Cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế, và đây cũng chính là các hướng nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể như sau:
Thứ nhất: nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 5 hãng xe khách liên tỉnh chất
lượng cao lớn nhất tại thị trường TPHCM hiện nay. Do đó, để có được một bức tranh tổng quát hơn về việc đánh giá sự thỏa mãn của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao thì cần phải có thêm những nghiên cứu tương tự với quy mô rộng hơn. Đây chính là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai: nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của hành khách. Còn nhiều yếu tố khác nữa cũng góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của hành khách như thương hiệu, giá cả,… Vấn đề này cũng
đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba: nghiên cứu chỉ đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS. Để có thể đo lường các thang đo
và kiểm định mơ hình lý thuyết với chất lượng cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên dùng phương pháp phân tích hiện đại hơn như sử dụng phần mềm AMOS để phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
74
KẾT LUẬN CHUNG
Thơng qua hai mơ hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM. Dựa vào mơ hình đề nghị, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã từng sử dụng dịch vụ này tại khu vực
TPHCM.
Sau khi thu thập, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, kết quả chỉ có ba thành phần có tác động đến sự thỏa mãn của hành khách. Mức độ tác động của các thành phần được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: hệ thống
tuyến đường, an toàn – tiện nghi và khả năng tiếp cận.
Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối với các đơn vị kinh doanh
trong ngành dịch vụ vận chuyển hành khách nói chung và ngành dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao nói riêng. Từ đó giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ có thêm cơ sở
để nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị mình. Đây cũng chính là căn cứ để xây
dựng bốn nhóm giải pháp nhằm giúp ngành dịch vụ vận chuyển hành khách của Việt Nam phát triển cùng với các nước trong khu vực.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Thanh Tráng (2008), Các nhân tố ảnh hưởng, định hướng và giải pháp phát
triển dịch vụ tư vấn marketing tại Việt Nam, luận án tiến sỹ, trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đinh Bích Diệp (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch Biển Đông thành phố Vũng Tàu, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM.
4. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, trường Đại học
Kinh tế Quốc dân Hà Nội, NXB Thống kê Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Bích Liên (2011), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Quang Thu (2009), Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành TPHCM, tạp chí Phát triển KH & CN, số 226, trang 43 – 49.
7. Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB
Đại học Quốc gia, TPHCM.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia,
xi
10. Nguyễn Mạnh Tuấn (2008), Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco
và sự thỏa mãn của khách hàng, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
11.Phạm Thị Cúc Phương (2008), Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng
đào tạo tại học viện hàng không Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12.Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải quy định.
Tiếng Anh
13. Bojanic D. C. (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms,
Journal of Professional Services Marketing, 7 (2), pp 27 – 36.
14. Caruana A. (2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36
(7/8), pp 811 – 823.
15.Geetika and Shefali Nandan (2010), Determinants of customer satisfaction on service quality: A study of railway platforms in India, Journal of Public
Transportation, Vol. 13, No. 1, pp 97 – 113.
16.Gerbing and Anderson (1998), An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing
Research, Vol. 25, pp 186 – 192.
17. Gronroos C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36 – 44.
18.Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International Inc, page 111.
19.Hayes B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, 5th edition, Wincosin: ASQC Quality Press, page 24.
20. Kurtz D. L., Clow K. E. (1998), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability
Management.
21.Laura Eboli and Gabriella Mazzulla (2007), Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit, Journal of Public Transportation, Vol. 10,
No. 3, pp 21 – 34.
22.Lehtinen U. & J. R. Lehtinen (1982), Service quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
23.Nunnaly & Burtien (1994), Pschychometric Theory, 3rd edition, New York: Mc
Graw – Hill.
24. Oliver R. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
Boston: Mc Graw – Hill.
25. Parasuraman A., V. Zeithaml, & L. Berry (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Services Marketing,
49, pp 41 – 50.
26.R. P. C. S. Rajaram (2011), Service gap analysis of Indian Railways in Trivandrum and Ernakulam districts, Journal of Social and Development
Sciences, Vol. 2, No. 1, pp 22 – 30.
27.Yannis Tyrinopoulos and Georgia Aifadopoulou (2008), A complete methodology for the quality control of passenger services in the public transport business, European Transport, No. 38, pp 1 – 16.
28. Zeithaml & Parasuraman (1993), Nature and Determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing Service, Vol. 21,
No. 1, pp 1 – 12.
29.Zeithaml V. A. & M. J. Bitner (2003), Services Marketing, New York: Mc Graw Hill, page 123.
xiii Website http://bxmt.com.vn/ http://hoanglongasia.com/ http://www.benxemiendong.com.vn/ http://www.futabuslines.com.vn/ http://www.kumhosamco.com.vn/ http://www.mailinhexpress.vn/ http://www.thanhbuoi.com.vn/
PHỤ LỤC 1
THANG ĐO SERVQUAL
ĐỘ TIN CẬY
1. Khi hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ sẽ thực hiện
2. Khi anh/chị có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
3. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 2. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 4. Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị
SỰ ĐỒNG CẢM
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
2. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
anh/chị
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơng ty XYZ có cơ sở vật chất trơng rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 5. Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện
2
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Xin chào anh/chị!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM, chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với các anh/chị về
chủ đề này.
Cũng xin anh/chị lưu ý là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và nó cũng sẽ giúp cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
Theo anh/chị thế nào là một hãng xe khách liên tỉnh có chất lượng dịch vụ tốt? 1. ............................................................................................................................ 2. ............................................................................................................................ 3. ............................................................................................................................ 4. ............................................................................................................................ 5. ............................................................................................................................ 6. ............................................................................................................................ 7. ............................................................................................................................ 8. ............................................................................................................................ 9. ............................................................................................................................ 10. ............................................................................................................................ 11. ............................................................................................................................ 12. ............................................................................................................................ 13. ............................................................................................................................ 14. ............................................................................................................................ 15. ............................................................................................................................ 16. ............................................................................................................................ 17. ............................................................................................................................ 18. ............................................................................................................................ 19. ............................................................................................................................ 20. ............................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn các anh/chị
đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tôi!
PHỤ LỤC 3
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Xin chào anh/chị!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM, chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với các anh/chị về
chủ đề này.
Cũng xin anh/chị lưu ý là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và nó cũng sẽ giúp cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
1. Các anh/chị thường sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của hãng xe nào? Vì sao?
2. Tại sao các anh/chị lại chọn dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao để làm phương tiện đi lại?
3. Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ của một hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao?
4. Ngoài các yếu tố mà các anh/chị đã nêu trên, các yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao hay không? (Lần lượt giới thiệu các yếu tố trong thang đo nháp mà chưa được khách hàng đề cập đến.)
5. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa khơng? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tôi và cung cấp những ý kiến quý báu.
4
DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Sau đây là danh sách 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của ít nhất một trong năm hãng xe được khảo sát.
STT Họ tên Số điện thoại liên lạc
1 Nguyễn Văn Tròn 0913 970564
2 Nguyễn Thị Thúy Phượng 0121 7822933
3 Lữ Khánh Cường 0908 313155
4 Lữ Minh Triết 0908 451615
5 Nguyễn Thúy Tường Vân 0938 098955
6 Bùi Thị Minh Phượng 0949 104748
7 Cao Thùy Dương 0165 8257779
8 Lê Hồng Bích Loan 0129 6685268
9 Dương Thanh Vân 0913 832202
10 Trần Thị Thùy Trang 0908 281776
PHỤ LỤC 4
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM
AN TOÀN – TIỆN NGHI
1. Nhân viên lái xe an tồn
2. Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe 3. Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí
4. Xe có trang bị nước suối, khăn lạnh, gối mền, bọc ói và thuốc y tế cho khách hàng 5. Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý khi lên/xuống xe
6. Nhân viên sẵn sàng đưa/đón khách hàng tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách hàng
GIAO TIẾP VỚI HÀNH KHÁCH
7. Thông tin về dịch vụ dễ dàng biết được qua điện thoại, internet
8. Tại điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, tất cả thông tin về chuyến xe luôn được cập nhật
9. Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng, chính xác thơng tin, u cầu của khách hàng
10. Nhân viên luôn vui vẻ khi khách thay đổi hoặc hủy vé
11. Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 12. Nhân viên giao tiếp thân thiện với khách hàng
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN
13. Vị trí các phịng vé đều nằm ở khu trung tâm 14. Cơng ty có thời gian làm việc thuận tiện (24/7) 15. Số điện thoại tổng đài dễ nhớ
16. Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài khi có nhu cầu đặt vé 17. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác
6
MẠNG LƯỚI CÁC ĐIỂM DỪNG CHÂN, ĐIỂM ĐI VÀ ĐIỂM ĐẾN
18. Các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến được trang bị đầy đủ tiện nghi 19. Nhà ăn tại điểm dừng chân vệ sinh
20. Thức ăn, nước uống tại điểm dừng chân phong phú 21. Nhà vệ sinh tại các điểm sạch sẽ
22. Giờ khởi hành tại các điểm ln đúng như lịch trình 23. 30 phút nghỉ ngơi tại điểm dừng chân là hợp lý
HỆ THỐNG TUYẾN ĐƯỜNG
24. Hệ thống các tuyến đường đa dạng 25. Các chuyến xe khởi hành thường xuyên
26. Dù với một hay hai khách, xe vẫn khởi hành đúng giờ 27. Tốc độ trung bình của xe hợp lý
28. Cơng ty có số lượng đầu xe hoạt động nhiều
29. Công ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng
PHỤ LỤC 5
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM
Kính chào anh/chị!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM. Kính mong các anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các câu trả lời của các anh/chị đều có giá trị và rất hữu ích cho công tác nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của các anh/chị.