Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

TRUONG DAI HOC KINH TE KHOA QUAN TRI KINH DOANH

-woƒ1œs4 -

KHÓA LUẬN

ANH THUA THIEN HUE

NGUYEN THI NGOC ANH

NIEN KHOA 2019 — 2023

TRUONG DAI HOC KINH TE KHOA QUAN TRI KINH DOANH

UONG DEN QUYET DINH G DIEN TU TAI NGAN HANG

Giảng viên hướng dẫn:

ThS Trần Thị Nhật Anh

Huế, tháng 12 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của ThS Trần Thị Nhật Anh Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu ph vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu “J

Ngoài ra trong đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như oh ye

C các tác giả khác, cơ quan tô chức khác đêu có trích dân và chú thích

Huế, thắng 12 năm 2 Sinh viêñđhực hiện

,

guyen Thi Ngoc Anh

Cà

Ỉ

wy r,

: NT ước tiên với tình cảm chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn

` ax các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt qui 4

‘sinh thực tập cuối khóa này Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô và > 4

Với lòng biêt ơn sâu sắc nhât, em xin gửi đên Ban Giám Hiệu ong, khoa Quan Trị Kinh Doanh cùng quý Thầy Cô chuyên ngành Kinh Doa ương Mạr-

Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế đã truyền đạt vốn kiễn aN cho chúng em

trong suốt thời gian học tập tại trường Nhờ có những lời hướng đã ‘May bảo của các Thầy Cô nên quá trình thực tập và làm khóa luận của em a hoàn thiện tốt đẹp

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng T từ và Phát triển Việt Nam-

Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã được B

hàng giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình, tạo điề

nh đạô, cùng các anh/chỊị trong ngân

ê em hoàn thành bài khóa luận của mình

Đặc biệt, em xin trân trọng bà is nợ biết ơn sâu sắc đên cô Trân Thị Nhật

Anh- giảng viên ope Quan i on doành, trường Đại học enh té, Dai hoc Hué da

tận tình, dành nhiêu thời gian VầyếÕng sức trong việc hướng dân, định hướng cho em trong cả quá trình “ey

Sau cung, em ey cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ,

øñ suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận Mặc dù em đã

MỤC LỤC

9009.6500970 .'"' - -.-.- i 0900009) 0 Ô ii

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng và phạm vi nghiê x

3.1 Đối tượng nghiên cứ “2 po sssecssssecessuscssseccssuccssseccssuesessecessussssseccussesensecssan 3

3.2 Pham vi nghién ON G1001 11 001111 011 TT HT H00 000095 3

4.1 Phương pháp hập dữ liệu . - 5 2222222212222 1111111 kg ng 4

ương pháp chọn mâu - << <5 1113 3331333113599331 1111111111111 5 \ 401.4 Phương pháp xác định cỡ mẫu .- ¿2 + + SE + EE+E+E+E+E£EsEeEeerereree 5

A ALS Thiết kế bảng hỏi G311 EE9E9E5 3 E1 HH 1g g1 xe 6

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - 5555222222211 5ssesssssss 6

5 Bố cục để tài con n1 TH 111101111118 1111111111111 111811 1118111111115 11111 11151 xe rrd 9

PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẼT QUÁ NGHIÊN CỨU 5-5- <5 55s 10 CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIÊN VE SU’ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG ĐỎI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10

I.1.Cơ Sở lý luậnn c SH TH HH vn 10 1.1.1.Khái niệm và các hình thức của Ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tỬ << 111 iseseesssssss 10 1.1.1.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) 1]

1.1.2 Ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng điện tử

nung .- Phun

1.1.3 Hành vi khách hàng và các nhân tố tác động đến hành vi k 1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng << 555555 <++sssssssss

1.1.3.2 Những nhân tô ảnh hưởng đến hành vi khách Hig LH H12 21 1tr, 17

1.1.4 Quy trình ra quyết định của khách hàng Ằ: ẰY (5 sex 20 1.1.5 Tổng quan các lý thuyết nền tảng và mô

quyết định sử dụng của khách hàng ¿ ÌỀ - + + xxx cveveereeree 22

1.1.5.1.Lý thuyết hành động hợp lý PRA (Theory of Reasoned Action)

1.I.8 Xây dụ AND Nghién ctru so bo hiéu chinh thang do ee cceccesssssssceceeeceeeeeeesessseees 50

1.2 Co $6 thc iG n nh 50

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV — Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 1.2.2 Bài học rút ra cho BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên HuẺ - 51

CHUONG 2: PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET DINH SU DUNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA KHACH HANG CÁ NHÂN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI

)J;F 91:00:10 09:110))8:10 Xi yờN 52

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

va BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên HuẾ - 2-2-5 255 2S22EE£EE£E+E££E2EEzg& ezzcxở

2.1.2 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

nhánh Thừa Thiên Huế . SE s SE SE E+EE+EE+EEzzEzeczecsz No» ¬ 54 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nee Wine BIDV — Chi nhánh

2.1.2.2 Cơ câu tổ chức bộ máy quan ly củaÌNgân hàng BIDV — Chi nhánh

2.1.3 Tình hinh lao động tại Ngâ DV - chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 — 2021

2.1.4 Tình hình huy độn:

giai đoạn 2019 — 2U H110 1011111111111 1E E10 E110 K1 011K 1801118 16001181 10 61

2.1.5 Kết qua hoat_d6ne’ kinh doanh cua Ngan hang BIDV— Chi nhanh Thira Thién Hué giai doam2019 — 2021 .eceeccccccscssessssssssesscscsesssavsesceesessatsesseassesseaes 63

$ -Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế . ¿¿¿¿¿222222222222222222222222222222222226 65

A 2.2 Uu diém, han ché trong phat trién dich vụ Ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - CN Thira Thién Hué 70

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- CN Thừa Thiên Huế 72

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra - ii c tt ae S33 E3 S3 EE9E SE E5EEEEEEEEEEEEEErErsrrres 72

