Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ dầu một

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ` TRẦN QUỐC HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN QUỐC HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG – 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” công trình nghiên cứu riêng tơi Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ Trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày … tháng … năm 2023 Học viên Trần Quốc Hưng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Thủ Dầu Một Để có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo sau đại học đặc biệt TS Đào Lê Kiều Oanh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” Tôi gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tơi, nhiên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp q thầy Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô tạo điều kiện cho tác giả thời gian nghiên cứu đề tài Học viên Trần Quốc Hưng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 11 2.2 Các lý thuyết liên quan đến đề tài 12 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 13 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 14 2.2.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ 15 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 16 2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nước 16 iv 2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm nước 19 2.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu thực nghiệm trước 23 2.3.4 Khoảng trống nghiên cứu 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giải thuyết nghiên cứu 24 2.4.1 Các yếu tố mơ hình đề xuất 24 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Xây dựng thang đo 29 3.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ 30 3.2.3 Thảo luận nhóm 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bảng câu hỏi thức 31 3.3.2 Khảo sát thức 31 3.3.3 Phân tích xử lý số liệu khảo sát 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Giới thiệu BIDV Thủ Dầu Một 38 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.3 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 44 4.3.1 Thống kê mô tả biến độc lập 44 4.3.2 Thống kê mô tả biến Phụ thuộc 45 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 45 4.4.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Thủ Dầu Một 45 4.4.2 Thang đo định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Thủ Dầu Một 49 4.4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV 49 4.5 Phân tích nhân tố khám phá 50 v 4.5.1 EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 51 4.5.2 EFA thang đo định sử dụng dịch vụ e-banking BIDV 52 4.6 Ma trận tương quan 53 4.6.1 Phân tích hồi quy bội 54 4.6.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 55 4.6.3 Kiểm định hệ số hồi quy 56 4.7 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 57 4.7.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.7.2 Kiểm định tượng tự tương quan 57 4.7.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 58 4.7.4 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 59 4.8 Kiểm định khác biệt 60 4.8.1 Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking BIDV theo giới tính 60 4.8.2 Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking BIDV theo nhóm tuổi 61 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý sách 69 5.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi 69 5.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan 69 5.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch 70 5.2.4 Yếu tố Sự tương thích 71 5.2.5 Yếu tố Hiệu mong đợi 71 5.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng 72 5.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO vi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 11 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 15 PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN 17 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 18 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 22 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” Tóm tắt: Sự phát triển ngày nhanh khoa học công nghệ tác động mạnh đến dịch vụ ngân hàng thương mại trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking) Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một), trọng đầu tư mạnh cho mảng dịch vụ ngân hàng điện từ nhiều năm, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tăng tương xứng Đồng thời, trình khảo lược nghiên cứu trước, chưa có đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thủ Dầu Một phạm vi chi nhánh Bình Dương Vì vậy, tác giả thực đề tài nhằm xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu Đề tài sử dụng: (1) phương pháp định tính gồm vấn sâu chuyên gia để hoàn thiện bảng khảo sát, thống kê mô tả liệu sơ cấp thu thập đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, diễn dịch, quy nạp; (2) phương pháp định lượng gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy đa biến Kết phân tích liệu cho thấy biến độc lập gồm Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng (vii) Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Thủ Dầu Một Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý sách tương ứng, phù hợp Từ khóa: Ngân hàng điện tử, định sử dụng, ngân hàng thương mại viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BCBS Ủy ban Basel Giám sát Ngân hàng BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam E-banking EDC EFTPOS IDT Thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory) POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) 10 TP HCM 11 TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) 12 TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 13 UTAUT Ngân hàng điện tử Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) Dịch vụ chuyển tiền điện tử điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) Thành phố Hồ Chí Minh Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 22 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Group Statistics QD Giới tính Nam Nữ N 116 134 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.76 0.742 0.069 3.60 0.727 0.063 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances QD Equal variances assumed Equal variances not assumed F 0.321 Sig 0.571 t-test for Equality of Means Mean Sig (2- Differen t df tailed) ce 1.737 248 0.084 0.162 1.734 241.418 0.084 0.162 Nhóm tuổi Descriptives QD N Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 42 112 Std Std Mean Deviation Error 3.57 0.859 0.133 3.72 0.738 0.070 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.30 3.84 3.59 3.86 71 3.72 0.680 0.081 3.56 3.88 25 250 3.48 3.67 0.653 0.737 0.131 0.047 3.21 3.58 3.75 3.76 2 5 23 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic Based on Mean 1.987 Based on Median 1.384 Based on Median and with 1.384 adjusted df Based on trimmed mean 1.984 df1 df2 3 246 246 232.563 Sig 0.117 0.248 0.248 246 0.117 ANOVA QD Sum of Squares 1.792 133.312 135.104 Between Groups Within Groups Total df 246 249 Mean Square 0.597 0.542 F 1.103 Sig 0.349 Nghề nghiệp Descriptives QD Cán bộ, công nhân viên chức Kinh doanh, buôn bán Công nhân Khác Total N 78 Std Mean Deviation 3.54 751 Std Error 085 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.37 3.71 62 3.84 772 098 3.64 4.03 70 40 250 3.69 3.65 3.67 713 662 737 085 105 047 3.52 3.44 3.58 3.86 3.86 3.76 5 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic Based on Mean 0.387 Based on Median 0.405 Based on Median and with 0.405 adjusted df Based on trimmed mean 0.385 df1 df2 3 246 246 239.563 Sig 0.763 0.749 0.749 246 0.764 24 ANOVA QD Sum of Squares 3.147 131.957 135.104 Between Groups Within Groups Total df 246 249 Mean Square 1.049 0.536 F 1.955 Sig 0.121 Thu nhập Descriptives QD N Dưới 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng Từ 20 - 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Total 55 Std Mean Deviation 3.76 0.793 95% Confidence Minim Interval for Mean um Maximu Std Lower Upper m Error Bound Bound 0.107 3.55 3.98 95 3.61 0.719 0.074 3.46 3.76 52 3.65 0.738 0.102 3.45 3.86 48 3.71 0.713 0.103 3.50 3.92 250 3.67 0.737 0.047 3.58 3.76 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic Based on Mean 0.184 Based on Median 0.104 Based on Median and with 0.104 adjusted df Based on trimmed mean 0.154 df1 df2 3 246 246 244.874 Sig 0.907 0.957 0.957 246 0.927 25 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.901 134.203 135.104 df 246 249 Mean Square 0.300 0.546 F 0.551 Sig 0.648