Tài liệu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việttài liệu

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm khóa luận tốt nghiệp Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services in Techcombank Phu My Hung The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention In contrast, the factor “Image in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = 000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu My Hung particularly and Techcombank generally luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking – PC Banking) 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .8 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking) .9 2.1.2.5 Thanh toán điện tử địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) 10 2.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 10 2.1.3.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam .12 2.2 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu 13 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA) 13 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 2.2.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 14 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan 15 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .21 2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận (HI) 21 2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .22 2.4.3 Sự tin cậy (TC) .22 2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP) 23 2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA) 23 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Các phƣơng pháp phân tích kiểm định liệu 33 3.3 Phân tích hồi quy 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 39 4.1.1 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử 39 4.1.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 41 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .45 4.2.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu .45 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo .47 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.2.4 Kết mơ hình hồi quy 51 4.2.4.1 Phân tích tương quan 51 4.2.4.2 Mơ hình hồi quy 53 4.2.5.Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 58 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .58 5.2 Một số giải pháp đề xuất việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .58 5.2.1 Phát triển tính tiện ích sản phẩm dịch vụ 58 5.2.2 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ chi phí hợp lí cho khách hàng 59 5.2.3 Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ tăng cường hỗ trợ khách hàng 60 5.2.4 Đẩy mạnh xây dựng hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .60 5.2.5 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 61 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC 67 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thơng tương tác qua hình NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước PMH Phú Mỹ Hưng POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) SPSS Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 3.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 4.1 Biểu phí dịch vụ E-Banking Techcombank từ tháng 09/2016 42 Bảng 4.2 Biểu phí đăng kí trì sử dụng dịch vụ E-Banking Techcombank 43 Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng năm 2016-2017 45 Bảng 4.4 Đặc điểm đối tượng khảo sát 46 Bảng 4.5 Kết phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 47 Bảng 4.6 Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA .49 Bảng 4.7 Ma trận tương quan 52 Bảng 4.8 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến 53 Bảng 4.9 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.10 Ma trận tương quan Spearman 55 Bảng 4.11 Kết kiểm định giả thuyết 55 Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 14 Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .44 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Theo nghiên cứu Nielsen - công ty nghiên cứu thị trường quảng bá toàn cầu, hoạt động 100 quốc gia toàn giới (trong có Việt Nam); tính tới năm 2017, 45% dân số Việt Nam tiếp cận với Internet Trung bình người Việt Nam sở hữu 1.3 điện thoại, 70% Smartphone (điện thoại di động thông minh) thời gian sử dụng mạng Internet người tiêu dùng khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần người sử dụng Internet Việt Nam bỏ số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở Mỹ (được điều hành liên doanh Nielsen tổ chức Conference Board) ước tính thập kỷ tới, giao dịch tốn khơng sử dụng tiền mặt đạt số 10 ngàn tỷ USD tồn cầu Sự phát triển bùng nổ cơng nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành hầu hết lĩnh vực đời sống xã hội thói quen hành vi người Lĩnh vực tài - ngân hàng khơng ngoại lệ Chính thế, ngành ngân hàng dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, không trì dịch vụ tốn truyền thống mà cịn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT) Việc phát triển dịch vụ NHĐT không mang lại lợi ích trải nghiệm giao dịch mới, thời gian chi phí cho khách hàng Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời tảng kỹ thuật nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT giải pháp hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung tăng tính cạnh tranh thị trường tài Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank tích cực đầu tư phát triển cơng nghệ vào mảng toán điện tử này, theo báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document72 of 66 63 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng” thực Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng hoàn thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu (2) Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng (3) Đề xuất giải pháp dựa nhân tố tác động nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng Sau thực khảo sát 350 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank chi nhánh PMH, kết mẫu liệu phù hợp nghiên cứu 250 người Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết nghiên cứu cho thấy: Phân tích hồi quy tác giả nhận thấy tất nhân tố có tác động chiều dương đến định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng theo mức độ giảm dần: Sự hữu ích cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự tin cậy Hình ảnh ngân hàng Mơ hình giải thích vấn đề nghiên cứu mức độ 40.2% nhân rộng tổng thể Ngun nhân cịn có nhân tố ảnh hưởng khác chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu Ngồi ra, số biến quan sát cịn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Trong điều kiện bị giới hạn thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên, kết đạt phần có ý nghĩa Ban quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Mỹ Hưng việc trì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luan van, khoa luan 72 of 66 tai lieu, document73 of 66 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng Chu Thị Tuyết Loan, 2016 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ CHÍ MINH Đồn Phú Hải & Trần Quang Khải, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng mobile banking Việt Nam Cuộc thi “ Sáng tạo hướng đến thành công năm 2016” khoa Kế toán - Kiểm toán, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS – Tập NXB Hồng Đức Mai Minh Kiều, 2013 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/72006 nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập số 14 số 02 : trang 97-105 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao Động Xã Hội luan van, khoa luan 73 of 66 tai lieu, document74 of 66 10 65 Phạm Minh Trung, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Kim Luyến, 2016 Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc Luận án Thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Thùy Trang, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NH TMCP Á Châu khu vực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh TÀI LIỆU TIẾNG ANH 13 Ajzen and Fishbein, 1977 Theory of Reasoned Action 14 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989), User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, 35(8) 15 Davis, F.D., (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology 10 Keivani, F Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z Khalili, 2012 A General View on the E Banking International Proceedings of Economics Development & Research; 2012 11 Gao, 1999 Electronic banking enhancing federal overp-valueht of Internet banking activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services House of Representatives 12 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis Prentical-Hall International, Inc 13 Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L (2006) Multivariate data analysis 6th Edition Pearson Prentice Hall New Jersey luan van, khoa luan 74 of 66 tai lieu, document75 of 66 14 66 Jeong Yoon, 2013 AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013 15 Mu˜noz-Leiva, F., Sánchez-Fernández, J., & Luque-Martínez, T.(2010) How to improve trust toward electronic banking Online Information Review, 34(6), 907 934 16 Laukkanen, T., 2007 Internet vs Mobile banking: Comparin cus-tomer value perceptions Business Process Management Journal, 13(6), 788-797 17 P.K Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008 Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies (Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008) 18 Wu & Wang, 2005 What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model National Sun Yat-sen University & National Kaohsiung Marine University, Kaohsiung, Taiwan TÀI LIỆU TỪ INTERNET 19 Trang web NHNN Việt Nam “Số hóa xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ” http://www.sbv.gov.vn/ 20 Trang web tổ chức Nielsen Việt Nam, 2016 “Ngân hàng điện tử” làm thay đổi giới” http://www.nielsen.com/vn/vi/inp-valuehts/2016/mobile-money.html 21 Trang web Ngân hàng giới TMCP Kỹ khu vực Việt Nam Việt Nam http://www.worldbank.org/en/country/vietnam 22 Trang web Ngân hàng https://www.techcombank.com.vn/ luan van, khoa luan 75 of 66 Thương tai lieu, document76 of 66 67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN, PHỎNG VẤN NHÓM Phần Giới thiệu mục đích thảo luận Xin chào anh chị sinh viên hệ chất lượng cao khóa thuộc ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện làm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng Mong anh/chị vui lòng dành thời gian để bày tỏ suy nghĩ anh chị nội dung câu hỏi bảng khảo sát.Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Mục đích vấn khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định nhân tố tơi khảo sát có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E Banking Rất cám ơn hợp tác anh (chị)! Phần Nội dung câu hỏi thảo luận Theo anh (chị), nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank hay không? Xin anh chị vui lòng xếp độ quan trọng nhân tố từ quan trọng đến quan trọng (1-3) STT Các nhân tố Sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự tin cậy Chi phí cảm nhận Hình ảnh ngân hàng luan van, khoa luan 76 of 66 Ý kiến/ Đánh giá Mức độ quan trọng tai lieu, document77 of 66 68 Tiếp theo, tơi xin trình bày phát biểu sau với tính chất biến dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố mà anh chị đánh giá mong anh chị cho biết ý kiến câu hỏi sau: - Anh/ chị có hiểu câu phát biểu sau không? - Phát biểu anh/chị cảm thấy chưa hợp lí? - Các phát biểu có phản ánh mức độ đo lường nhân tố không? - Cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ phát biểu nào? STT Các phát biểu Nhân tố hữu ích cảm nhận Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tơi quản lý tài hiệu Thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT lúc, nơi Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích Nhân tố dễ sử dụng cảm nhận Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ nhìn Tơi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản Nhân tố Sự tin cậy luan van, khoa luan 77 of 66 Đồng ý Không đồng ý Ý kiến/Đánh giá tai lieu, document78 of 66 69 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ NHĐT an toàn Tơi tin tưởng quy trình q trình thực giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách an tồn Tơi tin thông tin cá nhân bảo mật Nhân tố Chi phí cảm nhận Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thấp Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT với dịch vụ khác Techcombank Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT Techcombank với ngân hàng khác Nhân tố Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến Xin trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! luan van, khoa luan 78 of 66 tai lieu, document79 of 66 70 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC KHẢO SÁT VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG Chữ viết tắt: NHĐT: Ngân hàng điện tử Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT sau (vui lòng đánh dấu „x‟):  Internet Banking  Dịch vụ chuyển tiền 24/7  Mobile Banking  Dịch vụ rút tiền