Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G ại TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM Tr ươ ̀ng Đ CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ THN GỌC Á H IÊ KHÓA 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G ại TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM ̀ng Đ CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ guyễn Thị gọc Ánh ThS Trần Thị hật Anh Tr MSV: 19K4041007 Lớp: K53A Kinh doanh thương mại Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Trần Thị Nhật Anh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu ́ Ngồi đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tê ́H tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Huế, tháng 12 năm 2022 guyễn Thị gọc Ánh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sinh viên thực SVTH: guyễn Thị gọc Ánh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Lời Cảm Ơn Trước tiên với tình cảm chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt uê ́ trình thực tập cuối khóa Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ bạn bè tê ́H Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Ban Giám Hiệu Nhà trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh quý Thầy Cô chuyên ngành Kinh Doanh Thương MạiTrường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo h Thầy Cơ nên q trình thực tập làm khóa luận em hồn thiện tốt đẹp in Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- ̣c K Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em Ban lãnh đạo, anh/chị ngân hàng giúp đỡ dẫn tận tình, tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận ho Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Nhật Anh- giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trình ại tận tình, dành nhiều thời gian cơng sức việc hướng dẫn, định hướng cho em Đ Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Mặc dù em ̀ng cố gắng để thực đề tài hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong ươ q Thầy Cơ đóng góp ý kiến để đề tài thêm hoàn thiện Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Thị gọc Ánh SVTH: guyễn Thị gọc Ánh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii uê ́ DA H MỤC BẢ G .ix DA H MỤC SƠ ĐỒ xi tê ́H DA H MỤC HÌ H xi DA H MỤC BIỂU ĐỒ xi PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̀ng 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp .4 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp .4 ươ 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu .5 Tr 4.1.4 Phương pháp xác định cỡ mẫu 4.1.5 Thiết kế bảng hỏi 4.2 Phương pháp phân tích liệu .6 Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 10 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 1.1.Cơ sở lý luận .10 1.1.1.Khái niệm hình thức Ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử .10 1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) 11 1.1.2 Ưu điểm nhược điểm ngân hàng điện tử 13 uê ́ 1.1.2.1 Ưu điểm 13 1.1.2.2 Nhược điểm 15 tê ́H 1.1.3 Hành vi khách hàng nhân tố tác động đến hành vi khách hàng 17 1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 17 1.1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 17 h 1.1.4 Quy trình định khách hàng .20 in 1.1.5 Tổng quan lý thuyết tảng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ̣c K định sử dụng khách hàng 22 1.1.5.1.Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) .23 1.1.5.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) .24 ho 1.1.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 25 ại 1.1.5.4.Mơ hình kết hợp TAM TPB (Combined TAM and TPB Model) 26 Đ 1.1.5.5 Lý thuyết khuyếch tán đổi – IDT (Innovation Diffusion Theory) 27 1.1.6 Tổng quan nghiên cứu 28 ̀ng 1.1.6.1 Tổng quan nghiên cứu nước .28 1.1.6.2 Tổng quan nghiên cứu nước 35 ươ 1.1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 42 Tr 1.1.8 Xây dựng thang đo .46 1.1.9 Nghiên cứu sơ hiệu chỉnh thang đo 50 1.2 Cơ sở thực tiễn 50 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 1.2.2 Bài học rút cho BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh iv - Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠ G 2: PHÂ GVHD: ThS Trần Thị hật Anh TÍCH CÁC SỬ DỤ G DNCH VỤ TẠI GÂ GÂ HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ HÀ G ĐIỆ QUYẾT ĐN H TỬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT HÂ AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 52 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) uê ́ BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .52 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tê ́H Việt Nam (BIDV) 52 2.1.2 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 h 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng BIDV – Chi nhánh in Thừa Thiên Huế 54 ̣c K 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 2.1.3 Tình hình lao động Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai ho đoạn 2019 – 2021 58 2.1.4 Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ại giai đoạn 2019 – 2021 61 Đ 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 .63 ̀ng 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 ươ 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Tr BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .65 2.2.2 Ưu điểm, hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - CN Thừa Thiên Huế .70 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- CN Thừa Thiên Huế 72 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .72 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng 75 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 2.3.2.1 Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV .75 2.3.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 75 2.3.2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 76 2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 76 2.3.2.5 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT .77 uê ́ 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo .77 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 tê ́H 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 80 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 81 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc: 83 h 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 83 in 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 84 ̣c K 2.3.5.1 Phân tích tương quan Pearson .84 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 84 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 85 ho 2.3.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 87 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mô hình .88 ại 2.3.5.6 Kiểm định phân phối chuNn phần dư .89 Đ 2.3.6 Đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng TMCP BIDV-CN Thừa Thiên ̀ng Huế 90 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm Hình ảnh ngân hàng 90 ươ 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm N hận thức dễ dàng sử dụng 91 Tr 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm N hận thức hữu ích 92 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm Tính bảo mật .94 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 95 2.4 N hận xét chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng cá nhân N gân hàng BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế: 96 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM PHÁT TRIỂ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI DNCH VỤ GÂ HÀ G BIDV CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 99 3.1 Định hướng phát triển sản phNm dịch vụ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 99 uê ́ 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử khách hàng cá nhân N gân hàng BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 100 tê ́H 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Hình ảnh ngân hàng .100 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố N hận thức dễ dàng sử dụng 101 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố N hận thức hữu ích 102 h 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Tính bảo mật 104 GHN .106 in PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ ̣c K Kết luận 106 Kiến N ghị 106 Đối với quan N hà nước .106 2.2 Đối với N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am (BIDV)- CN ho 2.1 Thừa Thiên Huế 108 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC 113 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Bằng tiếng Anh (nếu có) Bằng tiếng Việt AN OVA ATM Phân tích phương sai Automated Teller Machine BIDV Máy rút tiền tự động N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển uê ́ Việt N am Cán công nhân viên CN Chi nhánh EFA tê ́H CBCN V Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Khách hàng cá nhân NH N gân hàng h KHCN N gân hàng điện tử in N HĐT ̣c K N HN N PGD ho POS QR Quick response Sig Thiết bị bán hàng Mã phản hồi nhanh Smart Banking BIDV Tin nhắn điện thoại di động Mức ý nghĩa Statistical Package for the Phần mềm thống kê khoa học xã ̀ng SPSS Phòng giao dịch Significance Đ SMS ại SMB N gân hàng N hà nước hội TAM Technology Acceptance Mơ hình chấp thuận cơng nghệ ươ Social Sciences Model TPB Theory of Planned Behavior Mơ hình hành vi có kế hoạch TRA The Theory of Reasoned Thuyết hành vi dự định Tr TMCP Thương mại Cổ phần Action SVTH: guyễn Thị gọc Ánh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 2.4 Chu”n chủ quan (CQ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.091 824 CQ2 6.92 4.199 914 CQ3 6.92 4.556 804 Reliability Statistics N of Items 922 ho Alpha 931 835 ̣c K 2.5 Khả tương thích (TT) Cronbach's 910 h 6.85 in CQ1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 924 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Đ Item Deleted ại Item-Total Statistics TT2 4.190 837 918 7.27 4.037 908 861 7.31 4.317 833 920 Tr ươ TT3 7.21 ̀ng TT1 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 2.6 Tính bảo mật (BM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.26 3.430 828 BM2 7.38 3.452 916 BM3 7.44 3.533 791 901 833 931 ̣c K in h BM1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 923 2.7 Quyết định sử dụng (QĐ) Cronbach's N of Items Alpha ại 920 ho Reliability Statistics Đ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Scale Variance 7.58 3.401 814 902 QĐ2 7.67 3.348 899 837 QĐ3 7.77 3.273 804 913 Tr ươ QĐ1 Scale Mean if SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 df 190 Sig .000 tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 4736.039 uê ́ Approx Chi-Square Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulativ Variance e% in Total h Compone 4.327 1.776 8.880 71.298 3.597 17.985 59.231 1.298 6.488 77.786 2.794 13.970 73.201 1.102 1.004 5.512 4.921 83.297 88.219 2.019 2.196 10.096 6.153 79.254 83.297 8.243 41.216 41.216 8.243 41.216 41.216 21.636 21.636 4.240 21.202 62.418 4.240 21.202 62.418 3.922 19.610 41.247 1.776 8.880 71.298 1.298 6.488 77.786 1.102 5.512 83.297 1.004 4.921 88.219 986 3.929 732 1.158 291 955 94.260 10 182 908 95.168 11 157 784 95.952 12 144 720 96.672 13 119 594 97.267 111 555 97.822 099 493 98.315 ho 92.147 93.305 ại Đ ươ 15 ̀ng 14 16 092 459 98.774 17 083 417 99.191 18 068 340 99.531 19 054 268 99.800 20 040 200 100.000 Tr ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Rotated Component Matrix a Component HA3 767 HA1 747 TT2 776 TT3 738 TT1 690 CQ2 874 CQ3 837 CQ1 826 HI2 870 HI3 852 HI1 811 HI4 771 BM2 tê ́H 798 h HA2 uê ́ in 647 636 ̣c K BM1 BM3 581 DD1 870 860 ho DD4 DD3 DD2 779 641 Extraction Method: Principal Component Analysis ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Đ a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc ̀ng KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square 469.937 df Tr Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.593 86.422 86.422 281 9.350 95.773 127 4.227 100.000 Total 2.593 % of Variance 86.422 Cumulative % 86.422 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Component Matrix a Component 958 QĐ1 918 QĐ3 912 uê ́ QĐ2 Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H a components extracted PHÂ TÍCH HỒI QUY TƯƠ G QUA 4.1 Kiểm định tưởng quan biến (Hệ số Pearson) h Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 184 Pearson Correlation HA Sig (2-tailed) Đ N ** ** 184 184 184 184 184 ** ** ** ** 533 001 184 233 599 652 ** 000 000 000 184 184 184 184 184 ** 130 ** 000 067 014 000 184 184 184 184 ** ** 563 000 N 184 184 184 184 ** ** 130 ** 563 582 Sig (2-tailed) 000 000 067 010 N 184 184 184 184 ** ** * ** 557 557 164 164 533 533 001 005 ̀ng 678 184 Sig (2-tailed) ươ ** 000 599 Tr 631 000 000 635 ** 000 ** 589 529 BM 005 184 596 TT 000 ** 573 575 582 673 575 521 653 ** ** 010 000 000 184 184 184 ** 600 629 ** 000 000 184 184 184 ** 600 568 ** Sig (2-tailed) 000 000 014 000 000 N 184 184 184 184 184 184 184 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation BM 516 184 Pearson Correlation TT ** 184 Pearson Correlation CQ 614 CQ 000 ** 694 HI ** Pearson Correlation HI ** 184 ại Pearson Correlation Sig (2-tailed) 633 ** 613 000 N DD DD ho QĐ HA ̣c K QĐ in Correlations 698 652 521 553 629 000 568 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 184 184 184 184 184 184 184 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 4.2 Kết hồi quy mơ hình đa biến b Model Summary Model R R Square 781 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 598 Durbin-Watson 56841 1.804 a Predictors: (Constant), BM, HI, TT, DD, CQ, HA uê ́ b Dependent Variable: QĐ a Model Sum of Squares Mean Square Regression 60.432 10.072 Residual 43.785 177 247 104.217 183 Total a Dependent Variable: QĐ 40.715 Sig .000 b ̣c K in b Predictors: (Constant), BM, HI, TT, DD, CQ, HA Coefficients Model F h df tê ́H ANOVA Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics ho Coefficients B 524 269 HA 162 057 151 Beta Tolerance VIF 1.947 053 182 2.852 005 495 2.021 070 124 2.165 032 618 1.617 -.078 063 -.071 -1.244 215 622 1.607 CQ 105 056 119 1.884 061 505 1.982 TT 245 056 274 4.388 000 517 1.933 BM 319 068 326 4.714 000 423 2.364 ươ Đ ̀ng HI ại (Constant) DD Std Error Tr a Dependent Variable: QĐ SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 131 - GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh ĐO LƯỜ G MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý CỦA KHÁCH HÀ G VỀ VIỆC TIẾP TỤC SỬ DỤ G DNCH VỤ One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 184 3.75 1.057 078 HA2 184 3.70 994 073 HA3 184 3.70 1.020 075 DD1 184 4.09 791 058 DD2 184 4.07 754 056 DD3 184 4.02 816 060 DD4 184 4.00 899 066 HI1 184 4.11 870 064 HI2 184 4.07 843 062 HI3 184 4.02 902 067 HI4 184 3.97 980 072 CQ1 184 3.55 1.100 CQ2 184 3.49 1.008 CQ3 184 3.51 992 073 TT1 184 3.74 1.011 075 TT2 184 3.72 973 072 TT3 184 3.67 982 072 BM1 184 3.86 924 068 BM2 184 3.75 870 064 BM3 184 3.70 961 071 QĐ1 184 3.99 826 061 QĐ2 184 3.92 775 057 QĐ3 184 3.82 903 067 in 081 ̣c K 074 ho ại Đ ̀ng ươ Tr t h HA1 uê ́ Mean tê ́H N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HA1 -3.208 183 002 -.250 -.40 -.10 HA2 -4.152 183 000 -.304 -.45 -.16 HA3 -3.973 183 000 -.299 -.45 -.15 DD1 1.490 183 138 087 -.03 20 DD2 1.271 183 205 071 -.04 18 DD3 361 183 718 022 -.10 14 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh 000 183 1.000 000 -.13 13 HI1 1.779 183 047 114 -.01 24 HI2 1.137 183 257 071 -.05 19 HI3 245 183 807 016 -.11 15 HI4 -.451 183 652 -.033 -.18 11 CQ1 -5.561 183 000 -.451 -.61 -.29 CQ2 -6.874 183 000 -.511 -.66 -.36 CQ3 -6.764 183 000 -.495 -.64 -.35 TT1 -3.428 183 001 -.255 -.40 TT2 -3.939 183 000 -.283 -.42 TT3 -4.505 183 000 -.326 BM1 -2.074 183 039 -.141 BM2 -3.898 183 000 -.250 BM3 -4.297 183 000 -.304 QĐ1 -.089 183 929 QĐ2 -1.428 183 005 QĐ3 -2.695 183 008 uê ́ DD4 -.11 tê ́H -.14 -.18 -.28 -.01 -.38 -.12 -.44 -.16 -.005 -.13 11 -.082 -.19 03 -.31 -.05 in h -.47 ̣c K -.179 MÔ TẢ ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G THEO TỪ G HÂ TỐ ho Hình ảnh ngân hàng HA1 Cumulative Percent 57.1 Rất đồng ý 35 19.0 19.0 76.1 Rất không đồng ý 13 7.1 7.1 83.2 không đồng ý 11 6.0 6.0 89.1 trung lập 20 10.9 10.9 100.0 184 100.0 100.0 Đ 57.1 Tr Total HA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý Valid Valid Percent 57.1 ươ Valid Percent 105 ̀ng đồng ý ại Frequency 113 61.4 61.4 61.4 Rất đồng ý 25 13.6 13.6 75.0 Rất không đồng ý 11 6.0 6.0 81.0 không đồng ý 13 7.1 7.1 88.0 trung lập 22 12.0 12.0 100.0 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Total 184 100.0 100.0 HA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51.6 51.6 51.6 Rất đồng ý 33 17.9 17.9 69.6 Rất không đồng ý 11 6.0 6.0 không đồng ý 10 5.4 5.4 trung lập 35 19.0 184 100.0 Total Rất không đồng ý không đồng ý ại trung lập Cumulative Percent 60.3 60.3 60.3 50 27.2 27.2 87.5 2.7 2.7 90.2 5 90.8 17 9.2 9.2 100.0 184 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 66.3 66.3 66.3 43 23.4 23.4 89.7 Rất không đồng ý 2.7 2.7 92.4 không đồng ý 5 92.9 13 7.1 7.1 100.0 184 100.0 100.0 ươ 122 Rất đồng ý Tr Valid Percent 111 Frequency đồng ý Valid 100.0 DD2 ̀ng Đ Total Percent ho Rất đồng ý 81.0 100.0 ̣c K đồng ý Valid 19.0 in DD1 Frequency 75.5 h hận thức dễ dàng sử dụng uê ́ 95 tê ́H Valid đồng ý trung lập Total DD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid đồng ý SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 108 58.7 58.7 58.7 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh Rất đồng ý 46 25.0 25.0 83.7 Rất không đồng ý 2.7 2.7 86.4 không đồng ý 1.1 1.1 87.5 23 12.5 12.5 100.0 184 100.0 100.0 trung lập Total Frequency Percent