Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai

Trang 4 Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

LÊ NGUYỄN NHƯ AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

LÊ NGUYỄN NHƯ AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS MAI THỊ ÁNH TUYẾT

Đồng Nai, Năm 2023

Tôi tên là: Lê Nguyễn Như An

Cơ quan công tác: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi

nhánh Đồng Nai

Là học viên lớp: 21CT912

Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Người hướng dẫn khoa học: TS Mai Thị Ánh Tuyết

Tôi xin cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Đồng Nai, ngày 15 tháng 07 năm 2023

Học viên

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai”, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ

quý báu của thầy/cô giáo trong Khoa Sau đại học, trường Đại học Lạc Hồng

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô TS Mai Thị Ánh Tuyết, người

đã nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này và dành những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai đã tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành đề tài này

Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, đề tài vẫn còn những thiếu sót, sinh viên kính mong nhận được sự góp ý chân thành, chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè

để bài luận được hoàn thiện hơn nữa

Trân trọng cảm ơn!

Lê Nguyễn Như An

Đề tài nhằm thực hiện đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, 7 nhân tố bao gồm: Tính hữu ích (HI); Tính dễ sử dụng (DS); Sự tín cậy (TC); Chi phí (CP); Rủi ro (RR); Ảnh hưởng xã hội (AH); Hình ảnh Thương hiệu (HA) đã được xác định và đưa vào xem xét trong mô hình nghiên cứu với vai trò là các biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Kết quả thu được 378 phiếu trả lời hợp lệ, thỏa điều kiện cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu này Kết quả phân tích hồi quy có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân với mức độ giảm dần như sau: (1) Chi phí (Beta =0,319); (2) Tính dễ sử dụng (Beta

=0,307); (3) Tính hữu ích (Beta =0,283); (4) Ảnh hưởng xã hội (Beta =0,268); (5) Sự tín cậy (Beta =0,223); (6) Rủi ro (Beta =0,155); (7) Hình ảnh Thương hiệu (Beta

=0,125) Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao khả năng lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, quyết định, vietcombank đồng nai

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng, sơ đồ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu tổng thể 3

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà 7

2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 7

2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 7

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động 8

2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ 8

2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk 9

2.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.1.4 Sự phát triển của ngân hàng điện tử 10

2.2 Khách hàng cá nhân 12

2.2.1 Định nghĩa về khách hàng cá nhân 12

2.2.2 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12

2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12

2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

2.3 Các mô hình lý thuyết 15

2.3.1 Lý thuyết lý luận hành vi 15

2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định 16

2.3.3 Mô hình chấp nhận Công nghệ 17

2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) 18

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước 19

2.4.1 Một số nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới 19

2.4.2 Một số nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam 21

2.4.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây 23

2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 24

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 25

Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.1.2 Kết quả Nghiên cứu định tính 29

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 30

3.2.3 Phân tích số liệu 31

3.2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 31

3.2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 31

3.2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 32

3.2.3.5 Phân tích ANOVA 32

3.3.1 Thang đo Tính hữu ích 33

3.3.2 Thang đo Tính dễ sử dụng 33

3.3.3 Thang đo Sự tin cậy 34

3.3.4 Thang đo Chi phí 34

3.3.5 Thang đo Cảm nhận Rủi ro 35

3.3.6 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 35

3.3.7 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ngân hàng 36

3.3.8 Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 36

3.4 Phương pháp chọn mẫu 37

3.4.1 Chọn mẫu 37

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 37

3.4.3 Thang điểm đánh giá 38

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 39

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 39

4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 40

4.1.2.2 Hoạt động cho vay 40

4.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 42

4.1.3.1 Các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 42

4.1.3.2 Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 45

4.1.3.3 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 50 4.2 Kết quả nghiên cứu 51

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 51

4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 53

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55

4.2.4 Phân tích tương quan 58

4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 59

4.2.6 Dò tìm vi phạm 61

4.2.7 Kết luận về các giả thuyết 63

4.2.8 Kiểm định sự khác biệt 65

4.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt với đặc điểm giới tính 65

4.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 66

4.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ 66

4.2.8.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 67

4.3 Thảo luận 68

Tóm tắt chương 4 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Hàm ý chính sách 72

5.2.1 Hàm ý về Chi phí 72

5.2.2 Hàm ý về Tính dễ sử dụng 73

5.2.3 Hàm ý về Tính hữu ích 74

5.2.4 Hàm ý về Ảnh hưởng xã hội 75

5.2.5 Hàm ý về Tin cậy 76

5.2.6 Hàm ý về cảm nhận Rủi ro 77

5.2.7 Hàm ý về Hình ảnh thương hiệu 78

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 78

5.3.1 Hạn chế của đề tài 78

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TT Chữ viết tắt Tiếng Việt

Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT từ các

nghiên cứu trước đây 23

Bảng 3.1 Thang đo Tính hữu ích 33

Bảng 3.2 Thang đo Tính dễ sử dụng 34

Bảng 3.3 Thang đo Sự tin cậy 34

Bảng 3.4 Thang đo Chi phí 35

Bảng 3.5 Thang đo Rủi ro 35

Bảng 3.6 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 36

Bảng 3.7 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ngân hàng 36

Bảng 3.8 Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 37

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 40

Bảng 4.3: Lợi nhuận của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020- 2022 41

Bảng 4.4: Số lượng khách hàng mới tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 45

Bảng 4.5: Số lượng phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai ………… 46

Bảng 4.6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai ……… 48

Bảng 4.7: Thị phần về dịch vụ NHĐT của Vietcombank ……… 49

Bảng 4.8: Kênh phân phối tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai ……… 49

Bảng 4.9: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ……… 50

Bảng 4.10 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 52

Bảng 4.11 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 54

Bảng 4.12 Bảng ma trận xoay các nhân tố độc lập (lần 2) 56

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57

Bảng 4.14 Bảng ma trận tương quan Pearson 58

Bảng 4.15 Tóm tắt mô hình hồi quy 59

Bảng 4.16 Bảng ANOVA cho hồi quy 60

Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

Bảng 4.19 Thống kê sự lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ theo Giới tính 65

Bảng 4.20 Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo giới tính 65

Bảng 4.22 Phân tích Anova 66

Bảng 4.23 Kiểm định sự đồng nhất của phương sai 67

Bảng 4.24 Phân tích Anova 67

Bảng 4.25 Kiểm định sự đồng nhất của phương sai 67

Bảng 4.26 Phân tích Anova 68

Hình 2.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 16

Hình 2.2 Lý thuyết hành vi dự định 17

Hình 2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010) 20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) 23

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Tần số của phần dư chuẩn hóa 61

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P Plot 62

Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 62

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống, các sản phẩm và dịch vụ trước đây được phân phối thông qua các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây Dịch vụ NHĐT kết nối các thị trường tài chính toàn cầu thành một thị trường liên tục và thống nhất, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Ngoài ra, các ngân hàng có thể cắt giảm các chi phí liên quan đến chi phí văn phòng, chi phí in ấn, thủ tục giấy tờ, chi phí nhân viên, quản lý hệ thống ngân quỹ, chi phí kiểm đếm, v.v (Quyết định số 35/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2006)

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, mang lại nhiều cơ hội cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa quy trình nghiệp vụ, thanh toán điện tử trong ngành ngân hàng Dịch vụ, giao dịch trực tuyến trên nền tảng công nghệ thông tin là xu thế tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, mang lại nhiều lợi ích to lớn như mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, bảo mật cho khách hàng và ngân hàng Tính đến năm 2022, Việt Nam có 72,1 triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam là 73,2% tổng dân số (Báo cáo tổng quan thị trường Digital Việt Nam, 2022) Ngoài ra, diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 cũng đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân, trở thành “tác nhân thúc đẩy” sự bùng phát của dịch vụ NHĐT Trong bối cảnh đó, các ngân hàng đang nhanh chóng ứng biến bằng cách tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số, cung cấp nhiều dịch vụ mới và tạo ra lợi thế cạnh tranh Chẳng hạn, dịch vụ thanh toán bằng mã QR là một phương thức thanh toán đơn giản giúp các nhà cung cấp hàng hóa có thể triển khai dễ dàng, nhanh chóng, chi phí thấp mà không phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng Dịch vụ NHĐT tiện lợi, giao dịch mọi lúc mọi nơi và quan trọng là hạn chế tiếp xúc và sử dụng tiền mặt, giúp ngăn chặn đại dịch Covid-19 Thời gian gần đây, việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh ngân hàng số được các ngân hàng đặc biệt quan tâm

Trước xu hướng số hóa mạnh mẽ của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng, với mục tiêu đến năm 2025 trở thành ngân hàng số đứng đầu, Vietcombank đã chủ động xây dựng Đề án chuyển đổi ngân hàng số cùng các chương trình hành động Chuyển đổi số thực hiện Chiến lược phát triển đến năm 2025 - tầm nhìn

2030 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (Vietcombank chi nhánh Đồng Nai) là chi nhánh của hệ thống Vietcombank hoạt động trên địa bàn thành phố Biên Hòa, trung tâm của tỉnh Đồng Nai Nắm được xu thế chung, Vietcombank - Chi nhánh Đồng Nai đã triển khai nhiều chính sách thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT bằng nhiều tiện ích thiết thực như Internet Banking, Mobile Banking, QR Code Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của Vietcombank vẫn chưa cải tiến và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nên lượng khách hàng sử dụng không tăng

