(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI THANH TRÁNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học luận văn này, tận tình hướng dẫn thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng hành khách dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao TPHCM” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 12 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2 Sơ lược tình hình hoạt động hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao TPHCM 14 2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 18 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngành kinh doanh vận tải công cộng thủ đô Athens, Hy Lạp 18 2.3.2 Nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Cosenza, Ý 22 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 25 2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách 26 2.4.1.3 Khả tiếp cận 26 2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến 26 2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường 26 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.2 Nghiên cứu định tính 30 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 35 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39 4.2.2 Đánh giá thang đo thỏa mãn hành khách 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn hành khách 47 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 50 4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 4.4.4 Kết phân tích hồi quy 54 4.4.4.1 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 54 4.4.4.2 Kết phân tích hồi quy 55 4.5 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm đối tượng hành khách theo biến định tính 58 4.5.1 Giới tính 58 4.5.2 Độ tuổi 59 4.5.3 Trình độ học vấn 62 4.5.4 Mức thu nhập 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 66 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 68 5.2.2.1 Nhóm giải pháp hệ thống tuyến đường 68 5.2.2.2 Nhóm giải pháp an tồn – tiện nghi 68 5.2.2.3 Nhóm giải pháp khả tiếp cận 70 5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác 70 5.2.3 Vài kiến nghị Nhà nước 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn Parasuraman Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn hành khách dịch vụ vận tải hành khách công cộng thủ đô Athens Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ xe bt Ý Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao thỏa mãn hành khách Hình 4.2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn hành khách chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Đồ thị 4.1: Thông tin hãng xe thường dùng Đồ thị 4.2: Thơng tin giới tính Đồ thị 4.3: Thông tin độ tuổi Đồ thị 4.4: Thông tin trình độ học vấn Đồ thị 4.5: Thơng tin mức thu nhập vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn hành khách Bảng 4.3: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao lần cuối Bảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn hành khách Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu Bảng 4.6: Kết phân tích độ phù hợp hồi quy Bảng 4.7: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Bảng 4.8: Mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ Bảng 4.9: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo giới tính Bảng 4.10: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo độ tuổi Bảng 4.11: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn Bảng 4.12: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo mức thu nhập viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix(a) nhan vien vui ve khach thay doi ve giao tiep than thien giai quyet thoa dang thac mac dua don tan noi nhan vien tiep nhan nhanh thong tin nhieu xe khoi hanh