5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác
Tuy hai thành phần mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến và thành phần giao tiếp với hành khách đã bị loại khỏi mơ hình. Nhưng theo tác giả, nếu hai thành phần này cũng được cải thiện thì hình ảnh thân thiện của các đơn vị cung cấp
dịch vụ sẽ càng đẹp hơn trong mắt hành khách; qua đó góp phần gia tăng khả năng
hành khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong các lần tiếp theo và có thể cũng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người quen – tất cả các điều này đều rất có lợi cho đơn vị kinh
doanh. Do đó các đơn vị cũng cần chú ý để cải thiện hai vấn đề trên.
Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
Nhóm giải pháp này đặc biệt quan trọng đối với các tuyến đường dài. Hành khách hồn tồn khơng thể thoải mái khi đã ngồi hoặc nằm hàng giờ trên xe, nhưng khi đến trạm dừng chân thì rất khó chịu với nhà vệ sinh khơng được sạch sẽ, nhà ăn chỉ có vài món nên khơng thể chọn món phù hợp, hay chất lượng thức ăn, nước uống kém,... Do
đó các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Tại các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến cần được trang bị đầy đủ tiện
nghi như bàn ghế để khách có thể ngồi nghỉ ngơi hay vườn hoa để khách đi tới lui thư giãn, và quan trọng là hệ thống mạng không dây phải luôn có và đủ
mạnh để hành khách có thể tranh thủ giải quyết cơng việc.
• Hệ thống nhà ăn tại các trạm phải đảm bảo vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn, nước uống phải phong phú cùng với mức giá cả hợp lý. Từ đó giúp
hành khách có thể hồn tồn thoải mái, khơng cịn bận tâm đến việc ăn uống
trong suốt cuộc hành trình.
• Hệ thống nhà vệ sinh tại các trạm phải đủ lớn để tránh tình trạng xếp hàng chờ
đợi. Điều quan trọng là nhà vệ sinh phải luôn sạch sẽ và nên được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết.
Giao tiếp với hành khách
Việc giao tiếp với hành khách tại các hãng xe lớn hiện nay đã tốt hơn nhiều so với các hãng xe nhỏ lẻ. Tại các hãng xe nhỏ, việc giao tiếp với hành khách rất khơng tốt. Thật sự khó chịu khi hành khách đã đặt vé, nhưng khi đến nơi nhân viên bảo chưa đặt; hay khi đã đặt vé, có việc nên khách cần thay đổi hoặc hủy vé thì gặp phải những phản
ứng gay gắt từ phía nhân viên. Các hãng xe khách chất lượng cao hiện nay đã giải
quyết được vấn đề này, mặc dù cần cải thiện hơn nữa, muốn vậy các nhà quản lý
doanh nghiệp cần tập trung nhiều vào vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho
đơn vị. Cụ thể các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Định kỳ cơng ty cần tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp,
văn hóa doanh nghiệp cho các nhân viên. Nên tổ chức thường xuyên các cuộc thi nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên như “Nhân viên thân thiện với hành khách”, “Nụ cười vàng”, “Nhân viên trung thực”,… Ngồi ra, cơng ty
72
cũng cần có những quy định xử lý đối với những nhân viên khơng thực hiện đúng quy định của cơng ty.
• Nhân viên cần được trang bị đầy đủ các kiến thức cần thiết để có thể giải quyết thỏa đáng ngay các thắc mắc của hành khách. Bên cạnh đó, các đơn vị cũng
cần thành lập phòng ban chuyên trách về việc xử lý các thắc mắc hay khiếu nại của hành khách.
• Hiện nay cả 5 hãng xe được khảo sát đều có dịch vụ đưa đón hành khách tận nơi miễn phí trong vịng bán kính 10 km tại tất cả các tỉnh thành, trừ TPHCM. Với lý do vì phải phục vụ lượng khách quá lớn nên khơng thể đưa đón tận nơi ở khu vực TPHCM. Trong thời gian tới, nếu các hãng xe có thể giải quyết tốt vấn
đề này thì lượng khách sẽ gia tăng thêm nữa. Đây chính là điểm yếu của các
hãng xe lớn so với các hãng xe nhỏ lẻ. Vì có một bộ phận hành khách khơng thơng thạo đường đi tại TPHCM nên rất muốn được hưởng dịch vụ đưa đón tận nơi tại TPHCM, và hiện nay họ đã chọn các hãng xe nhỏ để được đáp ứng yêu cầu này.