9. Tiến độ thực hiện đề tài
4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhântố đến quyết định sử dụngdịch vụ
Qua phân tích hồi quy, có thể rút ra mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc như sau:
Một là, yếu tố ảnh hưởng xã hội (Hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,304).
Ảnh hưởng xã hội (SI) phản ánh sự ảnh hưởng của từ ý kiến của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp tác động đếnhành vi người dùng dịch vụ ebanking. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứucủa các tác giả Abu-Shanab & Pearson 2009; Foon & Fah 2011. Ảnh hưởng xã hội (SI) có tác động dương đến ý địnhhành vi của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bảo Lộc chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự tác động của yếu tố ảnh ảnh hưởn gxã hội (SI) có tác động dương đến ý định hành vi cũng hàm ý rằng, các ngân hàng muốnmở rộng ý định
tác chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, đây làcầu nối quan trọng đến khách hàng tiềm năng.
Hai là, Điều kiện thuận lợi (Hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,230 Kết quả này
phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã thực hiện. Điều này cũng phù hợp với thực tế, khi khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng khi có những điều kiện nhất định như: Mạng Internet, 3G,wifi… hay điện thoại thông minh có kết nội mạng và được cài đặt các phần mềm ứng dụng để thực hiện các giao dịch
tại ngân hàng.
Ba là, Nỗ lực kỳ vọng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,211), là yếu tố tác động
cao thứ 4 đến quyết định lựa chọn sử dụng NHĐT tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả khảo sát cho thấy các khách hàng mong muốn việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức tối đa cách sử dụng và sớm sử dụng thành thạo các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Kết quả này cho thấy tại địa phận tỉnh Lâm Đồng, có nhiều người có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng còn băn khoăn về cách sử dụng các dịch vụ này trong tương lai. Đây là một trong những điểm VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần lưu ý để có thể nâng cao doanh số và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, thông qua những giải pháp hay các kênh giới thiệu, quảng bá và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT đến các khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Bốn là, Thói quen sử dụng NHĐT (Hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,0.152).Kết
quả này phù hợp với mô hình UTAUT2. Thói quen có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng công nghệ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, hàm ý với các nhà quản trị hướng đến việc tiếp thị có hiệu quả dịch vụ ebanking đến đối tượng khách hàng sử dụng công nghệ. Mặt khác, thói quen có tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ ebanking cũng hàm ý rằng các ngân hàng muốn đẩy mạnh doanh số dịch vụ ebanking, cần có có giải pháp nhằm tạo điều kiện cho khách hàng hình thành thói quen.
Tại Việt Nam, khi CNTT và điện thoại thông minh dần trở nên phổ biến, thói quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến đã trở nên quen thuộc với mọi người dân. Bên cạnh đó, những khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng có nhu cầu theo dõi, kiểm tra các giao dịch hay cập nhật trạng thái giao dịch, tài khoản tại ngân
hàng. Rõ ràng, thói quen có tác động thuận chiều đến quyết đính sử dụng NHĐT tại ngân hàng.
Năm là, Hiệu quả mong đợi (hệ số Beta là 0,094), có tác động thuận chiều
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietnBank chi nhánh Bảo Lộc. Điều này cho thấy các khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ hữu ích cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, khách hàng cũng mong đợi các sản phẩm NHĐT sẽ giúp khách hàng gia tăng hiệu quả khi thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng. Để đáp ứng được mong mỏi này của khách hàng, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT, nhằm đảm bảo gia tăng giá trị tài chính, thông qua việc kết nối các sản phẩm đầu tư của ngân hàng qua dịch vụ NHĐT đã và đang được triển khai.
Sáu là, Nhận thức rủi ro (-0,024) cho thấy khách hàng có cảm nhận rủi ro ở
mức cao sẽ không giao dịch hoặc có những lựa chọn quyết định giao dịch với những tính năng cơ bản, những khách hàng không đồng ý với các rủi ro sẽ có lựa chọn quyết định sử dụng đối với tần suất và giao dịch ở mức độ cao hơn.
Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực (tương quan âm) đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cũng hàm ý đối với các nhà quản trị ngân hàng rằng, các thông tin sai sót về nghiệp vụ và xử lý của hệ thống, gây rủi ro đến khách hàng sẽ làm tăng nhận thức rủi ro của khách hàng sẽ làm giảm doanh số giao dịch. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT nếu như không được cam kết đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Điều này đòi hỏi Vietinbank chi nhánh Bảo lộc nói riêng và VietinBank nói chung cần nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và an minh mạng nhằm hạn chế tối đa rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Bảy là, yếu tố giá dịch vụ, Giá trị dịch vụ là yếu tố mới đối với mô hình nghiên
tại TP HCM chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Giá trị dịch vụ có tác động tích cực đáng kể đến ý định hành vi sử dụng ebanking của các khách hàng cá nhận tạiVietinBank chi nhánh Bảo Lộc. Điều này cho thấy để có được sự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh, cần gia tăng nhậnthức của khách hàng về giá trị dịch vụ. bên cạnh việc nângcao hơn chất lượng dịch vụ, VietinBank cần cân nhắc chính sách phí phù hợp với các đối tượng khách hàng.