Trang 4 Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG LÊ NGUYỄN NHƯ AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG LÊ NGUYỄN NHƯ AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THỊ ÁNH TUYẾT Đồng Nai, Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Nguyễn Như An Cơ quan công tác: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai Là học viên lớp: 21CT912 Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Mai Thị Ánh Tuyết Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Đồng Nai, ngày 15 tháng 07 năm 2023 Học viên LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai”, Tôi nhận giúp đỡ quý báu thầy/cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Lạc Hồng Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô TS Mai Thị Ánh Tuyết, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, đề tài cịn thiếu sót, sinh viên kính mong nhận góp ý chân thành, bảo quý thầy cô bạn bè để luận hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Lê Nguyễn Như An TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nhằm thực đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Từ sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan, nhân tố bao gồm: Tính hữu ích (HI); Tính dễ sử dụng (DS); Sự tín cậy (TC); Chi phí (CP); Rủi ro (RR); Ảnh hưởng xã hội (AH); Hình ảnh Thương hiệu (HA) xác định đưa vào xem xét mơ hình nghiên cứu với vai trị biến độc lập ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Kết thu 378 phiếu trả lời hợp lệ, thỏa điều kiện cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu Kết phân tích hồi quy có tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân với mức độ giảm dần sau: (1) Chi phí (Beta =0,319); (2) Tính dễ sử dụng (Beta =0,307); (3) Tính hữu ích (Beta =0,283); (4) Ảnh hưởng xã hội (Beta =0,268); (5) Sự tín cậy (Beta =0,223); (6) Rủi ro (Beta =0,155); (7) Hình ảnh Thương hiệu (Beta =0,125) Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số đề xuất hàm ý sách để nâng cao khả lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, định, vietcombank đồng nai MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng thể 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động 2.1.2.5 Thanh toán điện tử địa điểm chấp nhận thẻ 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk 2.1.2 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Sự phát triển ngân hàng điện tử 10 2.1.5 Hành vi định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 11 2.2 Khách hàng cá nhân 12 2.2.1 Định nghĩa khách hàng cá nhân 12 2.2.2 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 2.3 Các mơ hình lý thuyết 15 2.3.1 Lý thuyết lý luận hành vi 15 2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định 16 2.3.3 Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ 17 2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 19 2.4.1 Một số nghiên cứu thực nghiệm giới 19 2.4.2 Một số nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam 21 2.4.3 Tổng hợp nghiên cứu trước 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1.2 Kết Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu thức 30 3.2.3 Phân tích số liệu 31 3.2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 31 3.2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 31 3.2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 32 3.2.3.5 Phân tích ANOVA 32 3.3 Xây dựng thang đo 33 3.3.1 Thang đo Tính hữu ích 33 3.3.2 Thang đo Tính dễ sử dụng 33 3.3.3 Thang đo Sự tin cậy 34 3.3.4 Thang đo Chi phí 34 3.3.5 Thang đo Cảm nhận Rủi ro 35 3.3.6 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 35 3.3.7 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ngân hàng 36 3.3.8 Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 3.4 Phương pháp chọn mẫu 37 3.4.1 Chọn mẫu 37 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 37 3.4.3 Thang điểm đánh giá 38 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 39 4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 40 4.1.2.2 Hoạt động cho vay 40 4.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 42 4.1.3.1 Các dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 42 4.1.3.2 Quy mô phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 45 4.1.3.3 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 50 4.2 Kết nghiên cứu 51 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 51 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 57 4.2.4 Phân tích tương quan 58 4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 4.2.6 Dị tìm vi phạm 61 4.2.7 Kết luận giả thuyết 63 4.2.8 Kiểm định khác biệt 65 4.2.8.1 Kiểm định khác biệt với đặc điểm giới tính 65 4.2.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 66 4.2.8.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ 66 4.2.8.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 67 4.3 Thảo luận 68 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý sách 72 5.2.1 Hàm ý Chi phí 72 5.2.2 Hàm ý Tính dễ sử dụng 73 5.2.3 Hàm ý Tính hữu ích 74 5.2.4 Hàm ý Ảnh hưởng xã hội 75 5.2.5 Hàm ý Tin cậy 76 5.2.6 Hàm ý cảm nhận Rủi ro 77 5.2.7 Hàm ý Hình ảnh thương hiệu 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Tiếng Việt AH Ảnh hưởng xã hội CP Chi phí Doanh nghiệp DN Tính dễ sử dụng DS HI Tính hữu ích HT Hình ảnh thương hiệu ngân hàng Khách hàng KH Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử KHCN Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại NHĐT Quyết định sử dụng NHĐT 10 NHNN 11 NHTM 12 QĐ 13 RR Rủi ro 14 TC Sự tin cậy 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 Vietcombank chi Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương nhánh Đồng Nai Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 17 VNĐ Việt Nam đồng