Từ những lý do trên cho thấy, việc thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai” nhằm nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT đồng thời đưa ra những hàm ý chính sách để nâng cao khả năng thu hút khách với sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng đã diễn

ra mạnh mẽ và thu hút được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Suh và Han (2003) cho thấy tính hữu dụng, dễ sử dụng và sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet banking khi sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ Tiếp đó, Chau và Lai (2003); Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004); Wang, Wang, Lin và Tang (2003) tiếp tục sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và có bổ sung thêm những nhân tố khác để hoàn thiện thêm mô hình Gần đây, nghiên cứu của Rahi, Ghani, và Alnaser (2017) cho thấy rằng ý định sử dụng dịch

vụ NHĐT được thúc đẩy bởi khách hàng nhận thức được lợi ích đem lại, tính dễ dàng

sử dụng, các dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng Tiếp theo đó, Yaseen và cộng sự (2018), Anouze và cộng sự (2019), Youssef và cộng sự (2017), Evelyn Richard và Eliamringi Mandari (2017); Ali và Bharadwaj (2010) cũng thực hiện các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại các nước Trung Đông và cũng cho thấy mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ vẫn là nền tảng tốt để nghiên cứu vấn đề này

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề chấp nhận dịch vụ NHĐT chưa có nhiều Nghiên cứu của Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021); Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019); Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018); Lê Tấn Phước (2017), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012); Nguyễn Khắc Duy (2012) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến

ý định sử dụng NHĐT của khách hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu trước nhất là tại ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa có một mô hình toàn diện dựa trên

lý thuyết chấp nhận công nghệ để mô tả rõ quá trình hình thành quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT của khách hàng xuất phát từ thái độ đến ý định

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng thể

Mục tiêu chung là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai thường xuyên hơn

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

- Đề xuất hàm ý để thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

- Các Hàm ý chính sách nào để thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Về thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp liên quan nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2020-2022

+ Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi vào tháng 01/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian thực hiện khảo sát từ 15 tháng 01 năm 2023, thực hiện khảo sát trên 400 khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ

đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Tiếp đến là nghiên cứu chính thức: đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng cách phát phiếu câu hỏi cho 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu thông qua việc hoàn thành phiếu câu hỏi Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu công việc như kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích, thực hiện phân tích phương sai và cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa lý luận

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Đề tài nghiên cứu này có thể làm tài liệu

tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu này làm sáng tỏ thêm về vai trò của các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện hiện nay Qua kết quả

nghiên cứu cung cấp cho Ban lãnh đạo Vietcombank-Chi nhánh Đồng Nai những

khuyến nghị chính sách dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử, mang lại lợi ích cho khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng tiết kiệm

chi phí hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và ngày càng phát triển theo ngày Tạo

dựng vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trên

thế giới

1.7 Kết cấu đề tài

Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh, danh mục tài liệu tham khảo và phần

phụ lục nội dung chính của đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Tóm tắt chương 1

Chương này đã giới thiệu lý do của vấn đề nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu, mục

tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Daniel (1999) và Sathye (1999) đã định nghĩa “Dịch vụ NHĐT là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử” Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) của tổ chức tài chính truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng (mạng công cộng hoặc mạng riêng) Cá nhân hoặc doanh nghiệp

có thể truy cập dịch vụ NHĐT bằng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như thông qua máy tính cá nhân (PC), trợ lý kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các thiết bị điện tử khác NHĐT cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như dịch vụ thanh toán điện tử (ECS), thanh toán tổng thời gian thực (RTGS), chuyển tiền điện tử (EFT), chuyển tiền điện tử quốc gia (NEFT), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng bán lẻ, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, ngân hàng thẻ thông minh, ngân hàng di động, ngân hàng internet

Muhammad Siddique (2014) đã tập trung vào các nhân tố cơ bản khi cho rằng ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng dựa trên Internet Semir Ibrahimovic và cộng sự (2017) khám phá các loại dịch vụ khi xem xét ngân hàng điện tử như cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ được cung cấp bằng điện tử Ngân hàng điện tử thường được hiểu là thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng điện tử, mặc dù có nhiều phương pháp khác nhau

Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua vai trò kết nối mạng

Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 Quy định về an toàn, bào mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet cho rằng: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đon vị cung cấp thông qua mạng Internet

Vì vậy, có nhiều cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Những quan niệm này đôi khi đúng nhưng không thể tóm tắt được quá trình lịch sử phát triển và tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Từ đó có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử,

cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần kết nối, liên

hệ trực tiếp với ngân hàng, giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng vượt qua giới hạn về thời gian và không gian; truyền thống các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại, v.v

2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử

Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ NHĐT do các ngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng Theo Nguyễn Minh Kiều (2018) dưới đây là một số loại hình phổ biến của dịch vụ NHĐT bao gồm:

2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Home Banking - Computer Banking cung cấp cho người tiêu dùng một loạt các dịch vụ tiện ích như chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư séc, v.v., mua và bán chứng khoán cũng như kiểm tra lãi suất cho vay và xem họ có

đủ điều kiện để được vay hay không thẻ tín dụng hoặc thế chấp Khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng Để

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký

số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối được với hệ thống homebanking của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) giúp khách hàng thực hiện các

giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện tử, nạp tiền điện thoại, v.v., khách hàng cần có được các dịch vụ sau thông qua ngân hàng trực tuyến: kết nối với Internet ngân hàng trực tuyến thông qua các phương tiện điện tử như máy tính

cá nhân hoặc điện thoại thông minh, sau đó truy cập trang web của ngân hàng Và thực hiện các giao dịch và truy cập thông tin cần thiết

Trong thời đại công nghệ hiện đại ngày nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng bởi tính tiện lợi không phụ thuộc vào địa điểm, thời gian giao dịch và tiết kiệm được nhiều chi phí (Gupta.S., 2017)

2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động qua điện thoại Vì hệ thống là tự động nên loại thông tin sẽ được định sẵn, bao gồm các thông tin như lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái… Khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin, hệ thống sẽ tự động fax các thông tin cần thiết nêu trên Khách hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài để thực hiện thanh toán qua số điện thoại được cung cấp, hệ thống sẽ tự động phục vụ khách hàng hoặc được nhân viên tổng đài hỗ trợ trực tiếp Để được xác thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng phải nhập mã số cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu qua bàn phím trên điện thoại di động (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking): Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động song song với phương thức thanh toán qua Internet (ngân hàng trực tuyến) ra đời từ đầu những năm 1990 Ngày nay, dịch vụ mobile banking được các ngân hàng, công ty tiện ích đầu tư và phát triển mạnh mẽ Nội dung dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cấp tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và thực hiện thanh toán qua ứng dụng bằng công nghệ viễn thông không dây trên nền mạng di động

- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động (SMS banking): Để sử dụng dịch vụ SMS banking, khách hàng soạn tin nhắn trên điện thoại di động để thực hiện thanh toán theo cú pháp riêng do từng ngân hàng quy định (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ

- Thanh toán qua ATM: Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua

hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) Chức năng chính của máy ATM là rút tiền mặt

do ngân hàng cất giữ trong máy Để sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN

đã đăng ký với ngân hàng Ngày nay, các máy ATM còn có thể thực hiện nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư chứng khoán… rất tiện lợi, giảm thiểu số lần khách hàng đến ngân hàng để giao dịch và giúp giao dịch của khách hàng linh hoạt hơn (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua hệ thống máy cà thẻ tín dụng POS (điểm bán hàng) Để sử dụng máy POS, khách hàng cần sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp

(Direct Debit Card) trên máy POS đặt tại điểm bán hàng, sau đó nhập mã PIN, nhập yêu cầu số tiền cần thanh toán, và cuối cùng ký xác nhận Xác nhận để hoàn tất quá trình thanh toán Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm xác thực danh tính của ngân hàng để thực hiện giao dịch cho khách hàng Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp khách hàng thanh toán, mua sắm thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, không gây bất tiện hay các rủi ro khác (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) là dịch vụ ngân hàng công nghệ cao sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển ngân hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập và cung cấp số CMND/CCCD, mật khẩu cá nhân để sử dụng dịch vụ của một hệ thống ngân hàng cụ thể Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính truy cập vào trang web của ngân hàng tại trạm, sau đó nhập tên đăng nhập và mật khẩu, hoặc sử dụng thẻ đã cắm vào máy, sau đó nhập mã PIN để thực hiện giao dịch tiếp theo

Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, giải đáp thắc mắc… trực tuyến; quảng cáo trực tiếp các dịch vụ ngân hàng và quảng cáo gián tiếp các sản phẩm dịch vụ khác (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Minh Kiều (2018) thì dịch vụ NHĐT có một số tiện ích sau:

- Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách nhanh chóng và tiện lợi

- Ở bất cứ nơi đâu có sóng điện thoại hoặc mạng internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT để thực hiện các giao dịch của mình mà không cần đến ngân hàng

- Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần tốn nhiều thời gian như đến ngân hàng để thực hiện giao dịch của mình

- Khách hàng có thể mua các sản phẩm cần cho nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của mình thông qua dịch vụ NHĐT

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Minh Kiều (2018) thì dịch vụ NHĐT có một số vai trò sau:

Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và nhanh chóng hơn Ngân hàng có thể phục vụ được các khách hàng ở những nơi không đặt điểm giao dịch bên ngoài ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng được tùy biến theo nhu cầu, vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng

Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ và tiện ích riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên thế mạnh của mình, làm lợi thế cạnh tranh riêng của ngân hàng

Ứng dụng của dịch vụ NHĐT có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng Số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng cũng mang đến sự khác biệt cho dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai NHĐT như: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán… qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ trả cho ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và có xu hướng tăng dần Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng và giảm bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng

2.1.4 Sự phát triển của ngân hàng điện tử

Trong khi nhiều tổ chức tài chính bắt đầu triển khai các dịch vụ thương mại điện

tử vào giữa những năm 1990, nhiều khách hàng đã cảnh giác với việc thực hiện các giao dịch tiền tệ thông qua các trang web (ví dụ: AOL, Amazon.com, eBay ) Tuy nhiên, đến năm 2000, gần 80% ngân hàng ở Hoa Kỳ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách hàng còn chậm, Bank of America năm nay đã trở thành ngân hàng đầu tiên có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số ngân hàng Thông qua các hình thức phát triển khác nhau, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua các giai đoạn sau (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Quảng cáo trên website (brochure): Đây là hình thức ngân hàng điện tử đơn giản nhất Hầu hết các ngân hàng đều theo mô hình này khi mới thành lập ngân hàng điện tử Trước hết, ngân hàng sẽ thiết lập một trang web trên Internet chứa thông tin về ngân hàng và sản phẩm để quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn, liên hệ Thực chất đây chỉ là

một kênh quảng cáo mới bên cạnh các kênh khác, TV ), mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống - tức là các chi nhánh ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Thương mại điện tử (E-commerce) là khái niệm dùng để chỉ hoạt động mua bán các hoạt động thương mại, sản phẩm và dịch vụ trên Internet, đặc biệt là thông qua website Cụ thể, trong ngành ngân hàng, Internet, với tư cách là một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như truy vấn tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chủ yếu nhắm vào các ngân hàng vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Quản lý điện tử (E-Business): Với hình thức này, các xử lý cơ bản của ngân hàng xuất phát từ hai phía, đó là phía khách hàng (front end) và phía nhà quản lý (back end), kết hợp với Internet, v.v kênh phân phối Giai đoạn này được đặc trưng bởi việc bổ sung các sản phẩm và tính năng ngân hàng, với sự khác biệt hóa sản phẩm dựa trên nhu cầu

và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng cường kết nối, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Ngân hàng điện tử: (E-Banking) Đây là hình thức phát triển nhất của ngân hàng điện tử Có hai hình thức của hình thức này: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến tồn tại trên môi trường Internet và cung cấp 100% dịch vụ qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và số hóa các dịch vụ truyền thống, giúp các ngân hàng phân phối các sản phẩm và dịch vụ sẵn có trên các kênh phân phối điện tử (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.5 Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Khái niệm đầu tiên về ý định hành vi được đề xuất bởi Fishbein và Ajzen (1975), trong đó ý định hành vi được định nghĩa là bao gồm các nhân tố thúc đẩy ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân và có thể được coi là thước đo mức độ nỗ lực của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định hành vi Theo báo cáo Thay đổi hành vi trong thế kỷ 21 năm 2002 của Ủy ban Truyền thông, ý định là khả năng nhận thức hoặc chủ quan mà một người sẽ thực hiện một hành vi nhất định

Năm 2007, Philip Kotler định nghĩa ý định mua hàng của người tiêu dùng là ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến nhận thức, đặc điểm và quá trình ra quyết định của người mua, dẫn đến một quyết định mua hàng nhất định Hơn nữa, Alam và cộng

sự (2012) đề xuất trong nghiên cứu của họ rằng ý định mua hàng là quyết định nghiên cứu của người tiêu dùng để mua một thương hiệu cụ thể

Đối với hành vi mua sắm trực tuyến hoặc sử dụng dịch vụ điện tử, Wu (2003) mô

tả ý định là ý định của khách hàng để mua một sản phẩm cụ thể hoặc sử dụng một dịch

vụ thông qua Internet Theo Pavlou (2003), ý định đề cập đến tình huống mà khách hàng sẵn sàng và có ý định thực hiện giao dịch trực tuyến với người bán Điều này có nghĩa

là người tiêu dùng sẵn sàng tìm kiếm, lựa chọn và mua sản phẩm thông qua Internet (Pavlou, 2003)

Từ đó có thể hiểu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là trạng thái sẵn sàng, sẵn sàng và có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

2.2 Khách hàng cá nhân

2.2.1 Định nghĩa về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trường bán lẻ mà các ngân hàng đang hướng đến Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng” Hay “Khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tương tự, để làm cho một người trở thành một khách hàng của một ngân hàng” (Goiteom, 2011)

Vì vậy, khách hàng cá nhân là chỉ một người hoặc một nhóm người đã mua, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của

họ Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như tiền gửi tiết kiệm, đồng thời cũng là người tiêu dùng đầu ra khi vay vốn ngân hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, có lợi cho các bên cùng tồn tại và phát triển (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.2.2 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm đó hướng tới

2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình

Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại không

hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

Dịch vụ khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ (Tổ chức Thương mại Thế giới -WTO)

2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Minh Kiều, (2018) khách hàng cá nhân có các đặc điểm sau

- Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là đối tượng của dịch vụ này, đó là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình Khi tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc điểm đầu tiên và dễ dàng nhận biết là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và gia đình Đặc điểm đáng chú

ý nhất của nhóm khách hàng này là có số lượng khách hàng lớn và thị trường không đồng đều Các cá nhân khác nhau có phản ứng và nhu cầu riêng đối với sản phẩm dịch

vụ ngân hàng trên thị trường chung về thu nhập, mức độ tiêu dùng, địa vị xã hội, lối sống, tuổi tác, chủng tộc, thói quen, sở thích đặc biệt Thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng thương mại cũng như tất cả các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường phải phân đoạn thị trường một cách cẩn thận với sự hiểu biết sâu sắc về quy trình và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

- Quy mô của giao dịch nhỏ: Do đặc điểm của dịch vụ khách hàng là khách hàng

cá nhân là số lượng lớn các cá nhân, hộ gia đình nên số lượng giao dịch lớn và thường xuyên Tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn so với khách hàng doanh nghiệp

và chỉ tương ứng với nhu cầu của từng cá nhân Chính tính năng này mang lại lợi thế cho dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa Tính đều đặn và ổn định trong mỗi giao dịch của khách hàng góp phần tạo nên nguồn thu nhập quan trọng và sự phát triển bền vững của ngân hàng Ngoài ra, do số tiền giao dịch của khách hàng cá nhân không lớn nên bản thân rủi ro vốn có trong giao dịch không lớn, giúp đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

- Dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng: Đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân hóa có nhu cầu đa dạng và không đồng nhất theo giới tính, độ tuổi, văn hóa, nơi cư trú, v.v Vì vậy, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

thì phải có danh mục sản phẩm đa dạng, phải liên tục cải tiến và phát triển Cùng một sản phẩm tiền gửi nhưng có kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau thì sẽ

có những sản phẩm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; sản phẩm tiền gửi rút lãi trước hạn; sản phẩm tiền gửi rút lãi hàng tháng, hàng quý; sản phẩm tiền gửi rút lãi cuối kỳ; sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng nữ, khách hàng từ 50 tuổi trở lên… Ngoài các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng còn cung cấp hàng loạt sản phẩm như: vay mua nhà, vay mua ô tô, vay mua sắm Đối với sinh viên, các ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay sinh viên

- Sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp với những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ học vấn, kiến thức ngân hàng, tâm lý xã hội… và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng mới cho phép các Tổ chức tín dụng (TCTD) đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này của khách hàng và của nền kinh tế

- Dịch vụ KHCN có chi phí Marketing lớn: Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã phải đối mặt với cuộc chiến với các đối thủ để giành khách hàng Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, do thị phần khách hàng cá nhân không ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng nên sự cạnh tranh của loại hình này ngày càng trở nên gay gắt Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các nhân

tố marketing như giá cả, sản phẩm, khuyến mãi, phân phối, nhân sự, v.v Giá cả của dịch

vụ ngân hàng thể hiện ở phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay Khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng hiện tại và chuyển sang ngân hàng khác có chính sách giá hấp dẫn hơn Ngoài nhân tố về giá, các ngân hàng còn phải cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ đảm bảo lợi ích tối đa của người dùng Khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau theo những cách thức khác nhau Về nhân tố con người trong marketing, mặc dù hiện nay một số dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến nhưng nhân tố con người vẫn đóng vai trò rất quan trọng trong giao dịch và trực tiếp chuyển đổi họ thành khách hàng Chất lượng nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định để ngân hàng duy trì và phát triển nguồn khách hàng vững chắc

- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Do đối tượng khách hàng mà công nghệ phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình nằm rải rác trên địa bàn rộng (toàn quốc, quốc tế) nên để có thể tiếp cận được mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng phải liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng, điểm giao dịch và máy ATM Ngân hàng càng

có nhiều chi nhánh và phạm vi phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tương tác với khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó so với các ngân hàng khác càng cao Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống mà các kênh giao dịch mới ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trực tuyến cũng không ngừng được mở rộng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Ở những khu vực ngân hàng không có điểm giao dịch trực tiếp, khách hàng vẫn có thể thực hiện một

số giao dịch bình thường thông qua Internet và điện thoại di động nhờ dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại,

2.3 Các mô hình lý thuyết

2.3.1 Lý thuyết lý luận hành vi

Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) được phát triển bởi

Fishbein và Ajzen (1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm tin của cá nhân đó

Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với

cá nhân trong một bối cảnh nhất định

TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành công trong các nghiên cứu ở các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học, y tế và tâm

lý Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người,

và được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

Hình 2.1 Lý thuyết lý luận hành vi

2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định

Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB) được Ajzen (1991)

bổ sung và phát triển lý thuyết hành động hợp lý để xây dựng nên một mô hình lý thuyết mới giải thích hành vi của khách hàng đó là lý thuyết hành vi dự định để hoàn thiện khả năng dự đoán hành vi của người tiêu dùng

Thuyết hành vi có chủ đích vẫn sử dụng tiêu chí thái độ và chủ quan đã có trong thuyết hành động duy lý, nhưng bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức để dự đoán “ý định” Lý thuyết dự đoán hành vi cho rằng ý định của một người kết hợp với nhận thức kiểm soát hành vi sẽ giúp dự đoán hành vi chính xác hơn so với các mô hình trước đó Cả lý thuyết hành động hợp lý và lý thuyết hành động có chủ ý đều dựa trên giả định rằng hành vi là kết quả của một quyết định có ý thức theo một cách nào đó Tuy nhiên, lý thuyết hành động hợp lý chỉ áp dụng cho hành vi dưới sự kiểm soát của con người, trong khi lý thuyết hành vi tìm cách coi khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức của một người là một biến số Kiểm soát hành vi ở đây được hiểu là nhận thức của một người về các nguồn lực, cơ hội và hỗ trợ để thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991)

