Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 4 1.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Cajetan I Mbama và Patrick O Ezepue (2018) tại trường đại học Sheffield Hallam chỉ ra rằng có 09 nhân tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm giá trị cảm nhận, sự tiện lợi, chất lượng kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, thái độ nhân viên, giá trị rủi ro, giá trị dễ sử dụng và sự đổi mới Nghiên cứu cũng nhấn mạnh sự tác động lẫn nhau giữa các nhân tố này và ảnh hưởng của chúng đến sự trung thành và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Bài ngiên cứu “Factors influencing digital bank performance” của Ekaterina

Năm 2020, Plotnikova và Tatiana Kudryavtseva đã áp dụng mô hình hồi quy trên dữ liệu của 16 ngân hàng ở Nga để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng qua tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) thu hút nhiều khách hàng hơn và thực hiện nhiều giao dịch qua kênh truyền thông số, dẫn đến hiệu suất cao hơn Nghiên cứu khẳng định rằng NHĐT đóng vai trò quan trọng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần lớn vào thành công chung của các tổ chức tài chính này.

Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và các yếu tố của ngân hàng số: một nghiên cứu định lượng" của A Cyano Prem, M Babu, R Sugirtha và R Muneeswaran (2020) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ứng dụng thanh toán tại Ấn Độ Dữ liệu được thu thập từ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua bảng hỏi trực tuyến tại Tamil Nadu và Karnataka, với 166 phiếu trả lời Các công cụ thống kê như Thống kê mô tả, T-test, ANOVA, Pearson Correlation và Multiple Regression đã được sử dụng để so sánh ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến chất lượng dịch vụ và tìm kiếm mối quan hệ giữa chúng Kết quả cho thấy các yếu tố như bảo mật, khả năng đáp ứng và độ tin cậy kỹ thuật có ảnh hưởng lớn hơn đến chất lượng dịch vụ so với các yếu tố khác.

Hiện nay, vẫn thiếu các nghiên cứu sâu rộng về loại hình dịch vụ mới này, với hầu hết các nghiên cứu dựa trên các mô hình cũ như Thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1975) và Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1980) Mô hình chấp nhận công nghệ máy tính của người dùng, dựa trên các học thuyết của Davis et al (1989), cũng đã được nghiên cứu từ lâu và không còn phù hợp với thực tế hiện tại.

Các nghiên cứu trong nước

Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ở nhiều cấp độ khác nhau Nghiên cứu của Thạc sĩ Lê Châu Phú và PGS.TS Đào Duy Huân (2019) tập trung vào các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh Cần Thơ của Ngân hàng Agribank, xác định các yếu tố chính quyết định đến việc sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương năm 2020 chỉ ra rằng "Hiệu quả mong đợi" là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, nhận thức về rủi ro cũng được xác định là có tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) đã nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu" trong luận văn thạc sĩ của mình tại Trường đại học Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ.

Trong bài nghiên cứu về kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã phân tích lý luận, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong giai đoạn 2003 - 2007 Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời chỉ ra các cơ hội và thách thức để dịch vụ này ngày càng vững mạnh Thời điểm nghiên cứu diễn ra là khi ngân hàng điện tử mới xuất hiện, công nghệ thông tin chưa phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều khác biệt so với hiện tại.

Nhiều nghiên cứu gần đây về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho ra kết quả khác nhau, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng khoa học công nghệ (KHCN) tại một chi nhánh ngân hàng, dẫn đến hạn chế trong phạm vi nghiên cứu Việc chỉ khảo sát tại một chi nhánh không phản ánh đầy đủ sự sử dụng dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống ngân hàng, gây ra mâu thuẫn và thiếu khách quan trong kết quả Hơn nữa, nhiều nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc phân tích “ý định” mà chưa đi sâu vào “quyết định” thực tế của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, mỗi ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) có những tiện ích và cách thức cung cấp dịch vụ NHĐT khác nhau, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này.

Khoảng trống nghiên cứu

Sự phát triển của internet và cuộc cách mạng số đã tạo ra kết nối mạnh mẽ giữa thế giới thực và không gian số, giúp việc giao tiếp giữa con người trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn Công nghệ số đã thúc đẩy các hoạt động diễn ra hiệu quả và thông minh, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là một minh chứng rõ ràng Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra sự phát triển, mức độ hài lòng của khách hàng và các giải pháp hạn chế rủi ro liên quan đến dịch vụ này Mặc dù ngân hàng truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong hệ thống ngân hàng, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế và mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện cho hệ thống giao dịch.

Trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn ra phức tạp, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng, giúp giảm thiểu tiếp xúc, rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại sự tiện lợi khi thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội”, bao gồm nội dung lý thuyết, thực trạng sử dụng, các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp nhằm gia tăng quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hệ thống cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện E-Banking không chỉ giúp khách hàng thu thập thông tin mà còn thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính thông qua tài khoản tại ngân hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số và truyền dẫn không dây.

Dịch vụ E-Banking, hay còn gọi là Ngân hàng Điện tử, là một khái niệm có nhiều định nghĩa khác nhau E-Banking, viết tắt từ cụm từ tiếng Anh "Electronic Banking", thể hiện sự đa dạng trong cách diễn đạt và hiểu biết về dịch vụ này.

Theo FFIEC, E-Banking là dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp tự động cho khách hàng qua các kênh truyền thông điện tử tương tác.

E-Banking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

E-banking, theo Nguyễn Minh Kiều (2007), là khái niệm tổng quát về tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Nó dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiệu quả.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được cải thiện thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã tích cực áp dụng ICT để nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ điện tử như ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến Việc này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả chi phí và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (Kumbhar, 2011, tr.13).

Theo NHNN, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

E-banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hơn hai thập kỷ trước, nhiều ngân hàng đã cung cấp phần mềm giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán cho các dịch vụ công cộng như điện, nước Đến năm 1995, E-Banking chính thức ra mắt qua phần mềm Quicken của Intuit Inc, với sự hỗ trợ từ 16 ngân hàng lớn tại Mỹ Khách hàng chỉ cần máy vi tính, modem và phần mềm Quicken để sử dụng dịch vụ này Hiện nay, E-Banking đã mở rộng ra toàn cầu, đặc biệt là ở các nước đang phát triển, nhờ tính tiện ích và hiệu quả của nó.

Vào năm 1989, ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet Kể từ đó, ngành ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều nghiên cứu, thử nghiệm, thành công và thất bại nhằm xây dựng một hệ thống hoàn hảo phục vụ khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử đã được phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Giai đoạn 1 của ngân hàng điện tử, được gọi là quảng cáo trên Internet (Brochure-ware), là giai đoạn đơn giản nhất Trong giai đoạn này, hầu hết các ngân hàng mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử bằng cách tạo ra một website để cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm của họ Mục tiêu chính là quảng cáo, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng, tương tự như các kênh truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là các chi nhánh ngân hàng.

Giai đoạn 2 : Tra cứu thông tin hay truy vấn thông tin tài khoản qua mạng

Ngân hàng Internet là giai đoạn mà các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, bao gồm việc xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ là một công cụ bổ sung mà còn nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang hoạt động trong hình thái này.

Giai đoạn 3 của hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) đánh dấu sự tích hợp mạnh mẽ giữa các nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép cả khách hàng và người quản lý thực hiện các giao dịch một cách hiệu quả Giai đoạn này nổi bật với sự đa dạng về sản phẩm và chức năng ngân hàng, được điều chỉnh theo nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Hơn nữa, việc chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet và mạng không dây đã nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng Internet và công nghệ đã tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý, góp phần cải thiện dịch vụ ngân hàng.

Giai đoạn 4 của dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý của các ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, ngân hàng điện tử tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng tốt nhất cho khách hàng Từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có khả năng sử dụng các kênh liên lạc đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.

Hiện nay, ngân hàng điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong ngành tài chính toàn cầu, với sự phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ Từ thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng là kênh phân phối chính, nhưng sự xuất hiện của ATM vào thập niên 70, Phone banking vào cuối những năm 80, và Internet banking trong những năm 90 đã mở ra nhiều lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, Mobile banking đang bùng nổ, chứng tỏ vai trò quan trọng trong giao dịch nhờ vào tính linh hoạt về không gian và thời gian, cũng như chi phí thấp Tại Việt Nam, mặc dù mô hình chi nhánh đã có sự chuyển biến tích cực trong 30 năm qua, nhưng sự đổi mới trong phân phối và sự nổi lên của các kênh điện tử sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển của ngành ngân hàng trong tương lai.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể Sau khi đăng ký dịch vụ, khách hàng không cần phải xếp hàng tại ngân hàng mà chỉ cần ngồi tại chỗ và thực hiện một số thao tác đơn giản để giao dịch Điều này không chỉ giảm bớt lo lắng về kẹt xe và giấy tờ phức tạp, mà còn giúp tiết kiệm chi phí đi lại Hơn nữa, chi phí giao dịch qua E-banking cũng thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống khác.

E-banking mang lại sự linh động tối đa cho doanh nghiệp, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần sự hiện diện của kế toán hay chủ tài khoản Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tình hình tài chính của mình, trong khi lãnh đạo có khả năng ký duyệt chứng từ và giám sát số dư tài khoản cũng như các giao dịch phát sinh ngay lập tức.

Thứ ba, an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng mang lại sự yên tâm cho khách hàng, nhờ vào việc dữ liệu được mã hóa trước khi gửi và nhận thông qua công nghệ xác thực bằng chứng thực số.

Ngân hàng Điện tử (NHĐT) đã cải thiện đáng kể dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng tránh được sự mệt mỏi và bất tiện khi phải xếp hàng tại các điểm giao dịch Thay vì phải chờ đợi lâu do đông khách, NHĐT mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng.

Ngân hàng số (NHĐT) giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho các ngân hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu thuê nhân viên và đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet hoặc di động, thay vì phải đến ngân hàng và chờ đợi như trước Điều này không chỉ giảm chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất như ghế ngồi, quạt, điều hòa và điện, mà còn góp phần tăng lợi nhuận cho công ty.

E-Banking nâng cao năng suất giao dịch, cho phép nhân viên thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản mỗi ngày, trong khi phương pháp truyền thống chỉ có thể xử lý vài trăm Dịch vụ E-Banking giúp thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn Điều này không chỉ cải thiện quan hệ giao dịch mà còn thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Những lợi ích này là điều mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ và độ chính xác tương đương E-Banking.

Giao dịch điện tử đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ và khẳng định vị thế công nghệ của ngân hàng trong mắt khách hàng E-Banking không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn mở ra cơ hội hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, từ đó mang đến cho khách hàng các sản phẩm tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu về ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.

Việc sử dụng dịch vụ E-banking giúp các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt, E-banking cho phép các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.

1.3.3 Đối với nền kinh tế và xu thế phát triển của thế giới

Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tốc độ chu chuyển vốn và đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang biến đổi nhanh chóng Điều này dẫn đến việc gia tăng luồng tiền vào ngân hàng, giúp điều hòa tài chính với hiệu quả cao, đồng thời chuyển đổi cơ cấu tiền lưu thông từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.

Ngân hàng Trung Ương có khả năng phân tích và lựa chọn các giải pháp tối ưu để điều tiết cung ứng tiền tệ nhờ vào nguồn dữ liệu kịp thời và chính xác qua hệ thống mạng thông tin Điều này giúp ổn định tiền tệ trong nước và quốc tế, đồng thời đánh giá hiệu quả tình hình cán cân thương mại và tốc độ phát triển kinh tế Việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng mạnh mẽ sẽ nâng cao vai trò và chức năng của Ngân hàng Trung Ương trong hệ thống ngân hàng.

Mạng thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thanh tra và giám sát ngân hàng, giúp kịp thời phát hiện và chấn chỉnh vi phạm, từ đó đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo nghiệp vụ và hội họp từ xa trong nước và quốc tế đều có thể được thực hiện dễ dàng qua mạng thông tin, giúp giảm chi phí đi lại, tổ chức và tiết kiệm thời gian.

Đầu tư tín dụng sẽ có sự thay đổi lớn khi các dự án được đưa lên mạng để thu hút ngân hàng thương mại Máy tính điện tử sẽ phân tích dữ liệu truy cập và đề xuất các phương án tối ưu cho ngân hàng Điều này giúp ngân hàng nhận diện những điểm cần tư vấn để hoàn thiện dự án và đảm bảo khả năng thực thi Hơn nữa, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng cái nhìn rõ ràng về diễn biến của thị trường tiền tệ, chứng khoán và hối đoái, bao gồm lãi suất, giá cổ phiếu và tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng trên thị trường liên ngân hàng sẽ được phản ánh qua mạng, hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động hiệu quả.

Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn với nguồn vốn tự có mạnh mẽ, giúp trang bị công nghệ thông tin hiện đại Nó cũng khuyến khích sự liên kết và hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng, phát triển đa dạng và rộng khắp cả trong nước lẫn quốc tế Điều này dẫn đến việc thiết lập các dự án phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, cung cấp thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, và xây dựng các quỹ bảo toàn tiền gửi, cùng với các chương trình đồng tài trợ và đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhân viên.

Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), các ngân hàng hiện nay cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ E-banking, bao gồm thẻ điện tử, máy rút tiền tự động (ATMs), hệ thống thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (POS), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, trung tâm dịch vụ khách hàng, ngân hàng qua mạng Internet, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking), ví điện tử (eWallet) và tiền điện tử (Digital Cash) Qua các giai đoạn phát triển, dịch vụ E-banking đã hình thành và hiện nay bao gồm 5 hình thức chủ yếu.

1.4.1 Máy rút tiền tự động (ATM)

ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Với chức năng chính là rút tiền mặt, ATM còn cung cấp nhiều tiện ích khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết và in báo cáo tài khoản mini.

1.4.2 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS)

Máy POS (Point of Sale) là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, không chỉ giới hạn tại các máy ATM mà còn được sử dụng rộng rãi tại nhiều điểm chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới Các ngân hàng phát hành thẻ triển khai máy POS tại các địa điểm như khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu và sân bay thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ.

Hệ thống POS cho phép thanh toán hàng hóa bằng công nghệ điện tử tại điểm bán, chuyển tiền từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Khách hàng có thể thanh toán tại siêu thị hoặc trạm xăng bằng thẻ, tạo ra hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua kết nối giữa máy POS và ngân hàng phát hành thẻ Quá trình này tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để thanh toán cho người bán Ngoài việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ, khách hàng còn có thể rút tiền mặt tạm ứng tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking)

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi tối đa Khách hàng có thể giao dịch 24/7 từ nhà, văn phòng hay khi du lịch nước ngoài, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả cá nhân và ngân hàng Sự phát triển của Internet Banking đã cách mạng hóa hoạt động giao dịch, thúc đẩy nhanh chóng và hiệu quả hơn Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần có máy tính, modem và kết nối Internet mà không cần cài đặt phần mềm đặc biệt, chỉ cần truy cập vào trang web hoặc ứng dụng ngân hàng tương thích trên thiết bị di động.

Với Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện chuyển tiền, và theo dõi thông báo lãi suất cũng như tỉ giá Hơn nữa, Internet Banking còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.

1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile /SMS Banking)

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ viễn thông không dây trên mạng di động, kết nối điện thoại của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng và Internet thông qua giao thức WAP (Wireless Application Protocol).

Dịch vụ Mobile Banking mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm cung cấp thông tin về hoạt động tài khoản, thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn ngay khi có giao dịch, thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, cũng như cung cấp thông tin về tỷ giá, giá chứng khoán và lãi suất.

1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua điện thoại Khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định hoặc di động để nghe thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tài khoản của mình Hệ thống trả lời tự động hoạt động liên tục 24/7, mang đến sự linh hoạt và thuận tiện cho người dùng.

365ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng tiện ích, giúp người dùng tiết kiệm chi phí mà không cần thiết bị đặc biệt Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại thông thường để truy cập dịch vụ Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, chỉ tính cước phí điện thoại cho bưu điện.

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hành vi người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu phức tạp, bao gồm thái độ, hành động và phản ứng của người tiêu dùng Việc nghiên cứu hành vi này giúp các nhà quản lý doanh nghiệp dự đoán và xác định xu hướng tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng được mô tả qua nhiều bước, bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin sản phẩm, tiếp theo là quyết định mua và cuối cùng là đánh giá sau khi mua Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng nhấn mạnh tầm quan trọng của từng giai đoạn trong hành trình này.

Lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng của Engel và cộng sự

Hành vi tiêu dùng, theo định nghĩa năm 1978, là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường xung quanh, qua đó con người có thể thay đổi cuộc sống của mình Mô hình này chỉ ra rằng hành vi tiêu dùng là một quá trình liên tục, bắt đầu từ việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét quyết định lựa chọn, đến quyết định mua và đánh giá sau khi mua.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích của môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Điều này cho thấy rằng hành vi người tiêu dùng là kết quả của sự ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức cá nhân.

Nghiên cứu về ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ nằm trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng, trong đó quá trình ra quyết định mua trải qua nhiều giai đoạn như nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá, mua hàng và hành vi sau mua (Enge l, Blackwell và Kollat, 1968) Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định mua sắm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Ý định sử dụng được xem như là sự khẳng định rằng khách hàng sẽ thực hiện hành động sử dụng dịch vụ (Ajzen & Feish, 1980).

Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, nhằm dự đoán hành vi sử dụng thực tế (Howard và Sheth, 1967) và cung cấp cơ sở cho dự đoán cầu trong tương lai (Warshaw, 1980; Fishbein và Ajzen, 1975) Việc phân tích các yếu tố này giúp hiểu rõ động cơ thúc đẩy hành động và quyết định chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ E-banking trong tương lai.

Nghiên cứu mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, với nhiều lý thuyết được đưa ra để chứng minh các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Tuy nhiên, các kết quả đạt được vẫn chưa đồng nhất Nghiên cứu này sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking và tìm ra yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

Các lý thuyết cơ bản về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6.1 Thuyết hành động hợp lí (TRA)

Mô hình Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA) cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế Ý định này được hình thành từ thái độ cá nhân đối với hành vi và ảnh hưởng của chuẩn mực chủ quan trong môi trường xung quanh Theo Fishbein và Ajzen (1975), cả thái độ và chuẩn mực chủ quan đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.

Thuyết hành động hợp lý (TRA) là một mô hình giúp dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng thông qua việc phân tích thái độ và chuẩn mực chủ quan Hai yếu tố chính trong TRA bao gồm thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi mua sắm và mức độ ảnh hưởng từ những người xung quanh Chuẩn mực chủ quan được đánh giá dựa trên sự tác động của thái độ từ những người có liên quan và động cơ của người tiêu dùng để đáp ứng mong muốn của họ Khi thái độ của những người liên quan mạnh mẽ và mối quan hệ với họ gần gũi, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.

Sơ đồ 1.1 - Mô hình hành vi thuyết hành động hợp lí (TRA)

1.6.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, là một mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được đề xuất bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975 TPB cho rằng hành vi của con người có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó Những xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân sẵn sàng bỏ ra để thực hiện hành vi.

Theo Ajzen (1991), Thuyết hành vi dư định (Theory of Planned Behavior) ra đời nhằm khắc phục những hạn chế trong việc kiểm soát hành vi của con người Mô hình TPB bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, đại diện cho các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là tối ưu hơn so với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.

Sơ đồ 1.2 - Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

1.6.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ, đã được thử nghiệm rộng rãi trong nghiên cứu công nghệ thông tin và được coi là mô hình có khả năng tiên đoán tốt Quyết định sử dụng có mối tương quan đáng kể với ý định sử dụng, trong khi các yếu tố khác ảnh hưởng gián tiếp đến việc sử dụng thông qua ý định Các biến bên ngoài, ảnh hưởng đến niềm tin về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ, thường đến từ quá trình ảnh hưởng xã hội và kinh nghiệm cá nhân (Venkatesh & Davis, 2000) Sự hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc (Davis và cộng sự, 1989), trong khi sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến niềm tin rằng hệ thống có thể được sử dụng mà không cần nỗ lực nhiều.

Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện hành vi mục tiêu, có thể được hiểu là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực đối với hành động đó (Fishbein & Ajzen, 1975) Sự ảnh hưởng của thái độ tới thành công của hệ thống là không thể phủ nhận, vì nó quyết định sự chấp nhận và cam kết của người tham gia.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thập kỷ qua, nghiên cứu về Internet banking và Mobile banking đã thu hút sự chú ý của các nhà khoa học toàn cầu Mặc dù có nhiều nghiên cứu, nhưng phần lớn vẫn tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng quốc gia riêng lẻ.

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, đã thúc đẩy thói quen sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động và các thiết bị cá nhân Các nhà nghiên cứu ngày càng tập trung vào việc áp dụng các mô hình nghiên cứu về chấp nhận công nghệ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ E-banking của khách hàng.

1.7.1 Nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi của dịch vụ NHĐT

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng đã áp dụng các mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Các mô hình này chỉ ra rằng hai yếu tố chính, bao gồm cảm nhận tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi, có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking.

Amin và cộng sự (2008) đã nghiên cứu thị trường Malaysia bằng mô hình TAM và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, bao gồm tiện ích dịch vụ, cảm nhận tính dễ sử dụng, uy tín, thông tin và các tác động xã hội.

Riquelme và Rios (2010) đã nghiên cứu tác động của các yếu tố như hiệu quả mong đợi, chuẩn mực xã hội và nhận thức rủi ro đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Singapore với hơn 681 người tham gia Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Koenig-Lewis et al (2010) cũng nhấn mạnh rằng khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là những chỉ số then chốt ảnh hưởng đến việc áp dụng các dịch vụ Mobile banking.

Nghiên cứu của Sripalawat và cộng sự (2011) dựa trên mô hình TPB và TAM đã chỉ ra rằng cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích và nhận thức hiệu quả là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

Phạm Thùy Giang (2015) đã kết hợp mô hình TAM và TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Nghiên cứu cho thấy rằng thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng Bên cạnh đó, cảm nhận về mức độ hữu ích của Internet banking cũng ảnh hưởng tích cực đến thái độ của khách hàng, trong khi cảm nhận về sự phức tạp khi sử dụng dịch vụ này lại trở thành rào cản đối với ý định sử dụng của họ.

Nghiên cứu dựa trên các mô hình TAM và TPB cho thấy rằng hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi và sự chấp nhận dịch vụ công nghệ, đặc biệt là dịch vụ E-banking, là cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi của sản phẩm.

1.7.2 Nhân tố cảm nhận ưa thích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Nghiên cứu về cảm nhận ưa thích của người tiêu dùng trong việc chấp nhận sản phẩm mới, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ hiện đại, cho thấy động cơ hành động của con người liên quan mật thiết đến việc lĩnh hội kiến thức và thay đổi hành vi từ kinh nghiệm Cảm nhận ưa thích được coi là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Foxall và Bhate (1991) đã chỉ ra rằng sự ưa thích cảm nhận ảnh hưởng đến hành vi sử dụng máy tính cá nhân, trong khi Im và cộng sự (2003) nghiên cứu mối quan hệ giữa cảm nhận ưa thích, đặc tính cá nhân và hành vi chấp nhận dịch vụ điện tử mới Ho và Wu (2011) phát hiện rằng sự ưa thích của khách hàng có mối liên hệ với nhận thức về thuộc tính sản phẩm mới, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng Cao Thị Thanh (2014) cũng khẳng định rằng cảm nhận ưa thích có tác động tích cực đến quyết định mua sản phẩm điện tử mới.

1.7.3 Nhân tố nhận thức về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Nghiên cứu của Laforet và Li (2005) đã chỉ ra rằng yếu tố bảo mật là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Trung Quốc Bên cạnh đó, nhận thức về rủi ro, kỹ năng công nghệ, thiếu hiểu biết về lợi ích của dịch vụ và văn hóa tiền mặt cũng là những rào cản chính trong việc áp dụng Internet banking ở nước này.

Phạm Long (2013) đã đề xuất mô hình ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam, nhấn mạnh rằng cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu tiếp theo của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) đã phát triển mô hình EBAM, xác định 6 yếu tố quan trọng: dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và cảm nhận rủi ro giao dịch Tuy nhiên, nghiên cứu này, mặc dù sử dụng mẫu trên 300 khách hàng tại một số ngân hàng thương mại, vẫn chưa phân loại theo nhóm khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ E-banking và không xem xét ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học.

Nghiên cứu năm 2016 áp dụng mô hình UTAUT để phân tích ý định và mức độ sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng, mở rộng bốn nhân tố cơ bản gồm kỳ vọng về hiệu năng, kỳ vọng về sự cố gắng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, với hai yếu tố bổ sung là an toàn/bảo mật và tiện lợi Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xác định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và chưa xem xét yếu tố vùng miền cũng như sự khác biệt trong ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.

1.7.4 Nhân tố thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Hình ảnh nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ, được xây dựng từ chất lượng dịch vụ cùng với các yếu tố như văn hóa, tư tưởng, khẩu hiệu và quan hệ công chúng (Nitin, Deshmukh, & Prem, 2005) Nghiên cứu chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến đánh giá tổng quát về dịch vụ và quyết định của khách hàng (Andreassen & Lindestad, 1998; Nguyen & Leblanc, 1998) Nhiều nghiên cứu trên toàn cầu đã khẳng định rằng thương hiệu ngân hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến ý định và sự chấp nhận dịch vụ E-banking của khách hàng, như nghiên cứu của Hernandez (2007) về Internet banking tại Brazil, Poon (2008) về dịch vụ NHĐT tại Malaysia, và Dasgupta (2011) về Mobile banking tại Ấn Độ.

(2013) nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Việt Nam

1.7.5 Nhóm các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) cho thấy ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ, khi mà mức độ tác động từ người khác có thể ảnh hưởng đến quyết định cá nhân Kotler (2004) cũng nhấn mạnh rằng ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của khách hàng Bên cạnh đó, Amin và cộng sự (2008) chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người xung quanh Các nghiên cứu của Puschel và cộng sự (2010) cùng với Sripalawat và cộng sự (2011) cũng khẳng định rằng người sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động chịu ảnh hưởng từ các yếu tố xã hội.

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) tại Đà Nẵng về động cơ tiêu dùng dịch vụ Internet Banking chủ yếu tập trung vào khách hàng hiện hữu, chưa phân biệt rõ giữa khách hàng tiềm năng và hiện tại Luận điểm chính cho thấy việc sử dụng Internet Banking chủ yếu dựa vào giá trị chức năng, bao gồm cảm nhận sự hữu ích, tính linh động và giảm rủi ro Bên cạnh đó, các yếu tố văn hóa và xã hội cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đã thu hút sự quan tâm trong những năm gần đây, nhưng ở Việt Nam, số lượng nghiên cứu vẫn còn hạn chế Các công trình quốc tế chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đó có 06 yếu tố chính: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, nhận diện rủi ro, tính đổi mới, hình ảnh ngân hàng và ảnh hưởng xã hội Mặc dù nhiều nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, vẫn tồn tại những nghiên cứu cho thấy một số yếu tố không có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định này.

Dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ mới phát triển trong những năm gần đây, mở ra cơ hội tiềm năng lớn cho loại hình dịch vụ này trên thị trường Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng cần được chú trọng hơn trong thời gian tới Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cả những biến đã được xác định trước đó, nhằm khắc phục các hạn chế hiện có và khám phá những biến mới ít hoặc chưa được đề cập.

