(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại agribank sa đé

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LÊ THỤY THANH TÂM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK SA ĐÉC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007951 Tp Hồ Chí Minh, tháng 4/2023 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỤY THANH TÂM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK SA ĐÉC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã HV: 231084 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quốc Khánh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 iii iv v vi vii viii ix x 131 có ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT khách hàng nhiệt tình giải đáp xử lý thắc Giả thiết H4: Nhân tố “Bảo mật mắc khiếu nại khách hàng thơng tin khách hàng” có mối quan hệ trình sử dụng dịch vụ NHĐT Theo thuận chiều với định sử dụng Trần Quang Định (2015)và Nguyễn dịch vụ ngân hàng điện tử khách Hồng Quân (2019) khẳng định nhân hàng tố Năng lực chăm sóc khách hàng có Nhân tố “Năng lực chăm sóc khách ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng hàng” Tính Năng lực chăm sóc khách hàng Giả thiết H5: Nhân tố “Năng lực phong cách phục vụ nhiệt tình vui chăm sóc khách hàng” có mối quan hệ vẻ, thân thiện nhân viên ngân hàng đối thuận chiều với định sử dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khách NHĐT (một sản phẩm công nghệ cao) hàng Giao dịch viên tận tình hướng dẫn Hiệu mong đợi Cảm nhận dễ sử dụng H1(+) H2(+) Quyết định sử dụng NHĐT H3(-) Rủi ro thao tác giao dịch H4(+) Bảo mật thơng tin khách hàng H5(+) Năng lực chăm sóc khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả tự đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: hợp lệ phương pháp chọn Nghiên cứu thực với 200 mẫu phi xác xuất chọn mẫu thuận bảng kết thu 190 bảng kết tiện Phương pháp phân tích liệu 132 sử dụng bao gồm phân tích tương Nhằm để tìm hiểu yếu tố ảnh quan phân tích hồi quy tuyến tính hưởng đến định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu định tính thực từ ngân hàng điện tử khách hàng mô hình nghiên cứu, mục tiêu nghiên gồm: (1) Hiệu mong đợi, (2) Cảm cứu, sở lý luận đề tài từ tác giả nhận dễ sử dụng, (3) Rủi ro thao đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng tác giao dịch, (4)Ba mật thông tin thang đo cho biến nghiên cứu khách hàng, (5) Năng lực chăm sóc bảng khảo sát Sau chỉnh khách hàng Thời gian tiến hành thảo phương pháp thảo luận trực tiếp với luận trực tiếp thực ước tính nhà quản trị ngân hàng có nhiều kinh 1-3 tiếng nghiệm , có kiến thức am hiểu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch THẢO LUẬN: vụ khách hàng Agribank Sa Đéc 4.1 Mẫu khảo sát Bảng 1: Kết phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát Thông tin mô tả đặc điểm mẫu Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Nữ 91 47.9 Nam 99 52.1 Tổng 190 100.0 Từ 18-22 42 22.1 Từ 22-35 58 30.5 Từ 36-55 59 31.1 Trên 55 31 16.3 Tổng 190 100.0 Dưới THPT 22 11.6 THPT 10 5.3 Trung cấp 41 21.6 Cao đẳng 55 28.9 Đại học 44 23.2 133 Thu nhập Nghề nghiệp Trên đại học 18 9.5 Tổng 190 100.0 Dưới triệu 42 22.1 Từ 5-10 triệu 68 35.8 Từ 11-20 triệu 60 31.6 Trên 20 triệu 20 10.5 Tổng 190 100.0 Học sinh 14 7.4 Sinh viên 30 15.8 Cán bộ, công nhân viên 85 44.7 Tư doanh 26 13.7 Hưu trí 23 12.1 Khác 12 6.3 Tổng 190 100.0 Nguồn: Kết phân tích Kết (bảng 1) cho thấy, có chênh lệch khơng nhiều nam hợp với trình độ học vấn, nghề nghệp mức thu nhập đáp viên nữ mẫu khảo sát, giới Kết phân tích trình độ học tính nam chiếm 52.1% nữ chiếm vấn cho thấy, trình độ Cao đẳng 47.9% tương ứng với 91 trường hợp chiếm tỷ lệ cao với 28.9%, tiếp Kết phân tích độ tuổi cho theo đại học chiếm tỷ lệ thấy, nhóm tuổi từ 55 chiếm tỷ lệ 23.2%, trung cấp chiếm tỷ lệ 21.6% thấp với 16.3% cao THPT 11.6%, triệu nhóm tuổi từ 36-55 với 31.1%, tiếp đến chiếm 22.1 đại học chiếm 9.5%, nhóm tuổi từ 23-35 chiếm 30.5% cuối THPT chiếm tỷ lệ thấp cuối 18-22 tuổi chiếm 22.1% với 5.3% Kết cho thấy Kết phản ánh lên phân phù hợp với thực tế đa số đáp bố đồng độ tuổi phù viên có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT người có trình độ định, 134 riêng đáp án viên có trình độ Kết phân tích nghề nghiệp cho THPT đa số làm nghề tự do, nhu bán thấy, Cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ hàng online, livestream,… lệ cao với 44.7%, Kết phân tích thu nhập cho Sinh viên chiếm 15.8%, Tư doanh thấy, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ chiếm 13.7%, Hưu trí chiếm 12.1%, cao với 35.8%, từ 11-20 triệu Học sinh chiếm 7.4%,và cuối chiếm 31.6%, triệu chiếm tỷ lệ ngành nghề khác chiếm 6.3% Kết thấp với 22.1%, 20 triệu cho thấy phù hợp chiếm tỉ lệ thấp 10.5% Kết nghề nghiệp với độ tuổi, trình độ phân bố mức thu nhập mẫu thu nhập đáp viên có ý định đáp viên phù hợp với độ tuổi, sử dụng dịch vụ NHĐT trình độ nghề nghiệp 4.2 Phân tích hồi quy: Bảng 2: Kết thống kê hệ số hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi chưa chuẩn quy chuẩn hóa hóa Sai số B chuẩn Beta Thống kê đa cộng tuyến t Sig Dung sai Hệ số phóng đại (VIF) (Constant) -.964 165 -5.847 000 NL 222 025 465 8.963 000 503 1.987 SD 044 021 105 2.120 035 546 1.832 BM 139 025 262 5.600 000 616 1.623 HQ 082 033 116 2.482 014 617 1.621 RR -.051 019 -.127 -2.739 007 624 1.602 a Dependent Variable: QD Nguồn: Kết phân tích Kết bảng cho thấy, 1.987) hệ số dung sai >0.5 thống kê đa cộng tuyến nhân tố nhỏ (lớn 0.000) chứng tỏ độc lập có hệ số VIF