Valid Percent uê ́ DD4 Cumulative 59.2 48 26.1 2.7 không đồng ý 11 6.0 trung lập 11 6.0 184 100.0 hồn tồn đồng ý hồn tồn khơng đồng ý Valid 59.2 26.1 85.3 2.7 88.0 6.0 94.0 6.0 100.0 100.0 ̣c K Total 59.2 h 109 in đồng ý tê ́H Percent hận thức hữu ích ho HI1 Frequency 56.0 59 32.1 32.1 88.0 Rất không đồng ý 3.3 3.3 91.3 không đồng ý 2.2 2.2 93.5 12 6.5 6.5 100.0 184 100.0 100.0 Đ ̀ng ươ Total Tr Percent 56.0 trung lập HI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 113 61.4 61.4 61.4 50 27.2 27.2 88.6 Rất không đồng ý 3.3 3.3 91.8 không đồng ý 2.2 2.2 94.0 11 6.0 6.0 100.0 184 100.0 100.0 Rất đồng ý Valid Cumulative 56.0 Rất đồng ý Valid Valid Percent 103 ại đồng ý Percent trung lập Total SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh HI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 53.3 53.3 53.3 Rất đồng ý 53 28.8 28.8 82.1 Rất không đồng ý 3.3 3.3 85.3 không đồng ý 2.7 2.7 22 12.0 12.0 184 100.0 100.0 trung lập Total HI4 Cumulative Percent Rất đồng ý 53 28.8 28.8 82.1 3.3 3.3 85.3 14 7.6 7.6 92.9 13 7.1 7.1 100.0 184 100.0 100.0 ̣c K 53.3 ại ho Total CQ1 Đ Chu”n chủ quan 53.3 in 53.3 trung lập ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 89 48.4 48.4 48.4 không đồng ý 29 15.8 15.8 64.1 đồng ý 13 7.1 7.1 71.2 không đồng ý 20 10.9 10.9 82.1 trung lập 33 17.9 17.9 100.0 184 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent 98 không đồng ý Valid 100.0 đồng ý Rất không đồng ý Valid Percent 88.0 h Frequency uê ́ 98 tê ́H Valid đồng ý Total CQ2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid đồng ý 95 51.6 51.6 51.6 không đồng ý 18 9.8 9.8 61.4 SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh đồng ý 11 6.0 6.0 67.4 không đồng ý 19 10.3 10.3 77.7 trung lập 41 22.3 22.3 100.0 184 100.0 100.0 Total CQ3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 46.7 không đồng ý 21 11.4 11.4 đồng ý 11 6.0 6.0 không đồng ý 13 7.1 7.1 trung lập 53 28.8 28.8 184 100.0 100.0 58.2 64.1 71.2 100.0 in Total 46.7 tê ́H 46.7 h 88 Khả tương thích ̣c K Valid đồng ý uê ́ Frequency TT1 không đồng ý Đ đồng ý Tr ươ ̀ng Total Valid đồng ý Cumulative Percent 55.4 55.4 55.4 33 17.9 17.9 73.4 12 6.5 6.5 79.9 3.8 3.8 83.7 30 16.3 16.3 100.0 184 100.0 100.0 không đồng ý trung lập Valid Percent 102 ại đồng ý Valid Percent ho Frequency TT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 58.7 58.7 58.7 không đồng ý 27 14.7 14.7 73.4 đồng ý 11 6.0 6.0 79.3 4.3 4.3 83.7 30 16.3 16.3 100.0 184 100.0 100.0 không đồng ý trung lập Total SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh TT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 52.7 52.7 52.7 không đồng ý 28 15.2 15.2 67.9 đồng ý 11 6.0 6.0 73.9 3.8 3.8 77.7 41 22.3 22.3 100.0 184 100.0 100.0 khơng đồng ý trung lập Total Tính bảo mật BM1 đồng ý Rất không đồng ý Valid không đồng ý ại Total h 57.1 57.1 38 20.7 20.7 77.7 3.3 3.3 81.0 11 6.0 6.0 87.0 24 13.0 13.0 100.0 184 100.0 100.0 BM2 Đ Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 59.2 59.2 59.2 25 13.6 13.6 72.8 Rất không đồng ý 3.3 3.3 76.1 không đồng ý 4.9 4.9 81.0 35 19.0 19.0 100.0 184 100.0 100.0 ươ ̀ng Rất đồng ý Valid Percent 57.1 Frequency đồng ý Cumulative 105 ho trung lập Valid Percent ̣c K Rất đồng ý Percent in Frequency uê ́ 97 tê ́H Valid đồng ý trung lập Tr Total BM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid đồng ý 98 53.3 53.3 53.3 Rất đồng ý 29 15.8 15.8 69.0 4.3 4.3 73.4 Rất không đồng ý SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị hật Anh không đồng ý 12 6.5 6.5 79.9 trung lập 37 20.1 20.1 100.0 184 100.0 100.0 Total QĐ1 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Quyết định sử dụng Cumulative 59.8 43 23.4 Rất không đồng ý 3.3 không đồng ý 24 13.0 184 100.0 Rất đồng ý Valid trung lập 59.8 23.4 83.2 3.3 86.4 87.0 13.0 100.0 100.0 ̣c K Total 59.8 h 110 in đồng ý tê ́H Percent QĐ2 đồng ý Percent 67.4 67.4 29 15.8 15.8 83.2 Rất không đồng ý 3.3 3.3 86.4 không đồng ý 5 87.0 24 13.0 13.0 100.0 184 100.0 100.0 ại Đ ươ ̀ng Total QĐ3 Frequency đồng ý Tr Cumulative 67.4 trung lập Valid Valid Percent 124 Rất đồng ý Valid Percent ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 100 54.3 54.3 54.3 35 19.0 19.0 73.4 Rất không đồng ý 3.8 3.8 77.2 không đồng ý 2.7 2.7 79.9 37 20.1 20.1 100.0 184 100.0 100.0 Rất đồng ý trung lập Total SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 140