2.3.2 Mô tả hành vi của khách hàng . 223221111111 1EEEEESssssesee 75

2.3.2.1 Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV 75

2.3.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 75

2.3.2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 76 2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

2.3.4 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA), ¿5 5s+s+s+s+ssss¿

2.3.4.1 Kiêm định KMO và Bartlett's Test biễn độc lập

2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Ý . -ss«c: 81

2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett's Test bién phụ thiết, „ Gv ve 83

2.3.4.4 Phân tích nhân tổ khám pha EFA biến PC mã 83

2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình aS T111 1111k kg 34 84 2.3.5.1 Phân tích tương quan PearSON ề << << 1511 eeeeeeesssssss 84

2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi UY A Ao deeccscccesecscsesesestscsesesesssevetetststeeee 84 2.3.5.3 Phân tích hồi quy ` once ccccccccccccscscececesesetsssessssesssssesseceees 85

2.3.5.4 Đánh giá mức Ù ủa mô hình . << «<< <<<s=++++2 87

2.3.5.5 Kiém định sự; của mô hình .- << << << <<£cceeess 88

2.3.5.6 Kiém dinh ôi chuẩn của phần dư - << se sxcxsx+xsxd 69 2.3.6 Đánh giá của khá®lf hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ẩ hàng điện tử của A gân hàng TMCP BIDV-Cã Thừa Thiên

\ 6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm â hận thức hữu ích 92

A 2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Tính bảo mậtt 94

2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 95

2.4 â hận xét chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-

banking của khách hàng cá nhân tại â gân hàng BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế: 96

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẮM PHAT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỨ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUÊ .-.2 5-2 5£ 2s s£sSs+sess+sess 99

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thừa

Thiên HUẾ ¿2-5626 S S523 E5 1 1515112115 11111511 111511111511 111 1111111111110 1 cX 99

3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ â gân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

tại  gân hàng BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .-2- 252 Am

3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Hình ảnh ngân hàng ¿ế ế<z£ `È 100

3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố â hận thức dễ dàng sử dụng 101 3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tô â hận thức hữu icy " 102

3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Tính bảo ` ¬D 104

PHAN III: KET LUAN VA KIEN NGHỊ ° XS 106

2 Kiến â ghị -cscscscececxcxcxeeeed

2.1 Đối với cơ quan â hà nước 2.2 Đối với â gân hàng,TMCP Đi

Thừa Thiên Hué h OS pe ccscsesecessuseesssustcessnetessanescessuetesssssesssseteessseees

TAI LIEU THAM KHẢ HH HT ưu gu 110

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

Chit viét tat Băng tiếng Anh (nêu có) Băng tiếng Việt

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiên tự động

SMS Tin nhăn trên điện thoại di động

SPSS istical Package for the Phan mém thống kê trong khoa học xã

Technology Acceptance Mô hình chấp thuận công nghệ

The Theory of Reasoned

Action Thuyét hanh vi du dinh

DANH MUC BANG

Bang 1.1: Téng hop cdc nghién ctru nuGc Ngoain cccccccsssssssssessesescsesesesesececesesssesevens 31 Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên ctru trong NUGC ccececccsssssssssssssesescsesescscececssesesevevens 38

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ â HĐT tại

â gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt â am (BIDV)-Cá Thừa Thiên Huế “4

Bảng 2.4: So sánh dịch vụ Smart Banking và Bảng 2.5: Số lượng KHCÃ sử dụng dịch v hàng điện tử tại BIDV Câ TT Huế

giai đoạn 2019-2021 -««- AG TT - 67 Bảng 2.6 Số lượng giao dich ct Ấn làng sử dụng dịch vụ â gân hàng điện tử tại

BIDV-Câ TT Huế giai đoạn2Ø19~202 Ï - tk *E9EEE#E#E9ESESEEEE SE cv gvrerree 69 Bang 2.7 Thu nhập từ dịc T BIDV-Cá TT Huế giai đoạn 2019-2021 70

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu wey G1111 50 611 k0 0000 50 6 k1 0000006111886 72

Bảng 2.9: Số lượng xả sử dụng dịch vụ â HĐT -.- toa sec serersees 75 Bảng c¬ Øjafsử dụng dịch vụ â HĐT ca nn TH S1 1E tre rsrresereed 75 Bảng H1 N dụng dịch vụ â HĐT ca ccn San 33 E313 1111115 Errres 76 Bản8212: Mục đích sử dụng dịch vụ â HĐIÏT 11111 xsssssessssss 76 ¬& : Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ â HĐT St ca nhe S St se rrsesesez 77 gu 14: Kiém định độ tin cậy thang đo của các biến độc lẬp ss«2 78

Bảng 2.15: Kiếm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc .- - - <<: 80

Bang 2.16: Kiém dinh KMO va Bartlett’s Test biến độc lẬp Ă re 80

Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập - ¿+ + s+x+x+x+xeeeeeesese 81

Bang 2.18: Kiém dinh KMO va Bartlett°s Test biến phụ thuộc 5- 55+: 83

Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc . + + + s2 +E+k+E+EeEeeeesese 63

Bảng 2.20: Bang 2.21: Bang 2.22: Bang 2.23: Bang 2.24: Bang 2.25: Bang 2.26: Bang 2.27: Bang 2.28: Bang 2.29:

aX

Phan tich twong quan Pearson eeccccsessssssceeeescceeeeeeseeesssnaeeeeeeseeeesees 84 H6 86 phan tich h6i Quy c.cceccecscscseseseseseccecscssssseevecscscscsesecscecscesacasavavavens 85 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình . << 55 55+ *<+++++sssssss 87

Kiém dimnh Aa OVA ousecsesssesseessessseessneesseessccsscessccusecusecsscenseenscenseeneeenseenes 89

Thang do Mmrc dO .ccceeccccccccccccceeessssessssneeeeeeecceeeessseesssssaeeeeeeseceeeseeeeeenaas Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hình ảnh ngân hàng

