4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đố
4.5.4 Mức thu nhập
Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập
Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa kiểm định F Mức ý nghĩa kiểm định Kruskal-Wallis Kết luận về sự khác biệt Ghi chú TUYEN DUONG 0,556 0,985 Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo mức thu nhập Phương sai bằng nhau ANTOAN 0,664 0,979 THOAMAN 0,295 0,549
TIEPCAN 0,019 0,661 0,433 Phương sai
khác nhau (Nguồn: Phụ lục 13)
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.12 cho thấy các biến TUYENDUONG,
ANTOAN và cả THOAMAN đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên có thể nói phương sai giữa các nhóm có mức thu nhập khác nhau thì bằng nhau (chấp nhận Ho), do đó ta sử dụng kết quả của phân tích Anova. Cịn biến TIEPCAN có mức ý nghĩa bằng 0,019 (nhỏ hơn 0,05) nên phương sai giữa các nhóm có mức thu nhập khác nhau thì khác nhau (bác bỏ Ho), do đó phải dùng kiểm định Kruskal-Wallis cho biến này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Anova như sau: mức ý nghĩa của các biến TUYENDUONG, ANTOAN và THOAMAN đều lớn hơn 0,05, do đó có thể nói
khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá ba yếu tố trên của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập.
64
Cũng với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Kruskal-Wallis cho biến TIEPCAN
cũng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên kết luận việc đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê.
Từ việc phân tích ở trên ta thấy cả ba thành phần và sự thỏa mãn đều khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập.
Tóm tắt chương 4
Ở chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể, đặc điểm mẫu
nghiên cứu cũng như việc thực hiện kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và thang đo sự thỏa mãn của hành khách thông qua công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA như sau: thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao bao gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát; còn thang
đo sự thỏa mãn của hành khách bao gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát.
Trong chương này tác giả cũng đã thực hiện việc kiểm định mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy, thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của hành khách. Kết quả cho thấy chỉ có 3 thành phần có tác động đến sự thỏa mãn của hành khách về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và được xếp theo trình tự từ quan trọng nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau: hệ thống tuyến đường, an toàn – tiện nghi, và khả năng tiếp cận.
Ngoài ra tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp kiểm định Independent
Samples T-Test, One way ANOVA và Kruskal-Wallis để so sánh sự khác biệt giữa
các nhóm hành khách phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và sự thỏa mãn của hành khách. Kết quả hầu như chưa có sự khác biệt, chỉ tìm ra sự khác biệt duy nhất, đó là nhóm hành khách nam đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ cao hơn nhóm hành khách nữ.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 là tóm
tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài, qua đó tác giả sẽ đề xuất một số nhóm giải pháp và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm góp phần nâng cao sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường TPHCM nói riêng.
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Thơng qua hai mơ hình nghiên cứu trước đây (1) về chất lượng dịch vụ hành
khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp và (2) về các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Ý. Tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM. Mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 5 thành phần: (1) an toàn – tiện nghi, (2) giao tiếp với hành khách, (3) khả năng tiếp cận, (4) mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và (5) hệ thống tuyến đường. Dựa vào mơ hình đề nghị,
tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã từng sử dụng dịch vụ này tại khu vực TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính. Kết quả sơ bộ cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách gồm 3 biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n = 260, với phương pháp kiểm
66
EFA. Kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn được giữ
nguyên với 3 biến quan sát, còn thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh