GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế hiện nay, tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng đang là thách thức lớn đối với lãnh đạo các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Để vượt qua khó khăn, các ngân hàng đã phát triển và cải tiến sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên nền tảng sản phẩm truyền thống, tập trung vào khách hàng cá nhân nhằm gia tăng doanh thu Hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân, được xem là trọng yếu, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tập trung, đa dạng hóa nguồn thu và xây dựng uy tín thương hiệu, từ đó mở rộng mạng lưới và chi nhánh.
Trong suốt nhiều năm, BIDV đã không ngừng phát triển mạnh mẽ bằng cách xác định chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ và chuyển đổi số, đồng thời luôn nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Chi nhánh Bến Lức của BIDV đang xây dựng kế hoạch phát triển thị phần khách hàng cá nhân (KHCN) trong những năm tới Tuy nhiên, hiện tại, việc cho vay đối với nhóm khách hàng này gặp nhiều khó khăn, có thể do ảnh hưởng từ nền kinh tế, khiến cuộc sống và sản xuất của người dân gặp trở ngại Hơn nữa, tỷ lệ vay giữa nhóm KHCN và doanh nghiệp vẫn chưa đồng đều.
Dựa trên tình hình kinh tế - xã hội cả nước và diễn biến tại địa phương, mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn tại BIDV – Chi nhánh Bến Lức Nghiên cứu nhằm cung cấp khuyến nghị giúp duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Mục tiêu của nghiên cứu
Khóa luận này tập trung vào việc phân tích và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV, chi nhánh huyện Bến Lức Mục tiêu chính là cung cấp những dẫn chứng cụ thể về tác động của các nhân tố này đối với hành vi của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng BIDV để vay vốn của cá nhân khách hàng bao gồm các yếu tố như uy tín ngân hàng, lãi suất cạnh tranh, dịch vụ khách hàng tốt, và sự thuận tiện trong quy trình vay Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng cho nhu cầu vay vốn của họ.
Để hiểu rõ hành động lựa chọn BIDV của khách hàng cá nhân trong quy trình vay vốn, cần xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này Những yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh, uy tín ngân hàng và sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn sẽ đóng vai trò quan trọng Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này sẽ giúp nhận diện rõ ràng hơn về hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn BIDV.
Thứ ba, đƣa ra khuyến nghị nhằm làm cho sản phẩm, dịch vụ cho vay của ngân hàng BIDV- chi nhánh huyện Bến Lức ngày càng phát triển.
Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt đƣợc mục đích nghiên cứu nhƣ vừa nêu, khóa luận đƣợc thực hiện sẽ lần lƣợt trả lời các câu hỏi sau đây:
Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân?
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Bến Lức, Long An có vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ lựa chọn của họ Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An phát triển dịch vụ cho vay hiệu quả hơn, cần xem xét một số khuyến nghị quan trọng Đầu tiên, ngân hàng nên tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng Thứ hai, việc áp dụng công nghệ số trong quy trình cho vay sẽ giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ và giảm thiểu thời gian chờ đợi Thứ ba, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời xây dựng các gói vay linh hoạt với lãi suất cạnh tranh Cuối cùng, việc tăng cường quảng bá dịch vụ cho vay qua các kênh truyền thông và mạng xã hội sẽ giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng BIDV từ phía khách hàng cá nhân Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh huyện Bến Lức của BIDV.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: BIDV – Chi nhánh huyện Bến Lức, tỉnh
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: khảo sát từ tháng 04 năm 2023 đến tháng 08 năm 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng:
Phương pháp định tính được áp dụng để tổng hợp lý thuyết và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng BIDV - Chi nhánh huyện Bến Lức Qua đó, chúng tôi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích và đưa ra những khuyến nghị hữu ích.
Phương pháp định lượng: Tổng hợp kết quả từ quá trình khảo sát dựa trên bảng câu hỏi và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
+ Đo lường độ tin cậy của các biến, lựa chọn hệ số tải và phân tích nhân tố khám phá để thu gọn các biến quan sát
Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm kiểm định các giả thuyết và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng BIDV, đồng thời khám phá mối tương quan giữa các nhân tố này.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận tổng kết các cơ sở lý luận liên quan đến hành vi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là vay vốn trong ngành ngân hàng Đây sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu sau này, nhất là trong bối cảnh còn thiếu các nghiên cứu tương tự phù hợp với thực tiễn tại BIDV – Chi nhánh Bến Lức.
Kết quả nghiên cứu của khóa luận cung cấp tài liệu tư vấn tổng hợp và phân tích từ góc nhìn khách quan, giúp ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bến Lức đánh giá sâu sắc các nhân tố và mức độ tác động của chúng đối với hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp thúc đẩy và duy trì ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ cho vay, nhằm tăng lợi nhuận, giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.7 Bố cục của khoa luận
Ngoài phần các phần: mở đầu, mục lục, các danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của khóa luận được phân làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này đề cập đến các vấn đề quan trọng như lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như những đóng góp và cấu trúc của khóa luận.
Chương 2: Các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài
Bài viết trình bày các lý thuyết cơ bản về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, đồng thời phân tích hành vi người tiêu dùng Ngoài ra, tác giả cũng lược khảo các mô hình nghiên cứu đã có liên quan đến đề tài, dựa trên tình hình thực tế tại địa phương Từ đó, bài viết đưa ra giả thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã được thống nhất, cùng với các phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình và thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu chính thức tập trung vào phương pháp chọn mẫu, xây dựng thang đo cho bảng khảo sát, và mã hóa thang đo nhằm phục vụ cho việc xử lý dữ liệu hiệu quả.
Chương 4: phân tích kết quả nghiên cứu
Phân tích dữ liệu thu thập được bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết và tiến hành phân tích hồi quy.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Khóa luận đã tổng kết kết quả đạt được và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng BIDV – Bến Lức, Long An.
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nó cũng nêu rõ đóng góp của đề tài và phác thảo bố cục khóa luận Hơn nữa, chương này xác định phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng đơn lẻ tại BIDV – Bến Lức.
CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Tín dụng cá nhân, hay còn gọi là tín dụng bán lẻ, là dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
Tín dụng cá nhân, theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), được hiểu là một nghiệp vụ tín dụng mà các Ngân hàng và Tổ chức Tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hay còn gọi là tín dụng bán lẻ Nghiệp vụ này cho phép các ngân hàng cung cấp khoản vay cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.
2.1.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân
Khách hàng sử dụng vốn vay tín dụng từ ngân hàng thường tập trung vào hai mục đích chính: số lượng các khoản vay lớn và quy mô mỗi khoản vay nhỏ.
Cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để đầu tư vào hoạt động kinh doanh thường gặp khó khăn tài chính do quy mô nhỏ và hạn chế về năng lực, mặc dù quyền hoạt động kinh doanh của họ được pháp luật công nhận.
Cá nhân vay vốn chủ yếu để đáp ứng nhu cầu tài chính cho các chi tiêu thiết yếu như đầu tư vào đất đai, bất động sản, mua sắm đồ gia dụng, sửa chữa nhà cửa và hỗ trợ cho con cái du học Mặc dù gặp phải những hạn chế từ ngân hàng về tính hợp lý trong việc sử dụng vốn, khả năng thanh toán và tài sản đảm bảo, nhưng số lượng khoản vay cá nhân vẫn lớn do nhu cầu cao và sự cần thiết của các khoản vay này trong cuộc sống hàng ngày.
Đối tượng khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm cả những người có thu nhập trung bình, thấp và cao Nhóm khách hàng này đông đảo và phản ánh hầu hết các thành viên trong xã hội.
Nhu cầu tín dụng ngày càng đa dạng theo mục đích vay của khách hàng, phản ánh sự nâng cao chất lượng cuộc sống Khách hàng hiện nay tìm kiếm các khoản vay để cải thiện và nâng cao mức sống cá nhân, cho thấy xu hướng gia tăng trong việc sử dụng tín dụng.
Tín dụng cá nhân thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp
Rủi ro thông tin không cân xứng là yếu tố quan trọng trong tín dụng cá nhân, ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng Thông tin về khách hàng, bao gồm nhu cầu, mục đích sử dụng vốn, khả năng thanh toán và tài sản đảm bảo, đóng vai trò thiết yếu Tuy nhiên, việc thu thập thông tin đầy đủ và chính xác về nhân thân, nguồn thu nhập và mục đích vay thường gặp khó khăn, dẫn đến tình trạng thông tin không cân xứng và giảm độ chính xác trong đánh giá khách hàng Hơn nữa, nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào thu nhập ổn định, nhưng trong quá trình vay, họ có thể đối mặt với các vấn đề như sức khỏe, mất việc làm hoặc các biến cố bất ngờ, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ.
Rủi ro tác nghiệp trong tín dụng xuất phát từ việc mỗi khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng hồ sơ lại rất lớn Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vay của khách hàng, nhân viên tín dụng cần phải xử lý hồ sơ một cách nhanh nhạy và hiệu quả.
Trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, thời gian và sự tập trung thường không đủ để đảm bảo tính đầy đủ, dẫn đến việc lợi dụng sơ hở trong quản lý và gian lận khách hàng Hệ quả là có thể xảy ra sự thông đồng giữa nhân viên và khách hàng, gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Đặc biệt, trong cho vay tín chấp, rủi ro này gia tăng do quyết định cấp tín dụng chủ yếu dựa vào uy tín và đánh giá nhân thân của khách hàng, thay vì tài sản thế chấp.
Tín dụng cá nhân tốn kém chi phí cho ngân hàng do phải duy trì và phát triển dịch vụ cho một lượng khách hàng lớn với nhiều đặc điểm khác nhau Ngân hàng phải đối mặt với thách thức về thời gian và chi phí, trong đó các công việc liên quan đến quản lý và phục vụ khách hàng là những gánh nặng tài chính cần được xem xét kỹ lưỡng.
Mở rộng mạng lưới và tăng cường quảng cáo, tiếp thị để tiếp cận khách hàng cá nhân tại nhiều địa bàn khác nhau Đảm bảo đủ nhân sự phát triển nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay đến thu hồi nợ.
Xử lý thông tin khách hàng trong quá trình cho vay là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm nhiều bước thiết yếu như tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, giải ngân và thu hồi nợ Việc này giúp đảm bảo thông tin được xử lý đồng đều và đầy đủ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.
Các chi phí phát sinh trong quản lý bao gồm văn phòng phẩm, tiện ích như điện, nước, điện thoại và các khoản phí liên quan đến cán bộ tín dụng.
Các yếu tố này tạo áp lực tài chính và quản lý cho ngân hàng trong việc duy trì và phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cho khách hàng.
Cơ sở lý luận về hành vi khách hàng
Theo Philip Kotler (2001), hành vi khách hàng là tổng hợp các hành động từ khi nhận thức nhu cầu đến khi mua và sau khi mua sản phẩm Khách hàng sẽ sử dụng cảm xúc, tâm lý và thể chất trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn, quyết định mua sắm và trải nghiệm sản phẩm.
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ, được định nghĩa là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người Qua quá trình này, con người có thể thay đổi cuộc sống của mình Nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động mà con người thực hiện trong quá trình mua sắm.
Theo Engel, Blackwell & Miniard (1995), hành vi khách hàng được định nghĩa là những hành động liên quan trực tiếp đến việc tiêu dùng và xử lý hàng hóa, dịch vụ Điều này bao gồm cả các quá trình ra quyết định trước và sau khi thực hiện những hành động này.
Hành vi khách hàng là một quá trình bao gồm cảm nhận, lựa chọn, quyết định mua sắm, sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm thông qua các suy nghĩ và hành động của con người.
Vì vậy, hành vi khách hàng mang tính tương tác linh hoạt giữa môi trường xung quanh và trạng thái tâm lý bên trong con người
Theo Philip Kotler, mục đích của doanh nghiệp khi nghiên cứu hành vi con người là để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng Cụ thể, doanh nghiệp cần tìm hiểu họ muốn mua gì, lý do mua sản phẩm, thương hiệu họ chọn, địa điểm và thời điểm mua, cũng như số lượng sản phẩm Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho sản phẩm và dịch vụ của mình Kotler cũng đã hệ thống hóa các tiến trình hành vi khách hàng để hỗ trợ quá trình này.
Bảng 2.1 Hành vi khách hàng Các kích thích
Các kích thích khác Đặc điểm người mua
Quá trình ra quyết định
Quyết định của người marketing mua mua
Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề
Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin
Chọn công ty Địa điểm Chính trị Tâm lý Đánh giá Chọn đơn vị phân phối Chiêu thị Văn hóa Cá tính Quyết định Định thời gian
Hành vi mua Định số lƣợng
2.2.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Mục đích của việc phân tích lý thuyết hành vi khách hàng và quá trình ra quyết định mua là để giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) Sản phẩm ngân hàng là dịch vụ, mang những đặc điểm như tính vô hình, không thể tách rời, không ổn định và không thể lưu trữ, nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính cụ thể của khách hàng Do đó, quá trình quyết định vay vốn tại NHTM của KHCN tương tự như quá trình quyết định mua các sản phẩm hữu hình khác, trải qua 5 giai đoạn chính.
Hình 2.1 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005)
Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Hành vi sau khi mua
2.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng
Thuyết hành vi dự định ( Theory of Planned Behavior – TPB)
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định đƣợc cải tiến từ thuyết hành động hợp lý (TRA, Ajzen
Thuyết lý thuyết hành vi có điều kiện (Ajzen, 1991) đã bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (perceived behavioral control) nhằm nâng cao độ chính xác trong việc dự đoán hành vi con người Theo lý thuyết này, ý định hành vi không nhất thiết dẫn đến hành vi thực tế, và kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong quyết định hành vi của con người Xu hướng hành vi được xác định bởi ba yếu tố chính: thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Thái độ phản ánh khả năng đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với hành vi mà họ thực hiện.
Thứ hai: chuẩn chủ quan được hình thành bởi áp lực xã hội và ảnh hưởng đến quyết định của con người
Nhận thức kiểm soát hành vi là khả năng hành động của cá nhân, phụ thuộc vào các nguồn lực và cơ hội có sẵn Yếu tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng thực hiện hành vi con người Nếu cả hai yếu tố này đều tích cực, khả năng hành động sẽ được nâng cao.
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Xu hướng hành vi cực đoan của cá nhân thường dẫn đến việc họ không có cơ hội hoặc điều kiện để thực hiện quyết định, từ đó làm tăng khả năng không xảy ra của những quyết định đó.
Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) giải thích mối quan hệ giữa niềm tin và hành vi của con người Các xu hướng hành vi được xác định bởi các yếu tố động cơ, phản ánh mức độ nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó.
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Thuyết TRA, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, đã được áp dụng để dự đoán hành vi con người trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả việc nghiên cứu ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân Mô hình này cho thấy rằng hành vi tiêu dùng của con người phụ thuộc vào thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective norm) của khách hàng, trong đó ý định thực hiện hành vi (Behavior intention) đóng vai trò quyết định cho hành vi tiêu dùng.
Hình 2.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thái độ là xu hướng tâm lý thể hiện sự đánh giá về một thực thể từ tốt đến xấu, thích đến không thích Trong mô hình TRA, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu được xác định qua nhận thức về các thuộc tính và mức độ quan trọng của chúng đối với hành vi.
Niềm tin đ ối với thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đ ối với thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng
Sự thúc đ ẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Hành vi mua sắm của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thái độ của họ, tuy nhiên, ảnh hưởng này chủ yếu là gián tiếp Niềm tin của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu cũng góp phần định hình thái độ của họ Các đặc tính mong muốn của sản phẩm và thương hiệu có tác động lớn đến niềm tin hành vi, từ đó ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm.
Yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội đến quyết định mua sắm của khách hàng Niềm tin cá nhân vào những người xung quanh được đánh giá qua mức độ ủng hộ hoặc phản đối từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đối với ý định sử dụng sản phẩm Sự ảnh hưởng của những người này càng mạnh mẽ và thân thiết, quyết định mua hàng của khách hàng càng bị tác động nhiều hơn.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển, khách hàng Việt Nam vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, dẫn đến việc các dịch vụ ngân hàng chưa được chấp nhận rộng rãi và chưa thể hiện được sự tiện lợi Quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi thái độ và mức độ ủng hộ từ người thân Do đó, nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của những người quen đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong quá trình vay vốn.
Các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây
2.3.1 Các công trình nước ngoài
Nghiên cứu của Hafeez Ur Rehman và Ahmed (2018) về “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakistan: Quan điểm của khách hàng” đã phỏng vấn trực tiếp 358 khách hàng từ nhiều ngân hàng ở Lahore, Pakistan Các phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Lahore bao gồm dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng.
Christos C Frangos và cộng sự (2015) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân hàng, với trường hợp nghiên cứu là khách hàng Hy Lạp Nghiên cứu dựa trên 277 mẫu ngẫu nhiên từ công dân Hy Lạp và cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, cùng với sự hài lòng từ dịch vụ ngân hàng đều có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2016) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại (NHTM) của sinh viên đại học tại Nam Phi, cụ thể là tại đại học Fort Hare, Alice Qua phân tích định lượng với các công cụ như thống kê nhân khẩu học, Cronbach alpha, EFA và phân tích phương sai, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động từ nhiều đến ít: chất lượng dịch vụ, vị trí của ngân hàng, sự hấp dẫn, giới thiệu từ người thân, chính sách marketing và giá cả.
2.3.2 Các công trình trong nước
Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang, thông qua khảo sát 241 khách hàng hiện đang vay vốn tại đây Nghiên cứu áp dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố chính tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang, bao gồm: chất lượng dịch vụ, lãi suất và chi phí vay, thương hiệu ngân hàng, thủ tục vay vốn, và sự tiện lợi.
Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Thuận Nghiên cứu thu thập 200 bảng khảo sát từ khách hàng trong khu vực, và thông qua các phương pháp phân tích thống kê như kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, các tác giả đã xác định được 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, bao gồm lợi ích tài chính, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng, được giới thiệu, thương hiệu ngân hàng, cơ sở vật chất, và chăm sóc khách hàng.
Bùi Văn Thụy, Vũ Bùi Quang Chiến và Nguyễn Khách Ly (2021) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đông Đồng Nai Nghiên cứu này góp phần làm rõ những yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng.
Kết quả từ kiểm định nhân tố khám phá và phân tích hồi quy nhị phân chỉ ra rằng có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, bao gồm: chất lượng dịch vụ, hình ảnh danh tiếng ngân hàng, chi phí lãi suất, sự thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhân viên ngân hàng và thủ tục vay vốn Nghiên cứu của Đoàn Thị Hồng Nga và Trần Ngọc Quyền (2019) cho thấy 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, đó là: nhân viên ngân hàng, lãi suất cho vay, chính sách marketing, thương hiệu ngân hàng, lợi ích quan hệ và vị trí của ngân hàng.
2.3.3 Các khoảng trống nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hành vi lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) thường dựa trên lý thuyết hành vi khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước được thực hiện ở những bối cảnh khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về phong tục tập quán, tình hình kinh tế và lối sống Hơn nữa, việc áp dụng kết quả từ các nghiên cứu quốc tế vào một địa phương cụ thể tại Việt Nam có thể không đạt hiệu quả như mong muốn.
Hiện nay, các ngân hàng địa phương đang cạnh tranh mạnh mẽ thông qua việc xây dựng thương hiệu, lựa chọn vị trí giao dịch thuận lợi và nâng cao chất lượng phục vụ Họ cũng tích cực quảng bá hình ảnh qua các phương tiện truyền thông và truyền miệng từ khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại vẫn còn thiếu sót trong việc đề cập đến vấn đề marketing và hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về cho vay KHCN và hành vi của KHCN, đồng thời khảo sát các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Dựa trên những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu sẽ được thiết lập, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An cho việc vay vốn KHCN trong chương tiếp theo.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Sau khi khảo sát và chọn lọc các bài viết cùng nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thuyết hành vi dự định (TPB) và thuyết hành động hợp lý (TRA) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng BIDV - chi nhánh Bến Lức, Long An cho vay vốn của khách hàng cá nhân Mô hình nghiên cứu này bao gồm 5 yếu tố chính: "Thương hiệu của ngân hàng", "Đội ngũ nhân viên", "Sự thuận tiện", "Lãi suất cho vay" và "Chương trình marketing và ảnh hưởng xã hội".
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thương hiệu của ngân hàng Đội ngũ nhân viên
Chương trình marketing và ảnh hưởng của xã hội
Quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn
Nguồn: tổng hợp bởi tác giả
Các giả thuyết nghiên cứu
Thương hiệu của ngân hàng
Giá trị thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng và uy tín trên thị trường Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng lớn và uy tín hơn, dẫn đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhiều hơn Tại Việt Nam, việc xây dựng thương hiệu ngân hàng uy tín và chất lượng cần thời gian để tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng Ban lãnh đạo ngân hàng luôn chú trọng cải tiến và củng cố uy tín, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng, đặc biệt khi họ gặp vấn đề tài chính.
H1: Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm cũng góp phần nâng cao sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng.
Khi giao dịch tại ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi đội ngũ nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện và kiến thức chuyên sâu để giải đáp thắc mắc Theo Đoàn Thị Hồng Nga và Trần Ngọc Quyền (2019), vấn đề nhân sự luôn "nóng hổi" trong ngành tài chính – ngân hàng, và nếu khách hàng nhận được sự chăm sóc tốt, họ có thể quay lại ngân hàng để thực hiện các thủ tục vay vốn khi cần thiết.
Do đó, giả thuyết sau đƣợc mang vào đề tài nghiên cứu:
H2: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu của Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Định Hoàng Anh Tuấn (2020), cũng như Bùi Văn Thụy, Vũ Bùi Quang Chiến, Nguyễn Khách Ly (2021) cho thấy rằng sự thuận tiện ảnh hưởng đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sự thuận tiện được đánh giá qua vị trí ngân hàng và quy trình vay vốn, với thủ tục đơn giản và minh bạch giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng tiếp cận dịch vụ Đặc biệt, khi tư vấn sản phẩm vay, nhân viên cần cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết về các điều khoản trong hợp đồng để tránh sự không hài lòng từ phía khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu này được đặt ra.
H3: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân
Khi vay vốn, khách hàng cần thanh toán lãi suất và gốc định kỳ cho ngân hàng Do đó, việc có lãi suất và phí vay thấp hoặc hợp lý sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường.
Năm 2021, các chuyên gia cho rằng chi phí vay vốn cần phải hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác để thu hút sự chú ý của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là chi phí vay không được quá cao.
H4: Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân
Chương trình marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhanh chóng nhận biết thông tin về sản phẩm và dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay Ngoài ra, các đánh giá tích cực từ khách hàng hiện tại cũng có tác động lớn đến sự lựa chọn vay vốn của cá nhân Do đó, nghiên cứu này sẽ xem xét mối liên hệ giữa hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội trong quyết định vay vốn tại ngân hàng.
Chương trình marketing tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Các chiến lược quảng bá và tiếp thị không chỉ nâng cao nhận thức về sản phẩm vay mà còn tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng lựa chọn dịch vụ Ảnh hưởng xã hội, bao gồm ý kiến từ bạn bè, gia đình và cộng đồng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định vay vốn của cá nhân Sự kết hợp giữa marketing hiệu quả và yếu tố xã hội góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong khu vực.
Phương pháp thu thập thông tin
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trắc nghiệm trực tuyến hoặc phiếu khảo sát gián tiếp Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã, đang hoặc dự kiến sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Khảo sát này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi chọn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để vay vốn Các nhân tố như uy tín ngân hàng, lãi suất, dịch vụ khách hàng và điều kiện vay vốn sẽ được đánh giá để hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi vay vốn của khách hàng và giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.
Mục đích của khảo sát này là khai thác dữ liệu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bến Lức, Long An trong việc vay vốn của khách hàng cá nhân.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Bảng 4.2 Bảng kiểm định hệ số tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tin cậy nếu loại biến
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,794
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,734
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,698
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,786
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,746
Hệ số tin cậy tổng quát = 0,787
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Thang đo Thương hiệu của ngân hàng bao gồm 3 thành phần chính, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,794, vượt mức 0,6 Tất cả 3 thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và duy trì độ tin cậy khi loại biến đạt yêu cầu Điều này chứng tỏ rằng thang đo này đảm bảo độ tin cậy cao.
Thang đo Đội ngũ nhân viên bao gồm 4 thành phần, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,734, vượt mức 0,6 Các yếu tố này cũng có hệ số tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số tin cậy khi loại biến đạt yêu cầu Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.
Thang đo Sự thuận tiện bao gồm ba thành phần chính, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,698, vượt mức 0,6 Các thành phần này đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 và duy trì hệ số tin cậy khi loại bỏ biến đạt tiêu chuẩn Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.
Thang đo lãi suất cho vay bao gồm 4 thành phần, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,786, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả 4 thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số tin cậy đạt tiêu chuẩn khi loại biến được xem xét Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.
Thang đo Chương trình marketing và ảnh hưởng xã hội bao gồm 3 thành phần, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,746, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả 3 thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và đạt tiêu chuẩn về hệ số tin cậy khi loại biến Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.
Thang đo Quyết định lựa chọn vay vốn bao gồm ba thành phần chính, với hệ số tin cậy tổng quát đạt 0,787, cao hơn mức tối thiểu 0,6 Cả ba thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, và hệ số tin cậy của từng biến đạt tiêu chuẩn Điều này chứng tỏ rằng thang đo này có độ tin cậy cao và đầy đủ.
Tóm lại theo kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các thang đo đều có khả năng tham gia vào phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0,876, vượt mức 0,5, cùng với giá trị sig của kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy phân tích nhân tố khám phá này phù hợp với dữ liệu thực tế.
Bảng 4.4 Bảng tổng phương sai trích của biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Kết quả phân tích tổng phương sai cho thấy có 4 nhân tố chính với chỉ số giá trị riêng lớn hơn 1, tổng cộng giải thích được 58,986% sự biến đổi của các biến quan sát.
Bảng 4.5 Ma trận xoay của biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các biến quan sát chất lượng với hệ số tải được chọn là 0,5 Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn 0,5, chứng tỏ rằng chúng đáp ứng yêu cầu và khẳng định tính phù hợp của mô hình phân tích nhân tố khám phá.
Dựa vào kết quả trên cho thấy tất cả các hệ số tải vƣợt hơn 0,5 và không có biến xấu xuất hiện
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy có 17 biến quan sát hội tụ và 4 nhân tố đại diện.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0,706, vượt mức 0,5, và giá trị sig của kiểm định Bartlett là 0,0, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có sự tương quan đáng kể với biến đại diện.
Bảng 4.7 Bảng tổng phương sai trích của biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Sau khi phân tích tổng phương sai trích, biến phụ thuộc có một nhân tố đại diện với chỉ số giá trị riêng lớn hơn 1, cụ thể là 2,105, cho thấy tổng phương sai trích đạt được.
70,181% Thông qua đó có thể thấy nhân tố này giải thích 70,181% cho sự thay đổi của các biến quan sát
Bảng 4.8 Ma trận xoay của biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Sau khi phân tích ma trận xoay, tất cả các hệ số tải của các biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,5, cho thấy chúng đáp ứng đầy đủ yêu cầu.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát phụ thuộc, chúng tôi đã thu được 3 biến quan sát hội tụ và 1 nhân tố đại diện.
4.3.3 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố
Bảng 4.9 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố
TH NV TT LS MA QD
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Theo bảng phân tích, giá trị sig giữa các biến độc lập và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc đều thấp hơn 0,05 Hệ số Pearson cũng thỏa mãn điều kiện, cho thấy các biến độc lập có tương quan với nhau và đồng thời có sự tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc lên đến 99%.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, không có nhân tố nào bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu ban đầu Đồng thời, phân tích mối tương quan giữa các biến TH, NV, TT, và LS cho thấy sự liên kết rõ ràng giữa chúng.
MA có sự tương quan với biến QD.
Phân tích hồi quy
4.4.1 Kiểm định dữ liệu hồi quy
Phân tích hồi quy là công cụ quan trọng để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến các biến phụ thuộc Nghiên cứu này tập trung vào 5 biến độc lập, do đó, tác giả áp dụng mô hình hồi quy bội với phương trình hồi quy bội tương ứng.
“QD = 0 + 1 *TH + 2 *NV + 3 *TT + 4 *LS + 5 *MA + ”
Bảng 4.10 Mô hình tóm tắt
Std Error of the Estimate
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Trong mô hình hồi quy tóm tắt, giá trị R² hiệu chỉnh là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ phù hợp của mô hình Trong nghiên cứu này, R² hiệu chỉnh đạt 0.5, cho thấy các biến độc lập ảnh hưởng 50% đến sự thay đổi của các biến phụ thuộc, trong khi 50% còn lại có thể do các yếu tố ngẫu nhiên hoặc sai số.
Ngoài ra khi nhìn vào giá trị Durbin-Watson bằng 2,022 đáp ứng điều kiện dao động từ 1 đến 3 nên mô hình không có hiện tượng tự tương quan
Bảng 4.11 Phân tích phương sai
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Trong phân tích phương sai, khi kiểm tra giả thuyết H0: R² = 0, cho thấy không có mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Kết quả kiểm tra có giá trị sig thấp hơn 0,001, tức là nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 Hơn nữa, giá trị F đạt 70,889, chứng tỏ rằng các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc Do đó, có thể kết luận rằng mô hình này có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.12 Hệ số hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Bảng hệ số hồi quy cho thấy các giá trị sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,5, điều này chứng tỏ chúng có ý nghĩa thống kê Hơn nữa, hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến này đều mang dấu dương, cho thấy các biến độc lập có tác động tích cực và đồng hướng lên biến phụ thuộc.
Lúc này phương trình hồi quy chuẩn hóa có như sau:
“QD = 0,289*TH + 0,110*NV + 0,189*TT + 0,121*LS + 0,222*MA + ”
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) trong bảng hệ số hồi quy là chỉ số quan trọng để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình Khi giá trị VIF của các biến độc lập không vượt quá 2, điều này cho thấy dữ liệu của mô hình không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến.
4.4.2 Kiểm định các biểu đồ hồi quy
Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Biểu đồ cho thấy giá trị trung bình (Mean) là -1,08E-15, gần bằng 0, trong khi độ lệch chuẩn (Std Dev) là 0,993, gần bằng 1 Điều này cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Biểu đồ cho thấy các điểm dữ liệu gần sát với đường chéo kỳ vọng, xác nhận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.3 Biểu đồ kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Biểu đồ cho thấy dữ liệu phần dư phân bổ theo các đường thẳng đi qua tung độ 0, điều này khẳng định rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
4.4.3 Kiểm định phương sai của sai số không đổi
Bảng 4.13 Kiểm định phương sai của sai số không đổi
S TH NV TT LS MA
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS
Dựa vào bảng 4.8, các hệ số đều có giá trị Sig lớn hơn 0.05, cho thấy mô hình đạt được sự ổn định mà không có biến đổi đáng kể trong phương sai phần dư Kết quả này được xác nhận bằng ý nghĩa thống kê, chứng minh rằng mô hình thực hiện tốt vai trò giải thích sự biến đổi của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập.
Kiểm định giả thuyết
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An Sự uy tín và hình ảnh của ngân hàng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, từ đó tác động đến lựa chọn vay vốn Khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có thương hiệu mạnh, vì họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và sự ổn định tài chính Do đó, việc xây dựng thương hiệu ngân hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Biến độc lập thương hiệu ngân hàng (TH) có hệ số hồi quy chuẩn hóa = 0,289 cho thấy mối tương quan tích cực với biến phụ thuộc quyết định vay vốn (QD) Kết luận rút ra là thương hiệu ngân hàng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên không chỉ tạo niềm tin mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi lựa chọn sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu tài chính của họ Việc tư vấn tận tình và cung cấp thông tin rõ ràng từ đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trong quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng.
Biến độc lập NV có hệ số hồi quy chuẩn hóa = 0,11 cho thấy mối tương quan tích cực giữa đội ngũ nhân viên ngân hàng và quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An Điều này cho thấy rằng chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng càng tốt thì càng có ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân
Biến độc lập TT có hệ số hồi quy chuẩn hóa = 0,189, cho thấy sự tương quan tích cực giữa biến này và biến phụ thuộc QD Điều này cho thấy rằng mức độ thuận tiện càng cao sẽ càng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An.
Giả thuyết H4: Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An của khách hàng cá nhân
Biến độc lập lãi suất (LS) có hệ số hồi quy chuẩn hóa = 0,121 cho thấy mối tương quan tích cực với biến phụ thuộc quyết định vay vốn (QD) Kết luận cho thấy rằng lãi suất ngân hàng càng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An.
Chương trình marketing và ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An Các yếu tố này không chỉ tác động đến nhận thức của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hành vi vay vốn của họ Khách hàng thường bị chi phối bởi các chiến lược marketing hấp dẫn và sự tác động từ cộng đồng xung quanh, dẫn đến việc họ lựa chọn BIDV cho nhu cầu tài chính của mình.
Theo phân tích, biến độc lập MA có hệ số hồi quy chuẩn hóa = 0,222, cho thấy mối tương quan tích cực với biến phụ thuộc QD Điều này cho thấy rằng chương trình marketing hiệu quả và đánh giá tích cực về ngân hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An.
Trong chương 4, sau khi thu thập và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy không có biến xấu nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, và tất cả các biến đều có mối tương quan tuyến tính Điều này xác nhận 5 giả thuyết từ chương 3 có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Bến Lức, Long An Cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng bao gồm thương hiệu ngân hàng, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện, lãi suất cho vay, chương trình marketing và ảnh hưởng xã hội.