975),

mô hình hành vi d đ nh – TPB c a Ajzen (1991), mô hình ch p nh n công ngh - TAM c a Davis et al.(1989) Mô hình k t h p TAM và TPB (C-TAM-TPB) c a Taylor and Tood (1995b), mô hình TAM2 c a Davis and Venkatesh (2000), mô hình UTAUT c a Venkatesh (2003) Trong đó các mô hình TRA, TPB và TAM là các mô hình th ng đ c s d ng ph bi n h n các mô hình còn l i trong l nh v c nghiên c u

v hành vi ng i tiêu dùng, xu h ng tiêu dùng và ch p nh n công ngh

1.4.2.1 Mô hình hành đ ng h p lý (TRA – Theory of Resonable Action)

Lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA) đ c Fishbein và Ajzen xây d ng t n m

1967 và đ c hi u ch nh m r ng theo th i gian Mô hình TRA (Fishbein and Ajzen,

1975) là mô hình nghiên c u t quan đi m tâm lý xã h i nh m xác đ nh các y u t

c a xu h ng hành vi có ý th c

Lý thuy t này cho r ng y u t quy t đ nh đ n hành vi c a con ng i là ý

đ nh hành vi và ý đ nh hành vi c ng quy t đ nh thái đ c a ng i tiêu dùng mua hay s

d ng m t th ng hi u b i nh h ng c a chu n m c ch quan (Fishbein and Ajzen, 1975) M t ng i có ý đ nh th c hi n m t hành vi là m t s k t h p c a (1) thái đ

h ng t i th c hi n hành vi và (2) chu n m c ch quan, y u t chu n m c ch quan

b nh h ng b i ni m tin và đ ng l c, trong khi thái đ b nh h ng b i ni m tin

và s đánh giá

Thái đ đ i v i hành vi (Atitude toward behavior-ATB) Thái đ đ i v i

hành vi đ c đ nh ngh a là “Nh ng đánh giá tích c c hay tiêu c c c a m t ng i khi th c hi n m t hành vi nh t đ nh” (Fishbein and Ajzen 1975, p.216)

Chu n m c ch quan (Subjective norms - SN): Chu n m c ch quan là

“Nh n th c c a m t ng i mà nh ng ng i có nh h ng đ n h ngh r ng h nên hay không nên th c hi n hành vi” (Fishbein and Ajzen 1975, p.302)

Hình 1.2: Mô hình hành đ ng h p lý – TRA

Ngu n: Fishbein and Ajzen 1975

1.4.2.2 Mô hình hành vi d đ nh (TPB- Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1985) đã m r ng lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA) b ng cách b sung m t nhân t m i đó là ki m soát hành vi c m nh n Mô hình m r ng đ c g i

là lý thuy t hành vi d đ nh (TPB) Theo lý thuy t v hành vi d đ nh thì thái đ , chu n m c ch quan và ki m soát hành vi c m nh n tr c ti p nh h ng đ n ý đ nh

Ni m tin quy chu n

và đ ng c th c hi n

Chu n m c

ch quan

d ng v s d dàng ho c khó kh n trong vi c th c hi n hành vi quan tâm” (Ajzen

1991, p.188)

Mô hình TPB kh c ph c nh c đi m c a thuy t hành đ ng h p lý (TRA),

mô hình TRA b gi i h n khi d đoán vi c th c hi n các hành vi c a ng i tiêu dùng mà h không th ki m soát đ c, y u t v thái đ đ i v i hành vi và chu n ch quan không đ đ gi i thích cho hành đ ng c a ng i tiêu dùng

Lý thuy t c a mô hình hành vi d đ nh (TPB) đã đ c áp d ng thành công

v i các nghiên c u khác nhau trong vi c d đoán hành vi và ý đ nh hành vi, ch ng

h n nh s ch p nh n internet banking c a Tan and Teo (2000), s ch p nh n

NH T c a Mohammad (2012)

Hình 1.3: Mô hình hành vi d đ nh - TPB

Ngu n: Ajzen I 1991

1.4.2.3 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM-Technology Acceptance Model)

Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) có ngu n g c t lý thuy t hành đ ng

h p lý (TRA), đ c phát tri n b i Davis et al.(1989)

Davis (1989) cho r ng vi c s d ng m t h th ng thông tin đ c xác đ nh b i ý

đ nh hành vi, ý đ nh hành vi ch u nh h ng b i h u ích c m nh n và thái đ c a cá nhân, trong đó h u ích c m nh n tác đ ng tr c ti p đ n ý đ nh và gián ti p thông qua thái đ Thái đ c a ng i tiêu dùng đ i v i công ngh m i b nh h ng tr c

ti p b i hai y u t chính đó là h u ích c m nh n (Perceived usefuless) và d s

d ng c m nh n (Perceived ease of use)

Ý đ nh hành vi

Mô hình TAM đã đ c ng d ng r ng rãi đ d đoán s ch p nh n công ngh và áp d ng m t h th ng thông tin m i Nhi u nghiên c u đã áp d ng mô hình TAM đ đánh giá s ch p nh n công ngh nh : nghiên c u s ch p nh n Internet banking (Chan and Lu, 2004; Eriksson, 2005; Cheng et al., 2006), s ch p nh n ngân hàng tr c tuy n c a Pikkarainen (2004), s ch p nh n NH T c a Mohammad (2012)

Hình 1.4: Mô hình ch p nh n công ngh - TAM

Ngu n: Davis et al.1989

1.4.3 M t s nghiên tr c đây v quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t

ã có nhi u nghiên c u v s ch p nh n và s d ng d ch v NH T đ c

th c hi n t i nhi u qu c gia khác nhau v i nhi u đ i t ng khác nhau ây chính là ngu n tài li u phong phú, là c s đ nh h ng đ th c hi n nghiên c u nh ng nhân

t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v NH T

Nhi u nghiên c u v h th ng thông tin đ c th c hi n d a trên mô hình TAM,

h u h t các nghiên c u này nh m vào vi c đo l ng s ch p nh n công ngh c a

B ng 1.1: Tóm t t các nghiên c u

Taylor and Tood

(1995b)

Tìm hi u v vi c s

d ng công ngh thông tin: m t mô hình th nghi m

Mô hình k t h p TAM và TPB

H u ích c m nh n

D s d ng c m nh n Thái đ

Chu n m c ch quan

Ki m soát hành vi c m nh n

Kh n ng t ng thích Các bi n bên ngoài: s nh

h ng c a b n bè, c p trên, s

t tin vào kh n ng s d ng máy tính, đi u ki n v công ngh , đi u ki n ngu n l c

K t qu nghiên c u: Chu n m c ch quan và ki m soát hành vi c m nh n là nh ng nhân t tác

Ki m soát hành vi c m nh n:

s t tin, đi u ki n thu n l i

K t qu nghiên c u: K t qu cho th y các y u t ki m soát hành vi c m nh n và thái đ đóng

m t vai trò quan tr ng trong vi c nh h ng đ n ý đ nh ch p nh n Internet banking Trong nhân

tr c tuy n

TAM và nhóm t p trung

H u ích c m nh n

D s d ng c m nh n

S thích thú c m nh n Thông tin h th ng

Mô hình TAM, thuy t nh n th c xã

h i (SCT)

H u ích c m nh n

D s d ng c m nh n Chu n m c ch quan Hình nh

R i ro c m nh n

S t tin vào kh n ng s

d ng máy tính

K t qu nghiên c u: H u ích c m nh n, d s d ng c m nh n, chu n m c ch quan, s t tin

vào kh n ng s d ng máy tính là nh ng nhân t nh h ng chính đ n s ch p nh n và s d ng công ngh

Eriksson Kerem

Nilsson (2005)

S ch p nh n Internet banking c a

ng i dùng t i Estonia

K t qu nghiên c u: K t qu nghiên c u cho th y h u ích c m nh n là nhân t trung tâm thúc

đ y vi c s d ng internet banking H c ng cho r ng mô hình ch p nh n công ngh c n ph i

đ c đi u ch nh đ t p trung h n vào vai trò quan tr ng c a h u ích c m nh n c a nh ng d ch v thu c v công ngh

K t qu nghiên c u: H u ích c m nh n, d s d ng c m nh n và c m nh n v s an toàn web là

nh ng nhân t nh h ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng Internet banking

Lee Ming Chi

(2009)

Các y u t nh

h ng đ n vi c ch p

nh n ngân hàng tr c tuy n: M t tích h p

c a mô hình TAM và TPB v i r i ro c m

nh n và l i ích c m

nh n

Mô hình k t h p TAM và TPB

An ninh / b o m t

L i ích c m nh n Thái đ

Mô hình TAM m

r ng

Thái đ Tin c y c m nh n

D s d ng c m nh n

H u ích c m nh n

An toàn c m nh n

Ni m tin c m nh n Chi phí d ch v

Kh n ng ti p c n Thông tin d ch v

Ch t l ng k t n i internet

K t qu nghiên c u: H u ích c m nh n, d s d ng c m nh n, ni m tin c m nh n, thông tin d ch

v là nh ng y u t d báo h u ích v thái đ c a khách hàng đ i v i vi c ch p nh n d ch v ngân hàng đi n t

R i ro giao d ch

Ch p nh n d ch v NH T

K t qu nghiên c u: Ki m soát hành vi c m nh n, kh n ng t ng thích, hi u qu mong đ i,

hình nh ngân hàng và r i ro giao d ch có nh h ng qua l i l n nhau và có tác đ ng đ n s

b n thân, h s có mong mu n đ c s d ng d ch v trong công vi c, cu c s ng và khi khách hàng c m nh n d ch v s không đem l i l i ích nh mong mu n, h s không s n sàng s d ng d ch v

1.4.4.2 D s d ng c m nh n

D s d ng c m nh n là m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng h th ng đ c thù mà không c n s n l c (Davis et al 1989, p.985) M t h th ng công ngh đ c

c m nh n là d s d ng h n thì s có kh n ng đ c ch p nh n cao h n và đ c s

d ng b i nh ng ng i s d ng ti m n ng Nói cách khác trong giao d ch NH T

nh n th c d s d ng ngh a là khách hàng nh n th y d ch v d ti p c n, h ng d n

d hi u, d s d ng và thao tác th c hi n đ n gi n Nh v y đ i v i d ch v NH T thì d s d ng c m nh n nói đ n m c đ tin c y c a khách hàng v s d dàng trong

vi c s d ng d ch v NH T

Các nghiên c u c a Pikkarainen et al., (2004), Chan and Lu (2004), Cheng (2006), Lee (2009), Mohammad O.Al-Smadi (2012), Fonchamnyo Cletus Dobdinga (2013) đ u cho th y hai thành ph n h u ích c m nh n và d s d ng c m nh n có

nh h ng r t đáng k đ n vi c s d ng d ch NH T

1.4.4.3 Ki m soát hành vi c m nh n

Ki m soát hành vi c m nh n ph n ánh ni m tin v s s n sàng các ngu n l c

và nh ng c h i đ th c hi n hành vi c ng nh s t n t i c a các y u t bên trong và bên ngoài có th gây c n tr hành vi đó (Ajzen 1991, p.188) ây là m t y u t quan

tr ng trong vi c gi i thích hành vi con ng i, khi m t ng i có d đ nh th c hi n m t hành vi nh ng môi tr ng l i ng n c n h th c hi n hành vi đó Trong đi u ki n

Vi t Nam hi n nay thì m ng internet, đi n tho i, h th ng truy c p m ng máy tính,

th thanh toán và s s n sàng h tr khách hàng là nh ng y u t ki m soát hành vi

Các nghiên c u c a Taylor and Todd (1995b), Tan and Teo (2000), Lee (2009)

đ u cho th y thành ph n ki m soát hành vi c m nh n nh h ng r t đáng k đ n xu

h ng ch p nh n và s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

1.4.4.4 Thông tin h th ng

Thông tin h th ng là nh ng thông tin mà khách hàng có v các s n ph m,

d ch v đ đ c c i thi n gi ng nh là m t trong nh ng nhân t chính, nh h ng

tr c ti p đ n vi c áp d ng s n ph m m i, đ c bi t là thông tin v m t h th ng công ngh m i đ c áp d ng (Pikkarainen et al., 2004) Khi áp d ng m t h th ng

m i, giai đo n đ u c a quá trình h c h i do đó khách hàng s tìm ki m nh ng thông tin v kh n ng, u, nh c đi m liên quan đ n h th ng đó D ch v NH T là m t

lo i d ch v đ c bi t vì nó liên quan tr c ti p đ n tài chính c a khách hàng tham gia vào vi c ng d ng công ngh cao và công ngh m i Ngân hàng c n cung c p thông tin v nh ng u, nh c đi m c a d ch v NH T c ng nh thông tin v tính

n ng, l i ích ho c ho t đ ng c a h th ng

1.4.4.5 Chu n m c ch quan

Chu n m c ch quan là “nh n th c c a m t ng i mà nh ng ng i có nh

h ng đ n h ngh r ng h nên hay không nên th c hi n hành vi” (Fishbein and Ajzen

1975, p.302) Y u t chu n m c ch quan có th đ c đo l ng thông qua nh ng

ng i có liên quan đ n ng i dùng (gia đình, b n bè, đ ng nghi p, nhân viên ngân hàng…) nh ng ng i này thích hay không thích h th c hi n hành vi Nhi u nghiên c u đ cho th y s nh h ng c a các y u t chu n m c ch quan đ n hành

vi ch p nh n và s d ng công ngh nh nghiên c u c a Taylor and Todd (1995b), Tan and Teo (2000), Lee (2009), Mohammad O Al-Smadi (2012)

bi n Vi t Nam Tuy nhiên cùng v i s ph bi n c ng là m t thách th c trong xu

th hi n nay D ch v NH T kèm theo v n đ là m c đ tin c y và r i ro khi đ c so sánh v i hình th c truy n th ng i v i khách hàng quen thu c v i hình th c truy n th ng s có s nghi ng v s an toàn c a h th ng x lý các giao d ch tr c tuy n Các m c đ r i ro mà khách hàng c m nh n và ch p nh n v r i ro là nh ng

y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a h M t khác, gi i thi u m t công ngh m i có th bao g m c l i ích và r i ro đ i v i ng i s d ng và tr c khi quy t đ nh áp d ng công ngh này khách hàng có th mu n cân nh c r i ro và l i ích

D ch v ngân hàng đi n t s không ph i là m t tr ng h p ngo i l M t nh n th c

v r i ro l n h n s làm gi m l i ích c m nh n c a công ngh Lee (2009) đã xác đ nh

5 lo i r i ro liên quan đ n ngân hàng đi n t bao g m: r i ro hi u su t, r i ro tài chính, r i ro xã h i, r i ro th i gian và r i ro b o m t

R i ro c m nh n v vi c s d ng d ch v NH T có th đ c xem là liên quan đ n nh ng m i quan tâm: b o m t thông tin, công ngh và qu n lý tài chính

c a khách hàng đ c an toàn, tin c y Khách hàng b nh h ng b i các r i ro mà h

nh n th c cho dù r i ro đó có t n t i hay không (Chan and Lu 2004, p.24) và cho r ng

dù khách hàng r t tin t ng ngân hàng c a mình, h v n kém tin t ng vào công ngh Khi s d ng h th ng, khách hàng th ng xuyên ph i đ i m t v i thông tin cá nhân b đánh c p, thao túng ho c l m d ng (Featherman et al., 2006) N u vi c này x y ra, khách hàng tin r ng h s m t quy n ki m soát d li u cá nhân, và

quan tr ng h n, khách hàng lo s r ng các thông tin cá nhân c a h có th đ c s

d ng không thích đáng Vì v y, v n đ b o m t s riêng t là r t quan tr ng đ i

v i r i ro c m nh n (Wang et al., 2003) Nh n th c v r i ro c m nh n đã đ c nhìn nh n là m t trong nh ng rào c n đ i v i vi c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n trong nghiên c u c a Tan and Teo (2000), Featherman MS and Pavlou PA (2003), Chan and Lu (2004), Lee (2009) Do đó các ngân hàng cung c p d ch v

NH T đ u tiên c n ph i thuy t ph c khách hàng c a mình r ng d ch v NH T là

m t kênh an toàn Trong nghiên c u c a mình Laforet and Li (2005) đã phát hi n

s khác bi t đáng k gi a nh ng ng i s d ng và không s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, đó là m i quan tâm v tin t c (hackers) và nh ng hành vi gian l n Trong nh ng lo i t i ph m này, tài chính và thông tin nh n di n c a ng i s

d ng có th b đánh c p và trong c hai tr ng h p thì ng i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n v a là công c đ ng th i là m c tiêu

1.4.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

1.4.5.1 Mô hình nghiên c u

Mô hình TAM là mô hình phù h p và có kh n ng d báo r t t t v xu h ng hành vi đ c bi t là trong l nh v c ch p nh n công ngh Trong mô hình TAM hai thành ph n h u ích c m nh n (PU) và d s d ng c m nh n (PEU) là hai y u t chính quy t đ nh s ch p nh n và s d ng công ngh Các nhà nghiên c u đã đi u tra và nhân r ng hai thành ph n này và đ u đ ng ý r ng chúng có giá tr trong vi c

d đoán s ch p nh n c a ng i dùng đ i v i công ngh Tuy nhiên qua nhi u nghiên c u th c nghi m nh nghiên c u c a Taylor and Todd (1995b) cho th y s

nh h ng m nh c a các y u t chu n m c ch quan và ki m soát hành vi c m nh n

đ n hành vi ch p nh n và s d ng công ngh , theo nghiên c u Pikkarainen et al (2004) thì thông tin h th ng đã đ c c i thi n là m t nhân t c ng quan tr ng nh

h u ích c m nh n và d s d ng c m nh n, theo k t qu nghiên c u c a Cheng et al (2006) thì h u ích c m nh n, d s d ng c m nh n và s an toàn web là nh ng nhân

t nh h ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng Internet banking.Do đó, có th l p lu n

r ng hai thành ph n c b n c a TAM là PU và PEU có th không hoàn toàn quy t

đ nh đ n vi c ch p nh n công ngh c a ng i dùng, vì v y c n tìm ki m các y u t

b sung đ có th d đoán t t h n và nâng cao vi c s d ng công ngh

D a trên k t qu nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài n c v các nhân

t nh h ng đ n s ch p nh n công ngh , tác gi ng d ng mô hình TAM làm n n

t ng và b sung thêm các nhân t m i đ xây d ng mô hình nghiên c u nh m xác

ni m đã đ c công nh n trong các nghiên c u tr c đây Các thang đo ch y u

đ c xây d ng trên c s k th a các thang đo c a các nghiên c u tr c đây và đã

đ c ng d ng trong nhi u nghiên c u v s ch p nh n và s d ng công ngh v

PU4 Hoàn thành giao d ch nhanh chóng

PU5 Nâng cao hi u qu công vi c

Ki m soát hành vi c m nh n

(PBC)

Taylor and Tood (1995b),

Lee (2009)

PBC1 Ngu n l c c n thi t (m ng internet, máy tính, đi n tho i,

th thanh toán ) cho vi c s d ng d ch v NH T

PBC2 Ki n th c c n thi t cho vi c s d ng d ch v NH T PBC3 S d ng d ch v NH T hoàn toàn n m trong kh n ng Thông tin h th ng (IF)

Pikkarainen et al (2004)

IF1 Thông tin c n thi t v d ch v NH T

IF2 Thông tin v nh ng l i ích khi s d ng d ch v NH T

Chu n m c ch quan (SN)

Taylor and Tood (1995b),

Nguy n Duy Thanh và Cao

Hào Thi ( 2011)

SN1 nh h ng c a gia đình

SN2 nh h ng c a b n bè và các m i quan h SN3 nh h ng c a nhân viên ngân hàng

SN4 nh h ng c a ph ng ti n truy n thông (Internet, tivi,

báo , đài, t r i )

không chính xác

PR6 Không an tâm v công ngh c a ngân hàng đi n t

Quy t đ nh s d ng (Y)

Taylor and Tood (1995b)

Y1 Tôi s ti p t c s d ng d ch v NH T trong th i gian t i Y2 Tôi s s d ng d ch v NH T nhi u h n trong t ng lai Y3 Tôi s gi i thi u ng i khác s d ng d ch v NH T

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t v d ch v NH T, gi i thi u khái quát s

ra đ i và phát tri n d ch v NH T qua các hình thái phát tri n t Brochure-ware, Ecommerce, E-business đ n E-bank, nh ng l i ích mà d ch v NH T mang l i trên

ph ng di n khách hàng và ngân hàng ng th i c ng gi i thi u đ c các d ch v

NH T bao g m ATM banking, Pos banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk đi n t ngân hàng

Qua ch ng 1 này, tác gi đã khái quát c s lý thuy t các mô hình hành đ ng

h p lý (TRA), mô hình hành vi d đ nh (TPB), mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

và tóm t t các nghiên c u tr c đó đ đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh m xác

đ nh các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v NH T bao g m: H u ích

c m nh n, d s d ng c m nh n, ki m soát hành vi c m nh n, thông tin h th ng, chu n m c ch quan và r i ro c m nh n