thuong xuyen tuyen duong da dang hay khach, van khoi hanh toc hop ly xe doi moi thuc an, nuoc uong phong phu nha ve sinh sach se nha an ve sinh cac diem du tien nghi nhan vien lai xe an toan de biet thong tin qua dien thoai, internet nuoc suoi, khan lanh co man hinh LCD de lien lac voi tong dai so tong dai de nho phong ve o khu trung tam gia cuoc canh tranh ,814 ,736 ,725 ,668 ,643 ,449 Component ,489 ,788 ,705 ,641 ,592 ,549 ,507 ,491 ,752 ,748 ,747 ,663 ,701 ,663 ,651 ,568 ,469 ,715 ,647 ,614 ,539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA & EFA THANG ĐO SỰ THỎA MÃN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted hai long cung cach phuc vu hai long trang bi vat chat hai long chat luong dich vu Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7,55 7,49 7,54 1,715 1,844 1,607 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,848 ,727 ,837 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,819 ,919 ,827 ,721 449,477 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,504 83,476 83,476 2,504 83,476 83,476 ,348 11,607 95,083 ,148 4,917 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component hai long cung cach phuc vu ,937 hai long chat luong dich vu ,933 hai long trang bi vat chat ,870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ GIAO TIẾP VỚI HÀNH KHÁCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics nhan vien tiep nhan nhanh thong tin nhan vien vui ve khach thay doi ve giai quyet thoa dang thac mac giao tiep than thien dua don tan noi Scale Mean if Item Deleted 13,74 Scale Variance if Item Deleted 7,395 Corrected ItemTotal Correlation ,701 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,841 14,06 7,241 ,780 ,822 14,26 13,96 13,86 7,875 7,143 7,708 ,711 ,765 ,550 ,841 ,825 ,882 Scale Variance if Item Deleted 11,042 10,839 10,486 10,960 10,600 10,933 Corrected ItemTotal Correlation ,589 ,709 ,615 ,698 ,762 ,661 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,861 ,840 ,859 ,842 ,831 ,848 HỆ THỐNG TUYẾN ĐƯỜNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics tuyen duong da dang khoi hanh thuong xuyen hay khach, van khoi hanh toc hop ly nhieu xe xe doi moi Scale Mean if Item Deleted 18,89 18,53 18,83 18,78 18,56 18,58 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MẠNG LƯỚI CÁC ĐIỂM DỪNG CHÂN, ĐIỂM ĐI VÀ ĐIỂM ĐẾN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 10,19 10,25 10,33 10,36 cac diem du tien nghi nha an ve sinh thuc an, nuoc uong phong phu nha ve sinh sach se Scale Variance if Item Deleted 5,376 5,165 5,217 4,999 Corrected ItemTotal Correlation ,727 ,822 ,714 ,726 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,856 ,822 ,861 ,858 AN TOÀN – TIỆN NGHI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 Item-Total Statistics nhan vien lai xe an toan co man hinh LCD nuoc suoi, khan lanh de biet thong tin qua dien thoai, internet Scale Mean if Item Deleted 11,59 11,44 11,47 11,59 Scale Variance if Item Deleted 4,342 3,804 3,897 4,206 Corrected ItemTotal Correlation ,545 ,573 ,581 ,535 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,711 ,695 ,689 ,715 Scale Variance if Item Deleted 4,595 4,306 4,263 4,336 Corrected ItemTotal Correlation ,558 ,597 ,627 ,575 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,746 ,726 ,711 ,738 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 Item-Total Statistics phong ve o khu trung tam so tong dai de nho de lien lac voi tong dai gia cuoc canh tranh Scale Mean if Item Deleted 10,49 10,78 10,58 10,78 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIAOTIEP Correlations GIAO TUYEN TIEP DUONG ,585** Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 TUYEN Pearson ,585** DUONG Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 CACDIEM Pearson ,540** ,687** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ANTOAN Pearson ,581** ,634** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 TIEPCAN Pearson ,587** ,665** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 THOAMAN Pearson ,595** ,769** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CAC DIEM ,540** AN TOAN ,581** TIEP CAN ,587** THOA MAN ,595** ,000 222 ,687** ,000 222 ,634** ,000 222 ,665** ,000 222 ,769** ,000 222 ,000 222 ,536** ,000 222 ,666** ,000 222 ,640** 222 ,536** ,000 222 ,000 222 ,544** ,000 222 ,706** ,000 222 ,666** 222 ,544** ,000 222 ,000 222 ,664** ,000 222 ,640** ,000 222 ,706** 222 ,664** ,000 222 ,000 222 ,000 222 ,000 222 222 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Correlations GIAO TUYEN TIEP DUONG GIAOTIEP Correlation 1,000 ,432** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 TUYEN Correlation ,432** 1,000 DUONG Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 CACDIEM Correlation ,395** ,533** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ANTOAN Correlation ,456** ,495** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 TIEPCAN Correlation ,432** ,511** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 THOAMAN Correlation ,487** ,646** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kendall's tau_b CAC DIEM ,395** AN TOAN ,456** TIEP CAN ,432** THOA MAN ,487** ,000 222 ,533** ,000 222 ,495** ,000 222 ,511** ,000 222 ,646** ,000 222 1,000 ,000 222 ,398** ,000 222 ,530** ,000 222 ,505** 222 ,398** ,000 222 1,000 ,000 222 ,394** ,000 222 ,554** ,000 222 ,530** 222 ,394** ,000 222 1,000 ,000 222 ,562** ,000 222 ,505** ,000 222 ,554** 222 ,562** ,000 222 1,000 ,000 222 ,000 222 ,000 222 222 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONGa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Method Enter Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F df1 df2 Sig F Square the Square Change Change Estimate Change 0,836a 0,698 0,698 100,041 216 0,691 0,35570 0,000 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONG ANOVA(b) Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 63,288 12,658 100,041 0,000a Residual 27,329 216 0,127 Total 90,617 221 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONG b Dependent Variable: THOAMAN 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std t Sig Correlations Statistics Error (Constant) ,238 ,162 GIAOTIEP ,060 ,049 TUYEN ,382 CACDIEM Collinearity Zero- Par order tial Part Tole VIF rance 1,471 ,143 ,063 1,234 ,219 ,595 ,084 ,046 ,534 1,872 ,060 ,387 6,419 ,000 ,769 ,400 ,240 ,384 2,607 ,065 ,048 ,075 1,337 ,183 ,640 ,091 ,050 ,440 2,274 ANTOAN ,294 ,051 ,297 5,734 ,000 ,706 ,363 ,214 ,521 1,921 TIEPCAN ,150 ,054 ,158 2,807 ,005 ,664 ,188 ,105 ,439 2,276 DUONG a Dependent Variable: THOAMAN Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) GIAO TUYEN TIEP CAC AN TIEP DUONG DIEM TOAN CAN 5,925 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,024 15,588 ,37 ,01 ,00 ,36 ,04 ,04 ,017 18,677 ,30 ,75 ,01 ,09 ,00 ,00 ,013 21,380 ,11 ,02 ,04 ,05 ,45 ,51 ,012 22,369 ,22 ,21 ,05 ,39 ,20 ,37 ,009 25,879 ,00 ,01 ,89 ,11 ,31 ,08 a Dependent Variable: THOAMAN 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 13 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GIỚI TÍNH T-Test Group Statistics gioi tinh N Mean TUYENDUONG nam nu ANTOAN nam nu TIEPCAN nam nu THOAMAN nam nu 3,8183 3,6735 3,8800 3,8094 3,7050 3,4283 3,8133 3,7213 100 122 100 122 100 122 100 122 Std Std Error Deviation Mean ,66839 ,06684 ,62816 ,05687 ,69311 ,06931 ,60648 ,05491 ,69484 ,06948 ,63105 ,05713 ,64844 ,06484 ,63327 ,05733 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig TUYEN DUONG AN TOAN TIEP CAN THOA MAN Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ,078 ,198 ,161 ,011 ,780 ,656 ,689 ,916 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Difference 1,661 220 ,098 ,14484 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,08722 -,02706 ,31673 1,650 205,926 ,100 ,14484 ,08776 -,02819 ,31786 ,809 220 ,420 ,07057 ,08726 -,10141 ,24255 ,798 198,339 ,426 ,07057 ,08843 -,10380 ,24495 3,106 220 ,002 ,27672 ,08910 ,10112 ,45232 3,076 202,416 ,002 ,27672 ,08996 ,09935 ,45409 1,066 220 ,288 ,09202 ,08635 -,07816 ,26220 1,063 209,525 ,289 ,09202 ,08656 -,07861 ,26265 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐỘ TUỔI Descriptives TUYEN DUONG ANTOAN TIEPCAN THOA MAN duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 - 30 tuoi tu 31 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total N Mean 145 66 222 145 66 222 145 66 222 145 66 222 3,5667 3,7437 3,7323 3,8333 3,7387 3,7000 3,8672 3,7689 4,1250 3,8412 3,3000 3,5828 3,4659 4,0000 3,5529 3,9333 3,7701 3,7172 3,9444 3,7628 Std Std Deviation Error ,40139 ,67157 ,64442 ,25820 ,64914 ,41079 ,63878 ,69519 ,30619 ,64640 ,20917 ,66279 ,72176 ,38730 ,67331 ,14907 ,64132 ,68748 ,13608 ,64034 ,17951 ,05577 ,07932 ,10541 ,04357 ,18371 ,05305 ,08557 ,12500 ,04338 ,09354 ,05504 ,08884 ,15811 ,04519 ,06667 ,05326 ,08462 ,05556 ,04298 95% Mini Maxi Confidence mum mum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,0683 4,0651 3,17 4,00 3,6334 3,8539 1,17 5,00 3,5739 3,8907 2,17 4,83 3,5624 4,1043 3,33 4,00 3,6529 3,8246 1,17 5,00 3,1899 4,2101 3,25 4,00 3,7624 3,9721 2,00 5,00 3,5980 3,9398 1,25 4,75 3,8037 4,4463 3,75 4,50 3,7557 3,9267 1,25 5,00 3,0403 3,5597 3,00 3,50 3,4740 3,6916 2,00 5,00 3,2885 3,6433 1,50 4,75 3,5936 4,4064 3,75 4,50 3,4639 3,6420 1,50 5,00 3,7482 4,1184 3,67 4,00 3,6648 3,8754 1,67 5,00 3,5482 3,8862 2,00 5,00 3,8016 4,0873 3,67 4,00 3,6781 3,8475 1,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances TUYENDUONG ANTOAN TIEPCAN THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig 2,076 218 0,104 1,728 218 0,162 2,340 218 0,074 4,163 218 0,007 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ANOVA Sum of df Squares ,208 92,917 93,125 1,026 91,314 92,340 2,148 98,043 100,191 ,489 90,128 90,617 TUYEN DUONG Between Groups Within Groups Total ANTOAN Between Groups Within Groups Total TIEPCAN Between Groups Within Groups Total THOA Between Groups MAN Within Groups Total Mean F Square ,069 218 ,426 221 ,342 218 ,419 221 ,716 218 ,450 221 ,163 218 ,413 221 Sig ,163 0,921 ,816 0,486 1,592 0,192 ,394 0,758 Ranks tuoi THOAMAN N duoi 21 tuoi Mean Rank 127,70 tu 21 - 30 tuoi 145 111,98 tu 31 - 50 tuoi 66 107,57 129,58 tren 50 tuoi Total 222 a,b Test Statistics THOAMAN Chi-Square df Asymp Sig 1,128 0,770 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives N TUYEN DUONG ANTOAN TIEPCAN THOA MAN thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total Mean Std Devia tion Std Error 18 3,8333 3,7685 ,61464 ,62135 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound ,25092 3,1883 4,4784 3,17 4,50 ,14645 3,4595 4,0775 3,00 5,00 166 32 222 18 3,7620 3,5833 3,7387 4,0000 3,8889 ,64857 ,67997 ,64914 ,67082 ,65989 ,05034 ,12020 ,04357 ,27386 ,15554 3,6627 3,3382 3,6529 3,2960 3,5607 3,8614 3,8285 3,8246 4,7040 4,2170 2,17 1,17 1,17 3,25 2,75 5,00 4,67 5,00 5,00 5,00 166 32 222 18 3,8178 3,9062 3,8412 3,3333 3,6667 ,65678 ,59822 ,64640 ,34157 ,64739 ,05098 ,10575 ,04338 ,13944 ,15259 3,7171 3,6906 3,7557 2,9749 3,3447 3,9184 4,1219 3,9267 3,6918 3,9886 1,25 2,00 1,25 3,00 2,50 5,00 4,75 5,00 4,00 5,00 166 32 222 18 3,5617 3,4844 3,5529 3,9444 3,7963 ,66140 ,79550 ,67331 ,13608 ,54997 ,05133 ,14062 ,04519 ,05556 ,12963 3,4604 3,1976 3,4639 3,8016 3,5228 3,6631 3,7712 3,6420 4,0873 4,0698 2,00 1,50 1,50 3,67 3,00 5,00 4,75 5,00 4,00 4,67 166 32 222 3,7550 3,7500 3,7628 ,67686 ,55520 ,64034 ,05253 ,09815 ,04298 3,6513 3,5498 3,6781 3,8587 3,9502 3,8475 2,00 1,67 1,67 5,00 4,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TUYENDUONG ANTOAN TIEPCAN THOAMAN df1 df2 Sig ,066 ,444 3 218 218 0,978 0,722 2,077 4,359 3 218 218 0,104 0,005 38 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ANOVA Sum of Squares TUYENDUONG Between Groups ANTOAN ,311 Within Groups 92,192 218 ,423 Total 93,125 221 ,419 ,140 Within Groups 91,922 218 ,422 Total 92,340 221 ,685 ,228 99,505 218 ,456 100,191 221 ,233 ,078 Within Groups 90,383 218 ,415 Total 90,617 221 Between Groups Within Groups Total THOAMAN Mean Square Between Groups TIEPCAN df ,933 Between Groups F Sig ,735 0,532 ,331 0,803 ,501 0,682 ,188 0,905 Ranks hoc van THOAMAN N thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total Mean Rank 129,58 18 113,69 166 110,14 32 113,92 222 a,b Test Statistics THOAMAN Chi-Square df Asymp Sig ,663 0,882 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: hoc van 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỨC THU NHẬP Descriptives TUYEN DUONG ANTOAN TIEPCAN THOAMAN duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total N Mean 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 3,7778 3,7444 3,7200 3,7248 3,7387 3,8438 3,8595 3,8250 3,8140 3,8412 3,3958 3,5571 3,6000 3,5756 3,5529 3,8750 3,7016 3,7867 3,8217 3,7628 Std Deviation ,58083 ,63088 ,72877 ,65251 ,64914 ,58890 ,58827 ,64137 ,81849 ,64640 ,46577 ,67159 ,75255 ,68690 ,67331 ,52762 ,60786 ,73389 ,66408 ,64034 Std Error ,11856 ,06157 ,10306 ,09951 ,04357 ,12021 ,05741 ,09070 ,12482 ,04338 ,09507 ,06554 ,10643 ,10475 ,04519 ,10770 ,05932 ,10379 ,10127 ,04298 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,5325 4,0230 3,6224 3,8665 3,5129 3,9271 3,5240 3,9256 3,6529 3,8246 3,5951 4,0924 3,7457 3,9734 3,6427 4,0073 3,5621 4,0658 3,7557 3,9267 3,1992 3,5925 3,4272 3,6871 3,3861 3,8139 3,3642 3,7870 3,4639 3,6420 3,6522 4,0978 3,5840 3,8192 3,5781 3,9952 3,6173 4,0261 3,6781 3,8475 Minimum Maximum 2,33 2,17 1,17 2,17 1,17 2,75 2,75 2,00 1,25 1,25 2,50 2,25 2,00 1,50 1,50 3,00 2,33 1,67 2,00 1,67 4,50 5,00 4,83 4,83 5,00 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,75 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TUYENDUONG ANTOAN TIEPCAN THOAMAN df1 df2 Sig ,696 ,527 3 218 218 0,556 0,664 3,391 1,242 3 218 218 0,019 0,295 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ANOVA Sum of Squares TUYENDUONG ANTOAN Between Groups ,022 Within Groups 93,059 218 ,427 Total 93,125 221 ,080 ,027 Within Groups 92,260 218 ,423 Total 92,340 221 ,727 ,242 99,464 218 ,456 100,191 221 ,873 ,291 Within Groups 89,743 218 ,412 Total 90,617 221 Between Groups Within Groups Total THOAMAN Mean Square Between Groups TIEPCAN df ,066 Between Groups F Sig ,051 0,985 ,063 0,979 ,531 0,661 ,707 0,549 Ranks thu nhap TIEPCAN N Mean Rank duoi trieu 24 92,00 tu - trieu 105 111,84 tu - 10 trieu 50 116,18 tren 10 trieu 43 116,12 Total 222 a,b Test Statistics TIEPCAN Chi-Square df Asymp Sig 2,742 0,433 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất. .. DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu qu? ?, hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh TPHCM khách hàng đánh giá điều ảnh hưởng đến mức độ thỏa