Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Sinh viên thực : ĐÔNG THỊ LAN ANH Lớp : K20NHA Khóa học : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4010019 Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN THỊ THU Hà Nội, tháng 06 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126114721000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QN ĐỘI” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc riêng Các số liệu nghiên cứu trình bày khóa luận có nguồn gốc rõ ràng độ tin cậy cao Kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đông Thị Lan Anh i năm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp kết thúc khóa học trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới mái trường Học viện Ngân hàng – nơi tạo hội điều kiện cho em có mơi trường học tập nghiên cứu suốt năm gắn bó Em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu, giảng viên khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu trực tiếp hướng dẫn em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin bày tỏ biết ơn tới thầy cô khoa Ngân hàng, bạn bè, anh chị giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần Em xin chân thành cảm ơn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Đối với khách hàng 11 1.3.2 Đối với ngân hàng 12 1.3.3 Đối với kinh tế xu phát triển giới 13 1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Máy rút tiền tự động (ATM) 14 1.4.2 Máy toán điểm bán hàng (POS) 15 1.4.3 Dịch vụ nagan hàng qua mạng Internet (Internet banking) 15 1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile /SMS Banking) 16 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 16 1.5 Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.6 Các lý thuyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.6.1 Thuyết hành động hợp lí (TRA) 18 1.6.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 19 iii 1.6.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 19 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.7.1 Nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng hiệu mong đợi dịch vụ NHĐT 21 1.7.2 Nhân tố cảm nhận ưa thích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 22 1.7.3 Nhân tố nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 23 1.7.4 Nhân tố thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 23 1.7.5 Nhóm nhân tố khác ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.1.1 Cảm nhận dễ sử dụng 27 2.1.2 Hiệu mong đợi 28 2.1.3 Nhận diện rủi ro 28 2.1.4 Ảnh hưởng xã hội 28 2.1.5 Thương hiệu ngân hàng 29 2.1.6 Cảm nhận ưa thích 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Xây dựng bảng hỏi khảo sát 31 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 31 2.2.3 Thang đo 32 2.2.4 Phân tích liệu 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 37 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 37 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 37 iv 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 3.2 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2018 - 2020 41 3.2.1 Tình hình huy động vốn MB giai đoạn 2018 – 2020 41 3.2.2 Tình hình hoạt động cho vay MB giai đoạn 2018 – 2020 44 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2016 – 2020 45 3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội 49 3.3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội 49 3.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 51 3.3.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro MB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.3.4 So sánh điểm bật dịch vụ ngân hàng điện tử MB so với Ngân hàng TMCP khác 63 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân MB 65 3.4.1 Thống kê mô tả 65 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo 67 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.4.4 Phân tích tương quan 70 3.4.5 Mơ hình hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 71 3.4.6 Hạn chế mơ hình nghiên cứu 74 3.5 Đánh giá kết từ phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN MB 74 3.5.1 Thang đo CNDSD 75 3.5.2 Thang đo HQMD 76 3.5.3 Thang đo NDRR 76 3.5.4 Thang đo THNH 76 3.5.5 Thang đo AHXH 77 3.5.6 Thang đo CNUT 77 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 79 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 79 3.1.1 Mục tiêu chung 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB 80 3.1.3 Định hướng nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ NHĐT MB 80 3.2 Các giải pháp gia tăng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB 81 3.2.1 Giải pháp giúp gia tăng cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ khách hàng dịch vụ NHĐT 81 3.2.2 Giải pháp giúp đạt hiệu mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ NHĐT 82 3.2.3 Giải pháp giúp giảm thiểu rủi ro trình giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 83 3.2.4 Giải pháp giúp gia tăng ảnh hưởng tích cực xã hội khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 84 3.2.5 Giải pháp giúp gia tăng cảm nhận ưa thích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.6 Giải pháp giúp nâng cao vị thương hiệu ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 85 3.3 Đề xuất, kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quân Đội 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi 85 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt MB Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại LNTT Lợi nhuận trước thuế VCSH Vốn chủ sở hữu TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROS Tỷ suất lợi nhuận doanh thu E-banking Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ CA Hệ số Cronbach’s Alpha KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 - Các giả thuyết nghiên cứu .30 Bảng 2.2 - Hệ thống thang đo sử dụng nghiên cứu 33 Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn MB giai đoạn 20148 – 2020 41 Bảng 3.2- Tình hình doạt động cho vay MB giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 3.3 - Kết hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2016 – 2020 45 Bảng 3.4 - Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking MB giai đoạn 2016 – 2020 53 Bảng 3.5 - Giá trị giao dịch khách hàng sử dụng Internet banking 55 Bảng 3.6 - Bảng thể số lượng giao dịch giá trị giao dịch dihcj vụ Mobile Banking MB giai đoạn 2017 - 2020 .58 Bảng 3.7- So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp .63 Bảng 3.8 - Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng 66 Bảng 3.9 - Kết phân tích độ tin cậy thang đo 68 Bảng 3.10 - Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 69 Bảng 3.11 - Kết nhân tố EFA với biến độc lập 69 Bảng 3.12 - Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc .70 Bảng 3.13 - Kết phân tích Pearson .71 Bảng 3.14 - Hệ số phóng đại phương sai 72 Bảng 3.15 - Kết phân tích hồi quy .73 Biểu đồ 3.1- Biểu đồ thể tương quan thu nhập hoạt động chi phí hoạt động MB giai đoạn 2016 - 2020 47 Biểu đồ 3.2 - Biểu đồ thể tương quan số lợi nhuận ROA, ROE, ROS MB giai đoạn 2016 - 2020 48 Biểu đồ 3.3 - Số lượng máy POS qua năm MB 52 Biểu đồ 3.4 - Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking MB giai đoạn 2016 - 2020 54 Biểu đồ 3.5 - Biểu đồ tròn thể cấu loại hình dịch vụ Internet banking MB năm 2020 (đơn vị: triệu giao dịch) .54 viii Biểu đồ 3.6 - Giá trị giao dịch khách hàng thực Internet banking MB năm 2020 .56 Biểu đồ 3.7 - Tốc độ tăng trưởng dịch vụ mobile banking MB giai đoạn 2016 – 2020 57 Biểu đồ 3.8 - Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT MB 60 Sơ đồ 1.1 - Mô hình hành vi thuyết hành động hợp lí (TRA) 19 Sơ đồ 1.2 - Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 19 Sơ đồ 1.3 - Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20 Sơ đồ 2.1 - Mơ hình đề xuất nghiên cứu 27 Sơ đồ 3.1 - Cơ cấu tổ chức MB 40 ix