4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là
tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với
điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người
phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Khi sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo,
nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo
lường tốt. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng
3% 8%
75% 14%
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN pho thong trung cap, cao dang dai hoc
tren dai hoc
11% 47% 23% 19% MỨC THU NHẬP duoi 4 trieu tu 4 - 7 trieu tu 7 - 10 trieu tren 10 trieu
40
được. Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [3, tập 2, trang 24]. Trường hợp tác giả đang nghiên cứu được xem là mới ở Việt Nam cho nên với
kết quả Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên thì có thể chấp nhận được. Ngồi ra, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnaly & Burtien, 1994) [23].
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao được trình bày ở bảng sau.
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến An toàn – tiện nghi: Alpha = 0,772
Nhân viên lái xe an toàn 18,37 9,937 ,482 ,747
Dễ tìm lại hành lý để quên 18,70 9,605 ,538 ,734
Có màn hình LCD 18,22 9,012 ,551 ,728
Nước suối, khăn lạnh 18,25 9,119 ,562 ,726
Giúp khách mang hành lý 18,65 8,762 ,553 ,728
Đưa đón tận nơi 18,53 9,662 ,422 ,762
Giao tiếp với hành khách: Alpha = 0,873
Dễ biết thông tin qua điện thoại,
internet
17,48 11,490 ,514 ,879
Thông tin về chuyến xe luôn cập nhật 17,63 10,624 ,615 ,864
Nhân viên tiếp nhận nhanh thông tin 17,52 10,151 ,778 ,833
Nhân viên vui vẻ khi khách thay đổi vé 17,84 10,471 ,742 ,840
Giải quyết thỏa đáng thắc mắc 18,04 11,103 ,700 ,849
Giao tiếp thân thiện 17,74 10,366 ,727 ,843
Khả năng tiếp cận: Alpha = 0,814
Phòng vé ở khu trung tâm 14,28 7,055 ,639 ,768
Thời gian làm việc thuận tiện 14,21 7,254 ,586 ,783
Số tổng đài dễ nhớ 14,58 7,078 ,576 ,787
Dễ liên lạc với tổng đài 14,37 6,841 ,651 ,764
Giá cước cạnh tranh 14,57 7,060 ,569 ,789
Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến: Alpha = 0,886
Các điểm đủ tiện nghi 17,61 12,701 ,762 ,857
Nhà ăn vệ sinh 17,67 12,558 ,812 ,849
Thức ăn, nước uống phong phú 17,75 12,778 ,691 ,867
Nhà vệ sinh sạch sẽ 17,77 12,329 ,725 ,862
Giờ khởi hành đúng lịch trình 17,35 12,636 ,684 ,869
30 phút nghỉ ngơi hợp lý 17,48 13,373 ,546 ,891
Hệ thống tuyến đường: Alpha = 0,869
Tuyến đường đa dạng 18,89 11,042 ,589 ,861
Khởi hành thường xuyên 18,53 10,839 ,709 ,840
1 hay 2 khách, vẫn khởi hành 18,83 10,486 ,615 ,859
Tốc độ hợp lý 18,78 10,960 ,698 ,842
Nhiều xe 18,56 10,600 ,762 ,831
Xe đời mới 18,58 10,933 ,661 ,848
(Nguồn: Phụ lục 7)
Kết quả kiểm định cho thấy:
Thành phần an tồn – tiện nghi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,772 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,422. Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần giao tiếp với hành khách có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,873 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,514. Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
42
Thành phần khả năng tiếp cận có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,569. Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Thành phần mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,886 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,546. Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần hệ thống tuyến đường có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,869 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,589. Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến TM1, TM2, TM3. Hệ số Cronbach’s Alpha là
0,900 (lớn hơn 0,6); ngoài ra, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (xem bảng 4.2) nên thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Hài lòng cung cách phục vụ 7,55 1,715 ,848 ,819 Hài lòng trang bị vật chất 7,49 1,844 ,727 ,919 Hài lòng chất lượng dịch vụ 7,54 1,607 ,837 ,827 (Nguồn: Phụ lục 9)