Dựa trên các lý thuyết và mô hình về hành vi người tiêu dùng, cùng với việc tham khảo kết quả từ các nghiên cứu khác, nghiên cứu này đưa ra những đề xuất quan trọng.

- 06 biến độc lập: (1) Cảm nhận dễ sử dụng, (2) Hiệu quả mong đợi, (3) Nhận diện rủi ro, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Thương hiệu ngân hàng, (6) Cảm nhận ưa thích

- 04 biến điều tiết (biến nhân khẩu học): (1) Giới tính, (2) Độ tuổi, (3) Thu nhập, (4) Trình độ học vấn

- 01 biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên tổng quan nghiên cứu và các mô hình đã có, cùng với đặc điểm kinh tế - xã hội của Việt Nam, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội.

Sơ đồ 2.1 - Mô hình đề xuất nghiên cứu

2.1.1 Cảm nhận dễ sử dụng

Cảm nhận dễ sử dụng đề cập đến niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng dịch vụ là đơn giản và không đòi hỏi nhiều nỗ lực Theo Davis (1989), dễ sử dụng liên quan đến cảm giác về mức độ khó khăn hay dễ dàng trong việc học hỏi và tiếp thu dịch vụ Điều này có nghĩa là người sử dụng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ này là khả thi và không cần phải bỏ ra quá nhiều công sức.

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của tác giả Fishbein và Ajzen

Nghiên cứu năm 1975 đã chỉ ra rằng cảm nhận dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng Do đó, tác giả đã đưa ra giả thuyết liên quan đến mối liên hệ này.

H1: Nhân tố cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại MB

Hiệu quả mong đợi là nhận thức của khách hàng về khả năng cải thiện hiệu suất công việc và đạt được kết quả như mong muốn.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các lý thuyết từ mô hình TRA, TAM và TPB có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking Các tác giả như Venkatesh (2003), Clegg (2010) và Phạm Long (2013) khẳng định rằng dịch vụ này tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết về mối liên hệ này.

H2: Nhân tố hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại MB

Nhận diện rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thể hiện sự lo lắng và thiếu cảm giác an toàn của người tiêu dùng (Lee, 2001) Điều này còn bao gồm những lo ngại mà người dùng phải đối mặt khi không thể dự đoán được hậu quả từ việc sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó (Chan, Lu, 2004).

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của người dùng, nhưng khách hàng và ngân hàng vẫn phải đối mặt với các vấn đề về rủi ro và bảo mật trong giao dịch điện tử Việc thông tin cá nhân của khách hàng bị đánh cắp và lừa đảo vẫn là thách thức lớn, do tội phạm ngày càng tinh vi Mặc dù dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến điểm giao dịch, nhưng điều này cũng gia tăng rủi ro công nghệ Do đó, tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện tình hình bảo mật trong NHĐT.

Trong quá trình giao dịch, các nhân tố nhận diện rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại MB Những rủi ro này có thể bao gồm sự không an toàn trong giao dịch trực tuyến, nguy cơ mất thông tin cá nhân và thiếu sự tin tưởng vào hệ thống Do đó, việc hiểu rõ và quản lý những rủi ro này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ E-banking.

2.1.4 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội được hiểu là nhận thức của một cá nhân về tầm quan trọng của những thông tin mà người khác cung cấp cho họ Các lý thuyết khẳng định ảnh hưởng của xã hội tác động đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ như: TPB (Ajzen,

1991, TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), UTAUT (Venkatesh, 2003), TAM (Davis,

Việt Nam là một quốc gia chịu ảnh hưởng lớn từ tâm lý đám đông, đặc biệt do trình độ dân trí chưa cao Thông tin từ bạn bè và người thân có vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-banking Khi những người xung quanh đưa ra đánh giá tích cực về dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm sự phòng vệ và tăng độ tin cậy vào quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, tác giả đề xuất một giả thuyết liên quan đến ảnh hưởng của tâm lý xã hội trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.

H4: Nhân tổ ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại MB

Thương hiệu ngân hàng là hình ảnh mà ngân hàng tạo ra trong tâm trí người sử dụng dịch vụ, theo Zimmer và Golden (1988) Nó phản ánh giá trị, uy tín và vị thế của ngân hàng, cũng như cảm nhận của khách hàng Một thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao và cam kết đáng tin cậy với khách hàng Như Nguyen và Leblanc (1998) đã chỉ ra, doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và xây dựng hình ảnh tích cực thông qua việc tích lũy tài sản vật chất và phi vật chất Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết về tầm quan trọng của thương hiệu ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H5: Nhân tố thương hiệu của ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại MB

Cảm nhận ưa thích là sự yêu thích và ưa chuộng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thể hiện tính mới lạ và hứng thú mà dịch vụ mang lại (Schwartz, 1992) Khách hàng thường ưa chuộng những sản phẩm đổi mới, quan tâm đến thông tin sản phẩm mới và mong muốn trải nghiệm tính mới của sản phẩm (Manning & cộng sự, 1995) Nhiều nghiên cứu đã chứng minh ảnh hưởng của sự ưa thích cảm nhận đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ, như các nghiên cứu của Ho & Wu (2011), Foxall và Bhate (1991), Dickerson (1983),…

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Xây dựng bảng hỏi khảo sát

Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây, chúng tôi đã thực hiện khảo sát về dịch vụ E-banking thông qua việc xây dựng bảng hỏi Bảng hỏi này đã nhận được phản hồi tích cực, cho thấy nó dễ hiểu và không chứa nội dung ngoài phạm vi khảo sát Nội dung bảng hỏi được thiết kế để đảm bảo tính chính xác và liên quan đến dịch vụ E-banking.

Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mục đích làm rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của nó trong bối cảnh tài chính hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tìm hiểu về khái niệm này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính.

Người tham gia khảo sát được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân nhằm phục vụ cho việc thống kê mô tả các biến điều tiết, đồng thời làm tư liệu cho nghiên cứu các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu, với phiếu trả lời sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Người tham gia khảo sát sẽ phản ánh trải nghiệm cá nhân của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử của MB thông qua các câu trả lời Cụ thể, thang đo bao gồm các mức độ từ 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường/trung lập, 4 – Đồng ý, đến 5 – Hoàn toàn đồng ý.

Nghiên cứu này được thực hiện với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB thông qua khảo sát online trên Google Forms Theo JF.Hair & cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong thang đo Với 37 biến quan sát trong bảng hỏi, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 185 quan sát.

Theo Tabachnick & Fidell, cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + (8 × số biến độc lập) Trong nghiên cứu có 6 biến độc lập do đó cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + 8 × 6

Nghiên cứu áp dụng cả hai phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội, do đó kích thước mẫu cần điều tra tối thiểu phải đạt 180 quan sát để đảm bảo tính chính xác Kết quả khảo sát đã thu thập được.

220 phiếu trả lời hợp lệ là phù hợp với hai điều kiện trên

Thang đo trong nghiên cứu này được điều chỉnh từ các thang đo tương tự trong những nghiên cứu trước đó, đã được áp dụng rộng rãi với nhiều mục đích khác nhau Tôi đã lựa chọn thang đo dựa trên cơ sở kế thừa và sửa đổi để phù hợp với nội dung nghiên cứu của mình Đối với thang đo "Nhận diện rủi ro", ban đầu được tác giả Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019) đặt tên là "RRGD" trong nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, tôi đã quyết định đổi tên thành "NDRR" trong quá trình thu thập dữ liệu để đảm bảo tính đồng bộ cho thang đo.

Thang đo “Cảm nhận ưa thích” được bổ sung vào nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập đến yếu tố này, nhưng chưa phù hợp với mục đích nghiên cứu hiện tại Do đó, việc đưa thang đo này vào là cần thiết để làm rõ vai trò của cảm nhận ưa thích trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ta có hệ thống thang đo như sau:

Bảng 2.2 - Hệ thống thang đo sử dụng nghiên cứu

Thang đo Mã hóa Biến quan sát

Cảm nhận dễ sử dụng

CNDSD01 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ NHĐT của MB rất dễ dàng

CNDSD02 Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ NHĐT của MB linh hoạt, dễ dàng

CNDSD03 Tôi thấy thao tác thực hiện trên NHĐT của MB là rõ ràng, dễ hiểu

Dịch vụ NHĐT của MB rất dễ sử dụng, cho phép tôi thao tác một cách thuần thục và nhanh chóng Việc tiếp cận và sử dụng các tính năng của NHĐT không gặp khó khăn gì, giúp tôi tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong giao dịch.

HQMD01 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ NHĐT của MB làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn

HQMD02 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ NHĐT của MB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả

HQMD03 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ NHĐT của MB giúp tôi tiết kiệm thời gian

Việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của MB đã giúp tôi nâng cao hiệu quả trong cuộc sống và công việc Dịch vụ NHĐT của MB mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp tôi quản lý tài chính dễ dàng và hiệu quả hơn.

NDRR01 Tôi nhận thấy giao dịch trên NHĐT của MB không được bảo mật

NDRR02 Tôi lo ngại dịch vụ NHĐT của MB có thể không đảm bảo tính riêng tư

NDRR03 Tôi cho rằng người khác có thể giả mạo thông tin của tôi

NDRR04 Tôi không an tâm về công nghệ sử dụng trong NHĐT của MB

NDRR05 Tôi nhận thấy có thể có gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT Thương hiệu ngân hàng

THNH01 Tôi thường có ấn tượng tốt về MB THNH02 Theo tôi những người khác cũng có ấn tượng tốt về ngân hàng MB

THNH03 Tôi nhận thấy hình ảnh MB trong mắt người tiêu dùng tốt hơn những đối thủ cạnh tranh khác

THNH04 Chất lượng dịch vụ của MB đạt chuẩn giúp tôi yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này Ảnh hưởng xã hội

AHXH01 Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng DVNH mới và hiện đại hơn

AHXH02 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng DVNH mới và hiện đại hơn

AHXH03 Hầu hết mọi người xung quanh tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng DVNH mới và hiện đại hơn

AHXH04 Những người có địa vị cao trong xã hội nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT của MB AHXH05

Tôi thấy rất nhiều người sử dụng dịch vụ NHĐT của

MB Tôi nghĩ nên sử dụng dịch vụ NHĐT cho hoạt động của tôi

CNUT01 Tôi thường tìm kiếm thông tin dịch vụ của ngân hàng

CNUT02 Tôi thích đến những nơi mà tôi có được nhiều thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng

CNUT03 Tôi thích những tạp chí, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ ngân hàng

CNUT04 Tôi tận dụng ngay cơ hội đầu tiên để tìm hiểu các dịch vụ mới của ngân hàng

CNUT05 Tôi luôn thích tìm hiểu những dịch vụ mới và những tiện ích mới của DVNH

QDSD01 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của MB đến bạn bè và người thân của tôi trong thời gian tới

Tôi đã quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của MB trong thời gian tới và sẽ mở rộng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT khác của ngân hàng này.

Sau khi thu thập các phiếu trả lời khảo sát, chúng tôi tiến hành đánh giá và phân loại các phiếu này Tiếp theo, dữ liệu thu được được nhập và mã hóa vào phần mềm SPSS để phân tích.

Phân tích thống kê mô tả các biến điều tiết như giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn Phần mềm sẽ loại bỏ các hệ số tương quan với biến tổng nhỏ thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại, và các nhân tố khám phá EFA có FL nhỏ hơn 0.4 cũng sẽ bị loại khỏi nghiên cứu.

Chương 2 đã xác định mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bao gồm 6 biến độc lập: cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, nhận diện rủi ro, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận ưa thích Đồng thời, 4 biến điều tiết được xác định là giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn Tác giả đã phát triển các giả thuyết nghiên cứu cho từng biến độc lập, từ đó dự đoán tác động của các nhân tố này lên biến phụ thuộc.

Nghiên cứu về tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking được thực hiện qua một phương pháp nghiên cứu cụ thể, bao gồm việc xây dựng bảng hỏi khảo sát, xác định mẫu nghiên cứu, thiết lập thang đo và phân tích dữ liệu thu thập.

THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, trực thuộc Bộ Quốc phòng Được thành lập vào ngày 4/11/1994, ngân hàng hoạt động theo Giấy phép Hoạt động số 100/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 17/10/2018, thay thế Giấy phép Hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14/9/1994 Thời gian hoạt động của Ngân hàng kéo dài 99 năm kể từ ngày 14/9/1994.

MB được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 2100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 30/9/1994, với giấy phép thay đổi lần thứ 48 vào ngày 2/12/2020 Hiện tại, trụ sở chính của MB tọa lạc tại số 63 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.

Năm 2000, MB đã thành lập hai thành viên quan trọng là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (hiện nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC), đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cạnh tranh với các công ty tài chính và chứng khoán Sự ra đời của MBS đã nâng cao giá trị cổ phiếu MB, đồng thời gia tăng giá trị thị trường của ngân hàng MBAMC đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và xử lý tài sản, giúp ngân hàng giảm chi phí thuê ngoài nhờ vào hệ thống định giá uy tín, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc của MB.

Năm 2003, MB đã thực hiện cải tổ toàn diện hệ thống và nhân lực, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong nội bộ ngân hàng Hiện nay, đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động chính là kết quả của quá trình này, giúp tạo ra một môi trường làm việc phù hợp hơn với nhịp sống trẻ hiện đại.

Năm 2004, MB trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần qua hình thức đấu giá công khai với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng, dẫn đến sự thay đổi lớn trong bộ máy tổ chức cấp cao, bao gồm Hội đồng quản trị và đại hội đồng cổ đông Việc phát hành cổ phiếu không chỉ gia tăng số lượng cổ đông mà còn giúp MB tăng cường nguồn vốn đầu tư và nâng cao vốn điều lệ cho ngân hàng.

Năm 2005, MB đã ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) để thanh toán cước viễn thông của Viettel, đồng thời thiết lập quan hệ hợp tác với Citibank.

Năm 2006, Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội (HFM) được thành lập, hiện nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital) Công ty đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin core banking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ) qua một trang web nội bộ ngân hàng Hệ thống T24 đã giúp ngân hàng lưu trữ dữ liệu khách hàng với tính bảo mật cao, đồng thời hỗ trợ chuyên viên và cán bộ quản lý theo dõi sát sao tình hình tài chính và dư nợ của khách hàng.

Năm 2008, MB đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức và chính thức chào đón Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trở thành cổ đông chiến lược Sự gia nhập của Viettel không chỉ nâng cao vị thế của MB trong hệ thống ngân hàng mà còn mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ và tiện ích, tạo ra sự kết hợp mạnh mẽ giữa hai tập đoàn lớn.

Năm 2009, Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 được ra mắt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Việc phản hồi nhanh chóng các khiếu nại trở nên cần thiết và cấp bách, giúp sàn giao dịch giảm tải công việc và xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và hình ảnh thương hiệu.

Năm 2010, MB đã khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lào, đánh dấu bước đi táo bạo trong việc xâm nhập thị trường mới Mặc dù Lào là một quốc gia nhỏ và chưa phát triển trong khu vực Đông Nam Á, nhưng sự kiện này cho thấy chiến lược của MB sẽ tập trung vào việc mở rộng và phát triển tại thị trường Đông Nam Á trong những năm tới.

Vào năm 2011, công ty đã niêm yết cổ phiếu thành công trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM (HSX) từ ngày 1/11 Đồng thời, công ty cũng khai trương Chi nhánh quốc tế thứ hai tại Phnom Penh, Campuchia và nâng cấp hệ thống CoreT24 từ phiên bản R5 lên R10.

Năm 2019, MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới Đánh dấu bước ngoạt quan trọng sau 25 năm thành lập và đi vào hoạt động

Năm 2020, dịch bệnh Covid-19 đã gây ra nhiều thách thức cho nền kinh tế, nhưng MB nổi bật với sự chuyển dịch số mạnh mẽ tại Việt Nam Với triết lý kinh doanh "Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho Khách hàng, Đối tác, Cổ đông, Cán bộ nhân viên và Cộng đồng – Xã hội", MB đã không ngừng phát triển trong suốt 26 năm qua Ngân hàng đã chuyển đến trụ sở mới tại Tòa nhà MB Grand Tower - 63 Lê Văn Lương, Hà Nội, với tổng diện tích gần 5.000 m2, bao gồm 25 tầng nổi và bốn tầng hầm, đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của MB trong hiện tại và tương lai.

Ngân hàng thực hiện nhiều giao dịch quan trọng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn Ngoài ra, ngân hàng cũng cho vay với các mức thời gian tương tự dựa trên khả năng nguồn vốn Các hoạt động khác bao gồm giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, cùng với việc cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) tính đến ngày 31/12/2020 đạt 27.987.569 triệu đồng, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam MB hiện đang quản lý 6 công ty thành viên, bao gồm: Công ty cổ phần chứng khoán MB, Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (AMC), Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL).

Ngân hàng MB hiện có 101 chi nhánh trên toàn quốc, bao gồm chi nhánh tại Lào và Campuchia, cùng 198 phòng giao dịch (PGD) trải rộng tại 49 tỉnh, thành phố, chủ yếu tập trung ở Hà Nội, Hải Phòng và Hồ Chí Minh Ngoài ra, ngân hàng còn có 01 phòng giao dịch tại nước ngoài và 01 văn phòng đại diện tại Nga, với tầm nhìn trở thành ngân hàng toàn diện, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn

3.2.1 Tình hình huy động vốn của MB giai đoạn 2018 – 2020

Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn của MB giai đoạn 20148 – 2020 Đơn vị tính: nghìn tỷ đồng

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch 2019 -

Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng

1.Tiền gửi của tổ chức kinh tế

Nguồn vốn huy động theo mục đích

1.Tiền gửi không kì hạn

2.Tiền gửi có kì hạn

3.Tiền gửi vốn chuyên dùng

Nguồn vốn huy động theo loại tiền

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán qua các năm của MB)

Tính đến ngày 31/12/2020, tổng nguồn vốn huy động của MB đã tăng 38.25 nghìn tỷ đồng, tương đương 14.03% so với cùng kỳ năm 2019 và tăng 71 nghìn tỷ đồng, tương đương 29.59% so với năm 2018 Giai đoạn 2018 – 2020 đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ trong quy mô huy động vốn của MB, đồng thời thúc đẩy hoạt động cho vay phát triển nhanh chóng trong giai đoạn này.

Trong giai đoạn 2018 – 2020, nguồn vốn mà MB huy động chủ yếu từ tiền gửi có kỳ hạn, với số liệu cụ thể như sau: tính đến 31/12/2018, tiền gửi có kỳ hạn đạt 142.51 nghìn tỷ đồng (59.39% tổng nguồn vốn), tăng lên 168.05 nghìn tỷ đồng (61.62%) vào 31/12/2019, và 183.65 nghìn tỷ đồng (59.06%) vào 31/12/2020 Mặc dù lượng tiền gửi có kỳ hạn tăng trong năm 2020, nhưng tỷ trọng trong cơ cấu nguồn vốn huy động đã giảm 2.56% so với năm 2019 Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn lại ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 76.89 nghìn tỷ đồng vào 31/12/2018 lên 115.19 nghìn tỷ đồng vào 31/12/2020 Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn cũng tăng từ 32.04% vào 31/12/2018 lên 37.04% vào 31/12/2020.

MB huy động được từ tiền gửi đang chuyển dịch từ tiền gửi có kì hạn sang không kì hạn

Trong giai đoạn 2018 – 2020, MB chủ yếu huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, với lượng tiền huy động từ đối tượng này tăng lần lượt 13.07 nghìn tỷ đồng (9.34%) vào năm 2019 và 11.82 nghìn tỷ đồng (7.73%) vào năm 2020 Tuy nhiên, tỷ lệ tiền gửi từ các tổ chức kinh tế trong tổng nguồn vốn huy động giảm đáng kể, từ 58.29% vào 31/12/2018 xuống 56.08% vào 31/12/2019 và 52.98% vào 31/12/2020 Ngược lại, tiền gửi từ khách hàng cá nhân tăng mạnh, với tổng huy động từ dân cư đạt 146.2 nghìn tỷ đồng, chiếm 47.02% cơ cấu nguồn vốn vào 31/12/2020, tăng 46.11 nghìn tỷ đồng so với năm 2018.

Chủ yếu, tiền gửi tại MB là đồng nội tệ, chiếm khoảng 90% tổng số tiền gửi Năm 2020, tiền gửi ngoại tệ giảm đáng kể, trong khi đồng nội tệ ngày càng được ưa chuộng Tình hình huy động vốn của MB cho thấy nhiều tín hiệu tích cực với sự tăng trưởng quy mô huy động qua các năm và cơ cấu tiền gửi hợp lý theo đối tượng và mục đích.

3.2.2 Tình hình hoạt động cho vay của MB giai đoạn 2018 – 2020

Bảng 3.2 - Tình hình doạt động cho vay của MB giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: nghìn tỷ đồng

Cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán qua các năm của MB)

Ngân hàng TMCP Quân Đội chủ yếu tập trung vào việc cho vay đối tượng là các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước, đặc biệt trong giai đoạn 2018.

Từ năm 2018 đến 2020, hoạt động cho vay của ngân hàng MB đã có sự tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ cho vay đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước chiếm khoảng 97% tổng cơ cấu cho vay Đến ngày 31/12/2019, tổng dư nợ cho vay đạt 243.03 nghìn tỷ đồng, tăng 16.92% so với năm trước đó Tính đến 31/12/2020, con số này đã tăng lên 289.68 nghìn tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19.20% Mặc dù các hoạt động cho vay khác chỉ chiếm khoảng 3% trong cơ cấu cho vay, nhưng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đều qua các năm Tổng dư nợ của MB vào cuối năm 2020 đạt 298.30 nghìn tỷ đồng, tăng 19.17% so với năm 2019 và 38.94% so với năm 2018.

3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2016 – 2020

Năm 2020, ngân hàng TMCP Quân Đội đã ghi dấu ấn với sự phát triển vượt bậc, duy trì vị thế là một trong những ngân hàng cho vay hàng đầu tại Việt Nam Dù đối mặt với tình hình dịch bệnh phức tạp, MB vẫn kiên định thực hiện chiến lược chuyển dịch số trong phát triển kinh doanh Kết quả hoạt động từ 2016 đến 2020 cho thấy ngân hàng tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với các chỉ số hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận vượt kế hoạch đề ra.

Bảng 3.3 - Kết quả hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị tính: nghìn tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán qua các năm của MB)

Giai đoạn 2016 – 2020, tổng tài sản của ngân hàng MB đã tăng mạnh từ 256.25 nghìn tỷ đồng lên 494.98 nghìn tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 93.16% (238.78 nghìn tỷ đồng) Sự gia tăng nhanh chóng này cho thấy ngân hàng đang mở rộng hoạt động, nâng cao tài sản tại các chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời thực hiện tái cơ cấu và đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong giai đoạn này, cơ cấu nguồn vốn của MB đã có nhiều biến đổi đáng kể, với nợ phải trả và vốn chủ sở hữu đều tăng trưởng nhanh chóng Năm 2020, nợ phải trả của MB đã tăng hơn 73 nghìn tỷ đồng so với năm 2019, cho thấy ngân hàng đã tích cực huy động vốn trong bối cảnh kinh tế khó khăn do dịch Covid-19 Việc tăng cường huy động vốn này không chỉ nhằm hỗ trợ sản xuất kinh doanh mà còn kích thích nền kinh tế phục hồi và phát triển.

Vốn chủ sở hữu giai đoạn 2016 – 2019 tăng trưởng ổn định, dao động từ 4 –

Đến năm 2020, vốn chủ sở hữu của MB đã tăng hơn 11 nghìn tỷ đồng, gần gấp đôi so với năm 2019, cho thấy sự thay đổi trong cơ cấu cổ đông của ngân hàng Vốn điều lệ của ngân hàng tăng từ 23.73 nghìn tỷ đồng năm 2019 lên 27.99 nghìn tỷ đồng năm 2020, với việc phát hành thêm một lượng lớn cổ phiếu Cơ cấu Đại hội đồng Cổ đông cũng đã thay đổi, cùng với sự gia tăng nhanh chóng giá trị thị trường cổ phiếu ngân hàng trên sàn chứng khoán Thêm vào đó, thặng dư vốn cổ phần và lợi nhuận giữ lại năm 2020 cũng tăng đáng kể so với các năm trước, minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn này.

Năm 2019 – 2020 đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của ngân hàng MB, khẳng định vị thế vững chắc của ngân hàng trong ngành tài chính Thành công lớn lao trong giai đoạn này đã giúp MB củng cố vị trí của mình trên thị trường.

Biểu đồ 3.1 - Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa thu nhập hoạt động và chi phí hoạt động của MB giai đoạn 2016 - 2020

Trong giai đoạn 2016 – 2020, thu nhập hoạt động của ngân hàng luôn dao động gần gấp đôi chi phí, với lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chiếm khoảng 50% tổng thu nhập Năm 2019, thu nhập hoạt động đạt đỉnh cao nhất trong 5 năm với lợi nhuận sau thuế 8.60 nghìn tỷ đồng, tạo nền tảng cho sự phát triển của MB Tuy nhiên, năm 2020, thu nhập hoạt động giảm gần 3000 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhưng ngân hàng vẫn thu được lợi nhuận sau thuế 8.07 nghìn tỷ đồng, chỉ giảm 600 tỷ đồng so với năm trước Điều này cho thấy ngân hàng TMCP Quân Đội đã ứng phó tốt trước bất ổn kinh tế và không chịu nhiều tổn thất.

4174668 5999239 8733802 10555457 9723706 Đơn v ơ tí n h : tr iơu đ ơn g

Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa thu nhập hoạt động và chi phí hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 - 2020

Biểu đồ 3.1 - Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa các chỉ số lợi nhuận ROA,

ROE, ROS của MB giai đoạn 2016 - 2020

Giai đoạn 2016 – 2020, tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) của MB ổn định, đạt mức cao nhất 2.09% vào năm 2019, tăng khoảng 1% so với năm 2016 Điều này cho thấy mỗi 1 đồng tài sản tạo ra 2.09 đồng lợi nhuận sau thuế, phản ánh sự tăng trưởng đều đặn của ROA Tốc độ tăng tài sản phù hợp với lợi nhuận cho thấy ngân hàng sử dụng hiệu quả nguồn vốn vay để chuyển hóa thành tài sản, đồng thời chứng tỏ hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất khả quan khi lợi nhuận thu được vượt xa vốn đầu tư.

ROA phản ánh khả năng sinh lời từ tài sản của ngân hàng, trong khi ROE cho thấy mức độ sinh lời của vốn chủ sở hữu Từ năm 2016 đến 2017, ROE của ngân hàng dao động từ 10% đến 11%, nhưng từ 2018 đến 2020, chỉ số này tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt, vào năm 2019, ROE đạt 21.58% nhờ vào thặng dư vốn cổ phần và lợi nhuận giữ lại lớn Tuy nhiên, đến năm 2020, ROE giảm xuống còn 16.1%, mức phổ biến cho ngành ngân hàng có tính phòng thủ cao.

Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa các chỉ số lợi nhuận ROA, ROE, ROS của ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 - 2020

Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.3.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Giai đoạn 2017 – 2021 đánh dấu sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử Để không bị tụt lại trong ngành, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã tích cực nghiên cứu và phát triển, cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực này.

“Ngân hàng thuận tiện nhất”, đến năm 2021 đạt mục tiêu trở thành Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn

Việc sử dụng ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu, với các sản phẩm ngày càng thông minh và tiện lợi hơn cho người dùng Nhận thấy sự chuyển dịch này, vào tháng 6/2017, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã ra mắt ứng dụng Mobile Banking hoàn toàn mới, đánh dấu bước tiến quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử của MB.

Năm 2019, MB đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới và triển khai các dự án quyết liệt nhằm tăng trưởng đột phá, nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng Đến năm 2020, MB đã thu hút hơn 4 triệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, và con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng nhanh chóng trong năm 2021 nhờ vào các chiến lược truyền thông đa phương tiện mạnh mẽ.

Năm 2020, MB Smartbank ra mắt, đánh dấu MB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai mô hình giao dịch ngân hàng tự động.

MB Smartbank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua máy CRM, thay thế cho các giao dịch truyền thống tại quầy Sự ra mắt của Smartbank hoạt động 24/7 đã tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng khác như Techcombank và TP Bank, nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng cho người dùng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Bank, có sẵn trên website www.mbbank.com.vn, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua internet, thẻ ngân hàng tại máy POS, cây ATM, và máy CRM Đặc biệt, ứng dụng mobile banking MBBank mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch nhanh chóng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của MB dành riêng cho cá nhân và tổ chức đã đăng ký mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ như SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking NHĐT cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho khách hàng.

- Dễ dàng tạo tài khoản mới thông qua app mobile banking có tên MB Bank

Truy vấn tài khoản cho phép người dùng kiểm tra thông tin tài khoản, bao gồm sao kê các giao dịch phát sinh trong 3 tháng qua Ngoài ra, người dùng có thể tra cứu số dư của các loại tài khoản như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế.

Mở thẻ thanh toán quốc tế MB VISA cho phép khách hàng dễ dàng du lịch và thanh toán cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam Khi sử dụng thẻ VISA, khách hàng có cơ hội nhận hoàn tiền cho mỗi giao dịch, thực hiện thanh toán mà không cần nhập mã PIN và có thể khóa thẻ mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng điện thoại.

Khách hàng có thể dễ dàng nhận thông tin về khoản vay và thực hiện quy trình vay online, cũng như thu nợ online mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch.

Gửi tiết kiệm online mang lại lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tại quầy, là lựa chọn được nhiều khách hàng ưa chuộng Khách hàng có thể gửi và rút tiền mọi lúc mà không cần đến ngân hàng, không cần phát hành sổ tiết kiệm Hơn nữa, khách hàng có thể mở không giới hạn số sổ tiết kiệm và dễ dàng kiểm soát số tiền của mình thông qua ứng dụng di động.

- Thanh toán các hóa đơn điện nước, học phí, dịch vụ mạng viễn thông, cước viễn thông, mua vé máy bay, mua vietlot nhanh chóng và tiện lợi

Khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc quản lý các tính năng như SMS Banking, Internet Banking, khóa hoặc mở thẻ ngân hàng, đăng ký biến động số dư qua internet, và lựa chọn tài khoản số đẹp theo sở thích của mình.

- Chuyển tiền nhanh chóng liên ngân hàng, chuyển tiền qua số điện thoại trong nội bộ ngân hàng vô cùng dễ dàng

Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thanh toán linh hoạt, bao gồm thanh toán lãi và gốc vay, chi trả hoa hồng phí, phí bảo hiểm cho công ty bảo hiểm, phí môi giới cho công ty bất động sản, cũng như phí giao dịch cho các công ty chứng khoán.

- Khách hàng cũng có thể rút tiền thông qua App MB Bank không mất phí và cũng không cần mang theo thẻ ngân hàng

- Nộp tiền tự động không giới hạn tại các máy CRM mà không cần đến quầy giao dịch

- Yêu cầu phát hành thẻ trực tiếp trên app điện thoại và có thể lấy ngay tại các điểm Smatbank mà không mất phí

Liên kết ví điện tử như Momo, Airpay, và Viettel Pay mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán và mua sắm trên các trang thương mại điện tử.

3.3.2 Thực trạng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội a Máy rút tiền tự động (ATM)

Hiện nay, ATM không chỉ đơn thuần phục vụ cho việc rút tiền mà còn được các ngân hàng nâng cấp để tăng cường khả năng giao dịch với khách hàng Tất cả các ngân hàng trong hệ thống NHTM đều cung cấp dịch vụ ATM nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng Giao dịch qua ATM đã mở rộng ra ngoài việc rút tiền, bao gồm các tiện ích như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và truy vấn thông tin tài khoản ngân hàng Hệ thống ATM cũng hỗ trợ giao dịch bằng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MB

Nghiên cứu nhằm cung cấp các số liệu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng đã tiến hành khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2021 Qua mẫu phiếu khảo sát, 220 phiếu trả lời hợp lệ đã được thu thập để phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình bằng phần mềm SPSS 20 Dưới đây là kết quả thu được sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu.

Qua khảo sát khách hàng, chúng tôi đã thu thập được 220 phiếu trả lời hợp lệ, cung cấp dữ liệu quý giá cho việc phát triển mô hình.

Bảng 3.8- Thống kê mô tả các đặc điểm cơ bản của khách hàng

Thông tin Tổng số Tỷ lệ (%)

Trung cấp, cao đẳng 22 18.3 Đại học 78 65

Trong khảo sát, có 101 nam và 119 nữ tham gia, chiếm tỷ lệ lần lượt là 49,5% và 54,1% Kết quả cho thấy số lượng nữ giới nhiều hơn nam giới, tuy nhiên sự chênh lệch này không đáng kể.

Theo kết quả khảo sát, độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 112 người, tương ứng 50,9% Tiếp theo là nhóm dưới 22 tuổi với 27,3%, độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm 28%, và thấp nhất là nhóm trên 45 tuổi với 20% Nhìn chung, đối tượng khảo sát chủ yếu là người trẻ, và phân bố độ tuổi này phù hợp với mô hình nghiên cứu sắp tới.

Trong khảo sát, 46,8% người tham gia có thu nhập dưới 5.000.000 đồng/tháng, 25,9% có thu nhập từ 5.000.000 đến 10.000.000 đồng/tháng và 27,3% có thu nhập trên 10.000.000 đồng/tháng Kết quả cho thấy thu nhập không ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ, điều này làm tăng tính chất ý nghĩa của nghiên cứu.

3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha Đưa lần lượt các biến tác động lên các nhân tố vào phần mềm kiểm định, sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, xét trên 2 điều kiện để đưa biến vào phân tích EFA đó là: biến đưa vào phân tích phải có hệ số tương quan biến - tổng > 0.3, nếu biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3 thì tiến hành loại khỏi danh sách biến và đánh giá lại CA (hệ số Cronbach’s Alpha); điều kiện thứ 2 là biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha < 0.3 sẽ bị loại và biến có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.3 là đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích EFA

Trong quá trình đánh giá, biến AHXH01 của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có hệ số tương quan biến - tổng là 0.071, thấp hơn 0.3, nên không phù hợp với nghiên cứu và sẽ bị loại Sau khi loại bỏ biến này, hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” đã tăng từ 0.718 lên 0.828.

Sau khi phân tích hệ số CA, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 và hệ số CA cũng đạt trên 0.3, cho thấy chúng đủ điều kiện để tiến hành bước tiếp theo.

Bảng 3.9 - Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

Tên biến Kí hiệu Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng nhỏ nhất

Cảm nhận dễ sử dụng CNDSD 5 0.896 0.686

Hiệu quả mong đợi HQMD 5 0.875 0.588

Nhận diện rủi ro NDRR 5 0.904 0.615

Cảm nhận ưa thích CNUT 5 0.802 0.487 Ảnh hưởng xã hội AHXH 5 0.828 0.546

Thương hiệu ngân hàng THNH 4 0.881 0.715

Quyết định sử dụng QDSD 3 0.859 0.697

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA được coi là đạt yêu cầu khi chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha (CA) cho thấy có 31 biến quan sát thuộc 07 nhân tố đáp ứng tiêu chí độ tin cậy Các biến quan sát này sẽ được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát trong nhóm nhân tố độc lập đều có hệ số tái nhân tố lớn hơn 0.5 Kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy sig = 0.000, nhỏ hơn 0.005, và hệ số kiểm định KMO đạt 0.766, lớn hơn 0.5, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau, phù hợp cho phân tích nhân tố EFA Thêm vào đó, giá trị Eigenvalues đạt 2.439, lớn hơn 1, với phương sai trích là 68.697%, vượt qua ngưỡng 50%.

Bảng 3.10 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test của các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.766

Bảng 3.11 - Kết quả nhân tố EFA với các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 06 nhân tố độc lập được xác định, với các biến hội tụ đúng theo mô hình nghiên cứu, tạo cơ sở cho phân tích hồi quy đa biến Đối với nhóm nhân tố phụ thuộc, hệ số KMO đạt 0.715 (lớn hơn 0.5) và sig = 0.000 (nhỏ hơn 0.005), cho thấy các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ, xác nhận tính phù hợp của phân tích EFA Phân tích cũng chỉ ra rằng 03 biến quan sát trong nhóm nhân tố phụ thuộc có giá trị Eigenvalues là 2.342 (lớn hơn 0.5) và phương sai trích đạt 78.056% (lớn hơn 50%), đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

Bảng 3.12 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test của các biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.715

Phân tích EFA chỉ ra rằng các biến quan sát trong nhóm nhân tố độc lập và nhóm nhân tố phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cao, cho phép sử dụng chúng cho các phân tích tiếp theo.

3.4.4 Phân tích tương quan Pearson Để có thể phân tích tương quan, cần tính được giá trị trung bình của từng nhân tố Kết quả phân tích tương quan cho mức ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ (sig 0% < 5%) nên các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan Pearson của 05 nhân tố: Cảm nhận dễ sử dụng (0.396), Hiệu quả mong đợi (0.385), Thương hiệu ngân hàng (0.186), Ảnh hưởng xã hội (0.239) và Cảm nhận ưa thích đều (0.228) lớn hơn 0 cho thấy hệ số tương quan dương, nghĩa là biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc; các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Hệ số tương quan Pearson của nhân tố Nhận diện rủi ro bằng – 0.402 < 0 cho thấy hệ số tương quan âm, nghĩa là biến độc lập tác động ngược chiều lên biến phụ thuộc, nhân tố này có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Bảng 3.13 - Kết quả phân tích Pearson

QDSD_Y CNDSD_X1 HQMD_X2 NDRR_X3 THNH_X4 AHXH_X5 CNUT_X6 QDSD_Y Pearson

3.4.5 Mô hình hồi quy sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Để xem xét mối liên quan giữa các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS 20 Phương trình hồi quy đa biến thể hiện mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có dạng sau:

QDSD: Biến phụ thuộc thể hiện quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

CNDSD: Biến độc lập của nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng”

HQMD: Biến độc lập của nhân tố “Hiệu quả mong đợi”

NDRR: Biến độc lập của nhân tố “Nhận diện rủi ro”

AHXH: Biến độc lập của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”

CNUT: Biến độc lập của nhân tố “Cảm nhận ưa thích”

Các hệ số hồi quy

Bảng 3.14 - Hệ số phóng đại phương sai

R bình phương hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ước tính

F thay đổi df1 df2 Sig F

Từ bảng phân tích, R bình phương đạt 0.545, tương đương với 54.5%, cho thấy mức độ đạt yêu cầu của mô hình R bình phương hiệu chỉnh là 0.532, cho thấy 53.2% sự biến thiên trong quyết định sử dụng ngân hàng điện tử được giải thích bởi 6 biến độc lập: cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, nhận diện rủi ro, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận ưa thích Trị số F có ý nghĩa với Sig = 0.000 (< 0.05), xác nhận rằng mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thực tế và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Kiểm định Durbin-Watson đạt 2.216 (1 < 2.216 < 3) cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong dữ liệu.

Bảng 3.15 - Kết quả phân tích hồi quy

B Std Error Beta Tolerance VIF

Đánh giá kết quả từ phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại MB

Dựa trên phân tích hệ số CA và phân tích nhân tố EFA, độ tin cậy của thang đo đã được xác nhận, cùng với việc kiểm định tự tương quan Pearson cho thấy số liệu thu được là đáng tin cậy Kết quả này đã dẫn đến việc xây dựng mô hình hồi quy với các kết quả như sau:

Các giả thuyết nghiên cứu đều được xác nhận, với R bình phương đạt 54.5% Nhân tố CNDSD có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, với hệ số tương quan 0.386 Ngược lại, nhân tố NDRR lại có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định này, với hệ số tương quan -0.350 Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó.

Kết quả cho thấy rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ này, đặc biệt khi thao tác rõ ràng và dễ hiểu Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT có rủi ro và không bảo mật, họ sẽ chọn dịch vụ ít rủi ro hơn hoặc giao dịch truyền thống Khách hàng cũng sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ NHĐT khi thấy hiệu quả đạt được, cùng với xu hướng sử dụng ngày càng tăng từ bạn bè và xã hội Thương hiệu ngân hàng uy tín và hình ảnh đẹp trong mắt công chúng cũng là yếu tố quan trọng, bên cạnh sự yêu thích và quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.

Biến khảo sát CNDSD05 cho thấy rằng 220 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng trong nghiên cứu, trong đó chỉ có một số ít người tham gia cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB rất dễ dàng.

Trong khảo sát, chỉ có 0.5% khách hàng trả lời "Hoàn toàn không đồng ý", không có ai chọn "Không đồng ý" 20% khách hàng cho rằng ý kiến của họ là "Bình thường" Trong khi đó, 30.5% khách hàng đã đồng ý với ý kiến đưa ra, chiếm 67 người, và 108 khách hàng đã đưa ra phản hồi tích cực hơn.

Gần 49.1% khách hàng khảo sát cho rằng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của MB rất dễ sử dụng, cho thấy sự tin tưởng cao vào dịch vụ này Mức độ dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao thì số lượng khách hàng quyết định chọn sử dụng dịch vụ này cũng tăng lên đáng kể.

Theo nghiên cứu, phần lớn khách hàng đều đồng ý rằng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giao dịch dễ dàng hơn, kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng cho rằng dịch vụ này không hiệu quả, có thể do cảm nhận rằng dịch vụ của MB không bằng các ngân hàng khác hoặc tâm lý không tốt trong quá trình sử dụng.

Theo khảo sát NDRR01, có 54/220 khách hàng (24.5%) hoàn toàn không đồng ý rằng giao dịch qua dịch vụ NHĐT không được bảo mật, trong khi 35/220 khách hàng (15.9%) cũng không đồng ý với nhận định này Đối với khảo sát NDRR02 về lo ngại tính riêng tư của dịch vụ NHĐT MB, 93/220 khách hàng (42.3%) không đồng ý rằng dịch vụ này không đảm bảo tính riêng tư Số liệu cho thấy phần lớn khách hàng có nhận thức tốt về rủi ro và luôn có biện pháp bảo mật thông tin cá nhân, tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ khách hàng lo lắng về vấn đề này.

Khoảng 25-30% khách hàng tham gia khảo sát đã đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với hai nhận định trên, cho thấy rằng một bộ phận không nhỏ khách hàng của MB cảm thấy không an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả khảo sát THNH01 cho thấy, trong số 220 khách hàng, 108 người đồng ý và 27 người hoàn toàn đồng ý rằng họ có ấn tượng tốt về MB, cho thấy ngân hàng này để lại hình ảnh tích cực trong mắt người dùng Điều này có lợi cho việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, vẫn có 19 khách hàng không đồng ý với nhận định này, có thể do trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ, có thể liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng.

Theo khảo sát AHXH05, 121/220 khách hàng đã đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với nhận định rằng họ thấy nhiều người sử dụng dịch vụ NHĐT của MB và nghĩ rằng nên áp dụng dịch vụ này trong hoạt động của mình Điều này cho thấy sức ảnh hưởng của công chúng rất lớn trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Có 97 khách hàng đồng ý với việc họ luôn ưa thích nhìn thấy các SPDV ngân hàng xuất hiện tại các tạp chí, trên các quảng cáo giới thiệu về dịch vụ ngân hàng; 69 khách hàng đồng ý với nhận định họ luôn thích tìm hiểu những dịch vụ mới và tiện ích mới khi sử dụng DVNH Từ đó có thể thấy khách hàng rất quan tâm và ưa thích những sự mới mẻ và họ sẽ luôn dành sự quan tâm của mình cho những SPDV mới Điều này giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược tiếp thị SPDV của mình đến gần với khách hàng hơn

Chương 3 đã cung cấp thông tin giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2018 – 2020, sau đó nêu ra thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking tại MB cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại MB thông qua việc xây dựng kiểm định mô hình hồi quy nhằm đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại MB Từ mô hình nghiên cứu tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đó là: cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, nhận diện rủi ro, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội và cảm nhận ưa thích

Chương 4 sẽ đề cập đến những biện pháp nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại MB; từ đó đưa ra các kiến nghị cho vấn đề này.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Đề xuất, kiến nghị

1 Ajzen I & Fishbein M (1980), Understanding Attitudes and Predicting Social

Behavior, Prentice-Hal, Englewood Cliffs, New Jersey

2 Ajzen I (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior

3 Báo cáo kết quả hoat động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 – 2020

4 Báo cáo tài chính hợp nhất qua kiểm toản của ngân hàng TMCP Quân Đội từ năm 2016 – 2020

5 Chan, S and Lu, M (2004), “Understanding internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective”, Journal of Global Information Management, Vol 12, 21-43

6 Chao và cộng sự (2012), “Consumer innovativeness influence on really new product adoption”, Australasian Marketing Journal, 20, 211–217

7 Chen, I J., Gupta, A., and Rom, W (1994), “A study of price and quality in service operations”, International Journal of Service Industry Management,

8 Clegg B., Abdullah S., Gholami R (2010), Internet banking acceptance in the context of developing countries: An extension of the technology acceptance model Aston business school, U.K

9 Davis F D., (1993), “User acceptance of information technology: System characteristics, user perceptions & behavioural impacts”, International journal of Man- Machine, 38, 475-487

10 Davis, F.D (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, & user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 319-340

11 Emad, A and Michael, P (2009), “Internet Banking in Jordan: An Arabic Instrument Validation Process”, The International Arab Journal of Information Technology, tập 6, số 3, tr 235-247.