(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD:TS PHẠM ANH THỦY TP HCM, tháng 04/2017 download by : skknchat@gmail.com i NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Người hướng dẫn khoa học download by : skknchat@gmail.com ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNGBIỂU vii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan nghiên cứu Tiến độ thực đề tài 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.1 Thương mại điện tử 13 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Các mơ hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng 24 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 24 2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) 25 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 2.3 Các mơ hình thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 27 2.3.1 Lý thuyết phân hủy hành vi hoạch định (DTPB) 27 download by : skknchat@gmail.com iv 2.3.2 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ - UTAUT 28 2.2.4 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 31 3.1.2 Thang đo thành phần thang đo 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu định tính 36 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 43 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 46 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 49 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3 Phân tích tương quan 54 4.3.4 Phân tích hồi quy 56 4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc 59 4.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển NHĐT VietinBank Bảo Lộc thời gian qua 62 4.4.1 Kết đạt 62 4.4.2 Tồn tại, hạn chế 63 CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC 67 download by : skknchat@gmail.com v 5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc 67 5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc 67 5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 68 5.2 Một số giải pháp 69 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 69 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70 5.2.3 Nâng cao tính bảo mật giao dịch NHĐT 71 5.2.4 Xây dựng sách giá phí dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng 72 5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Bảo Lộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc TRA Thuyết hành động hợp lý TPB Thuyết hành vi hoạch định TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNGBIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tiến độ thực đề tài 12 Bảng 3.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu gốc 33 Bảng 3.2 Thang đo mơ hình nghiên cứu gốc 38 Bảng 3.3 Thang đo mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 4.1 Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 48 Bảng 4.2 Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.3 Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố 55 Bảng 4.6: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến 57 Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử VietinBank Bảo Lộc Bảng 4.7: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.8: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.9: Hệ số phương trình hồi quy 59 Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 64 2016 Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 download by : skknchat@gmail.com 65 viii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ Trang Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 24 Hình 2.2 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 26 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 27 Hình 2.4 Sơ đồ mơ hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ 28 (UTAUT) Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công 29 nghệ mở rộng -UTAUT2 Sơ đồ 2.6 Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc 45 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính, thiết bị di động có kết nối internet vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thơng tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu, mang tính khách quan, kết q trình phát triển cơng nghệ thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, ứng dụng rộng rãi hoạt động kinh doanh ngân hàng.Hiện nay, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Hòa xu chung đó, ngân hàng thương mại nước phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến giới việc đưa tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu hoạt động, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử ưu tiên hàng đầu Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích chi ngân hàng, khách hàng kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu; tăng khối lượng giao dịch; tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng; mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng khả cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, quản lý tài sản hiệu Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại quan tâm Để phát triển download by : skknchat@gmail.com 69 số giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số xác thực bảo mật giao dịch dựa hạ tầng khóa cơng khai Việc đầu tư cơng nghệ dựa phân tích kỹ thuật tham khảo nghị định, hướng dẫn Luật giao dịch điện tử - Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ đủ khả nghiên cứu công nghệ, giải pháp bảo mật có giới để đề xuất lựa chọn cho VietinBank giải pháp phù hợp Ngoài ra, VietinBank tập trung đào tạo nguồn nhân lực mang tính chun nghiệp nhằm đảm bảo q trình vận hành hệ thống NHĐT liên tục, thông suốt hiệu - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững - Phát triển dịch vụ NHĐT cách tạo khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng 5.2 Một số giải pháp 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết khảo sát, kiểm định mơ hình cho thấy, khách hàng cá nhân VietinBank chi nhánh Bảo Lộc mong muốn việc sử dụng NHĐT giúp nâng cao chất lượng sống cơng việc (Yếu tố hiệu mong đợi) Để làm điều này, VietinBank nói chung VietinBank chi nhánh Bảo Lộc nói riêng cần có biện pháp nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần trọng giải pháp sau: - Thứ nhất, cần đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông; - Thứ hai, nên gia tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT; - Thứ ba, nên giảm bớt tính phức tạp dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, việc gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, để làm điều này, ngân hàng cần xây dựng kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua Email, điện thoại, khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, download by : skknchat@gmail.com 70 khiếu nại.Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động ngân hàng nước tạo sức ép cạnh tranh lớn cho NHTM nước.Vì vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ trở thành vấn đề sống bối cảnh hội nhập kinh tế điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, bên cạnh việc hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT, ngân hàng nên triển khai thêm dịch vụ Home banking, Phone banking để thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu Ngân hàng nên triển khai việc đăng ký trực tuyến dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center thơng qua việc: + Ngân hàng xây dựng biểu mẫu đăng ký dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp website ngân hàng + Khách hàng thực việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu, chọn chi nhánh, phòng giao dịch gửi đăng ký Ngoài ra, Ngân hàng nên tăng hạn mức chuyển khoản SMS banking để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng quy định chuyển ba triệu lần nên nhiều thời gian cho khách hàng phải chuyển nhiều lần số tiền lớn Bên cạnh đó, để cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ NHĐT, VietinBank chi nhánh Bảo Lộccần phải tăng cường tiếp thị đến doanh nghiệp doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương lẫn doanh nghiệp nằm nhóm khách hàng mục tiêu để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cấp hệ thống mạng để khơng xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần phối hợp nhịp nhàng việc giải khiếu nại, cố xảy trình sử dụng cho khách hàng cách nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com 71 5.2.3 Nâng cao tính bảo mật giao dịch NHĐT Yếu tố Nhận thức rủi ro tác động âm tới Ý định hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN VietinBank chi nhánh Bảo Lộc (hệ số Beta – 0.024), điều có nghĩa khách hàng cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro, khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Để giải vấn đề, nhằm nâng cao tính bảo mật an tồn dịch vụ NHĐT tăng tin tưởng khách hàng, ngân hàng cần lưu ý vấn đề sau: Thứ nhất: Vấn đề bảo mật thông tin VietinBank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp tiền mạng, tin tặc,… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Công nghệ Ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Đồng thời, VietinBank chi nhánh Bảo Lộccần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ Hội sở để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn - Thứ hai: Phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, VietinBank chi nhánh Bảo Lộccũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Thứ ba, Ngân hàng cầntạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện quy trình xử lý giao dịchan tồn, có biện pháp ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro thích hợp Hướng dẫn khách hàng tuân thủ vấn đề bảo mật giao dịch NHĐT,giúp khách hàng tránh bị lợi dụng hạn chế rủi ro cao nhất.Khi có cố (nếucó) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệlợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng Khôngđể cho download by : skknchat@gmail.com 72 khách hàng có xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận thứcrủi ro khách hàng khác 5.2.4 Xây dựng sách giá phí dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi khách hàng VietinBank chi nhánh Bảo Lộc chấp nhận hướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, giai đoạn khởi đầu, để sản phẩm dịch vụ NHĐT đạt đượcsự chấp nhận người dùng phát triển mạnh, nhà quản trịcần cân nhắcchính sách phí phù hợp Nên miễn phí thu phí thấp giao dịchnhỏ lẻ, phục vụ nhu cầu cá nhân nhằm kích thích ý định người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Các nhà quản trị ngân hàng áp dụngchính sách miễn phí số giao dịch lần đầu, thời gian đầu nhằm tạo thóiquen sử dụng dịch vụ ebanking Thói quen sử dụng e-banking có tác động đến hành vi sử dụng thúc đẩy tăng doanh số dịch vụ Bên cạnh mức khung giá phí dịch vụ ban hành chung cho toàn hệ thống, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần xây dựng bổ sung sách giá phí hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng theo khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT bên cạnh sản phẩm đăng ký sử dụng hướng đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, tổ chức với mức hỗ trợ phù hợp để gia tăng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Đối với sản phẩm, dịch vụ NHĐT có mức phí cố định TSC ban hành, Chi nhánh cần có đề xuất mức giá, phí phù hợp địa bàn gửi TSC để nghiên cứu, xem xét sách riêng cho Chi nhánh 5.2.5 Tăng cường hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT Qua nghiên cứu cho thấy, yếu tố liên quan đến Ảnh hưởng xã hội Thói quen có tác động dương tới ý định hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN VietinBank chi nhánh Bảo Lộc Vì vậy, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần có biện pháp nhằm nâng cao nhân thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính việc sử dụng dịch vụ NHĐT đến khách hàng người dân Những thơng tin tích cực VietinBank chi nhánh Bảo Lộc dịch vụ NHĐT VietinBank truyền thông rộng rãi tới khách hàng sở để đẩy mạnh quy mô hiệu download by : skknchat@gmail.com 73 dịch vụ VietinBank chi nhánh Bảo Lộc Một số giải pháp VietinBank Bảo Lộc cần thực sau: - Tăng cường hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT: + VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng + Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán VietinBank chi nhánh Bảo Lộc phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank chi nhánh Bảo Lộc: Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quantâm nhiều đến khách hàng hữu, cầu nối quan trọng đến khách hàngtiềm VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần có sách thích hợp khách hàng cũ giớithiệu khách hàng mới; quan tâm khách hàng mới, khách hàng cũ giới thiệu,tạo ảnh hưởng lan tỏa đến khách hàng tiềm 5.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố không tác động trực tiếp đến hình ảnh mà cịn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, doanh thu lợi nhuận dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc Để nâng cao chất lượng cán nhân viên liên quan đến mảng dịch vụ NHĐT, VietinBank Bảo Lộc cần áp dụng biện pháp sau: - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: VietinBank Bảo Lộc cần liên tục, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức, kĩ cho nhân viên Ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cách xử lý, giải khó khăn, vướng mắc khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo tin tưởng khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng Vietinbank Bảo Lộc cần đảm bảo 100% nhân viên tuyển đào tạo theo chương trình thống nhất, tránh đào tạo download by : skknchat@gmail.com 74 theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với cơng việc - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sản phẩm mới, sách mới, văn Ngân hàng đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống - Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, thi trực tuyến liên quan đến việc tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao kiến thức chun mơn NHĐT, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp, đồng thời giúp cán có kiến thức sản phẩm, dịch vụ NHĐT để trao đỏi, tiếp thị đến khách hàng 5.2.6 Một số giải pháp khác Thứ nhất: Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc giới thiệu sản phẩm NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khác hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai: Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn VietinBank chi nhánh Bảo Lộc nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba:Nghiên cứu xây dựng website riêng bên cạnh website chung VietinBank Website VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhập liên tục Từ ngữ sử download by : skknchat@gmail.com 75 dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư: Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Qua số liệu thống kế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng.Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VietinBank chi nhánh Bảo Lộc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc giới thiệu tổng đài tư vấn để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Internet-banking VietinBank, Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng 5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở Thứ nhất, Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống CNTT Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời kĩ thuật công nghệ ngân hàng đại tạo điều kiện cho ngân hàng thực việc phát triển mạnh dịch vụ NHĐT, xu phát triển tất yếu tương lai gần Hệ thống CNTT Vietinbank số vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục sau: - Số lượng giao dịch tự động hố cịn thấp, nhiều dịch vụ cịn làm thủ công gây chậm trễ giao dịch quản lí điều hành Cơng tác văn phịng chưa tự động hoá - Các hệ thống giao dịch chi nhánh mang tính riêng lẻ, khơng thích hợp với hệ thống tốn điện tử TTQT để xử lí tốn trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lí dịch vụ chuyển tiền Hệ thống CNTT Vietinbank đầu tư nhiều năm nên thiếu tính đồng bộ; so với nước phát triển khác download by : skknchat@gmail.com 76 rõ ràng lạc hậu hạn chế tính đa dạng, Vietinbank cần phải hoàn thiện đổi công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới Việc đầu tư đổi hồn thiện kĩ thuật cơng nghệ Vietinbank cần có bước thích hợp sau: - Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh, với tầm nhìn dài hạn đủ để Vietinbank sử dụng, khai thác, phát triển dịch vụ để trở thành tập đồn tài hàng đầu khu vực - Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm toán điện tử, phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống tốn điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác toán nội ngân hàng - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng hoá hệ thống toán, hệ thống giao dịch cục bộ, riêng lẻ chi nhánh tương thích với tích hợp với hệ thống tốn giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hàng Thứ hai, Hoàn thiện hệ thống website: Website ngân hàng hàng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng đó, Vietinbanknên thường xuyên cập nhật thông tin lên website, sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ ba, Về an toàn bảo mật: yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay khơng Vì thế, ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ tư, đề nghị Trụ sở có kiến nghị, đề xuất với NHNN số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói chung VietinBank Chi nhánh Bảo Lộc nói riêng, cụ thể sau: Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân download by : skknchat@gmail.com 77 dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế.Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ này.Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố "kích cầu" dịch vụ NHĐT NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử.Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nay.NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng giới (WB) tài trợ download by : skknchat@gmail.com 78 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, tăng trưởng tín dụng ln kèm với rủi ro tiềm ẩn, ảnh hường trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh, thương hiệu định hướng phát triển tất NHTM Do đó, tập trung nguồn lực vào dịch vụ phi tín dụng vấn đề tất ngân hàng quan tâm Trong đó, NHĐT mảng dịch vụ ngân hàng trọng đầu tư thời gian gần Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng giảm bớtthời gian, chi phí thực giao dịch với ngân hàng, dịch vụ NHĐTcịn kênh thu phí dịch vụ không nhỏ ngân hàng điều kiện CNTT viễn thông ngày cảng phát triển phổ rộng ngày Với mong muốn tìm hiểu nhân tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả nghiên cứu thực trạn phát triển NHĐT VietinBank chi nhánh Bảo Lộc thời gian qua nhân tố tác động đến việc sử dụng NHĐT VietinBank thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có giao dịch Chi nhánh Qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp đồng nhằm giúp VietinBank có sở để nâng cao doanh số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tương lai Tác giả mong muốn hy vọng kết đạt luận văn thông tin đáng tin cậy giúp VietinBank chi nhánh Bảo Lộc hoạt động kinh doanh bối cảnh cạnh tranh khốc liệt NHTM download by : skknchat@gmail.com 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen I (1985) From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior Springer Ajzen I (1991) The theory of planned behavior Organ Behav Hum Decis Process Số 50.(2), Tr.179–211 Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014) Examining Factors Affecting Customer Intention And Adoption Of Internet Banking In Jordan UK Acad Inf Syst Conf Proc 2014 tr UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3 DavidCox,1997.Nghiệpvụngânhànghiệnđại.HaNội:NxbChínhtrị quốc gia Foon YS, Fah BCY (2011) Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model Int J Bus Manag Số 6.(4) Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011) Acceptance and use of internet banking: a digital divide perspective Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 10 Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 11 Lê Thị Kim Tuyết, 2011 Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng Tạp chí nghiên cứu khoa học, Đại học Đông Á, số 4- 2011 12 Nguyễn Tường Vi, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Ebanking ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai, Nghiên cứu khoa học cấp trường, Đại học Lạc Hồng download by : skknchat@gmail.com 80 13 VenkateshV,ThongJY,XuX(2012).Consumeracceptanceanduseof information technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS Q Số 36.(1), Tr.157–78 download by : skknchat@gmail.com 81 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẢO LỘC Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua.Với phương châm “Nâng giá trị sống”, mong muốn đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để chúng tơi phục vụ khách hàng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?   5-6năm hơn1năm  1-2 năm  3-4 năm  Hơn năm Anh (chị) giao dịch với ngân hàng?   7-8 NH 1-2 NH  3-4 NH  5-6 NH  Hơn NH Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng liệt kê đây? Hồn Khơn tồn Hồn Bình ST Đồn g khơn Chỉ tiêu tồn thườn T gý đồng g đồng ý g ý đồng ý Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hữu ích cơng việc sống Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép giao dịch tài cách nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com 82 10 11 12 13 14 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng suất (cùng nguồn lực bỏ ra, số lượng giao dịch tài nhiều hơn) Tơi hy vọng tương tác với ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu Tôi hy vọng việc sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng Tôi hy vọng ngân hàng điện tử dễ dàng việc sử dụng Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng với tơi Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng ngân hàng điện tử Tôi có phương tiện cần thiết (PC, máy tính bảng, smartphone, Wifi, 3G) để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tương thích với hệ thống dùng Các hướng dẫn ngân hàng sẵn có để tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung, xem xét tất yếu tố kết hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rủi ro (rủi ro thực hiện) Dịch vụ ngân hàng điện tử nguy hiểm sử dụng (e ngại tâm lý) Tôi nghĩ việc sử dụng ngân hàng điện tử làm cho 5 5 5 5 5 5 download by : skknchat@gmail.com 83 việc toán điện tử trở nên không chắn (bảo mật) Tôi trở nên quen với việc sử 15 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi đam mê sử dụng dịch vụ 16 ngân hàng điện tử Sử dụng dịch vụ ngân hàng 17 điện tử điều hiển nhiên Anh (chị) có ý định với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng?   Tôi sử dụng Tơi có kế hoạch sử dụng thời gian tới  Tơi tìm hiểu thêm  Tôi chưa định Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử ngân hàng? …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … download by : skknchat@gmail.com ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bảo Lộc? ?? cấp thiết xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 46 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa... VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử