Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ dầu một

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - 2021 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN NGỌC THANH TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ XUÂN VINH BÌNH DƯƠNG - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC HÌNH .vi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý Nghĩa khoa học thực tiễn 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 18 2.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 21 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 21 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 22 i 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu xây dựng thang đo 33 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 40 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .41 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .41 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương 48 4.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương .48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương .49 4.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương .50 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Bình Dương 52 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 53 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 54 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 58 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 61 4.5.1 Phân tích tương quan 61 ii 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 4.5.3 Phân tích hồi quy .65 4.5.4 Phân tích phân phối chuẩn phần dư 66 4.5.5 Phân tích kết hồi quy 68 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MƠ HÌNH 70 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 KẾT LUẬN 74 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ 74 5.2.2 Nâng cao tin cậy khách hàng 76 5.2.3 Nâng cao khả đáp ứng 76 5.2.4 Nâng cao khả tiếp cận 77 5.2.5 Hợp lý chi phí giao dịch 79 5.2.6 Nâng cao độ bảo mật thông tin khách hàng 80 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 82 5.3.2 Hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng N ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN VN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng POS Thiết bị tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1: Mối liên hệ mô hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 14 Bảng 2.2: Tổng hợp nghiên cứu trước 24 Bảng 2.3: Cơ sở đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 27 Bảng 3.1: Thang đo thức 39 Bảng 4.1: Kết kinh doanh VietinBank Bình Dương từ năm 2018-2020 52 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 54 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha biến 56 Bảng 4.4: Kết định KMO Bartlett’s biến độc lập 59 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá 60 Bảng 4.6: Kết định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 61 Bảng 4.7: Hệ số tương quan biến mơ hình 62 Bảng 4.8: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.9: Kết phân tích ANOVA 65 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh hài lòng 66 khách hàng 69 Bảng 4.11: Tổng hợp tiêu chí v DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng tổng hợp 12 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1: Đồ thị Histogram 67 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot 68 vi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho Việt Nam nhiều hội khơng thách thức nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) vốn giữ vai trò “huyết mạch” kinh tế thị trường phải hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Những ngân hàng hàng đầu giới với lợi vượt trội vốn, quy mô hoạt động, mạng lưới, công nghệ quản lý đặc biệt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gần có mặt Việt Nam BNP Paribas, Citigroup, HSBC, Credit Agricole, Deutsche Bank, vv Bối cạnh cạnh tranh đặt yêu cầu cấp bách cho NHTM nội địa phải cải tiến hoạt động hướng khách hàng để tồn phát triển Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng số nghiên cứu thực số ngân hàng lớn như: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ HSCB” Đỗ Tiến Hòa (2007); “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh” Hồng Xn Bích Loan (2008); “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008); “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” Đinh Phi Hổ (2009); vv Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) xác định chiến lược đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng Song thời điểm tại, chưa có nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng Qua nhiều cải tiến quy trình, cơng nghệ, lĩnh vực bán lẻ bước góp phần quan trọng cấu huy động cho vay Vietinbank - Chi nhánh Khu cơng nghiệp (KCN) Bình Dương Tuy nhiên, thống kê nội gần cho thấy lượng khách hàng giao dịch với Vietinbank - Chi nhánh KCN Bình Dương khơng tăng có xu hướng giảm so với thời gian trước Hiện tại, Vietinbank Chi nhánh KCN Bình Dương với phịng giao dịch địa bàn Bình Dương chưa có giải pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng dù biết cần phải hướng cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ Câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Có đặc trưng gì? Gồm thành phần nào? Mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng giá trị thực trạng chúng đánh giá sao? Nhằm trả lời câu hỏi lý để thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương Mục tiêu cụ thể: + “Xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phát triển thang đo thành phần này.” + “Đo lường tầm quan trọng đo giá trị thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - áp dụng cho trường hợp ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh KCN Bình Dương.” + “Gợi ý số hàm ý quản trị nhằm gia tăng khả giữ khách hàng thu hút khách hàng ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh KCN Bình Dương sở nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM gồm thành phần nào? + “Mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng giá trị thực trạng chúng đánh nào?” + “Cần áp dụng sách rút từ kết nghiên cứu để gia tăng khả giữ khách hàng thu hút khách hàng sở nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh KCN Bình Dương?” 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu “Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh KCN Bình Dương KNDU KNDU KNDU 10,28 3,187 ,747 ,908 10,38 2,992 ,832 ,879 10,33 2,999 ,861 ,869 + Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 11,11 2,508 ,793 ,894 SDC2 11,12 2,572 ,813 ,887 SDC3 11,10 2,490 ,814 ,887 SDC4 11,09 2,620 ,804 ,891 + Khả tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,959 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTC1 11,08 3,465 ,872 ,955 KNTC2 11,03 3,187 ,934 ,936 KNTC3 10,94 3,295 ,894 ,949 KNTC4 11,02 3,364 ,903 ,946 +Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GiaDV1 6,91 1,036 ,609 ,803 GiaDV2 6,80 ,904 ,710 ,702 GiaDV3 6,84 ,940 ,685 ,728 + Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 11,19 2,320 ,685 ,865 SHL2 11,15 2,271 ,777 ,828 SHL3 11,21 2,243 ,731 ,847 11,12 2,327 ,760 ,835 SHL4 Phụ lục EFA + Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,817 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5522,666 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,853 26,359 26,359 6,853 26,359 26,359 4,612 17,738 17,738 4,041 15,542 41,902 4,041 15,542 41,902 3,580 13,769 31,506 3,576 13,753 55,655 3,576 13,753 55,655 3,550 13,654 45,161 2,348 9,032 64,687 2,348 9,032 64,687 3,248 12,494 57,655 1,838 7,071 71,758 1,838 7,071 71,758 3,101 11,926 69,580 1,641 6,313 78,071 1,641 6,313 78,071 2,207 8,490 78,071 ,818 3,146 81,217 ,600 2,307 83,524 ,512 1,970 85,493 10 ,481 1,850 87,343 11 ,445 1,711 89,054 12 ,420 1,617 90,670 13 ,375 1,441 92,111 14 ,318 1,223 93,335 15 ,267 1,027 94,361 16 ,221 ,850 95,211 17 ,188 ,724 95,935 18 ,177 ,682 96,617 19 ,152 ,586 97,203 20 ,142 ,545 97,749 21 ,126 ,486 98,234 22 ,122 ,468 98,702 23 ,101 ,387 99,089 24 ,091 ,351 99,441 25 ,081 ,313 99,754 26 ,064 ,246 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV4 ,918 NLPV1 ,888 NLPV2 ,874 NLPV3 ,845 NLPV5 ,802 NLPV6 ,732 KNTC2 ,965 KNTC4 ,945 KNTC3 ,938 KNTC1 ,924 STC5 ,865 STC2 ,865 STC4 ,853 STC3 ,809 STC1 ,699 KNDU4 ,881 KNDU3 ,881 KNDU1 ,838 KNDU2 ,815 SDC4 ,877 SDC2 ,868 SDC3 ,809 SDC1 ,779 GiaDV2 ,848 GiaDV1 ,837 GiaDV3 ,831 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,837 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 933,639 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,373 84,318 84,318 ,333 8,316 92,633 ,202 5,039 97,672 ,093 2,328 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,947 SHL3 ,946 SHL4 ,916 SHL2 ,861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method KNTC, KNDU, SDC, NLPV, STC, GiaDV Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Total 3,373 % of Variance 84,318 Cumulative % 84,318 Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square ,869a ,755 Estimate ,749 ,2928 1,735 a Predictors: (Constant), KNTC, KNDU, SDC, NLPV, STC, GiaDV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,201 ,175 SDC ,112 ,053 KNDU ,262 NLPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 5,727 ,000 ,087 2,117 ,035 ,610 1,640 ,061 ,221 4,300 ,000 ,391 1,559 ,278 ,052 ,251 5,339 ,000 ,468 1,138 STC ,272 ,053 ,238 5,089 ,000 ,469 1,131 GiaDV ,156 ,060 ,135 2,607 ,010 ,382 1,617 KNTC ,195 ,045 ,177 4,337 ,000 ,619 1,615 a Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62,848 10,475 Residual 20,408 238 ,086 Total 83,256 244 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KNTC, KNDU, SDC, NLPV, STC, GiaDV F 122,156 Sig ,000b 10 10