không cần thẻ  SMS Banking  Tiện ích tốn  Home Banking Phần I Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào mức độ từ đến 5; theo quy ước số lớn nghĩa anh/chị đồng ý Mức độ đồng ý quy ước sau: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Trung lập – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý luan van, khoa luan 79 of 66 tai lieu, document80 of 66 70 Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, dễ đàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tơi quản lý tài hiệu Thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT lúc, nơi Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ nhìn Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản Tôi tin thông tin cá nhân bảo mật 10 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ NHĐT an toàn 11 Tơi tin tưởng quy trình q trình thực giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách an tồn 12 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thấp 13 Tôi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT với dịch vụ khác Techcombank 14 Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT Techcombank với ngân hàng khác 15 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 16 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển 17 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến 18 Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên 19 Cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT 20 Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 71 (Các phát biểu tham khảo từ nghiên cứu Davis , 1989; Wu Wang, 2005; Chong cộng sự, 2010; Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011; Jeong Yoon, 2013; Vũ Mạnh Cường, 2013; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016) Phần II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị:  Dưới 20  Từ 21 đến 35  Từ 35 đến 45  Trên Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Thu nhập anh/chị (tính theo tháng):  Dưới triệu  Từ 10 triệu đến 20 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 20 triệu Cám ơn vị dành thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi trên! luan van, khoa luan 81 of 66 45 tai lieu, document82 of 66 73 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Comp % of Cumulat % of Cumulat onent Total Variance ive % Total Variance ive % 6.817 34.085 34.085 6.817 34.085 34.085 1.523 7.616 41.701 1.523 7.616 41.701 1.417 7.083 48.783 1.417 7.083 48.783 1.177 5.887 54.670 1.177 5.887 54.670 1.046 5.230 59.900 1.046 5.230 59.900 1.004 5.022 64.923 1.004 5.022 64.923 777 3.883 68.806 713 3.567 72.373 649 3.247 75.619 10 639 3.193 78.813 11 610 3.048 81.860 12 552 2.760 84.620 13 493 2.465 87.085 14 479 2.395 89.480 15 442 2.209 91.689 16 395 1.973 93.662 17 357 1.784 95.446 18 340 1.701 97.147 19 291 1.453 98.601 20 280 1.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 82 of 66 .892 1803.178 190 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 2.633 13.163 13.163 2.376 11.881 25.044 2.079 10.395 35.439 2.040 10.198 45.637 1.990 9.948 55.585 1.868 9.338 64.923 tai lieu, document83 of 66 74 Rotated Component Matrixa Component SD3 761 SD1 730 SD4 718 SD2 669 HI2 793 HI1 739 HI3 721 HI4 455 TC1 821 TC3 730 TC2 687 HA1 HA2 HA3 QĐ1 QĐ3 QĐ2 CP2 CP3 CP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 83 of 66 779 750 687 778 718 492 821 738 651 tai lieu, document84 of 66 75 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON HI SD TC CP HA QĐ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations HI SD TC 456** 506** CP 364** HA 479** QĐ 533** 000 250 000 250 472** 000 250 365** 000 250 547** 000 250 477** 000 250 506** 250 472** 000 250 000 250 242** 000 250 378** 000 250 443** 000 250 364** 000 250 365** 250 242** 000 250 000 250 358** 000 250 418** 000 250 479** 000 250 547** 000 250 378** 250 358** 000 250 000 250 463** 000 250 533** 000 250 477** 000 250 443** 000 250 418** 250 463** 000 250 000 250 000 250 250 250 456** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) luan van, khoa luan 84 of 66 tai lieu, document85 of 66 76 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 643 414 402 44834 a Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD b Dependent Variable: QĐ DurbinWatson 1.808 ANOVAa Sum of Squares 34.605 49.046 83.652 Model df Regression Residual Total a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD 244 249 Mean Square F 6.921 34.432 201 Standardize d Coefficient s Model 1(Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error Beta 194 250 HI 279 068 SD 160 069 TC 143 058 CP 225 067 HA 134 061 a Dependent Variable: QĐ luan van, khoa luan 85 of 66 Sig .000b Collinearity Statistics t Sig Tolerance 773 440 258 4.11 148 2.32 146 2.43 185 3.38 137 2.19 VIF 000 612 1.633 021 589 1.697 016 668 1.496 001 801 1.248 029 620 1.613 tai lieu, document86 of 66 77 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI THAY ĐỔI SPEARMAN Correlations Spearman's HI rho SD TC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CP HI SD TC CP HA QĐ 1.000 433** 466** 368** 464** 513** 049 000 000 000 000 000 438 250 250 250 250 250 250 250 433** 1.000 407** 349** 520** 425** 085 000 250 250 000 250 000 250 000 250 000 250 179 250 466** 407** 1.000 225** 301** 426** 001 000 250 000 250 250 000 250 000 250 000 250 986 250 1.000 321** 398** -.011 250 000 250 000 250 865 250 321** 1.000 433** -.038 000 250 250 000 250 547 250 398** 433** 1.000 -.022 000 250 000 250 250 731 250 -.011 -.038 -.022 1.000 865 250 547 250 731 250 250 Correlation 368** 349** 225** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 HA Correlation 464** 520** 301** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 QĐ Correlation 513** 425** 426** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ABSZ Correlation 049 085 001 RE Coefficient Sig (2-tailed) 438 179 986 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) luan van, khoa luan 86 of 66 ABSZ RE ... sử dụng dịch vụ 2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA) Hình ảnh ngân hàng (HA) cảm nhận khách hàng ngân hàng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT Từ nghiên cứu trước thấy nhân tố có ảnh hưởng đến định. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 58 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ. .. nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 39 4.1.1 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử 39 4.1.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương