Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch: luận văn thạc sĩ

LỜI CẢM ƠN Để có được nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Sau Đại học trường ĐH Lạc Hồng truyền đạt kiến thức cho em suốt thời gian học vừa qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Cô PGS.TS Trần Thị Thùy Linh, Cô quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn cho em hồn thành mợt cách tốt nhất nghiên cứu Bên cạnh đó em không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh Chị đồng nghiệp công tác Vietcombank Nhơn Trạch tạo điều kiện thuận lợi để em có điều kiện học tập nghiên cứu, giúp đỡ em giải những khó khăn trình làm đề tài nghiên cứu Do những hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên em khơng tránh khỏi những sai sót Em mong được thầy cô đóng góp thêm ý kiến để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn ! Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017 Học viên Nguyễn Đình Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch “ tơi nghiên cứu thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS TS Trần Thị Thùy Linh Luận văn kết của trình học tập nghiên cứu khoa học một cách độc lập, nghiêm túc Các số liệu, thông tin báo cáo trung thực xác, được trích dẫn phát triển từ tài liệu, báo cáo, công trình khoa học nghiên cứu được công bố, website… có nguồn gốc rõ ràng minh bạch Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Đình Hiếu TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu của NHTM giai đoạn hiện nay, đó sở để có thể phát triển được ngân hàng bán lẻ hiện đại hiện đại hóa ngành ngân hàng Việc triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử được NHTM đầu tư chú trọng, số lượng khách hàng sử dụng vẫn hạn chế, chưa phát huy hết được tiện ích dịch vụ đưa Bài luận văn được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mức độ tác động của nhân tố đó từ đó đưa một số gợi ý sách cho NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch để tiếp tục phát triển mạnh mẽ dịch vụ Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính định lượng luận văn, nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mơ hình cho nghiên cứu, nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát thực tế khách hàng dùng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức độ tác đợng giảm dần : Hình ảnh ngân hàng (β=0,276), Nhận thức sự hữu ích (β=0,184), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (β=0,210), Quảng cáo tiếp thị (β=0,174), cuối cùng Cảm nhận rủi ro (β=0,208) Từ đó tác giả đưa nhóm giải pháp để gợi ý sách cho Ngân hàng Từ khóa : ngân hàng điện tử, E-Banking, định sử dụng, mô hình TAM, lý thuyết TPB MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp luận văn 1.8 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 2.1.3 Quá trình đời phát triển ngân hàng điện tử 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 10 2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) .11 2.1.4.3 Ngân hàng nhà (Home-banking) 11 2.1.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 11 2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng .12 2.1.4.6 Call center 12 2.1.5 Các phương tiện toán dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.5.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) 12 2.1.5.2 Séc điện tử 13 2.1.5.3 Thẻ thơng minh (ví điện tử) .13 2.1.6 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu định sử dụng công nghệ 14 2.2.1 Các lý thuyết nghiên cứu định sử dụng công nghệ 15 2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .15 2.2.1.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 16 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu định sử dụng công nghệ 16 2.2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ 16 2.2.2.2 Mô hình kết hợp TPB TAM 18 2.2.2.3 Mô hình thống nhất việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 18 2.3 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến việc chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử 20 2.3.1 Nghiên cứu giới 20 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 21 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng mơ hình đề xuất nghiên cứu 23 2.4.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu 24 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.24 2.4.2.1 Sự hữu ích 24 2.4.2.2 Sự dễ dàng sử dụng 25 2.4.2.3 Chuẩn chủ quan 25 2.4.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 25 2.4.2.5 Rủi ro giao dịch 26 2.4.2.6 Hình ảnh uy tín của NH .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Qui trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.3 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 31 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 31 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích 31 3.3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng 32 3.3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan 32 3.3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 33 3.3.2.5 Thang đo cảm nhận rủi ro 33 3.3.2.6 Thang đo hình ảnh ngân hàng 34 3.3.2.7 Thang đo định sử dụng .34 3.3.