3.2 Xây dựng thang đo
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Thang đo sự thỏa mãn
trong luận văn dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) [19], gồm 3 biến quan sát đo lường và đánh giá ý kiến của khách hàng như sau:
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Nhìn chung anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ của hãng xe này TM1 Nhìn chung anh/chị hài lịng với trang bị vật chất của hãng xe này TM2 Tóm lại anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng xe này TM3
36
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu đã sử
dụng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật thảo luận nhóm được dùng trong bước
nghiên cứu định tính. Cơ sở xây dựng các thang đo là hai nghiên cứu đã trình bày và bước nghiên cứu định tính, với kết quả thang đo chất lượng dịch vụ gồm 29 biến quan sát với 5 thành phần và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát cho 1 thành phần. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp với kích thước mẫu n = 260. Chương tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu, kỹ thuật phân tích dữ liệu như đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu bằng phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra. Chương này gồm các phần chính sau: thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao và thang đo sự thỏa mãn bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Cuối cùng kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng hành khách theo các biến định tính.
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu
Với 260 bảng câu hỏi gửi đi, tác giả nhận về được 237 bảng trả lời, sau khi đã
kiểm tra và loại bỏ những bảng trả lời có nhiều ơ trống hoặc các câu trả lời đồng nhất một thang điểm, cuối cùng còn lại 222 bảng trả lời được sử dụng trong nghiên cứu
này. Cụ thể như sau:
Hãng xe Số bảng câu hỏi gửi đi
Số bảng trả lời nhận về
Số bảng trả lời còn lại sau khi làm sạch
Phương Trang 117 109 105
Mai Linh Express 65 60 56
Hoàng Long 26 21 19
Kumho Samco Express 26 23 20
Thành Bưởi 26 24 22
Tổng 260 237 222
Về hãng xe: mẫu khảo sát có 105 khách hàng thường sử dụng dịch vụ xe khách
38
thường sử dụng dịch vụ của hãng Mai Linh Express (chiếm 25,2%), 19 khách hàng thường sử dụng dịch vụ của hãng Hoàng Long (chiếm 8,6%), 20 khách hàng thường sử dụng dịch vụ của hãng Kumho Samco Express (chiếm 9,0%), và 22 khách hàng thường sử dụng dịch vụ của hãng Thành Bưởi (chiếm 9,9%).
Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng
Về giới tính: mẫu khảo sát có 100 khách hàng là nam (chiếm 45,0%) và 122
khách hàng là nữ (chiếm 55,0%).
Về độ tuổi: mẫu khảo sát có 5 khách hàng có độ tuổi dưới 21 (chiếm 2,3%), 145
khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 (chiếm 65,3%), 66 khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 50 (chiếm 29,7%), và 6 khách hàng có độ tuổi trên 50 (chiếm 2,7%).
Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính Đồ thị 4.3: Thơng tin về độ tuổi
Về trình độ học vấn: mẫu khảo sát có 6 khách hàng có trình độ học vấn phổ
thông (chiếm 2,7%), 18 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 8,1%), 166 khách hàng có trình độ đại học (chiếm 74,8%), và 32 khách hàng có trình độ trên đại
học (chiếm 14,4%). 47% 25% 9% 9% 10% HÃNG XE THƯỜNG DÙNG Phương Trang Mai Linh Express Hoàng Long Kumho Samco Express Thành Bưởi 45% 55% GIỚI TÍNH Nam Nữ 2% 65% 30% 3% ĐỘ TUỔI duoi 21 tuoi tu 21 - 30 tuoi tu 31 - 50 tuoi tren 50 tuoi
Về thu nhập: mẫu khảo sát có 24 khách hàng có mức thu nhập dưới 4 triệu đồng
một tháng (chiếm 10,8%), 105 khách hàng có mức thu nhập từ 4 đến 7 triệu đồng một tháng (chiếm 47,3%), 50 khách hàng có mức thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng một
tháng (chiếm 22,5%), và 43 khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu đồng một tháng (chiếm 19,4%).
Đồ thị 4.4: Thông tin về học vấn Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập
Trên đây là thông tin về mẫu nghiên cứu, tiếp theo tác giả sẽ tiến hành việc kiểm
định thang đo qua hai bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu trúc của thang đo.