Mô hình lý thuyết hành vi dự định do phát triển có thể được mô tả bằng phương trình sau:

B ~ I = WAAB + WSNSNB + WPBCPBCBTrong đó: BI: hành vi dự định mua

A: thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

SN: chuẩn chủ quan

PBC: kiểm soát hành vi cảm nhận

WA và WSN: là các trọng số của A, SN và PBC

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Hình 2.2 Lý thuyết hành vi dự định

2.3.3 Mô hình chấp nhận Công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

(Davis-1989) được phát triển từ lý thuyết lý luận hành động -TRA Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích Hai nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành

vi sử dụng công nghệ Mô hình TAM được xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong

số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ Lý do chính cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng như có nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mô hình

đó (Chau và Lai, 2003); (Venkatesh và Xiaojun Zhang, 2010); (Luarn và Lin, 2005);

(Venkatesh và Davis, 2000)

Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ

Cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use-PEOU) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và

dễ hiểu

(Nguồn: Davis, 1989)

Hình 2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM

2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)

Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Tuy nhiên, Mathieson (1991) lập luận rằng mặc dù được xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ dựa vào hai cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà phải cần thêm những nhân tố khác

Do đó, ngoài các nhân tố sẵn có trong mô hình TAM là cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHĐT

Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility): Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống NHĐT, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng vì họ không tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch

vụ đó Ý định sử dụng E-banking cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người sử dụng Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm nhân tố Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility) (Wang, 2004; Luarn và Lin, 2005) để tìm hiểu ý định chọn lựa sử dụng NHĐT

Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost): chi phí tài chính được định nghĩa là mức

độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh được rằng đối với các sản phẩm công nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng Theo phỏng vấn khách hàng của cá nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó Do

vậy, cảm nhận về chi phí (Perceived Cost) cũng đã được tìm thấy là một nhân tố quan trọng trong bài nghiên cứu này (Mathieson, 2001; P Luarn, 2005; Hsin-Fen Lin, 2011) Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro được xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba Mô hình TAM đã bỏ lỡ nhân

tố quan trọng này Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy có thể bị rủi

ro khi sử dụng dịch vụ đó Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ (Lê Phan Thị Diệu Thảo, 2012; Wu và Wang, 2004)

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.4.1 Một số nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới

(1) Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) với nghiên cứu “Factors influencing usage of mobile banking services: the case of ilala district in Tanzania” dùng TAM và lý thuyết giao dịch Họ đã nghiên cứu 160 người bằng cách lấy ý kiến thông qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu thu thập được, sau đó họ đã phát hiện nhận thức của khách hàng và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng di động và nhân tố cảm nhận rủi ro và chi phí giao dịch có ảnh hưởng không tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

(Nguồn: Evelyn Richard, Eliamringi Mandari, 2017)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) (2) Ali và Bharadwaj (2010) với nghiên cứu “Factor analysis approach of decision making in Indian e-banking: a value adding consumer’s perspective” Họ dùng bảng câu

hỏi khảo sát 180 người, sau đó khi phân tích dữ liệu khảo sát thì kết quả cho thấy các nhân tố như: dễ sử dụng, chi phí giao dịch, tiện ích trong giao dịch, rủi ro của giao dịch,

sự tín nhiệm và ảnh hưởng xã hội có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Ali và Bharadwaj, 2010)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Ali và Bharadwaj (2010) (3) Lichtenstein và Williamson (2006) với Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp thảo luận theo nhóm và cá nhân với mục đích tìm hiểu ý định của khách hàng chọn dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức trực tuyến Kết quả khảo sát tại nước Úc, đối với những người có mức thu nhập thấp và lớn tuổi cho thấy sự hạn chế về khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, internet, thiếu kiến thức cơ bản và thiếu tự tin khi tiếp xúc với các thủ tục đăng ký ban đầu Đồng thời không tin tưởng vào khả năng bảo vệ của hệ thống dẫn đến thiếu nhận thức về dịch vụ giao dịch điện tử

(4) Ainin (2005) đã khảo sát các biến dễ sử dụng, hiệu quả thẩm mỹ, hiệu suất và các nhân tố khác khi đánh giá mô hình tương thích với trình duyệt web của Chung và Payter (2002) Kết quả nghiên cứu cho kết luận tuổi tác có mối liên hệ tiêu cực với việc chấp nhận áp dụng hình thức giao dịch trực tuyến với ngân hàng, ngược lại nghề nghiệp

và thu nhập hàng tháng có ý nghĩa tích cực hơn Ngoài ra, mối quan hệ giữa giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn đối với việc chấp nhận hình thức giao dịch trực tuyến là không quan trọng Bên cạnh đó, nghiên cứu không kiểm định và phân tích chuyên sâu những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng mà tập trung nhiều vào việc phân tích yếu tố nhân khẩu học

Quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking

2.4.2 Một số nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam

Trần Thị Thắng và cộng sự (2022) với nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Bài viết sử dụng mô hình hồi quy nhị phân Binary Logistic để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Digital banking) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, thông qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Trong số các nhân tố này thì nhân tố công nghệ có tác động lớn nhất đến

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển ngân hàng số tại Việt Nam trong tương lai

Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021) với nghiên cứu Nhân

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu đã khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuối tại khu vực Tp Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong

đó, nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực và mạnh nhất đến ý định sử dụng Mobile-Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn

Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Cần Thơ Để cung cấp bằng chứng, dữ liệu khảo sát thu thập được từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Cần Thơ đã được phân tích Kết quả phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS cho thấy

có 6 nhân tố tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Agribank Cần Thơ, đó là: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao

dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng Trên cơ sở kết quả này, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Cần Thơ

Bùi Văn Trịnh và Mai Hải Bình (2018) đã nghiên cứu đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn -

Hà Nội - chi nhánh Cần Thơ Tác giả tiến hành khảo sát 215 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố: công việc, hiệu quả, chuẩn chủ quan, rủi ro và pháp luật ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chấp nhận internet banking

và ý định chấp nhận ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng Trong đó, bốn nhân tố công việc, hiệu quả, chuẩn chủ quan và pháp luật ảnh hưởng thuận chiều đến ý định chấp nhận internet banking, riêng yếu tố rủi ro

có tác động ngược chiều đối với ý định chấp nhận dịch vụ internet banking Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra vẫn mang tính lý thuyết chung chung và chưa có tính thực tế cao

Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) với nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa Trên cơ sở phát triển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng bởi Davis (1989) và

mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến các đối tượng trên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọng hơn các nhân tố khác Trong

đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương thích, nhận thức về tin cậy cũng

có tác động đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa

Lê Tấn Phước (2017) với nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu của tác giả đã thống

kê từ 214 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT của 26 ngân hàng thương mại

cổ phần tại Việt Nam Từ đó, để thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, bài viết đưa ra một số giải pháp như nâng cao nhận thức dễ sử dụng dịch

vụ ở khách hàng, chủ động lắng nghe ý kiến, đóng góp phản hồi của khách hàng, đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống dịch vụ NHĐT

Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) với nghiên cứu Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam Tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất

Nguyễn Khắc Duy (2012) đã sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB)

và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đưa ra các biến: Cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận để kiểm định tác động của các yếu tố đó đến dự định sẽ sử dụng ngân hàng điện thoại di động Qua phân tích 400 mẫu khảo sát, kết quả cho thấy: tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành

vi có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Khắc Duy, 2012)

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)

2.4.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây

Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT từ các

nghiên cứu trước đây

TT Nhân tố Các nghiên cứu trước đây

1 Tính hữu ích

Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhun (2021); Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012); Nguyễn Khắc Duy (2012)

2 Tính dễ sử dụng

Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017); Ali và Bharadwaj (2010); Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021); Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019); Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018); Lê Tấn Phước (2017), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012); Nguyễn Khắc Duy (2012)

3 Sự tin cậy Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh

(2018); Ali và Bharadwaj (2010);

4 Chi phí

Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017); Ali và Bharadwaj (2010); Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021); Lê Tấn Phước (2017),

Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012)

5 Rủi ro

Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017); Ali và Bharadwaj (2010); Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019), Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012)

6 Ảnh hưởng xã hội

Ali và Bharadwaj (2010); Trần Thị Thắng và cộng

sự (2022), Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021); Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019); Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018)

7 Hình ảnh Thương

hiệu

Trần Thị Thắng và cộng sự (2022); Đào Duy Huân

và Lê Châu Phú (2019)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2023)

2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Để đưa ra được các hàm ý chính sách nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cần tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để từ đó có thể đưa ra được những hàm ý chính sách giúp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất (Hình 2.7) dựa trên mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017); Ali và Bharadwaj (2010); Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021); Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019); Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018); Lê Tấn Phước (2017), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012); Nguyễn Khắc Duy (2012) Mô hình nghiên cứu kế thừa các giả thuyết của mô hình trước đó, đồng thời chỉnh sửa trong

các thang đo để phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và môi trường tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai nhằm đưa ra kết quả chính xác hơn với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 2.7 và giả thuyết nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Tính hữu ích có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H2: Tính dễ sử dụng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H3: Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H4: Chi phí có mối quan hệ ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H5: Cảm nhận về rủi ro có mối quan hệ ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H6: Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

H7 Hình ảnh thương hiệu có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày tổng quan về dịch vụ NHĐT của NHTM, các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, chương 2 đã trình bày mô hình và giả thuyết các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân Đây chính

là cơ sở để nghiên cứu các chương tiếp theo

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thể hiện theo Quy trình nghiên cứu như Hình 3.1:

(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bước đầu là xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và tìm cơ sở lý thuyết thích hợp để đưa ra các giả thuyết nghiên cứu ban đầu Sau đó nghiên cứu sơ

bộ định tính, đưa ra các vấn đề cần thiết để thảo luận nhóm (12 người) và từ đó thiết

Mục tiêu nghiên cứu

Cronbach’s Alpha

EFA

Hồi quy tuyến tính

Gợi ý chính sách

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Phân tích nhân tố khám phá Kiểm định giả thuyết