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Nhơn Trạch 38 4.1.1 Giới thiệu Vietcombank Nhơn Trạch 38 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 4.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch những năm gần .39 4.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nhơn Trạch 40 4.1.2.1 Dịch vụ thẻ 40 4.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet - VCB-IB@NKING 41 4.1.2.3 Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động - VCB–SMS B@NKING 42 4.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động - VCB-MOBILE B@NKING 43 4.1.2.5 Ngân hàng qua điện thoại - VCB – Phone B@nking .45 4.1.3 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-Banking của KH VCB Nhơn Trạch 46 4.1.3.1 Sự tiện ích của dịch vụ E-Banking 47 4.1.3.2 Sự dễ dàng sử dụng của dịch vụ E-Banking 47 4.1.3.3 Cảm nhận rủi ro dịch vụ E-Banking 48 4.1.3.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh 49 4.1.3.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị 50 4.2 Kết nghiên cứu 50 4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 50 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 54 4.2.4 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng VCB Nhơn Trạch 57 4.2.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 57 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.4.3 Kiểm định sự ảnh hưởng của biến định tính đến định sử dụng E-Banking 61 4.2.5 Tổng hợp thảo luận kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 67 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử VCB đến năm 2020 67 5.2 Gợi ý sách 68 5.2.1 Đề xuất giải pháp 68 5.2.1.1 Nâng cao uy tín hình ảnh của ngân hàng 68 5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của sản phẩm E-Banking .71 5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking 73 5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị 75 5.2.1.5 Hạn chế rủi ro giao dịch 76 5.2.2 Một số kiến nghị 78 5.2.2.1 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 5.2.2.2 Với khách hàng sử dụng E-Banking 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 Kết Luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM CN E-Banking KH NH NHĐT NHNN NHTM VCB Máy rút tiền tự động Chi nhánh Ngân hàng điện tử Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mô hình lý thuyết liên quan Bảng 2.2 : Sơ lược nghiên cứu trước Bảng 3.1 : Thang đo nhận thức sự hữu ích Bảng 3.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng Bảng 3.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan Bảng 3.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi Bảng 3.5 : Thang đo Cảm nhận rủi ro Bảng 3.6 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng Bảng 3.7 : Thang đo Quyết định sử dụng E-Banking Bảng 4.1: Tình hình kết kinh doanh của VCB giai đoạn 2013 – 2016 Bảng 4.2 : Kết hoạt động dịch vụ Internet Banking VCB Nhơn Trạch Bảng 4.3 : Kết hoạt động dịch vụ SMS Banking VCB Nhơn Trạch Bảng 4.4 : Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking VCB Nhơn Trạch Bảng 4.5: Tổng hợp dịch vụ NHĐT NHTM Bảng 4.6 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu Bảng 4.7 : Đợ tin cậy thang đo thức lần Bảng 4.8 : Thang đo độ tin cậy lần Bảng 4.9 : Kiểm định KMO and Bartlett's Bảng 4.10 : Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.11 : Tóm tắt kết hồi quy Bảng 4.12 : Phân tích phương sai Bảng 4.13 : Các thông số thống kê biến Bảng 4.14 : Kiểm định giả thuyết Bảng 4.15 : Tổng hợp kết kiểm định giữa biến định tính đến định sử dụng E-Banking Trang 19 22 32 32 33 33 33 34 34 39 41 42 44 45 51 52 53 54 55 58 58 58 60 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Tên bảng Biểu đồ 4.1 : Kết hoạt động dịch vụ Internet Banking VCB Nhơn Trạch Biểu đồ 4.2 : Kết hoạt động dịch vụ SMS Banking VCB Nhơn Trạch Biểu đồ 4.3 : Tình hình hoạt động dịch vụ VCB-MOBILE B@NKING Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ dịch vụ ngân hàng điện tử Sơ đồ 2.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ Sơ đồ 2.3 : Mô Sơ đồ TRA Sơ đồ 2.4 : Mô Sơ đồ TPB Sơ đồ 2.5 : Mô Sơ đồ TAM Sơ đồ 2.6 : Mô Sơ đồ kết hợp TPB TAM Sơ đồ 2.7 : Mô Sơ đồ đề xuất nghiên cứu Sơ đồ 3.1 : Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 4.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng E-Banking Trang 41 43 44 10 14 15 16 17 18 24 27 60 ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch “ tơi nghiên cứu... tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài : ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch.” 1.2 Tổng quan nghiên cứu... NHĐT NHNN NHTM VCB Máy rút tiền tự động Chi nhánh Ngân hàng điện tử Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH