Ngành vận tải hành khách công cộng ở các nước Châu Âu đều được Chính phủ hỗ trợ tối đa, do đó chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của hành khách được xem là mục tiêu quan trọng nhất. Trong khi đó, phần lớn các đơn vị kinh doanh trong
ngành vận tải hành khách công cộng tại Việt Nam đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng
đầu. Đó là sự khác biệt lớn nhất trong kinh doanh ngành vận tải hành khách công cộng
tại hai vùng lãnh thổ này. Nhưng theo quan điểm tác giả, cả hai có điểm chung là đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, qua đó gia tăng sự thỏa mãn cho hành
khách.
Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô
Athens, luận văn sẽ kế thừa tất cả 5 thành phần: an toàn – tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và hệ
thống tuyến đường; vì tất cả 5 thành phần đều phù hợp một cách tương đối với bối
cảnh nghiên cứu của luận văn.
Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý, cả 3 thành phần của mơ hình
cũng phù hợp tương đối với bối cảnh nghiên cứu của luận văn. Nhưng do nội dung
của cả 3 thành phần này đã được thể hiện trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Athens, nên luận văn chỉ sẽ sử dụng 5 thành phần của mơ hình tại Athens.
Tóm lại, căn cứ hai nghiên cứu đã trình bày, và căn cứ vào tình hình thực tế của ngành xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM, tác giả đưa ra năm giả thuyết
nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau.
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi
An toàn – tiện nghi thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng, và đặc biệt đảm bảo vấn đề an toàn trong giao thơng càng cao thì càng làm
khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty. Giả thuyết thứ nhất được
26
H1: Khi tiêu chí an tồn – tiện nghi được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách
Khi thông tin được cung cấp đầy đủ và kịp thời và khi nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cũng như bộ phận quản lý công ty thể hiện được sự chuyên nghiệp về tay nghề, về giao tiếp thì sự thỏa mãn của khách hàng càng được gia tăng. Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:
H2: Khi việc giao tiếp với hành khách được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.1.3 Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận thể hiện qua vị trí phịng vé, thời gian biểu làm việc của công ty, sự dễ dàng khi đặt vé và khi tiếp cận với xe cộ, cùng mức giá vé hợp lý; chúng làm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty. Giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
H3: Khi khả năng tiếp cận được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa
mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
Vì dịch vụ mang tính vơ hình, người ta chỉ có thể cảm nhận chất lượng của nó khi tiêu dùng dịch vụ, do đó mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến là yếu tố
quan trọng, giúp khách hàng hình dung phần nào về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để được sử dụng. Hơn nữa việc tuân thủ quy định về thời gian của các dịch vụ cung cấp tại đây cũng được chú trọng. Khi các tiêu chí này được đánh giá cao thì khách hàng càng thỏa mãn. Giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:
H4: Khi mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến được khách hàng đánh
giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường
Hệ thống tuyến đường càng đa dạng nói lên khả năng phục vụ khách hàng của đơn vị càng chuyên nghiệp. Bên cạnh đó việc cơng ty sử dụng hệ thống xe cộ chất
lượng cao cũng rất quan trọng, tốc độ trung bình của xe càng phù hợp khách sẽ càng hài lòng. Giả thuyết thứ năm được phát biểu như sau:
H5: Khi hệ thống tuyến đường được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự
thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Từ đó tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau để phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM.
H1 H2 H3 H4 H5
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Như vậy, số lượng các thành phần trong mơ hình đề nghị về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM bằng số lượng các thành phần trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nhưng nội dung cả 5 thành phần thì khác nhau.
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách Giao tiếp với hành khách
Khả năng tiếp cận
Mạng lưới điểm dừng chân,
điểm đi và điểm đến
Hệ thống tuyến đường An toàn – tiện nghi
28
hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của 5 hãng xe Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi. Từ hai nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng tại thủ đô
Athens và chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý, nghiên cứu đã kế thừa và điều chỉnh cho phù hợp để đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị nhằm đo lường chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM giai
đoạn hiện nay.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Để kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra ở chương 2, và nhằm đánh giá mơ hình đề nghị có thể chấp nhận được hay khơng, cần có một phương pháp nghiên cứu khoa
học phù hợp. Trong chương 3 tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu.
Chương 3 bao gồm hai phần:
• Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng).
• Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu liên quan.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Như tác giả đã trình bày ở chương 2, đề tài nghiên cứu này gồm hai bước. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện
đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi
chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra.