9. Tiến độ thực hiện đề tài
3.3 Thiết kế nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu định tính
Nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc của khách hàng cá nhân, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình gốc cùng các thang đo phù hợp với đặc điểm của ngân hàng và địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện với phương pháp tham khảo ý kiến của 4 trưởng phòng có kinh nghiệm nhiều năm công tác tại các vị trí liên quan trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng của VietinBank Bảo Lộc đó là: Trưởng phòng Bán lẻ, Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp, Trưởng phòng Tổng hợp và Trưởng phòng Kế toán giao dịch.
Kết quả nghiên cứu định tính như sau:
Bảng 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Yếu tố Ý kiến người phỏng vấn Kết luận
Ý định hành vi
Đề nghị bỏ2 yếu tố liên quan đến nội dung đoán hoặc có ý định (trùng với yếu tố có kế hoạch sử dụng ebanking)
Bỏ yếu tố BI1 và BI2 trong thang đo ý định hành vi của mô hình gốc
Ảnh hưởng xã hội
Qua phỏng vấn cho thấy các ý kiến khách hàng đều cho rằng nên bỏ yếu tố liên quan đến sự sành điệu về công nghệ khỏi yếu tố này
Bỏ yếu tố SI5 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu Động lực
hưởng thụ
Đề nghị bỏ yếu tố “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất vui đối với tôi” do trùng với yếu tố mang lại sự thú vị cùng thang đo
Bỏ yếu tố HM1 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu Nhận thức
rủi ro
Yếu tố PCR2 (Sử dụng E-banking để thanh toán hóa đơn của tôi sẽ là nguy hiểm ) chung chung và đã trùng với PCR3
Bỏ yếu tố PCR2 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu
Điều kiện thuận lợi
Yếu tố FC6 (Các hướng dẫn của ngân hang cũng sẵn có để tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) trùng ý nội dung các ý phân nỗ lực kỳ vọng EE
Bỏ yếu tố FC6 và FC5 trong thang đo Điều kiện thuận lợi khi nghiên cứu.
Như vậy, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình và thang đo được đưa vào để nghiên cứu chính thức như sau:
- Mô hình nghiên cứu:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + β7 X7 + β8 X8 Trong đó:
Biến phụ thuộc là biến Y: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
Biến độc lập X
X1: Hiệu quả mong đợi X2: Động lực hưởng thụ X3: Thói quen
X4: Điều kiện thuận lợi X5: Nỗ lực kỳ vọng X6: Nhận thức rủi ro X7: Ảnh hưởng xã hội X8: Giá trị dịch vụ
- Thang đo và thành phần thang đo:
Bảng 3.3. Thang đô mô hình nghiên cứu
Ký hiệu Thành phần
Ý định hành vi (BI)
BI1 Tôi có kế hoạch sử dụng e-banking trong vài tháng tới.
BI2 Tôi có ý định vấn tin tài khoản của tôi trên nền tảng của Ebanking. BI3 Tôi có ý định giao dịch chuyển tiền và thanh toán trên nền tảng của E-
banking.
Hiệu quả mong đợi (PE)
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
PE1 sẽ cho phép tôi giao dịch tài chính một cách nhanh chóng hơn PE2 sẽ gia tăng năng suất của tôi (cùng một nguồn lực bỏ ra, số lượng giao
dịch tài chính nhiều hơn)
PE3 sẽ cải thiện kết quả giao dịch của tôi Nỗ lực lỳ vọng (EE)
Ký hiệu Thành phần
EE1 Tôi hy vọng là tương tác của tôi với ngân hàng điện tử sẽ được rõ ràng và dễ hiểu
EE2 Tôi hy vọng việc sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử là dễ dàng đối với tôi
EE3 Tôi hy vọng ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng trong việc sử dụng EE4 Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng với tôi
Ảnh hưởng xã hội (SI)
SI1 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (cấp trên, khách hàng…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
SI2 Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
SI3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như là trào lưu, nhiều người dùng được đã tác động tôi sử dụng
SI4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như là trào lưu, nhiều người dùng được đã tác động tôi sử dụng
Điều kiện thuận lợi (FC)
FC1 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng ngân hàng điện tử
FC2 Tôi có các phương tiện cần thiết (PC, máy tính bảng, smartphone, Wifi, 3G) để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
FC3 Ngân hàng điện tử cũng tương thích với hệ thống tôi đang dùng FC4 Các hướng dẫn của ngân hang cũng sẵn có để tôi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
FC5 Bạn bè và người thân sẽ sẵn sàng hỗ trợ nếu tôi có khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhận thức rủi ro (PCR)
PCR1 Nhìn chung, khi xem xét tất cả các yếu tố kết hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rủi ro (rủi ro thực hiện)
PCR2 Dịch vụ ngân hàng điện tử là nguy hiểm khi sử dụng (e ngại tâm lý) PCR3 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử sẽ làm cho việc thanh
toán điện tử trở nên rất không chắc chắn (bảo mật) Động lực hưởng thụ (HM)
Ký hiệu Thành phần
HM1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất thú vị đối với tôi
HM2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi một sự giải trí Giá trị dịch vụ (PV)
PV1 Dịch vụ ngân hàng điện tử có giá cả hợp lý.
PV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử đáng để trả tiền (phí dịch vụ)
PV3 Với giá phí hiện hành, Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi giá trị tốt
Thói quen (HT)
HT1 Tôi đã trở nên quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HT2 Tôi đam mê sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT3 Tôi phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều hiển nhiên đối với tôi
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phỏng vấn)
3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Các thang đo của mô hình nghiên cứu sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).
3.3.2.1. Thu thập dữ liệu
Có tất cả 350 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (150), và tại quầy giao dịch (150) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH.
Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời.Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đã có 196 phiếu điều tra được thu nhận (23 phiếu bằng đường bưu điện, 86 phiếu từ email và 87 phiếu tại quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 56%, trong đó có 25 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng phiếu hợp lệ còn lại để đưa vào phân tích là 171 phiếu.
Thang đo được sử dụng là các thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 4 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Thang đo likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng hỏi, cụ thể là:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không hài lòng 3 = Không có ý kiến 4 = Đồng ý
5 = Rất đồng ý 3.3.2.2 Mẫu nghiên cứu
Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng mẫu lớn thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al 1998).Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Trong nghiên cứu đối tượng điều tra: Là khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VietinBank chi nhánh Bảo Lộc.
3.3.2.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố khám phá EFA
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có hệ số truyền tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 theo Hair et al (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng, và >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn
factor loading >0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0,75.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Gerbing và Anderson 1988).
Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được xử lý, tác giả phân tích tương quan và phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức tác động của các thành phần này đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Kiểm định Cronbach Alphal
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alphal để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunally và Burstein, 1994).
Nghiên cứu của Franklizt chỉ ra nếu Hệ số tương quan <0,3, các biến có độ tương quan quá kém, cần xem xét lại các biến, xem đã đủ bao quát vấn đề nghiên cứu chưa, nếu lớn hơn 0,9 thì có khả năng có sự trùng lắp (Tương đối) của các biến, cần xem xét loại bỏ để tránh Workload không cần thiết. Riêng về phần loại bỏ biến cần cân nhắc sự gia tăng của Cronbach alpha và mức độ quan trọng của biến để xem có nên loại bỏ không?
- Phân tích tương quan và hồi quy
r: được dùng để ước lượng hướng và độ mạnh của mối quan hệ giữa X,Y. r: nằm trong khoảng -1 ≤ r ≤ 1
r> 0,8 tương quan mạnh
r = 0,4 – 0,8 tương quan trung bình r< 0,4 tương quan yếu
0 < r ≤ 1: gọi là tương quan tuyến tính thuận (X↑,Y↑) -1 ≤ r ≤ 0: gọi là tương quan tuyến tính nghịch (X↑,Y↓)
Hồi quy tuyến tính là một trường hợp rất phổ biến trong thực tế. Ta giả thiết rằng hàm ƒ phụ thuộc tuyến tính vào bộ X1 ... Xp như vậy ta chỉ cần tìm kiếm các hệ số phù hợp.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc Lộc Lộc
4.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Bảo Lộc là trung tâm kinh tế xã hội quan trọng thứ 2 của tỉnh Lâm Đồng, nằm trên vị trí giao thương của nhiều khu vực kinh tế năng động.
Được thành lập từ tháng 10/1999, tiền thân là chi nhánh cấp II trực thuộc VietinBank chi nhánh Lâm Đồng, qua 17 năm hoạt động, VietinBankchi nhánh Bảo Lộc đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ. Tổng dư nợ của chi nhánh hiện đạt 2.800 tỷ đồng, chiếm 23% thị phần huy động vốn và 20% thị phần tín dụng với nhiều khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp lớn trên địa bàn. Đó là cơ sở thuận lợi để VietinBankchi nhánh Bảo Lộc vững vàng bước vào hoạt động với vị thế là một chi nhánh cấp I trong hệ thống VietinBank.
Ngân hàng Công thương chi nhánh Bảo Lộc có trụ sở làm việc tại số 01-03 đường 28/3, Phường I, Tp Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, VietinBank Bảo Lộc thường xuyên tổ chức các đoàn hỗ trợ an sinh xã hội, thăm hỏi gia đình chính sách, khuyến học.
4.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của VietinBank chi nhánh Bảo Lộc được tổ chức theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng.Chức năng và nhiệm vụ của các Phòng, tổ tại VietinBank Bảo Lộc thực hiện theo quyết định số: 751/2012-QĐ-TGĐ- NHCT1 ngày 23/03/2012 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam “V/v Ban hành Quy định Chức năng Nhiệm vụ các Phòng, Tổ thuộc
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” và Quyết định số 926/QĐ-
HĐQT-NHCT1 ngày 14/06/2013 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam “V/v Ban hành Quy Chế tổ chức và Hoạt động của Phòng
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc
Sau khi thành lập đi vào hoạt động, VietinBank Bảo Lộc đã mở thêm các phòng giao dịch:
- PGD Bảo Lâm. Tổ 7, đường Trần Phú, thị trấn Lộc Thắng, huyện Bảo Lâm, tỉnh Lâm Đồng
- PGD Đạ Tẻh. Số 1A Quang Trung, thị trấn Đạ Tẻh, huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng
- PGD Di Linh. Số 616 Hùng Vương, huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng (tiền thân là VietinBank Di Linh)
- PGD Lộc Phát. Số 386 Nguyễn Văn Cừ, phường Lộc Phát, TP. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng
- PGD Hòa Ninh. Số 24, Quốc lộ 20, xã Hòa Ninh, huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng GIÁM ĐỐC Phòng KH Doanh nghiệp Phòng Kế toán Giao dịch Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Tiền tệ Kho quỹ Phòng Bán lẻ PGD Bảo Lâm PGD Đạ Tẻh PGD Di Linh PGD Lộc Phát PGD Hòa Ninh Phòng Tổng hợp
4.1.3. Một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Vietinbankchi nhánh Bảo Lộc
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc đã chú trọng đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, phát huy các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng đồng thời mở rộng các nghiệp vụ và dịch vụ mới như: Kinh doanh ngoại tệ, chiết khấu chứng từ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chi trả kiều hối,… Hệ thống thẻ như Visa card, Master card, G-card, S-card (thẻ ghi nợ)… đã chiếm thị phần nhất định trong giao dịch của người tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động của VietinBankchi nhánh Bảo Lộc bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn:
Huy động vốn và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và của các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nước, dưới các hình thức như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng Việt Nam đồng và các loại ngoại tệ khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác để huy động vốn theo quy định của Ngân hàng công thương, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và các hình thức huy động vốn khác theo quy
định của Ngân hàng công thương.
- Hoạt động tín dụng:
Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính, bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, cho vay đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay ủy thác theo chương trình: Đài Loan, Việt Đức và các hiệp định tín dụng khung: JBIC và nhiều chương trình tín dụng quốc tế khác.
- Tài trợ thương mại và thanh toán:
Bảo lãnh: Vietinbank chi nhanh Bảo Lộc cung cấp các loại hình như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước và các loại bảo lãnh khác.
Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng xuất khẩu. Nhờ thu xuất, nhập khẩu (collection), nhờ thu hối phiếu trả
Thực hiện hệ thống thanh toán SWIFT(là hệ thống viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu): Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western