Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu n = 260 được điều tra trực
tiếp từ những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong 5 hãng xe Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu và xác định các yếu tố quan trọng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
32
Nghiên cứu này được thực hiện tại TPHCM thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Bảng câu hỏi phỏng vấn
được xây dựng gồm 29 biến đo lường chất lượng dịch vụ (được phân thành 5 nhóm)
và 3 biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert năm mức độ từ thấp (1) đến cao (5) (Xem phụ lục 5).
Nội dung bảng câu hỏi gồm ba phần:
• Phần 1: gồm những câu hỏi sàng lọc để lựa chọn những khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong 5 hãng xe trên nhằm tiếp tục khảo sát (2 câu hỏi).
• Phần 2: gồm những câu hỏi về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này (32 câu hỏi).
• Phần 3: gồm những câu hỏi thu thập thông tin khách hàng (4 câu hỏi).
Nghiên cứu được thực hiện từ 01/08/2012 đến 31/08/2012. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
Mô tả mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu
Mẫu quan sát trong luận văn này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong 5 hãng xe Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi tại khu vực TPHCM.
Kích thước mẫu
Có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & cộng sự, 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (Hoelter, 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Nghiên cứu này có 32 biến
đo lường (29 biến dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng), vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 32 x 5 = 160. Để đạt
được tối thiểu 160 mẫu nghiên cứu, 260 bảng câu hỏi đã được gởi đến những khách
hàng ngẫu nhiên.
Phương Trang và Mai Linh Express là hai hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao có quy mơ lớn nhất tại TPHCM hiện nay. Do đó tác giả sẽ lấy mẫu từ hai hãng xe này nhiều hơn so với ba hãng xe còn lại. Cụ thể, 45% mẫu sẽ lấy từ hãng xe Phương Trang (117 mẫu), 25% mẫu lấy từ hãng xe Mai Linh Express (65 mẫu) và 10% từ mỗi hãng xe còn lại (26 mẫu từ mỗi hãng).