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm â hận thức dễ dàng sử

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm â hận thức hữu ích Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Tính bảo mật . - 94 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định Šê dụng MD 95

<<

xO Cà

`

DANH MỤC SƠ ĐÔ

Sơ đồ 1.1: Tiến trình thông qua quyết định mua - << 66+ +E‡E£EeEeEsEsEerereei 21 Sơ đồ 1.2: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model — TRA) 24 Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior — TPB) 25 So dé 1.4: M6 hinh chap thudn cong nghé (Technology Acceptance Model — TAM) 26 J Sơ đồ 1.5: Mô hình kết hop TAM va TPB (Combined TAM and TPB Model) 26

PHAN I: DAT VAN DE 1 Tính cấp thiết của đề tài

Cũng như nhiều nước trên thế giới, Việt â am đang chịu ảnh hưởng, tác động bởi Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Cùng với nhịp độ tăng trưởng và phát triển của đất

nước, những phát triển vượt bậc về công nghệ, internet, dang dần thay đối cách số Q,

cách giao tiếp, cách làm việc của mọi người theo một hướng tích cực hơn hướng sử dụng dịch vụ â gân hàng điện tử (E-banking) phát triển trong bối cả seen

thiét bi

mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ, bởi sự phổ biến của intern công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop Theo xư thế này, nhiều ngân hàng chú trọng ứng dụng công nghệ, cơ sở kỹ thuật tiên ti vey mục tiêu nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện hiệu quả bà Gần, củng cỗ sự phát triển

bền vững của mỗi ngân hàng © Đại dịch COVID-I9 là một trong những vuN ã giúp đây nhanh quá trình chuyển đổi thói quen sử dụng của khách hà ình thức dịch vụ â gân hàng điện

hàng triển khai dịch.vụ E-bankfng, 45 tô chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán,

hơn 90 nghìn điể OR, gan 298 nghìn POS 9 tháng đầu 2021 so với cùng kỳ 2020: T obile tăng 76,2% về số lượng và 88,3% về giá trị; Thanh toán

tiễn hành các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Do vậy việc cần thấu hiểu các yếu tố

ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking đối với ngân hàng nói chung, BIDV

Thừa Thiên Huế nói riêng là điều hết sức cần thiết â gân hàng TMCP Đầu tư và Phat

triển Việt â am (BIDV) với bề dày 65 năm hoạt động tự hào là định chế tài chính lâu

đời nhất trong lĩnh vực tải chính ngân hàng tại Việt â am, luôn không ngừng nồ lực để

hoàn thiện và phát triển dịch vụ E-banking

Hiện nay, quy mô dịch vụ E-banking tại BIDV Thừa Thiên Huế chưa xứng với tiềm năng hiện có của BIDV Thừa Thiên Huế như: tỉ lệ khách hàng đăng ký dich khá cao nhưng vẫn xuất hiện vẫn đề về việc khách hàng không sử dụng hoặc ngừng sử

dụng dịch vụ sau đó Vì vậy, với mong muốn phát triển dịch vụ tại â àng hg

với việc ngảy càng cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh của â gân hàng au tu va

Phát triển Việt 4 am — Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Xuất phát từ những nguyên nhân trên, nên tác giả đã cho We tị, “Phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ

khóa luận tốt nghiệp của mình NX

ing dién tw tai Ngan

hiva Thién Hué” đề làm

2 Mục tiêu và cầu hói nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài tập trung phân tích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

â gân hàng điện tử tại â gân Đầu tư và Phát triển Việt â am — Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ đó, đề ác giải pháp nhằm thúc đây quyết định sử dụng dịch

vụ E-banking của khách hàn nhân tại ngân hàng 2.2 Mục tiêu, cụ

ơ Sở lý luận và thực tiên về các nhân tô ảnh hưởng đên quyêt

gân hàng điện tử của khách hàng ch các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại

TMCP Dau tu và Phát triển Việt â am — Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế

2 Dé xuất các giải pháp thúc đây quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của

khách hàng cá nhân tại â gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt â am- Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu Thông qua mục tiêu nghiên cứu mà đề tài hướng tới là nhăm nghiên cứu tác động của các yếu tô đến quyết định sử dụng dịch vụ â gân hàng điện tử của khách hàng cá

nhân tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả xác định các câu hỏi nghiên cứu liên quan như sau:

- Mot la: Thuc trang viéc su dung dich vu A gân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Hai la: Cac yéu tổ nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ â gân hafig) điện tử của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu?

- Ba là: Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tại nơi eg Yn - Bon la: a hing đề xuất giải đáp nảo sẽ phù hợp liên quan đến tố nhằm đây mạnh dịch vụ â gân hàng điện tử của khách hàng cá nhân và thu hútkầách hàng sử

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh ñưởn c định sử dụng dịch vụ

9

iên Việt â am — Chi nhánh Thừa

E-banking tai 4 gan hang TMCP Dau tu ⁄

Thiên Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàảế

ân giao dịch thanh toán tại â gân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việ ⁄2 ị ¡ nhánh Thừa Thiên Huế

3.2 Pham vi nghién ctr - Pham vi khong gian: n hang TMCP Dau tu va Phat trién Viét 4 am — Chi

nhánh Thừa Thiên in @,

đữ liệu thứ cấp thu thập được từ â gân hàng TMCP Dau tu va Phát triển

VI ¿ am- Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2019-2021 A + Giải pháp được đề xuất đến năm 2025

- Phạm vi nội dung: Xác định các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ â gân hàng điện tử tại â gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt â am — Chi

nhánh Thừa Thiên Huế Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đây quyết định sử

dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 4 Phương pháp nghiên cứu

4.I Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Đối với đữ liệu thứ cấp

- Đề tài nghiên cứu tiễn hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng BIDV: + Báo cáo thu chỉ của â gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt â am — Chỉ

+ Số liệu khách hàng đăng ký dịch vụ â gân hàng điện tử tại ¡ nhánh

Thừa Thiên Huế + Báo cáo tình hình hoạt động thẻ tại BIDV-Chi nhánh tiễn Thiện Huế

- Tu website cua ngan hang: https://www.bidw.com.v

ve Nề trước thập thông tin ttr internet, các giáo + Báo cáo nhanh đầu ngày của â gân hàng TMCP Đầu tư và Phát ` am

- Tài liệu, khóa luận, chuyên đê từ các si

- Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiên

trình, nghiên cứu khoa học liên quan đề

4.1.2 Đôi với dữ liệu sơ cá

Đề tải trải qua hai giai

â phiên cứu sơ bộ: gỉ )l này tác giả tiễn hành khảo sát sơ bộ nhằm tìm hiểu

phát hiện, điều chỉnh bố sung€ác biến quan sát Từ những tài liệu định tính thu thập

được đề thiết kế và hoà ện phiếu phỏng vấn

a Ach đặt câu hỏi

a ghién cứu chính thức: giai đoạn nảy tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng của â gân hàng BIDV băng phiếu phỏng vẫn Từ kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng đề kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết

Các bước thực hiện:

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra để thử nghiệm từ đó điều chỉnh

bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thê

Bước 2: Sau đó tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh, băng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại â gân hàng BIDV-Cã Thừa Thiên

Huế

Tổng thể ở đây là khách hàng đến giao dịch tại â gân hàng Sau đó, tìm hiểu thêm thông tin khách hàng thông qua quy trình tiếp nhận k trước khi khách hàng tiễn hà Huế Do tổng thể quá lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên † ung

anh chon giao dich tai quay, để xác nhận là khách hàng của A gan hang BIDV-Ca nine

giả s

phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện

những khách hàng của BIDV- Câ Thừa Thiên Huế mà tác giả tiếp cận

hành chọn mẫu ngẫu nhiên Tác giả ng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất);

pháp chọn mâu mà các đ

được chọn vào mẫu aghién cttw

Ưu điểm của be lay mẫu thuận tiện là giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vân đê nghiÊP cứu nhưng không mât nhiêu thời gian và chi phí mà van dem lại

hiệu q tfa Tế nhiên, việc chọn mẫu này vẫn tôn tại một số nhược điểm đó là

5hụ thuộc vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về tổng thể của người nghiên “< ết quả điều tra thường mang tính chủ quan của người nghiên cứu Mặt khác, a khéng thé tinh duoc sai sé do chon mau, do đó không thể áp dụng phương pháp ước lượng thông kê để suy rộng kết quả trên mau cho tong thé chung

4.1.4 Phương pháp xác định cỡ mẫu Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Gorsuch (1983) nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân

tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200 và Hoetler (1983) thi cho rang

kích thước mẫu tới hạn phải là 200 â ên tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi

Sau khi khảo sát với 200 phiếu phát ra, sau khi tổng hợp số liệu thì kết quả thu được 200 phiếu hợp lệ và đây đủ thông tin Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức trong

nghiên cứu này là 200 mẫu Với cỡ mẫu này đã đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tế EFA và phân tích hồi quy

4.1.5 Thiết kế bảng hỏi ` 4

Theo sách “Phân tích dữ liệu với SPSS” của Hoàng Trong — C én Mộng â gọc, một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượn ợc sử dụng phố biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo LikeẾdo,Remis Likert giới

thiệu vào năm 1932

Bảng hỏi khảo sát có tên “Bảng câu hỏi đánh @1áñ®mức độ ảnh hưởng của các nhân

^

tố đến quyết định sử dụng dịch vụ â gân hàng điện tử tại â gân hang TMCP Dau tu và

Phát triển Việt â am, Chi nhánh Thừa Th được thiết kế với nhiều biến dựa

trên thang đo Likert 5 điểm từ rất không én rất đồng ý

- Phần B: Đánh giá “ey ảnh hưởng của các yếu tô đến quyết định sử dụng â HĐT ở phân này thì khách hăng sẽ đưa ra ý kiến của bản thân về các biến trong bảng hỏi, mỗi biến sẽ được giá dựa trên thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ

ng tin cá nhân của đôi tượng điều tra

€

Acc ài lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình đề biểu diễn

Đối với số liệu sơ cấp, sau khi thu thập đủ số lượng bảng hỏi, tác giả tiến hành

chọn lọc để loại bỏ các mẫu không hợp lệ Sau đó, sử dụng số liệu đã được hiệu chỉnh

để nhập vào phần mềm Excel, tiến hành mã hóa và xử lý â goải ra, nghiên cứu này còn sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích cần thiết bao gôm các bước sau:

e Thống kê mô tả: Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đỗ, giá trị

trung bình, độ lệch chuẩn, phuong sai

e Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: ⁄) Đây là một phép kiểm định thống kê phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố â ó cho biết trong các biến quẩn sắt củ riột nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố „ phân tích nhân tổ EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố

gia (a guyén Dinh Tho va 4 guyén Thi Mai Trang, 2009) 4 éu mé lên đo lường có hệ

số tương quan biến tông lớn hơn hoặc bang 0,3 thi bién G6 dat yéu cau (4 unnally, J (1978), Psychometric Theory, 4 ew York, McGraw*Hill), tiéu chudn chọn thang đo khi

có độ tin cậy Alpha lén hon 0,6 (a unally & Burnsteit 1994; dan theo 4 guyén Dinh

Tho & 4 guyén Thi Mai Trang, 2009) Da

Conbach’s Alpha (Hoang trong, Chu 4 cứu với SPSS”):

> 0,8 < Cronbach’s Ad thang đo lường rất tốt > 0,7 < oe Oe < 0,8 thang đo lường sử dụng tốt

AlBha

ang đo dựa trên giá trị hệ số tin cậy

ộng â gọc, “Phân tích dữ liệu nghiên

> 0,6 < Cronbach < 0,7 thang do luong du diéu kién

> Cronbach’s A < 0,6 thì nhà nghiên cứu nên điều chỉnh thang đo hay tiến

¡ đê có kêt quả chính xác hơn

a

ơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban dau (Hair & ctg, 1998) Phan tich nhan tổ nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và các thành phần cam kết gắn bó có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tổ để xem xét không Trong nghiên cứu, phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn:

+ Hệ số tải nhân tố |Factor Loading] lon nhất của mỗi hệ thang do > 0,5;

+ Tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988): hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê

e© Phân tích tương quan:

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối tương

quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Vì một trong những điều kiện cản,

phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở

lên bhụ thứộc thống kê

bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với

thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy Điều kiện để có

là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ Số tương quan càng lớn tương quan càng chặt chẽ (Hair, Anderson, Tatham và 1998)

Hệ số tương quan có giá trị từ -l đến 1, hệ số tư quần dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều (thuận chiều), hệ số tương qu biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các yếu tố càng | ` mối quan hệ giữa các biến

tố ảnh hưởng đến quyết định ¡ch vụ E-banking của khách hàng tại â gân hàng

TMCP BIDV - Cã Thừa Me) ué bằng phương pháp hồi quy đa biến Mô hình hồi quy đa biến sử 3 thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Xi: Các biến độc lập trong mô hình Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các

biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh

hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết quả của mô

hình sẽ giúp chúng ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại â gân hàng TMCP BIDV — Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

e© kiếm định giá trị trung bình One Sample T-Test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình đũa,

một tổng thể

H0: u = Giá trị kiểm định (Test value)

HI: ụ # Giá trị kiểm định (Test value)

Sig (2-tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyếtH0 ®

SIg (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả t

a ân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại â gân hàng TMCP Đầu tư va

mà rién Viét ã am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phân III: Kết luận và kiến nghị

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA

KHACH HANG DOI VOI DICH VU NGAN HANG DIEN TU

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1.Khái niệm và các hình thức của Ngân hàng điện tử (E-banking) ⁄)

1.1.1.1 Khai niém Ngan hang dién tu â gân hàng điện tử (E-banking) được xem như là kênh giao dịch mới

Hơn thế nữa, dịch vụ E-banking cũng có thể đị như là việc sử dụng các

áp dụng dịch vụ Dịch vụ â HĐT được x à một sự đối mới về mặt công nghệ (Lin và các cộng sự, 2008) A gan ha ử có thé được xác định như một dich vu

lao dịch ngân hàng băng máy tính có kết nối internet (Loyd, 2007) a goai ân hàng điện tử cũng được xem như là một loại giao dịch ngân hàng mà "Ns người sẽ có thể chuyến tiền, kiểm tra số dư tài khoản thanh toán hobgOMY Pearce va Robinson, 2000)

4 gan hang dién tir dugc coi la một phương thức mới và sáng tạo

đất ngành ngân hàng ở các quốc gia này (Kesharwani và các cộng sự, 2012) Theo đó,

Aon bối cảnh của đề tài này thì dịch vụ A gân hàng điện tử có thể thực hiện các giao

dich ở bất cứ nơi nào trên thế giới, bất cứ thời gian nào thông qua internet Hiện nay các ngân hàng thương mại ở Việt ã am ngày cảng đa dạng hóa san phẩm dịch vụ 4 gan hang điện tử để tăng tính cạnh tranh, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm phi hop với nhu cầu Sau đây là các dạng sản phẩm dich vu 4 gân hàng điện tử phổ biến

1.1.1.2 Các hình thức của địch vụ Ngân hàng điện tứ (E-banking) a Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas):

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngất hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ

hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tí aun cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông

dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rt i khoan thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh hến » icac may POS

Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổtiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng đề ngân hàng cho vay tín chấp â gười ầử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ

trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi ch ang Loai thé nay được khuyến khích

dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn ién mat vi phi rut tiền mặt khá cao

Đối với thẻ thanh toán quốc tế thanh toán mua hàng ở cacet

người sử dụng có thể than ua hàng hoặc rút tiền tại nước đó

Ms sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên

Đối với thẻ liên kết:

kết â gười sử dụng khi ùñg thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng

ms en: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách

àng biao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bo (intranet) do ngan hang xây dựng riêng Các giao dịch được tiễn hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home-banking khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch về chuyền tiền, liệt kê giao dich, ty gia lãi suất Để sử

dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối

với hệ thống máy tinh của ngân hàng thông qua modem — đường điện thoại quay số,

khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết

nối với hệ thống Home banking của ngân hàng Hệ thống nảy giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tế) vào thời điểm thuận tiện nhất

c Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phuc vu (Kiosk banki ` »

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục v àng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực Mba ging dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng cà mùi và mật khâu để sử

dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toaénghoa don, chuyển khoản In sao

kê, vân tin, frực tuyên tại kiosk; còn ngâ hi quảng cáo trực tiêp các sản phầm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp e loại sản phẩm dịch vụ khác Kiosk

ol ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần ¡ phải ó đến khách hàng có thê ch

trực tiếp ngân hàng Ð một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng

“Gs ông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin vẻ lãi suất, tỷ giá

Ấm ai Tuy nhiên, tại Việt â am các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu

thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng e Trung tam dich vu ngan hang qua dién thoai (Call center) Do quan lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chỉ nhánh

nào vẫn gọi về số điện thoại cỗ định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin

chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình

san, Call center cé thé linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng â hược điểm của Call center là phải có người trực 24/24

ƒ_ Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ

ngân hàng từ xa băng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thôất

không dây Sau khi cài đặt và được kích hoạt ứng dụng của dịch vụ,Mobile

banking, khach hàng có thể thực hiện hầu hết các chức năng của dịch â ang

bao gồm: kiểm soát tài khoản ngân hàng của mình, thực hiện chuyé anh toán

hóa đơn, nộp tiên điện thoại, nhận thông báo về biên động tài khoản Bao gôm sô dư,

khuyến mại, nhắc nhở cảnh báo từ hệ thống ngân hàng, Tiến ign nhất khi đăng

b của ngân hàng, xem thông tin giao dich, in sao kê sản phẩm dịch vụ truy eet

giao dich, tham 5 thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực

hiện các giao dịch tài h như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại i ry với các dich vu ngan hang dién tu khac, Internet Banking doi hỏi na một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh

ốàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt â am

a dung mot hệthống bảo mật như vậy là rất tốn kém Sự ra đời của Internet Banking hực Sự là một cuộc cách mạng â ó thúc đây các giao dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm

được nhiều thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

1.1.2 Uu điểm và nhược điểm của ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Ưu điểm

s* â gân hàng điện tử có nhiều ưu điểm mang đến cho các ngân hàng lẫn các

khách hàng khi sử dụng Có thể được nhận ra thông qua việc ít phụ thuộc vào các hoạt

động thủ công hơn cũng như trung tâm dịch vụ khách hàng Dich vu 4 gan hàng điện tử cho phép các ngân hàng giảm chi phí theo các kịch bản sau:

e Xử lý số hóa, tự động hóa các loại giao dịch với khối lượng lớn với tốc độ xử

lý cực nhanh và chính xác đạt hiệu suất cao hơn nhiều so với các giao dịch được

1 SỞ, cơ sở vật chât điêm giao

=n tử giúp giảm gánh nặng các chỉ phí trong hoạt động liên quan đến mạng lưới,

dịch

cBuvền đ ` ¬ , An hàng Dị - pak oe

& hang tiết kiệm thời gian và chi phí Các lợi ích mà dịch vụ mang đến cho

các khách hàng có thể liệt kê như sau: e© â hanh chóng, thuận tiện: Với khách hàng thì đây cũng là những ưu điểm dé dang nhận thấy Chính là sự tiện nghi và luôn luôn sẵn sàng 24/7 giao dịch cho bạn Với tính năng này rất ý nghĩa và quan trọng với những khách hàng không có nhiều

thời gian đến điểm giao dịch chuyến khoản hay thực hiện giao dịch tài chính, tiết kiệm

tối đa thời gian giao dịch, thời gian di chuyền, nhưng đem lạ hiệu quả cao nhất, tốc độ

Đầu tiên, mặc dù có điểm, nhưng vẫn có thể thấy răng vẫn tôn tại

đến sự quyết định sử dụng vả tin tưởng của khách hàng đối với ngân hà iên Fứ ở một mức độ nào đó (Tan và Teo, 2000) Chang hạn

mad

nhu, cac thong tin

nhiều nhược điêm có anh

hách hàng nhận được về ngân hàng điện tử của một ngân ›ặc không như mong đợi thì có thê sẽ làm giảm niêm tin của hậm hơn (Tan và Teo, 2000)

s* Bên cạnh đó, các khuyết điểm của dịch vụ â HĐT cho khách hàng cũng bao gồm: e Yêu cầu phải có internet (Cronin, 1998) Do đó các khách hàng không được kết nối internet sẽ không thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi â gân hàng điện tử

e_ Đòi hỏi khách hàng có kiến thức nhất định về máy tính/ thiết bị di động thông

minh và kỹ năng internet mới có thể sử dụng hiệu quả các dịch vụ của â gân hàng điện tử (Cronin, 1998)

e Một số dịch vụ ngân hàng không thể cung cấp qua kênh dich vu 4 gan hang điện tử, chỉ có thể thực hiện qua các kênh trực tiếp, truyền thống (face-to-face) 7 )

e Cac giao dịch qua mạng dễ gặp nhiều rủi ro về lừa đảo, với các thủ huat v6

9

e Hiện nay, đôi với những giao dịch của dịch vụ â gân hàng điện lf lorhoac gap

cting tinh vi, ton that d6i voi các vụ lừa đảo qua mạng lại vô cùng lớn

sự cố, sẽ mất nhiều thời gian để khách hàng có thể xử lý và điều chỉnh â guyên nhân sẽ mất nhiều thời gian hơn để khách hàng có thể xử lý và điều si Nay lớn là do khách

hàng không biết liên hệ với chỉ nhánh nào hoặc bộ phậ nø khi các đường dây hotline của ngân hàng thường quá tải và rất khó oN g qua điện thoại Vì vậy, khách hàng vẫn phải đến một địa điểm cụ thể xà chờ hường dẫn xử lý Đối với các giao dịch này, thì kênh truyền thống lại nỗi trội ¡ cân xử lý ngay, khách hàng chỉ cần

nhỏ, có thể dẫn đến hậu q m trọng khi đó khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để khắc phục

e Đối với một sô ðÍao dịch lớn và có tính chất quan trọng như thanh toán tiền

tin ngân hàng là tăng nguy cơ gây tốn thất và giảm uy tín của ngân hàng â hững Ron điểm khác của dịch vụ â gân hàng điện tử đối với ngân hàng bao gồm:

e Tội phạm mạng và rửa tiền Trong trường hợp nảy, các ngân hàng rất khó xác

định được đối tượng thực hiện Do đó, làm tăng tỷ lệ tội phạm mạng hon (Sohail va Shaikh, 2007)

e Chi phi dau tu về mặt công nghệ và cơ sở hạ tầng thông tin vô cùng lớn Chỉ phí về hệ thống lưu trữ dữ liệu cao và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro

e Doi hdi chat luong nguồn nhân lực cao Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao,

luôn đòi hỏi một bộ phận đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, hiểu rõ hệ

thống nắm vững quy trình quy định, hiểu biết sâu về sản phẩm, có chất lượng tốt, thu

hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển dịeh vụ E-

1.1.3 Hành vì khách hàng và các nhân tô tác động đến hành v hàng

1.1.3.1 Khải niệm hành vì khách hàng Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép cá nhân hạy aot nhóm người

chọn lựa, mua, sử dụng hay loại bỏ đi một sản phẩm havo ie vụ, những suy nghĩ

đã có hay kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn su Su và ước muốn của họ

nhăm giải thích hành vi quyết phẩm, dịch vụ của khách hàng Việc xác

định các nhân tố đó tác động vi ra quyết định của khách hàng như thế nào thì

cần được nghiên cứu một cá ưỡng

hưởng đến hành vi khách hàng 113.2 Nhữngwhôntô

Theo Hiệp 5 Meine Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ,

` sam cua khach hàng Tuy nhiên, các yếu tố đó có thể chia làm 4 nhóm cơ bản

Ẩn sau: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

a Các yếu tô về văn hóa Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng Chăng hạn như người Việt â am khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi các yếu tố văn

hóa mang bản săc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn â gười làm marketing cân

quan tâm đến các yếu tố nảy khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng

Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa

đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên đó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gôm các dân tộc, chủng tộc, 6)

giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý Tang lop xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đỗ đụ

trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn t¡ và các thành

ø những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách cư Xử giống nhau

Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như hap mà cả sự kết

Ƒ Ƒ

hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải và nh tố khác nữa â hững người làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớP,xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội thường có xu hướng thể hiện cách N tương đối giống nhau, kế cả hành vi mua sam

b Các yêu tô về xã hội

Hành vi của một người tiêu dùng cin x chiu su tac động của những yêu tô xã hội

cy hom tham khao 1eười nào đó nhận được sự định hướng về chính tri, như gia đình, vai trò va địa vb

\ ø trường hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thường là vợ

hồnŠ cùng nhau trao đôi để đưa ra quyết định chung â gười làm marketing cần phải xác định xem thành viên nào thường có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những

sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vai trò địa lý: Mỗi vai trò đều gan với một địa vị, phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Chính vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phầm nói lên vai trò và địa vi trong xã hội â gười làm marketing cần nhận thức rõ khả

năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, các địa vị không

chỉ thay đối tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý c Các yếu tố về cá nhân

Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau

Dân chúng thay đôi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đồ họ Khi còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại sản pha khi lon

lên và trưởng thành và ăn những thức ăn kiêng khi về già yếu Sở thích của thời trang, giải trí cũng thay đổi theo

â hững người làm marketing thường chọn lọc các nhóm khách hang*theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mì

4 ghé nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những vn Dn khác nhau để phù hợp với nghẻ â ghề nghiệp của một người SN

tiêu dùng hàng hóa của họ Một người công nhân sằm

vụ cho công việc của họ â hưng nhà làm

nghiệp có nhiêu quan tâm đền các sản ph lịch vụ của mình

người có những phong cách sống khác nhau

khác nhau

Phong cách sống: Dù cho mọi nạ ung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay chung nên văn hóa thì cũng sẽ

dẫn đến nhu cau mua sam của

Phong cách song cua ười là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra

thành những hoạt oe quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống â gười

ù óm ăn hóa đặc thù hoặc tang lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng

nÑập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kế cả khả năng vay mượn và

Ai độ đối với việc chỉ tiêu và tiết kiệm goài ra, riêng đối với những nhóm san

phẩm thuộc loại nhạy cảm với thu nhập thì những người làm marketing cần thường xuyên chú ý đến các xu hướng thay đối của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất

d Các yếu tố về tâm lý

Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời ky nào trong cuộc sông của họ Một sô nhu câu có tính chât bản năng, chúng phát sinh từ những

trạng thái căng thăng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi, Một số khác lại có nguôn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ hay kính trọng Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh Một động cơ hay sự thúc đây là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó, và sự thỏa mãn sấu cầu là giảm đi sự căng thăng Các nhà tâm lý đã phát triển nhiều lý thuyết về động cơ của con người, tiêu biếu là lý thuyết động cơ của A Maslow va ly thuyé Na» của F Herzberg

â hận thức: Theo B Berelon và G Steiner, nhận thức có thể đị ghia nhu la “Tiến trình ma tir d6 mét cá nhân lựa chọn, tô chức và giải Ấn sác thông tin nhận được để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới” AM: không chỉ tùy thuộc

a vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác độnổ củaìeắc nhân tố ảnh hưởng mà

y RK Aw

còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tổ ấy vớìhoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó

Kiến thức: Các nhà lý luận về kiế cho rằng kiến thức của một người có

được từ sự tương tác của những

những phản ứng đáp lại và ó Sự thôi thúc là một nhân tô kích thích nội tại thúc đây hành động Một

phương tiện đi lại hôi thủế của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hướng vào một nhân tổ kíc a có khả năng giải toa su thôi thúc, trong trường hợp này

1.1.4 Quy trình ra quyết định của khách hàng Đề dẫn tới hành động mua hàng theo Philip Kotler (2000): người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn:

Ks Hanh vi

Đánh giá

a han biét Tim kiêm

Sơ đồ 1.1: Tiến trình thông qua quyết định mua `

(Nguon: Phili tlers 000)

(1) a han biét nhu cau

(2) Tìm kiếm thông tin

â gay khi nhu câu đã xuất ản ứng thường trực của người tiêu dùng đó

ưa A ^ A ©

la di tim hiéu thém thong tin

ho việc thỏa mãn nhu cầu

Mục đích tìm kiếm thê ng tin đó hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu hoạt

động cung ứng oN nghiệp và liên quan tới các phương án lựa chọn cua

rui ro trong mua sam, tiéu dung

kh

o Phuong tién thong tin dai chung

o Thong tin từ gia đình, bạn bè, hàng xóm

o Qua quảng cáo, người bán hàng, từ các nhà kinh doanh (3) Đánh giá các phương án lựa chọn

Sau khi tìm kiếm đây đủ thông tin về các sản phâm/ dịch vụ có khả năng làm

thỏa mãn nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ hình thành được một tập hợp các

nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau và khách hàng đánh

giá các phương án để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất Đây được coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh

+ Thái độ người tiêu dùng đối với thương hiệu aside anh gia chung

(4) Quyét dinh mua NX

Là người tiêu dùng quyết định mua ha à có sự thay đổi không mua hang do có sự phản đối, tác động của người chính là sự thay đối đột ngột của người tiêu dùng khi ra quyết định mua

(5) Hành vi sau mua ¿ Là tập hợp các cảm "<r ¡ độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản,phẩ am c oanh nghiệp;

uw liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau ầm/dịch vụ của doanh nghiệp có 2 khả năng xảy ra:

Đánh gia se

àng hóa đã mua nêu sản phâm thỏa mãn được sự mong đợi của

Ax đợi của người tiêu dùng

1.1.5 Tổng quan các lý thuyết nên tảng và mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách bàng

Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau trong việc quyết định sử dụng một

sản phẩm, dịch vụ Từ đó, rất nhiều lý thuyết và mô hình đã được hình thành và kiểm

định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn

sản phẩm, dịch vụ Song, dịch vụ E-banking được các nhà nghiên cứu và các ngân

hàng quan tâm rất nhiều Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác nhau và

được sử dụng đề dự đoán, giải thích và cũng như nghiên cứu hành vi, sự chấp nhận của

khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến “J 1.1.5.1 Lý thuyết hành động hop by — TRA (Theory of Reasoned Ac

Mô hình Thuyết hành động hop ly (Theory of Reasoned Actio — TRA) lý thuyết và mô hình sao cho phù hợp với việc sử dụng dịch vụ E-banking

^ » được xây dựng từ năm 1967 bởi AJzen & Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 1970 Mô hình này cho thú) Âu bướng tiêu dùng là

yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để HH hơn về xu hướng tiêu

aw phan ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ

ức độ tác động của yếu tố chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng, (2) động cơ làm theo mong muốn của những người ảnh hưởng

â tềm tin đôi với những

Thái độ

hộ tôi mua sản phâm

Su thuc day lam theo y

Nguồn: Ajzen và Fishbei (1973) 1.1.5.2 Lý thuyết hành vi dự địn > (Theory of Planned Behaviour)

TPB duge Ajzen (1985; xây dựng từ lý thuyết gốc TRA, b6 sung

thêm yêu tô nhận thức kiêm Soatfianh vi (PBC), PBC phan ánh nhận thức của một

người vê mức độ dê dàng ó khăn của việc thực hiện hành vi được đề cập â ó liên quan đên niêm ự hiện diện của các yêu tô kiêm soát có thê tạo điêu kiện cản trở họ thực Hiện hành vi

Mikes lên idler cnt tim khốc ker 4

và đề vở dossz andi dake,

Sơ đô 1.3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory o ned Behavior — TPB)

niềm tin quan trọng nhất cũa€®nhân về việc sử dụng công nghệ thông tin â hận thức

tính hữu ích được Ty là “mức độ mà một người tin răng việc sử dụng một hệ

i

Aang, cao lệu suât công việc của họ” Định nghĩa nhận thức dê dàng sử

dân đến ý định hành vi cá nhân và hành vi thực tế Davis nhận thay rang nhận thức

ính hữu ích là yếu tổ dự đoán mạnh nhất vẻ ý định sử dụng công nghệ thông tin của

một cá nhân

So dé 1.4: M6 hinh chap thuận công nghé (Technolo eptanct Model — TAM)

guon: Fred Davis, 1989) 1.1.5.4.M6 hinh két hop TAM va TPB (Co snd mm TPB Model)

vậy đã được phát hiện có ảnh hưởng đáng kế đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ

â gân hàng điện tử (ví dụ: Barclay,et al., 1996; Compeau và Higgins, 1991)

Các biến này cũng là yếu tố quyết định chính đến hành vi trong TPB (Ajzen, 1991), trong đó chuẩn chủ quan được mô hình hóa như các yếu tố quyết định hành vi

và nhận thức kiểm soát hành vi được điều chỉnh như một yếu tố quyết định cả hai ý

định và hành vi Mô hình kết hợp này được Taylor và Todd (1995) nghiên cứu cho cả người dùng có kinh nghiệm và chưa có kinh nghiệm, ảnh hưởng tương đối của các và tố quyết định mô hình có thể khác nhau giữa hai nhóm

1.1.5.5 Lý thuyết khuyếch tán đổi moi — IDT (Innovation Diffusion near) 4

Là mô hình giải thích quá trình đối mới trong công nghệ được

nhận Rogers (1995) đã xác định đôi mới như là một ý tưởng, hành độn ặc mục tiêu được một cá nhân hoặc đơn vi chấp nhận nhận thức đây là lav? đề mới Khuếch tán được xác định như là một quá trình mà đổi mới dug ền đạt/ trhyền tải qua các

kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên oe

1995) Do đó, lý thuyêt khuêch tán sự đôi mới tập t ^ ap nhận rộng rãi

ào việc giải thích làm thế nảo

mà các ý tưởng và các khái niệm mới có đượ

Lý thuyết khuếch tán sự đối mới xá ột tập hợp các đặc điểm liên quan đến việc đổi mới công nghệ có ảnh h tỷ lệ chấp nhận rộng rãi, Rogers (1995) mô tả các đặc điểm này bao gỗ

o Loi thế tương đối: mú à sự đối mới được nhận thức là tốt hơn so với ý

tưởng mà nó thay thế

o Kha nang vài mức độ mà sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá

trị hiện tai, voi ka nh nghiệm trước đây và nhu cầu trong quá khứ của những người chấp

Trong số các đặc điểm này thì chỉ có lợi thế tương đối và khả năng tương thích là

được xác định như là có liên quan đến sự chấp nhận đối mới (Chen va các cộng sự,

2000) Qua đây có thể thấy rằng, yếu tổ lợi thế tương đối, khả năng tương thích được